Unidad 1:

Generalidades
de la calidad en
los servicios de
salud
Mtro. En E: P. S: José Luis
Hernández Sánchez
Concepto y
definiciones
La calidad se refiere a
la capacidad que posee
un objeto para
satisfacer necesidades
implícitas o explícitas
según un parámetro, un
cumplimiento de
requisitos de cualidad.
 Concepto y
definiciones
• Calidad es un concepto subjetivo.
• La calidad está relacionada con
las percepciones de cada
individuo para comparar una cosa
con cualquier otra de su misma
especie, y diversos factores como
la cultura, el producto o servicio,
las necesidades y las
expectativas influyen
directamente en esta definición.
Aplicaciones del concepto
La calidad de vida de las personas de un país. Esta se define
como la comparación de los recursos necesarios para
acceder a determinados bienes y servicios básico.

La calidad del agua que bebemos o la calidad del aire que

respiramos también es comparativa a los parámetros ideales
del agua y del aire o con relación a otros países.

La calidad del servicio prestado por una determinada

empresa es asociado a su cualidad sobre la percepción de
satisfacción. La calidad de un producto en general se refiere
a la cualidad y durabilidad del bien.
Aplicación del concepto

La calidad, en relación con

La calidad en Marketing
los productos y / o servicios,
indica que calidad no es
tiene varias definiciones.
entregar al cliente lo que
Puede ser que el producto se
quiere. Es entregar lo que
ajuste a las exigencias de los
nunca se había imaginado
clientes, el valor añadido,
que quería y que una vez que
algo que no tienen los
lo obtenga, se dé cuenta de
productos similares, la
que era lo que siempre había
relación costo / beneficio,
querido.
etc.
Otros tipos de calidad

Estos conceptos se utilizan en

Existe también el control de diversas áreas a través de
calidad, la garantía de calidad y indicadores de calidad, como los
la gestión de calidad. Son estándares o normas de calidad.
conceptos que están Por ejemplo, ISO 9000, ISO
relacionados con la calidad en la 14000, y otros, definidos por la
industria y los servicios. Organización Internacional de
Normalización desde 1947.
Concepto de calidad aplicado en los
sistemas de salud

• El concepto de calidad de los servicios de salud adquiere cada

vez mayor importancia. Pero gestionar la calidad en un
sistema de atención de la salud no es tarea sencilla.

• Es fundamental un cambio cultural de la organización y de

todos sus actores para lograr un cambio de paradigma que
coloque al paciente y sus necesidades en el centro de la
escena hasta lograr el aceitado funcionamiento de un sistema
de mejora continua.
Concepto de calidad aplicada
en los servicios de salud

• Clásico es en la salud pública el concepto de que cantidad y

calidad son conceptos que se contraponen. Es así que,
históricamente, las instituciones prestadoras de salud, ponían
el acento en “cuanto” se hacía y no en “cómo” se hacía. Así
lo demuestran los registros de sus memorias anuales y sus
estadísticas.
Concepto de calidad aplicado a los
servicios de salud
• Es tener un desempeño de acuerdo con las normas
consideradas seguras. En todas las intervenciones como para
producir un impacto positivo en la mortalidad, morbilidad y
discapacidad de la población en la que se aplica.
• Es hacer lo correcto de la manera adecuada la primera vez, y
hacerlo mejor la vez siguiente, con la limitante de los
recursos existentes y apuntando a la satisfacción de la
comunidad.
Concepto de calidad aplicado en los
servicios de salud

• Es dar una respuesta efectiva a las situaciones sanitarias que

afectan a una población y sus individuos e implica la satisfacción de
los pacientes, la familia y la comunidad para con estos servicios, es
decir se sustenta en 3 resultados:
• La medición de resultados.
• La construcción de una red de procesos tanto asistenciales como
administrativos.
• La satisfacción de los actores (pacientes y sus familias, trabajadores
de la institución, población en general).
 Cómo se hacen las cosas.

Aspectos
Lograr la estandarización de los procesos

importantes
a considerar Acreditar servicios

Debemos considerar que “calidad” no sólo es

calidad técnica en la atención individual de
cada paciente. Esto es imprescindible pero no
suficiente. La calidad debe ser claramente
percibida por el usuario.
Aspectos importantes
a considerar
• Estas herramientas permiten
mejorar la atención de los
pacientes y disminuir los errores
clínicos y/o administrativos, lo
cual redunda en una mayor
eficiencia institucional, una
mejora de la satisfacción de los
pacientes y sus familias, una
mejora en la relación con los
pacientes y sus familias.
Consideraciones de la calidad en los
sistemas de salud

• Equidad: ofrecer igual atención para igual problema y dar a cada quien lo
que necesita
• Efectividad: medida en que una determinada intervención mejora el estado
de salud de una población concreta
• Eficacia: probabilidad de mejora en condiciones ideales de uso
• Eficiencia: obtención de iguales resultados con el menor costo posible
• Accesibilidad: falta de obstáculos(organizacionales, culturales, económicos,
etc) para obtener la atención requerida
• Satisfacción: medida en que los servicios sanitarios y sus productos colman
las expectativas lógicas de los usuarios
Calidad en los sistemas de salud

• No es un concepto absoluto, estable y permanente sino que es

un proceso de mejora continuo.
• Debe ser no sólo objetivable, sino también mensurable.
• La calidad de una institución prestadora de servicios de salud
no depende de un grupo que la planifique sino que involucra a
toda la organización, todos los actores son responsables de la
calidad.
Calidad en los sistemas de
salud

• Para implementar un sistema de mejora continua de la

calidad es imprescindible trabajar en equipo, con todos los
actores institucionales (profesionales, técnicos,
administrativos, auxiliares, residentes, etc.).
• Además, realizar el trabajo a través de una red de procesos
interrelacionados para mejorar la atención al paciente.
Calidad en los servicios de salud

• Es crucial estimular la responsabilidad individual sobre los

propios resultados, hacer sentir que todos son importantes
dentro de la organización.
• Es importante resaltar que cada uno cuenta y es determinante
en la atención del paciente.
• De esta manera, la atención se realizará con éxito y se
conseguirán mejores resultados.
Desempeño de la calidad:

• Medición de resultados: revisión permanente de indicadores

(mortalidad, morbilidad, natalidad, baja en la readmisión de
pacientes, baja demanda por malas praxis, disminución de
costos, coordinación y gestión de altas, optimización en el uso
de recursos, tiempos de ocupación, estadía hospitalaria,
satisfacción del cliente interno, reducción de listas de espera,
etc. etc).
Desempeño de la calidad

• Control de los procesos: grado de cumplimiento de los

protocolos establecidos
• Mediciones de satisfacción de los pacientes y sus familias
a través de encuestas que indaguen cuán satisfechos están
los usuarios con nuestro quehacer, el trato y el resultado
final.
Calidad en los servicios de
salud acorde a la OMS

• De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud (OMS), la

calidad es una cualidad de la atención sanitaria, esencial para el
logro de los objetivos nacionales en salud, la mejora de la salud
de la población y el futuro sostenible de los sistemas de atención
en este sector.
• Desde la perspectiva socioeconómica, la supervisión de la
calidad de los servicios de salud obedece a la necesidad de tener
mayor control de los recursos, las acciones y los resultados, por
lo que prevalece un enfoque gerencial que busca la eficiencia.
Calidad en los servicios de salud
acorde a la OMS

• La calidad de la atención es el grado en que los servicios de

salud para las personas y las poblaciones aumentan la
probabilidad de resultados de salud deseados.
• Se basa en conocimientos profesionales basados en la
evidencia y es fundamental para lograr la cobertura sanitaria
universal.
• A medida que los países se comprometen a lograr la salud
para todos, es imperativo considerar cuidadosamente la
calidad de la atención y los servicios de salud.
Calidad en los servicios de salud
acorde a la OMS

• La atención sanitaria de calidad se puede definir de muchas

maneras, pero hay un creciente reconocimiento de que los servicios
de salud de calidad debe ser:
• Eficaz: proporcionar servicios de salud basados en evidencia a
quienes los necesitan;
• Seguro: evitar daños a las personas para las que el cuidado está
destinado; Y
• Centrado en las personas: proporcionar atención que responda a
las preferencias, necesidades y valores individuales.
Calidad en los servicios de salud
acorde a la OMS

• Para aprovechar los beneficios de una atención médica de calidad, los

servicios de salud deben ser:
• Oportuno: reducción de los tiempos de espera y a veces de retrasos
dañinos
• Equitativo: proporcionar atención que no varía en calidad debido al
género, la etnia, la ubicación geográfica y la situación socioeconómica
• Integrado: proporcionar atención que pone a disposición toda la gama
de servicios de salud a lo largo del curso de la vida
• Eficiente: maximiza el beneficio de los recursos disponibles y evita el
desperdicio.
Tarea

• De acuerdo con el tema visto, y con la lectura que se

encuentra en plataforma, deberás realizar lo siguiente:
• Un análisis crítico de la importancia de la calidad en los
servicios de salud, en donde menciones, ¿Cuáles son las
pautas correctas para poder medir la calidad en los servicios
de salud? Y, ¿Cómo optometrista, ¿Cuáles son las acciones
pertinentes que cumples para llevar a cabo la calidad en tu
centro óptico (trabajo)?, ¿Cuáles son las mejoras que
propondrías y como las harías cumplir? Y ¿Cómo mides el
impacto de calidad en tu servicio optométrico?
Investigación
• Deberás investigar el tema:
• Evolución histórica de la calidad

• Recuerda que esta tiene valor de 1 punto, por ende debe contener:
• Portada
• Introducción
• Desarrollo
• Conclusiones
• Referencias bibliográficas en formato APA
• Este trabajo estará publicado en la plataforma con las indicaciones que
debes seguir.