Gestión por procesos
Inmaculada Blaya
Oficina de Gestión y Control de la Calidad
Universidad Miguel Hernández
UPM, 9 de mayo de 2006
Objetivos
Conocer la metodología de la
gestión por procesos
Conocer cómo diseñar procesos
PROGRAMA
1. Qué es la gestión por procesos, cuáles
son sus ventajas.
2. Metodología para la aplicación gestión por
procesos:
Identificar clientes y sus necesidades
Definir servicios/productos
Desarrollar el mapa de procesos
Describir procesos
Diagramar procesos
Análisis de datos y mejora del proceso
A P
P
A
C
C D
D
La Gestión por Procesos en el
Modelo EFQM
Agentes Resultados
Personas:
Personas
Resultados
Política y Resultado de
Clientes:
Liderazgo Estrategia Procesos Resultados los Procesos
Clave
Alianzas y Sociedad:
Recursos Resultados
Innovación y aprendizaje
¿Qué es?
“Conjunto de actividades secuenciales que
realizan una transformación de una serie
de inputs en los outputs deseados
añadiendo valor”
“Conjunto de actuaciones, decisiones,
actividades y tareas que se encadenan de
forma secuencial y ordenada para
conseguir un resultado que satisfaga
plenamente los requerimientos del cliente
al que va dirigido”.
¿Para qué la Gestión por
Procesos?
Mejora continua de las actividades desarrolladas
Reducir la variabilidad innecesaria
Eliminar las ineficiencias asociadas a la repetitividad de
las actividades
Optimizar el empleo de los recursos
Pasos para la Gestión por
procesos
1. Identificar clientes y sus necesidades
2. Definir servicios/productos
3. Desarrollar el mapa de procesos
4. Describir procesos
5. Diagramar procesos
6. Análisis de datos y mejora del proceso
Definir la Misión
Identifica
el objetivo fundamental de la
unidad, su razón de ser.
1. Identificar clientes y sus
necesidades
Objetivo organización:
Satisfacer las necesidades y expectativas de
sus clientes
Tipos clientes:
Internos
Externos
2. Definir productos/servicios
Conociendo los clientes, se determina
qué productos y/o servicios se les está
ofreciendo.
3. Desarrollar el mapa de
procesos
Procesos estratégicos:
Procesos que orientan y dirigen los procesos
clave y de soporte
Procesos clave:
La razón de ser de nuestra empresa o unidad,
el objetivo principal de actividad
Procesos de soporte:
Losque apoyan a uno o más de nuestros
procesos clave
4. Descripción de un proceso
Recursos:
humanos y
materiales
Salida:
Requisito
s PROCESO resultado
s
CLIENTE
Métodos/
Procedimientos
4. Descripción del proceso
- Objetivo : Descripción breve y concisa del objetivo del proceso.
- Propietario: Responsable del proceso.
- Requisitos: Qué requerimos para iniciar el proceso.
- Salida: Producto o servicio creado por el proceso.
- Cliente: Para quién hacemos el proceso.
- Proveedor: Quién abastece al proceso.
- - Inicio: Primera actividad del proceso.
- - Fin: Qué es lo último que se hace.
4. Descripción de un proceso
CLIENTE:
Es la razón de ser del proceso.
“Persona o conjunto de personas que reciben y
valoran lo que les llega desde el proceso”.
Valoración de sus expectativas y necesidades.
4. Descripción de un proceso
Requisitos:
Condicionantes que limitan nuestra capacidad
de acción:
Legales
“Deseabilidad social”: reciclaje,...
Estratégicas
4. Descripción de un proceso
Recursos:
Humanos:
Responsable: “Alguien tiene que ser responsable de
todo... o nada se llevará a cabo” CROSBY
Agentes
Materiales: económicos, maquinaria...
Tipología:
“Se gastan”: acero, tiempo...
“Se amortizan”: maquinaria, retroproyector,...
4. Descripción de un proceso
Métodos/Procedimientos:
“Know-how”: conocimiento sobre la forma de
actuar.
4. Descripción de un proceso
Salida: resultados
La“aplicación” del proceso sobre los recursos
genera una salida.
La repetición del proceso genera un “flujo de
salida”, que se puede medir.
4. Descripción de un proceso
Recursos:
humanos y
materiales
Salida:
Requisito
s PROCESO resultado
s
CLIENTE
Métodos/
Procedimientos
Pasos para la Gestión por
procesos
1. Identificar clientes y sus necesidades
2. Definir servicios/productos
3. Desarrollar el mapa de procesos
4. Describir procesos
5. Diagramar procesos
6. Análisis de datos y mejora del proceso
5. Diagramar procesos
Representación gráfica de los procesos:
Diagramas de flujo
Diagrama de flujo
Herramienta de representación gráfica
Aplicacióna cualquier secuencia de
actividades que se repita cíclicamente
Para que sea útil debe ser:
Flexible
Sencillo
Nivel de detalle: macro, medio, micro
Utilidades del flujograma
Comprender un proceso
Papel/responsabilidad cada agente
Formar a las personas
Recordatorio
Identificar problemas y oportunidades para la mejora del
proceso
Clarificar la relación cliente – proveedor
Símbolos del flujograma
Inicio y final
del proceso Medición
Actividad o
paso individual
Documento
Punto de
decisión
Conector Datos
almacenados
6. Análisis de datos y mejora
del proceso
Desarrollo
de criterios, indicadores y
estándares
Diseño de un calendario de recogida de
datos
Recolección y codificación de datos
Elaboración de cuadros de mando
Criterio,
Indicador,
Estándar
Cuadro de mando. Buzón de Sugerencias
“A menos que sepa cómo lo está
haciendo a lo largo del
camino, nunca sabrá cuando
haya terminado si tuvo éxito”
CROSBY
Criterio, indicador y estándar
Criterio
Aspecto no medible del proceso que interesa evaluar.
Objetivo a evaluar del proceso.
Tiempo de espera de un paciente en urgencias no superior a 10 minutos
Indicador
Instrumento que permite medir los procesos y por lo tanto evaluar su calidad.
% de pacientes que esperan mas de 10minutos
Estándar
Grado de cumplimiento del criterio de calidad.
90%
Criterio de calidad
“Condición a cumplir para ser considerado de calidad”
Requisitos:
Explícito
Aceptable por cliente
Aceptado por los clientes internos
Elaboración participativa
Comprensible
Cuantificable
Criterio de calidad
Fuentes habituales:
normativas legales
códigos éticos o normas de funcionamiento
experiencia de los profesionales
prácticas relevantes
práctica de profesionales líderes
Indicador de calidad
“medida cuantitativa del criterio”
Recomendaciones:
Fácilde capturar
Objetivo
Sencillo
Claro
Cuadro de mando
Indicador de calidad
Que los árboles no te impidan ver el bosque:
indicadores como medio, no como fin
Estándar de calidad
“grado de cumplimiento exigible a un criterio de
calidad”
Niveles mínimo y máximo aceptables
¿Estándar = 100%?
6. Análisis de datos y mejora
del proceso
Desarrollo de criterios, indicadores y
estándares
6. Análisis de datos y mejora
del proceso
Diseño de un calendario de recogida
de datos
7. Análisis y mejora del
proceso
Tipos
de circunstancias para mejorar un
proceso:
Oportunidades internas del proceso para la
mejora de la efectividad y eficiencia
Oportunidades externas por cambios en el
entorno que hagan aconsejable una
modificación del proceso
Gracias por su atención
calidad@[Link]
