Programa
SUBE
Gestión
de
Proyectos
Sesión 4
Tema:
Segmento de mercado, Buyer Persona,
Mapa de empatía, Customer Journey
Resultado de Evidencia de
aprendizaje aprendizaje
Comprende y define: Segmentación de Informe y Exposición sobre Perfil del
mercado, Aplica las siguientes cliente: Segmentación de mercado, Buyer
Person, Mapa de Empatía, Customer
herramientas: Buyer Person, Mapa de
Journey.
Empatía, Customer Journey.
o
Contenid
Modelo de negocio y perfil del
cliente
• Segmento de mercado
• Buyer Persona
• Mapa de Empatía
• Customer Journey actual Vs esperado
ESTRUCTURA Y TRABAJO FINAL DEL CURSO Gestión de
proyectos
En la Sesión 2 hicimos la Protopersona como un Gestión de Proyectos
primer bosquejo de nuestro cliente / usuario
En la Sesión 3 hicimos el Canvas de Modelo de Negocio Gestión de proyectos
en el que resumimos el segmento de mercado
7 4
2 1
8
3
6
9 5
https://www.pinterest.es/pin/698902435912749546/
Gestión de proyectos
En esta Sesión 4 profundizaremos en el conocimiento de
nuestros clientes / usuarios
Gestión de
proyectos
1. SEGMENTACIÓN DE MERCADO
1. SEGMENTACIÓN DE MERCADO Gestión de
proyectos
• Género
• Religión
• Nacionalidad
Para segmentar se pueden usar una combinación de estas
variables, o sólo utilizar alguna (s) de ellas.
La segmentación definida no es excluyente.
El estilo de vida es como la persona se comporta ante la
sociedad, como ella escoge gastar su tiempo, dinero, esfuerzo, o
sus opciones”
Fuente: IEDG BUSINESS SCHOOL
1. SEGMENTACIÓN DE MERCADO Gestión de
proyectos
Fuente: IEDG BUSINESS SCHOOL
Gestión de
proyectos
https://www.arellano.pe/los-seis-estilos-
de-vida/
Niveles
Socioeconómicos
https://www.ipsos.com/es-pe/perfiles-socioeconomicos-del-peru-2021
Gestión de
proyectos
2. BUYER PERSONA
Un buyer persona es una construcción del perfil ficticio del cliente ideal del proyecto. El buyer persona te ayuda a
entender a tu cliente potencial, te acerca a sus verdaderas necesidades y preocupaciones, para que puedas
comprender mejor cómo pueden tus productos o soluciones ayudar a tu cliente.
2. BUYER PERSONA •• Paso 1: Describa la persona. Dale a la persona un
nombre, género Gestión deatributos adicionales
y edad. Agregue
proyectos
como entorno social, familia, pasatiempos, etc.
•• Paso 2: ¿Cuál es la tarea (trabajo) que realiza el
Nombre de la Persona usuario para acceder? ¿Dónde se le puede ayudar?
Determine nombre, sexo, edad. Adicione más atributos
•• Paso 3: Describa todos los casos de uso en el
Descripcion de la contexto del enunciado del problema (¿dónde? ¿qué?
Dibujo / Infografía Trabajos por Hacer ¿cómo?). ¿Dónde hace uso el usuario de nuestra
Persona Realiza un boceto/pintura/bosquejo qué visualice el cliente/consumidor ¿Qué tareas son compatibles con
Describe las características el producto? propuesta? ¿Qué sucede antes y después? ¿Cómo lo
ficticias
hace?
•• Paso 4: ¿Cuáles son las mayores dificultades y
problemas que tiene el usuario? Pueden ser
problemas no resueltos o dificultades que tenga el
usuario con productos y ofertas de la competenc.
•• Paso 5: Determine las ganancias (posibilidades,
Influencias Problemas /
beneficios) y los dolores (problemas, desafíos) que
¿Quiénes son sus Esfuerzos
influencias? tiene o podría tener el usuario.
¿Cuáles son las dificultades,
problemas, frustraciones, •• Paso 6: Haga un dibujo que visualice al cliente
esfuerzos?
(opcional); o complementar el perfil de usuario con
fotos o recortes de revistas, similar a un moodboard
como los que usan los diseñadores para inspirarse (nos
ayuden a preparar el cerebro para la
fase de ideación de un proyecto.
•• Paso 7: Piense en quién influye en la persona
Tendencias
Cuáles son las tendencias Ganancias/ (familia, niños, grupos sociales, etc.)
(en el futuro)
Recompensas •• Paso 8:Qué tendencias generales (p. ej.,
Casos de Uso/ Escenarios de Aplicación ¿Qué hace feliz al usuario?
Describe todos los escenarios de aplicación en el contexto del problema megatendencias, tendencias del mercado, tendencias
tecnológicas, etc.) influyen en la persona.
Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020)
Gestión de
proyectos
3. MAPA DE EMPATÍA
En el mapa de empatía exploramos las “necesidades”.
3. MAPA DE EMPATÍA Gestión
Pensamos en términos de (actividades) para los
de verbos
proyectos
que el usuario necesita ayuda, no en sustantivos
(soluciones).
1.3. Piensa y Siente •• Paso 1: Rellene los campos de la plantilla durante (o
¿Qué piensa y siente el cliente/usuario?
justo después) de la entrevista.
1.1. ¿QUÉ VE EL CLIENTE/USUARIO?
1.1. Ve ¿Cómo es su entorno? – ¿Dónde está el cliente? ¿Qué
1.2. Escucha ¿Qué observa el cliente/usuario? ve?
¿Qué escucha el cliente/usuario?
1.2. ¿QUÉ ESCUCHA EL CLIENTE/USUARIO?
¿Qué escucha el usuario/cliente? – ¿Quién lo influye?
¿Quién habla con él?
1.3. ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE EL CLIENTE/USUARIO?
¿Qué emociones mueve al cliente/usuario? – ¿Qué
opinan los clientes/usuarios? – ¿Qué piensa sobre ellos
y sus actitudes?
1.4. ¿QUÉ DICE Y HACE EL CLIENTE / USUARIO?
¿Qué dice el cliente/usuario? – ¿Cuáles son todas las
cosas que el cliente/usuario hace? – ¿Dónde se
comporta el usuario de forma contradictoria? ••
Paso 2: Llene también los campos
1.4. Dice y Hace
¿Qué dice y hace el cliente/ usuario?
2.1. ESFUERZOS
¿Cuáles son sus mayores problemas y desafíos?
2.1. Esfuerzos 2.2. Ganancias
¿Cuáles son sus mayores problemas y/o desafíos? ¿Cuáles son sus más grandes oportunidades y beneficios? 2.2. GANANCIAS
¿Cuáles son las oportunidades y beneficios que podría
tener?
Ver video: https://www.youtube.com/watch?v=oeMhgrz91Nc&t=314s
Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020)
Gestión de
proyectos
4. CUSTOMER JOURNEY
4. CUSTOMER JOURNEY Gestión de
proyectos
ANTES | DURANTE | DESPUÉS
Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020)
4. CUSTOMER JOURNEY Gestión de
proyectos
EJEMPLO DE LA EXPERIENCIA DE UN VIAJE EN AVIÓN
ANTES | DURANTE | DESPUÉS
4. CUSTOMER JOURNEY: ACTUAL Gestión de
proyectos
4. CUSTOMER JOURNEY: ESPERADO Gestión de
proyectos
•• Paso 1: Elija una persona para usar en el Customer
Journey del cliente y comparta la historia de la persona.
4. CUSTOMER JOURNEY (ACTUAL) Gestión de
•• Paso 2: Elija un proyectos
escenario o trabajo a realizar. ¿Qué
hace la persona y cuál es el contexto? Puede ser una
Persona Escenario Metas y Expectativas
Elige a la persona y descríbela Determina el escenario
experiencia de inicio a fin o una parte de ella.
Cuales son las metas y expectativas
brevemente
•• Paso 3: Defina lo que sucede ANTES, DURANTE y
DESPUÉS de la experiencia real para asegurarse de que se
incluyan los pasos más importantes. Marque todos los
Define los pasos individuales
Viaje Típico pasos de la experiencia. Es más fácil compilar una
Describe el viaje descripción general antes de expandir y elaborar.
del cliente
Antes Durante Después •• Paso 4: Decida qué acciones deben asignarse dónde y
cómo. Para cada una de ellas colocar una letra.
Acción
Define las
acciones •• Paso 5: Complementar lo que piensa la persona a través
individuales
de frases específicas que dice en cada etapa.
Pensamiento
Modifica lo qué la
persona piensa o dice
•• Paso 6: Capture el estado emocional (positivo, neutro o
acerca de eso
Frases Frases Frases Frases negativo) de cada una de las acciones realizadas colocando
las letras que representan a cada una.
Emociones
•• Paso 7: Definir áreas potenciales de mejora a lo largo de
Completa la curva
de emociones cada etapa.
Oportunidades •• Paso 8: Definir las personas o áreas responsables de la
Define las posibilidades de mejora empresa de interactuar con el cliente en cada acción
identificadas con letras.
Personas o áreas responsables
Definir las personas o áreas de la empresa
responsables de interactuar en cada acción
Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020)
4. CUSTOMER JOURNEY (CON NUEVOS PUNTOS DE INTERACCIÓN DE MI EMPRESA) Gestión de
proyectos
Persona Escenario Metas y Expectativas
Elige a la persona y descríbela Determina el escenario Cuales son las metas y expectativas
brevemente
REALIZAR EL NUEVO CUSTOMER JOURNEY
EN CASO MI EMPRESA HAYA CAMBIADO
LOS PUNTOS DE INTERACCIÓN Y
EMOCIONES DE LOS CLIENTES CON
Define los pasos individuales NUEVAS INTERACCIONES.
Viaje Típico
Describe el viaje
del cliente
Ver:
Antes Durante Después https://www.youtube.com/watch?v=751P
40bzxMI&t=141s
Acción
Define las
acciones
individuales
Pensamiento
Modifica lo qué la
persona piensa o dice
acerca de eso
Frases Frases Frases Frases
Emociones
Completa la curva
de emociones
Oportunidades
Define las posibilidades de mejora
Personas o áreas responsables
Definir las personas o áreas de la empresa
responsables de interactuar en cada acción
Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020)
Autoevaluació
n
Sesión 4
Para segmentar, debemos hacer uso necesariamente de
todos los criterios de segmentación: Geográfico,
demográfico, psicológico, Estilo de vida, uso del producto
Pregunta 1
y beneficios del producto.
Verdadero
Falso
Un buyer persona es una construcción del perfil ficticio del cliente ideal del
proyecto. El buyer persona te ayuda a entender a tu cliente potencial, te acerca
a sus verdaderas necesidades y preocupaciones, para que puedas comprender
mejor cómo pueden tus productos o soluciones ayudar a tu cliente.
Pregunta 2
Verdadero
Falso
Sirve a las empresas para definir las características de sus
clientes. Desde su nombre y edad hasta sus gustos y debilidades.
Todos los aspectos que define el están relacionados con sus
emociones.
Pregunta 3
Customer Journey
Lienzo del modelo de negocios Canvas
Mapa de Empatía
Representa toda la historia que el consumidor desarrolla
con una empresa. Este proceso posee diferentes etapas y
coberturas, que van desde el primer contacto hasta la
posventa.
Pregunta 4
Customer Journey
Lienzo del modelo de negocios Canvas
Mapa de Empatía
Autoevaluació
¡Vamos por más logros!
n
¡Felicitacione
s!
Ha concluido la autoevaluación
Conclusiones
Conclusiones:
¿Cómo podemos aplicar
lo aprendido?
