Resolución De Conflictos

Introducción
“Comprender lo que siente el otro no significa estar de acuerdo con él.
Pero anular la empatía para asumir una posición de dureza puede
conducir a posturas polarizadas y a callejones sin salida.”(Goleman)

Un conflicto es una situación que implica un problema, una dificultad y

puede suscitar posteriores enfrentamientos, generalmente, entre dos partes
o pueden ser más también, cuyos intereses, valores y pensamientos
observan posiciones absolutamente disímiles y contrapuestas.
• El conflicto es inevitable, es parte inherente en las relaciones
interpersonales, representa un continuo ajuste de la realidad
interna y externa dado que todo está en movimiento, tanto a nivel
individual comoResolución De familiar
grupal, a nivel Conflictos
o laboral, todos los espacios
que llenamos como personas fluyen y se desarrollan
incesantemente obligándonos a realizar ajustes cada cierto tiempo
y esos ajustes son los conflictos.
• Al aceptar y entender que los conflictos están siempre
vinculados aResolución
nosotros, De
loConflictos
importante es establecer una
estrategia para abordarlos, cómo manejarlos.

 Nuestra actividad laboral cotidiana no está exenta de

situaciones conflictivas, por ende se requiere desarrollar
habilidades para enfrentarlas con un enfoque distinto,
controlando adecuadamente las emociones negativas y
resolviendo los conflictos a través de estrategias y tácticas
apropiadas.
 Elementos Posibles Que Originan Un
Conflicto

• Batalla - Guerra - Confrontación - Competición

• Problema
• Lucha - Combate - Pelea
• Rivalidad
• Altercado
• Fricción
RESOLUCION DE
• Enfrentamiento
CONFLICTOS
 El conflicto y sus generalidades

Características del conflicto

• Antagonismo, choque, lucha.(algo o alguien que expresa oposición a
otro)
• Oposición de intereses entre dos o más personas.
• Creer que las aspiraciones de ambas partes no pueden alcanzarse al
mismo tiempo
• Utilización directa o indirecta del poder
 Los conflictos son:

Cíclicos: Se dan por periodos.

Dinámicos: Cambian.

En los conflictos hay:

Escalamiento: Tendencia a volverse cada vez mas conflictivo.

Descenso: Tendencia a la disminución.

Naturaleza del
conflicto
 Tipos de conflictos

• Conflictos personales. En estos conflictos, los participantes tienen prejuicios entre sí y suelen estar
unidos por lazos más estrechos. Muchas veces el origen de los conflictos personales tiene relación
con factores emocionales.
• Conflictos de grupo. En los conflictos de grupo el problema se origina entre más de dos personas por
motivos religiosos o ideológicos, políticos o económicos.
• Conflictos ideológicos. En los conflictos por ideologías políticas las posturas de los individuos
enfrentados son opuestas o defienden intereses de clases distintas. Las diferencias de las posturas
serán muy claras y en algunos casos podrían convertirse en conflictos armados si una o las dos partes
tiene o pretende el poder de una nación.
• Conflictos religiosos. En los conflictos religiosos podemos encontrar diferentes sectores enfrentados
dentro de un mismo culto tanto como diferentes cultos que se oponen entre sí. Las pugnas tienen que ver
con la interpretación de las escrituras correspondientes o las doctrinas que se eligen adoptar.
• Conflictos políticos. En los conflictos políticos los bandos o sectores intentan obtener el poder político,
económico y territorial de un estado. La predominancia de un sector significa la ausencia de la otra facción
en el poder, salvo en maneras indirectas y menos importantes. En algunas ocasiones los conflictos políticos
desencadenan guerras civiles o conflictos armados entre países.

Tipos de conflictos
• Conflictos filosóficos. En los conflictos filosóficos las diferencias son subjetivas a cada
filósofo, es decir que no todos ven las cosas de igual manera o se encuentran en la misma
postura. Cada uno tiene su interpretación sobre un tema, una escuela o un problema y
muchas veces cada visión excluye a las demás. Estos conflictos no generan conflictos
mayores o más violentos.
• Conflictos armados. En los conflictos armados los grupos suelen ser militares o
paramilitares y pretenden obtener el poder, territorio o recurso disputado a la fuerza.

Tipos de conflictos
 Tipos de conflictos

Los conflictos de información:

• Se dan cuando a las personas les falta la información necesaria para
tomar decisiones correctas, estás mal informadas, difieren sobre qué
información es relevante, obtienen criterios de estimación
discrepantes.
• Algunos conflictos de información pueden ser innecesarios, como los
causados por una información insuficiente entre las personas en
conflicto.
• Otros conflictos de información pueden ser auténticos al no ser
compatibles la información y/o los procedimientos empleados por las
personas para recoger datos.
 Tipos de conflictos
Los conflictos de intereses:
• Están causados por la competición entre necesidades incompatibles o percibidas
como tales.
• Los conflictos de intereses resultan cuando una o más partes creen que para
satisfacer sus necesidades, deben ser sacrificadas las de un oponente.
• Los conflictos fundamentados en intereses ocurren a cerca de cuestiones sustanciales
(dinero, recursos físicos, tiempo, etc...), de procedimiento (la manera como la disputa
debe ser resuelta), o psicológicos (percepciones de confianza, juego limpio, deseo de
participación, respeto, etc...).
• Para que se resuelva una disputa fundamentada en intereses, en cada una de estas
tres áreas deben de haberse tenido en cuenta y/o satisfecho un número significativo
Tipos de conflictos
de los intereses de cada una de las partes.
 Tipos de conflictos

Los conflictos de valores:

• Son causados por sistemas de creencias incompatibles.
• Los valores son creencias que la gente emplea para dar sentido a sus vidas.
• Los valores explican lo que es bueno o malo, verdadero o falso, justo o injusto.
Valores diferentes no tienen porque causar conflicto.
• Las personas pueden vivir juntas en armonía con sistemas de valores muy
diferentes. Las disputas de valores surgen solamente cuando unos intentan
imponer por la fuerza un conjunto de valores aotros, o pretende que tenga
vigencia exclusiva un sistema de valores que no admite creencias
divergentes.”(Moore,1994,pp.5-6).
 Tipos de conflictos
Conflicto interpersonal:
• Este tipo de conflictos ocurre entre las personas
individuales: marido y mujer, jefe y subordinado,
amigos, etc.
• La mayoría de la teorías sobre negociación y mediación
se refiere a la resolución de los conflictos
interpersonales.
 Tipos de conflictos

Conflicto intragrupal:
• Este tipo de conflicto se da dentro de un pequeño grupo:
dentro de las familias, corporaciones, clases, etc...
• En este nivel se analiza como el conflicto afecta a la
capacidad del grupo para resolver sus disputas y
continuar persiguiendo eficazmente sus objetivos.
 Tipos de conflictos

Conflicto intergrupal:
• En éste último nivel el conflicto se produce entre dos grupos: dos
naciones en guerra, sindicatos y patronal, etc.
• En este nivel el conflicto es muy complicado debido a la gran
cantidad de gente implicada y a las interacciones entre ellos.
• Los conflictos pueden darse simultáneamente dentro y entre grupos.
 Ventajas y desventajas del conflicto

Ventajas:
• El conflicto es supuesto para el cambio.
• El conflicto libera energía y actividad.
• El conflicto promueve interés.
• Promueve la cohesión grupal interna.
• Puede llevar a una reducción de las
tensiones.
VENTAJAS
 Desventajas

• Deteriora las relaciones y el trabajo en equipo

• El conflicto extremo puede llevar a la inestabilidad.
• El conflicto rompe el flujo de las Acciones modifica a la
organización.
• El conflicto extremo reduce la confianza en la razón y
promueve el comportamiento organizacional.
 Desventajas

• El conflicto también llega a presentar efectos negativos importantes, con lo

que desvía los esfuerzos para el logro de las metas y agota los recursos, en
particular el tiempo y el dinero. Si son graves las opiniones, ideas y creencias
enfrentadas, afectan también, el bienestar psicológico de las personas
ocasionando altos niveles de resentimiento angustia, tensión y ansiedad y
Estrés. Estos sentimientos se derivan de la amenaza que representa el
conflicto para el sistema de creencias personales.
Conflictos en las organizaciones

• El conflicto en las organización es una disputa que surge

cuando las metas , los intereses o los valores de los
individuos y grupos son incompatibles y estos grupos
obstaculizan o frustran los intentos de los otros por
cumplir sus objetivos. Conflicto en la
organización
• Fuentes de los conflictos:

Entre Personas Dentro de los grupos Entre los grupos Entre organizaciones
Conflictos en las organizaciones
Entre las Personas de la Organización.
• Ocurre entre los miembros de la organización por diferencias metas o
valores, Ejem ; entre empleados o entre gerentes de área.
Dentro de los grupos en la Organización.
• Surge en los núcleos de los grupos equipos y departamentos por
Ejem;
• Márquetin VS Presupuesto (publicidad)
Conflictos en las organizaciones
Entre los grupos de la Organización.
• Se da los conflictos entre los equipos o departamentos Ejem:
Producción VS Investigación.
Entre Organizaciones.
• Surge cuando los gerentes de una organización tienen la convicción
de que otra organización no esta manejando de manera ética y ponen
en peligro el bienestar de los grupos de interés.
Conflictos en las organizaciones
Entre los grupos de la Organización.
• Se da los conflictos entre los equipos o departamentos Ejem:
Producción VS Investigación.
Entre Organizaciones.
• Surge cuando los gerentes de una organización tienen la convicción
de que otra organización no esta manejando de manera ética y ponen
en peligro el bienestar de los grupos de interés.
Conflictos en las organizaciones
Entre los grupos de la Organización.
• Se da los conflictos entre los equipos o departamentos Ejem:
Producción VS Investigación.
Entre Organizaciones.
• Surge cuando los gerentes de una organización tienen la convicción
de que otra organización no esta manejando de manera ética y ponen
en peligro el bienestar de los grupos de interés.
El conflicto. Herramienta para el desarrollo integral

• Los conflictos forman parte de la vida cotidiana, de la convivencia y de las

interacciones sociales y son , por lo tanto, naturales e inherentes a todas las
relaciones humanas. No siempre fue así mas bien nos enseñaban a ser
aconflictivos, es decir a no crear conflictos.
• En la actualidad se considera que el conflicto no solo es inevitable, sino que
además tampoco debe interpretarse como algo negativo.
• De hecho el conflicto puede tener aspectos funcionalmente muy positivos.
¿De que depende?

• Depende principalmente de que adquiramos los conocimientos y las

herramientas practicas para Prevenir y afrontar de forma constructiva los
conflictos y seamos capaces de dar las respuestas ajustadas a cada situación de
tención que aparezca en aquellas relaciones sean familiares , laborales o de
cualquier índole.
• Una ves que la persona a experimentado los beneficios de una solución positiva
a los conflictos, aumenta la probabilidad de que se alcance nuevas soluciones
constructivas en conflictos futuros.
Pero que entendemos por conflicto?

• Dos o mas personas o grupos perciben o tiene posiciones, valores,

intereses aspiraciones , necesidades o deseos contra puestos.
Pero que entendemos por conflicto?

• Dos o mas personas o grupos perciben o tiene posiciones, valores,

intereses aspiraciones , necesidades o deseos contra puestos.
Pero que entendemos por conflicto?

• Dos o mas personas o grupos perciben o tiene posiciones, valores,

intereses aspiraciones , necesidades o deseos contra puestos.
Desde una mirada positiva o
negativa
Depende de como los gestionamos
 Elementos del conflicto

• La estructura del conflicto es relativamente simple y esta conformada por la

interacción de tres elementos fundamentales: Personas , Procesos y Problemas,
Cualquiera de ellos o su combinación pueden ser causas de conflictos. Y en
cualquier caso siempre los encontraremos en el desarrollo y resultado de una
disputa.
• Por otra parte también existen otros elementos visibles (nuestro lenguaje verbal
y no verbal,, nuestras acciones y comportamientos.) y elementos no visibles,
pero no por esto menos importantes (nuestros pensamientos , sentimientos y
valores, necesidades psicológicas, prioridades y otras).
 Elementos del conflicto

• La estructura del conflicto es relativamente simple y esta conformada por la

interacción de tres elementos fundamentales: Personas , Procesos y Problemas,
Cualquiera de ellos o su combinación pueden ser causas de conflictos. Y en
cualquier caso siempre los encontraremos en el desarrollo y resultado de una
disputa.
• Por otra parte también existen otros elementos visibles (nuestro lenguaje verbal
y no verbal,, nuestras acciones y comportamientos.) y elementos no visibles,
pero no por esto menos importantes (nuestros pensamientos , sentimientos y
valores, necesidades psicológicas, prioridades y otras).
Estructura del
conflicto
Estructura del
conflicto
Ciclo del Conflicto
LA PSICOLOGIA Y EL
CONFLICTO
Psicología de los conflictos

Ciencia que estudia los procesos mentales, las sensaciones, las percepciones y el comportamiento
del ser humano, en relación con el medio ambiente físico y social que lo rodea.
Psicología de los conflictos

Ciencia que estudia los procesos mentales, las sensaciones, las percepciones y el comportamiento
del ser humano, en relación con el medio ambiente físico y social que lo rodea.
Relacionarse con otros…. Conflicto

• Diferentes percepciones
• Expectativas sobre el servicio no cumplidas.
• Existencia de un conflicto Previo
• Deficiencia en la información dada.
¿Qué hago?
¡Soy todo oídos!

Con el cuerpo
• Mirar a los ojos
• Cercanía
• Gestos de atención
• Postura
• Afirmación con la cabeza
Con las palabras.
 Cortesías verbales
• Resumir
• Parafrasear
• Preguntar
Como se empatiza?
Que digo! Palabras claves…….
• Entiendo su postura
• Me parece importante lo que me comenta
• Podría aclararme mas este punto
• Si le hemos entendido bien, Lo que necesita que le soluciones es,,,,,
• Lo vemos y le intentamos dar una solución.
Como afectan las emociones
Percepción!
Porque los conflictos son percepción
y no realidades.?

• El conflicto puede que exista o no, al igual que puede ser percibido o no. Me
explico. Por un lado puede que realmente los deseos y las necesidades de ambas
partes sean incompatibles y que y exista un conflicto como tal. En este caso va a
haber competitividad,, ya que para que una parte gane la otra debe perder.
• Por otro lado, Puede que el conflicto sea real, pero una de las partes no lo
perciba , si no percibimos incompatibilidad, no vamos a estar enfrentados.
• Es posible que no exista realmente un enfrentamiento como tal si no mas bien
este se base en percepciones falsas. Es decir aquí hemos interpretado la
conducta del otro de forma negativa, creyendo que es perjudicial para nosotros.
¿Dónde las encuentro?
Intereses, necesidades, valores y
emociones
Facilito!

• P = Identificar el problema
• A = Acercamiento amable
• T = Tiempo adecuado
• I = Intensión positiva común
• N = Negociación de las necesidades
Conflictos como Líder! Como actuó?
• Como abordo los conflictos con los empleados
1.Conocer los puntos de vista
2.Buscar soluciones
3.Alcanzar un acuerdo
4.Comunicarlo a la plantilla
5.Garantizar que el problema se ha resuelto
6.Tomar medidas.
 ¿Cómo podemos solucionarlos?

• definir el problema: buscar el origen o las causas que dan lugar a la situación que se
están viviendo, intentando responder a las siguientes preguntas ¿Qué va mal? ¿Qué
ocurre?
• analizar las causas: tener presente el porqué del conflicto, todo lo que ocurre tiene
una o varias causas, saber analizarlas ayudará a resolver la situación.
• definir objetivos para actuar: antes de emprender cualquier acción se debe tener
claro lo que se quiere conseguir en esa situación o conflicto. ¿Queremos
solucionarlo?
• generar alternativas: se deben buscar diferentes formas de resolución del conflicto y
pensar qué se puede hacer desde un punto de vista positivo. Aunque en el momento
nos parezca imposible, cada situación de conflicto tiene multitud de soluciones
posibles, hay que pensar en todas ellas, desde la más irracional a la más racional.
 ¿Cómo podemos solucionarlos?

• elegir las alternativas apropiadas: siempre que se tomen decisiones se ha de

preguntar qué se debe hacer y cuál es la forma más adecuada de actuar. La clave
para ello es poder prever las posibles consecuencias que puede tener cada
alternativa que se nos ha ocurrido, así podremos valorar cuál es la más adecuada.
Pensar antes de actuar.
• poner en práctica la solución elegida: una vez que se tiene claro de qué manera se
puede solucionar hay que llevarlo a la práctica eligiendo la manera más adecuada.
• evaluar los resultados: las consecuencias de las acciones llevadas a cabo dirán si la
resolución del conflicto ha sido positiva o no.
Para meditar!
Reflexionemos!
ESTILO
S
ESTIL
OS
ESTIL
OS
ESTIL
OS
ESTILOS
3 Formas de enfrentar los
conflictos
Tres niveles para una conversación difícil
Historia del niño en
clases
PROGRAMACION
NEUROLINGUISTICA
PROGRAMACION
NEUROLINGUISTICA
PROGRAMACION
NEUROLINGUISTICA
PROGRAMACION
NEUROLINGUISTICA
PROGRAMACION
NEUROLINGUISTICA
 ESTILOS DE APRENDIZAJE VISUAL –
AUDITIVO O KINESTESICO ¿Cuál eres tu ?

• Cada persona aprende de formas diferentes. Por lo que es muy importante

que instituciones educativas de todos los niveles tomen nota de cómo pueden explotar
distintos estilos de aprendizaje en beneficio de sus estudiantes, en lugar de imponer una
sola forma de enseñanza a todos de manera indistinta.
• ¿Qué es un estilo de aprendizaje?
• De acuerdo con el California Journal of Science, un estilo de aprendizaje consiste en una
serie de características personales con las que naces y que desarrollas conforme vas
creciendo. Determina, entre otras cosas, a través de qué actividades y sentidos tiendes a
absorber información más fácilmente; ya sea a través de la vista, el oído, el tacto, el
habla, la toma de notas o una combinación de estas.
 PROGRAMACION
NEUROLINGUISTICA ESTILO
VISUAL
• El sistema de representación visual tiende a
ser el sistema de representación dominante
en la mayoría de las personas. Ocurre cuando
uno tiende a pensar en imágenes y a
relacionarlas con ideas y conceptos. Como
por ejemplo cuando uno recurre a mapas
conceptuales para recordar ideas, conceptos
y procesos complejos. Por lo mismo, éste
sistema está directamente relacionado con
nuestra capacidad de abstracción y
planificación.
 CARACTERISTICAS

• Presentan dificultades cuando las explicaciones son verbales.

• Eres muy observador.
• Aprendes mejor cuando el material es representado de manera
visual.
• Eres capaz de memorizar utilizando patrones, imágenes y colores.
• Tienes mayor facilidad para recordar imágenes y videos.
• Te cuesta trabajo explicar verbalmente o recordar información
verbal.
• Piensan y almacenan la información utilizando imágenes.
• Tienes una inclinación hacia las artes.
• Tienes una gran imaginación y un fuerte sentido del color.
Estrategias para utilizar
 ESTILO AUDITIVO

• Las personas que son más auditivas

tienden a recordar mejor la información
siguiendo y rememorando una
explicación oral. Este sistema no permite
abstraer o relacionar conceptos con la
misma facilidad que el visual, pero
resulta fundamental para el aprendizaje
de cosas como la música y los idiomas.
 CARACTERISTICAS

• Aprendes fácilmente al prestar atención a lo que dice o

narra el profesor.
• Eres capaz de recordar signos audibles con cambios de
tono de voz, entonaciones y acentos.
• Puedes repetir con habilidad y recordar lo que dice
alguien más en una conferencia o en una clase.
• Se te da bien los exámenes orales y las presentaciones.
• Eres bueno en relatar relatos, narraciones, historias y
cuentos.
• Te gusta estudiar con música y puedes recordar datos y
personas con ella.
Estrategias a utilizar
 ESTILO KINESTÉSICO

• Se trata del aprendizaje relacionado a nuestras

sensaciones y movimientos. En otras palabras, es lo
que ocurre cuando aprendemos más fácilmente al
movernos y tocar las cosas, como cuando
caminamos al recitar información o hacemos un
experimento manipulando instrumentos de
laboratorio. Este sistema es más lento que los otros
dos, pero tiende a generar un aprendizaje más
profundo y difícil de olvidar, como cuando
aprendemos a andar en bicicleta.
 CARACTERÍSTICAS

• Te gusta aprender a través de experiencias, como prácticas

en laboratorio, juegos, modelos, incluso representaciones
tangentes de lo que estudias, como un globo terráqueo o
un esqueleto humano.
• Eres una persona inquieta, que se mueve constantemente
al hacer tarea o concentrarse en una actividad.
• Necesitas involucrarte en lo que estás aprendizaje, de lo
contrario, te cuesta mucho y se convierte en algo cansado.
• Tus movimientos son una extensión de tus pensamientos
creativos.
• Tienes la necesidad de expresarte de forma corporal.
Estrategias a utilizar
Característic
as
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