Gestión de Emrpesas II
Servicios
Servicios
Ya hemos visto, que se considera producto,
a todo medio satisfactor de una necesidad.
Entre ellos ubicamos a los bienes, ya sean
éstos duraderos, que no desaparecen con
su uso (electrodomésticos) o perecederos
que desaparecen al consumirlos (jabón,
alimentos, fósforos). También se consideran
productos, a los servicios en todo su
espectro.
Servicios
En el texto de Idelfonso Grande Esteban, Marketing
de Servicios, se brinda el siguiente concepto:
“Servicios son todas las acciones,
prestaciones o esfuerzos,… intangibles
que benefician a las personas o a las
cosas de su propiedad”
A continuación veremos, las características, una
clasificación de los mismos y los factores que
favorecieron su crecimiento y evolución
Características de los Servicios
Intangibilidad
Inseparabilidad. Simultaneidad
Variabilidad – Heterogeneidad
Carácter Perecedero
Ausencia de Propiedad
Categorías de Servicios
Hay cinco categorías de oferta al mercado
Bien tangible puro: Jabón (sin servicio)
Bien tangible acompañado de servicios:
Auto/garantía – Aire acondicionado/instalación
Producto híbrido, Bien y servicio en cantidad
similar: Restaurant (comida/atención, música)
Servicio acompañado de bienes: Transporte
aéreo (viaje/comida, revista, bebidas)
Servicio puro, sin entrega de bienes: Sesión
de psicoterapia
Clasificación de Servicios
Basados en Equipos
• Automatizados (cajero automático, dispensadores)
• Operados por personas poco especializadas (cine)
• Operados por personas especializadas (diagnósticos)
Basados en personas
• Mano de obra no especializada (sereno)
• Mano de obra especializada (Servicio Técnico PC)
• Profesionales (Licenciado en MKT; Contador)
Ejemplos
Clasificación
Clasificación
Clasificación
Clasificación
Clasificación: Servicios de
Salud
Financieros,
Hotelería,
Viajes
Turismo
Deporte
Entretenimiento - Diversión
Educación
Investigación
Telecomunicaciones
Mantenimiento
Restauración
El Modelo de Servucción
Servucción, es la actividad dedicada a la elaboración
de servicios. Eiglier & Langeard 1987.
En una empresa de servicios, el cliente X que necesita
un servicio A, observa otros clientes (Y, Z) que
esperan el servicio A y otros (B, C, D) Además,
observa el soporte físico (edificio, luminarias,
mobiliario, ornamentos) e interactúa con el personal
de contacto (percibe atención, trato entre empleados,
presencia, lenguaje, capacidad, etc) pero no ve el
Sistema de organización interno, (gestión
subyacente indispensable en la prestación de
servicios)
Las empresas de servicios, deben buscar la mejor
experiencia de usuario (relación consumidor-prestador
y consumidor-consumidor)
El Modelo de Servucción
Eiglier y Langeard
Factores que favorecieron su
Evolución
Legales
Demográficos
Sociales
Tecnológicos
Económicos
Ambientales
Factores que favorecieron su
Evolución
Legales
Consecuencias de la desregulación
• Posibilidad de entrar a nuevos mercados
• Mayor competencia de precios
• Incentivos
• Mejora de la prestación de servicios
Normativas sobre Higiene y Seguridad
• Contratación de ingenieros especialistas
Factores que favorecieron su
Evolución
Demográficos
Incremento de la esperanza de vida
La densidad poblacional
La natalidad.
Factores que favorecieron su
Evolución
Sociales
• Incremento de la población femenina activa
• Más tiempo libre
• Urbanización
• Vida moderna más compleja
• Mejor calidad de vida
• Nuevos valores y necesidades sociales
Factores que favorecieron su
Evolución
Tecnológico
• Aumento de la complejidad de los
productos
• Mayor cantidad de nuevos productos
• Tecnología (e-commerce, e-bank,
e-learning)
Factores que favorecieron su
Evolución
Económicos
• Incremento de la riqueza
• Cambio en la estructura de la demanda
• Bienestar social (gobiernos)
• Globalización de la economía
• Diferencia de productividad
• Exigencias de capital
• Economías de escala
• Estrategia empresarial
• Crecimiento empresarial
Factores que favorecieron su
Evolución
Ambientales
• Colmatación de lagos - pérdida de la capacidad de
embalse de agua - …………….. Servicio de Dragado
• Eutroficación del agua -proliferación de algas, por
vertido de aguas servidas - ….. Servicio de tratado y
depuración del aguas
• Polución del aire…….. Servicio de monitoreo del aire
• Contaminación de suelos…Servicio de Curado de
suelo (cambio de Ph)
• Saturación de basurales a cielo abierto…Servicio de
erradicación de basurales, reciclado, etc.
