Servicio y atención
al cliente
Por: Valeria Zapien Martínez
INDICE
Objetivo general
Importancia del servicio y la atención al
cliente
Diferencia entre servicio y atención
¿Qué espera el cliente de la empresa?
Impacto del servicio
Habilidades clave del colaborador
Objetivo General
Enseñar a los participantes cómo brindar
un servicio excepcional, con amabilidad,
empatía y actitud positiva, para hacer que
cada cliente se sienta valorado y
satisfecho. A través de herramientas
prácticas, comunicación efectiva y
resolución de problemas, para llevar a
cabo la visión de la empresa.
Forma de evaluación del curso “ Servicio y Atención a clientes”
Calificación aprobatoria mínima de 8
Examen 90%
Participación 10%
Nota: El requisito para realizar el
examen es tener el 100% de asistencia
Para obtener el punto de participación, las
participaciones deberán ser proactivas y
constantes
¿Qué entiendes por servicio y atención al
cliente?
¿Por qué crees que para LA ERA el servicio
al cliente es de suma importancia?
¿Sabías que hay una diferencia entre
servicio y atención?
Importancia Del Servicio Y Atención A
Clientes
Es la asistencia que una organización ofrece a sus
¿Qué es? clientes antes o después de que compren o utilicen
productos o servicios.
¿Porqué
es Es una de las formas más efectivas de conocer
importan la credibilidad de una marca.
te?
Sus acciones influyen en el éxito de la
¿Cómo
empresa, “Sin clientes, las empresas no
influye? tienen razón de existir”.
¿Cuál es Garantizar que los clientes estén
satisfechos con los productos
el o servicios que reciben, así como con
objetivo? el proceso de compra.
La acciones implementadas para los
clientes antes, durante y después de
Recuerda la compra, crean el posicionamiento
dentro de la competencia en el sector
panadero.
Servicio Es todo lo que la panadería hace
para que la experiencia como
cliente sea buena, sin que se
tenga que pedir ayuda
directamente.
Ejemplos:
o Tienen el pan siempre fresco y en
exhibición limpia.
o Hay letreros claros con los precios.
o Tienen material de empaque.
o Aceptan tarjeta y efectivo.
o La fila avanza rápido porque hay
buena organización.
Es todo el soporte que
brindas a tus clientes, ya sea Atención
antes, durante o después de la
compra, y que los ayuda a
tener una excelente experiencia
con tu empresa.
Ejemplos:
o Actitud
o Protocolo de atención
o Soluciones
Laoatención
Conocimiento
al cliente se centra en la resolución
de problemas, el manejo de quejas y el soporte
técnico. El servicio al cliente , por su parte, es un
conjunto de prácticas e interacciones a lo largo
del ciclo de ventas , cuyo objetivo es asegurar
que se cumplan las necesidades y expectativas
¿Qué Espera El Cliente De La Empresa?
Fiabilidad del Un servicio Ser
producto
Sentirse único
puntal comprendido
Asegurarse de que Cuando el cliente y el
Ser puntual en un
el producto que se colaborador
servicio significa
entrega cumpla interactúan de forma
hacerlo en el Un cliente quiere
exactamente con lo cercana y
momento acordado, lo sentirse entendido, y
que se prometió, y personalizada, se
que lo vuelve más espera que la
que funcione crea una experiencia
eficiente, evita empresa se ajuste a
correctamente, sin única que hace que
retrasos y ahorra lo que necesita.
fallas ni problemas, el cliente quiera
tiempo. Además,
durante el tiempo volver y ser fiel a la
cumplir con los
que se espera. empresa.
tiempos prometidos
Impacto Del Servicio
¿Cuándo generamos un impacto en
el servicio?
Cuando conseguimos que el
consumidor preste atención a
nuestros productos y/o
servicios.
“Cuanto más presente estés en la vida de quienes
te compran de forma positiva, más crecerá tu
comunidad.”
Las10 Habilidades Clave Del Colaborador
0 0 0
1 3 5
Protocolo
Actitud
de Empatía
positiva
atención
0 0
2 4
Lenguaje
Escucha
verbal y
activa
no verbal
0 0 0
6 8 5
Automoti
vación
Actitud
Eficiencia para
de
y eficacia ofrecer
servicio
0 un buen 0
7 servicio 9
Resilienci
a ante Atender
clientes y con
situacion informació
es n veridica
dificiles
0
1Protocolo De Atención A Clientes
Bienvenida Estancia Despedida
*Dar la
bienvenida a la *Brindar la
atención cuando *Verificar la
estancia y crear
el cliente lo cuenta con el
el primer
necesite. cliente.
contacto con el
*Aclarar dudas *Entregar el
cliente es
que surjan. ticket
crucial.
correspondiente.
*Despedida.
0
2 Escucha Activa
La escucha activa se defina como el arte de escuchar
activamente y con plena conciencia e interés en lo que la
persona o personas que tenemos delante nos está
transmitiendo.
Base del aprendizaje de la escucha
activa (las 3 As):
Actitud
Atenció
n
Ajuste
0
3
La empatía
La empatia en el servicio al cliente, es la capacidad de
interactuar con las personas, construir una relación, hacerlos
sentir escuchados, respetados y comprendidos. Reconocer sus
preocupaciones es esencial para ofrecer una experiencia
positiva y ganarse su lealtad.
0
4 Lenguaje Verbal y no verbal
Lenguaje
verbal
La comunicación verbal es aquella que reside en las
palabras.
Lenguaje no
verbal
El lenguaje no verbal es aquel que no depende de las
palabras y los signos lingüísticos, sino de otros
métodos de entendimiento que resultan, en comparación
como las señas, movimientos del cuerpo, gestos, etc.
0
5 Actitud Positiva
Los empleados Una actitud positiva contribuye a
positivos toman un mejor desempeño en el
mejores decisiones, trabajo y en la vida personal. Al
son más creativos, abordar las tareas con una
más productivos, mentalidad constructiva, puedes
más resilientes y aumentar tu productividad y
tienen mejores alcanzar tus metas con mayor
habilidades eficacia. Fomento de relaciones
interpersonales. saludables. La positividad
también influye en la calidad de
tus relaciones.
0
6 Eficiencia y Eficacia
Eficiencia en el servicio al cliente
• Se refiere a cómo se utilizan los recursos (tiempo,
personal, herramientas) para atender al cliente de la forma
más rápida y económica posible.
• El objetivo es hacer más con menos, sin sacrificar la
[Link] el servicio al cliente
Eficacia
• Se enfoca en lograr los objetivos planteados, es decir,
resolver el problema del cliente de manera
satisfactoria.
• No solo importa cuánto se tarda, sino si se cumple lo que
el cliente necesita.
0 Resiliencia ante clientes y situaciones
7
difíciles
La resiliencia es
la capacidad de los
individuos y equipos
para adaptarse y
recuperarse
rápidamente frente a
situaciones de estrés,
cambios bruscos,
fracasos o
adversidades en el
ámbito laboral.
Automotivación
0
8 para ofrecer un servicio
Algunas
La automotivación estrategias:
1. Establece un propósito claro
es una herramienta 2. Fija metas personales
poderosa para 3. Enfócate en el aprendizaje continuo
ofrecer un excelente 4. Gestiona tu energía emocional
servicio al cliente. Te 5. Celebra tus logros
permite mantener 6. Visualiza el éxito
una actitud positiva, 7. Rodéate de influencias positivas
superar desafíos y 8. Recuerda tu valor
brindar un servicio
de alta calidad.
Actividad Caras y Gestos
