EVALUACIÓN Y GESTIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIOS

PÚBLICOS.

Prof: Isabel Bonig Trigueros.

Tema 9. Organizaciones públicas [Link] Y MARCO

NORMATIVO
.

Universidad Internacional de La
Rioja
9.1. Introducción y objetivos.

9.2. Contexto

9.3. Herramientas y filosofías de gestión relevantes para lograr objetivos

públicos

9.4. Innovación en lo público.

9.5. Implicancias de la inteligencia artificial (IA) en el ámbito público.

9.6. Big data.

9.7. Referencias bibliográficas

9.1. Introducción y objetivos

• Objetivos:

▸ Conocer algunas de las herramientas y filosofías de gestión

relevantes que nos permitan como directivos públicos tomar mejores
decisiones (más informadas).

▸ Comprender la importancia de la innovación en el entorno público.

▸ Y, por último, indagar en las implicaciones que posee el big data y la

inteligencia artificial para el sector tanto estatal, como social.

LA AP INTELIGENTE ES LA QUE APRENDE DE SUS ERRORES.

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9.2. Contexto.

• Una Administración Pública moderna e inteligente, es decir, con

sentido común frente a los problemas y demandas sociales, deber
ser aquella que: se anticipe a los hechos sociales, abordándolos
de manera proactiva a fin de amortiguar el impacto para los
ciudadanos y las empresas.

• Todas las organizaciones del ámbito público deberían ser

estructuras en base al mérito, sociales, abiertas y colaborativas,
donde la escucha activa y la retroalimentación de la información
hacia la Administración sea el combustible para que estas funcionen,
apoyándose en la inteligencia colectiva para formar la inteligencia
institucional.

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• Debemos pasar de una AP rutinaria, burocrática y mecánica a una
AP pensante, colaboradora y abierta a los cambios.

• AP moderna e inteligente debería ser:

 Proactiva.
 Invertir en capital humano y utilizarlo.
 Actuar en base a datos y no deseos.
 Utilizar las TIC para mejorar su actividad, prestaciones y
servicios.
 Planificar a medio y largo plazo.
 Asumir mayores riesgos para innovar.
 Anticiparse a los hechos.
 Escuchar antes de acometer cambios/reformas.
 Aprender de los errores.

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• Una buena administración perdure requiere:

1. Democracia sólida y participativa.

2. Generar espacios de consenso y diálogo con los actores sociales.

3. Las herramientas/técnicas de gestión que se implementen deberán

basarse en estos principios.

4. Voluntad política que pase a la acción y preocupación social.

5. Centrarse en el ciudadano y no tanto en luchas/problemas

políticos.

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9.3. Herramientas y filosofías de gestión relevantes para lograr
objetivos públicos.

• La utilización de herramientas de diagnóstico, control y mejora por

parte de las Administraciones está justificada entodas las
constituciones de los países democráticos: cuidar de los recursos
públicos, optimizar su utilización en favor de un bien común.

• Así el examen legal y presupuestario ha pasado a ser un factor

elemental en esta garantía de buen uso de recursos públicos.
Insuficiente para lograr un control integral de tales recursos, siendo
necesarias otras herramientas de gestión complementarias.

• Necesario disponer de medios de control interno ad hoc en la

función pública.

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Tabla 1.
Herramientas para la
mejora de la gestión
organizacional.

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• Algunas técnicas, formas o filosofías suponen un cambio de
paradigma o mentalidad sobre la manera de hacer las cosas.

• Destaca:
▸ Poka yoke.
▸ Kaizen.
▸ Método lean.

POKA YOKE.
• ”Qué errores podrían ocurrir» en la actividad o servicio que estoy
realizando, adelantándonos a lo que puede venir en nuestra labor
diaria, semanal o mensual, con el fin de evitar en lo posible errores
repetitivos.”

• Esta filosofía de mejora continua proviene de la cultura japonesa y

fue introducido por SHIGEO SHINGO en 1961. Objetivo: prevenir los
errores y posteriores defectos originados en los procesos
productivos.
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• Los cuatro pasos relevantes para aplicar esta herramienta :

▸ Analizar el proceso completo que se desea mejorar, explorando

las áreas o partes que puedan tener algún riesgo de error.

▸ Analizar la actividad o tarea en particular y detectar el error

antes de que llegue a convertirse en un defecto.

▸ Eliminar el error desde la raíz, evitando que se repita. Proponer

soluciones.

▸ Establecer algún sistema que permita verificar que ya no hay

más errores en esa actividad.

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KAIZEN.

• Este método, también llamado el método de los pequeños pasos,

busca que en el trabajo diario de un empleado, este pueda ir
mejorando su actuación a través de pequeñas mejoras o
cambios en sus tareas diarias.

• RENDER y HEIZER (2014), este concepto se define como el

«proceso de mejora por incrementos», con el fin de lograr cada
vez metas más altas.

MÉTODO LEAN.

• Técnica de mejora de la gestión y calidad que tiene su origen en

el sistema de producción Just in time (JIT) de los años 50, llevado a
cabo por la empresa automovilística japonesa Toyota.

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• Esta técnica se define como un sistema de controles utilizados
para mejorar la calidad de productos y servicios disminuyendo
los residuos (errores o elementos que no aportan valor a la
actividad). Se basa en utilizar menos recursos que los usados por la
producción normal, permitiendo hacer más con menos.

• Estas herramientas, técnicas y filosofías de gestión están pasando

a ser una necesidad y exigencia ciudadana por querer hacer una
Administración Pública ya no tan inteligente, sino, solo, con más
sentido común.

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9.4. Innovación en lo público.
• INNERARITY (2011), la complejidad actual, convierte la innovación
en una exigencia y nos conduce hacia una administración que
debemos construir sobre los nuevos pilares del saber, la
adaptabilidad y la innovación. Cuando el músculo se muestra
insuficiente, hemos de desarrollar el cerebro que nos ha de permitir
hablar, pensar y, finalmente, innovar» (BRUGUÉ, BLANCO y
BOADA 2014, p. 10).

CONCLUSIONES:

• La innovación es el motor del desarrollo, capaz de generar y

sostener en el tiempo ciclos prolongados de crecimiento.

• No hay otro camino para mejorar que no sea a través de la

innovación.

• La existencia de una relación entre innovación y desarrollo

económico es indudable. (CEPAL 2008)
13
• La innovación es un proceso continuo.
• No es solo aplicar tecnología, ni adquirir productos o servicios con
características especiales o novedosas, sino, sobre todo, es
cambiar nuestro pensar y búsqueda de nuevas formas de
hacer las cosas.
• La innovación debe ser analizada como un proceso de aprendizaje
constante, donde las buenas prácticas se deben extender y
afianzar.
• Una característica común a todos los tipos de innovación es que
deben haber sido introducidos en el mercado y deben haberse
utilizado con éxito
Rasgos del concepto de innovación:
▸ Existe un cambio.
▸ Su acción debe ser la creación y cocreación de valor público.
▸ Debe ser una novedad, algo diferente.
▸ Debe aportar nuevas ideas que aporten valor.
▸ Debe mejorar resultados.
▸ Debería incluir nuevos productos o mejorados, servicios o formas
de hacer las cosas.
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• DRUCKER (1996) tres tipos de innovación:

▸ Innovación en producto o servicio. (Innovación de producto)

▸ Innovación en el mercado, y el comportamiento y los valores de
los consumidores.(Innovación social).
▸ Innovación en las habilidades y actividades necesarias para
hacer los productos y servicios.(Innovación gerencial).

Manual de Oslo distingue:

 Innovación radical: una innovación a gran escala incorporando un

nuevo producto, servicio o proceso. Impacto significativo en un
mercado y en la actividad económica.

 Innovación incremental: cambios de forma del producto, servicio o

proceso, sin cambiar su naturaleza. Son las más recurrentes.

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• SCHUMPETER concibió la innovación como un fenómeno inmerso
en un proceso de mayor calado, por afectar a la economía global, y
que calificó como de «destrucción creativa» permanente.

• Innovaciones radicales originan los grandes cambios del mundo.

Innovaciones progresivas alimentan de manera continua el proceso
de cambio.

• Recursos humanos cualificados están en la base de la

innovación y desarrollo tecnológico.

• Innovación depende de la interacción entre actividades públicas y

privadas de desarrollo e investigación. ( CEPAL 2008).

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 ¿Dónde podemos innovar en lo público?

• BRUGUÉ et al. (2014), para innovar en lo público se hace

necesario impulsar microentornos que acepten la ignorancia, la
creatividad y el cruce de ideas y perspectivas , así como un fuerte
liderazgo.

• Según este autor factores que pueden favorecer la innovación:

• Innovaciones por contagio o por imitación.

• Derivados de la presión del propio contexto.
• Liderados desde posiciones políticas.
• Nacidos en círculos tecnoprofesionales.
• Consecuencia de propuestas académicas o resultado de
transferencias de la propia sociedad civil, entre otros.

OCDE (2015). Rasgos de la innovación en lo público: novedad,

aplicación e impacto o resultado. Hay que generar y garantizar la
creación de “ valor público”. 17
Tabla 2. Obstáculos a la innovación en el sector público. Fuente: AEVAL
2016.

18
 ¿Cómo superar las resistencias a la innovación pública?

▸ Búsqueda de apoyo político.

▸ Generando una cultura de evaluació[Link] los datos para decidir.

▸ Creando entornos para que los empleados puedan conversar, crear

e implementar la innovación.

▸ Informando, comunicando efectivamente y capacitando sobre

innovación.

▸ Incorporando la innovación en el Plan Estratégico Institucional, junto

a metas cuantificables.

▸ Reuniéndose en espacios públicos con el sector privado, ONG,

entre otros, y buscar soluciones innovadoras a temas públicos.

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1.-¿ POR QUÉ INNOVAMOS?

2.- ¿QUÉ INNOVAMOS?

3.- ¿ CÓMO INNOVAMOS?

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¿ POR QUÉ INNOVAMOS?.

La razón principal de innovar: mejorar los resultados

Principales razones de por qué innovar en lo público :

• Ya no pueden hacer lo mismo que vienen haciendo frente a una

realidad nueva, variada y cambiante.
• Por existir más demandas públicas.
• Necesitar cambiar un modelo burocrático que ya no responde a una
sociedad cada día más exigente y con nuevas necesidades (mayor
empoderamiento social).
• No se puede seguir entendiendo a las organizaciones públicas
como algo aislado de su entorno.
• Las presiones externas, globalización, TIC y tendencias, en
general, están haciendo que los sistemas económicos deban
actualizarse, modernizarse e innovarse,

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¿ QUÉ INNOVAMOS?. BRUGUÉ et al. (2014),
• Innovación sustantiva, que va a partir de un principio de
desconocimiento o, si se prefiere, de un saber superado.
La innovación genera nuevo conocimiento.

• Innovación colectiva: el nuevo conocimiento se va a obtener

desde el intercambio y reflexión conjunta.

Qué innovar asociado con el dónde innovar.

Interior de los organismos públicos se podría innovar en:

1. En los procesos internos.

2. En la prestación de los servicios.
3. En las estrategias o metodologías de trabajo.
4. En la manera de comunicarse con la ciudadanía.
5. En la entrega de resultados hacia el público.
6. En la forma de visualizar y entender los problemas.

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¿ CÓMO INNOVAMOS?

• La innovación la vamos a encontrar en los colectivos que son

capaces de compartir y aprender unos de otros.

• Para conseguir un entorno administrativo que facilite la innovación

SE DEBE AVANZAR en tres direcciones:

 Reconocimiento de la ignorancia.

 Aceptación de la inexactitud en la creación.

 Consentimiento de la pluralidad y la hibridación.

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Innovación social: corrientes de innovación social y ejemplos
prácticos.

• SILVA (2014) destaca tres corrientes en esta materia:

 Corriente tradicional.

 Corriente enfocada en el concepto de ciudadanía.

 Corriente asociada a la justicia social

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9.5. Implicancias de la inteligencia artificial (IA) en el ámbito público

• UNIÓN EUROPEA (2021), la inteligencia artificial (IA en adelante)

juega un gran papel en la transformación digital de la sociedad y ya
está presente en muchas áreas de la vida cotidiana.
• Riesgos:

 Opacidad toma de decisiones.

 Discriminaciones de todo tipo.
 Su uso con fines delictivos.

• PARLAMENTO EUROPEO (UE 2021), la IA: «habilidad de una

máquina de presentar las mismas capacidades que los seres
humanos, como el razonamiento, el aprendizaje, la creatividad
y la capacidad de planear, permitiendo que los sistemas
tecnológicos perciban su entorno, se relacionen con él,
resuelvan problemas y actúen con un fin específico. La
máquina recibe datos los procesa y responde a ellos».
•
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1. El Parlamento aprobó su propuesta sobre legislación de datos el 25
de marzo de 2021.

• Dicho todo lo anterior, la IA se puede clasificar en dos tipos:

Software. Asistentes virtuales, software de análisis de imágenes,

sistemas de reconocimiento de voz y rostro.

Inteligencia artificial integrada. Robots, drones, vehículos

autónomos, Internet de las Cosas.

El uso de la IA en el ámbito público sigue siendo limitado aunque

va en aumento. IA trae debate ético, de regulación y de poder.

Varias herramientas con IA introducidas en la Administración:

Chatbots, mejoras de uso con IA, soluciones loT.

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 9.6. Big data

• El big data se puede definir como el análisis masivo de datos.

• COMISIÓN EUROPEA (2021), «el big data se refiere a grandes

cantidades de datos producidos muy rápidamente por un gran
número de fuentes diversas».

• La sociedad genera constantemente datos.

• De esta forma, los datos se han convertido en un activo clave para

la economía y nuestras sociedades, dando lugar a innovaciones en
la tecnología, el desarrollo de nuevas herramientas y habilidades
(COMISIÓN EUROPEA 2021).

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• Las empresas y los gobiernos se enfrentan al problema de analizar
los datos para dos propósitos importantes: ser capaces de detectar
y responder a los acontecimientos actuales de una manera
oportuna, y para poder utilizar las predicciones del aprendizaje
histórico con todos los datos recogidos anteriormente.

• También para predicciones a futuro más fundamentadas en una

base científica que hasta hace unos pocos años (UNIVERSIDAD
COMPLUTENSE DE MADRID 2021).

28
MUCHAS GRACIAS

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