ADMINISTRACIÓN EN
SALUD
Unidad: Desempeño
organizacional de los Sistemas
de salud.
Tema: Calidad en salud
Calidad en los Servicios de
Salud
La calidad en salud se mide por el grado de satisfacción
del paciente ante cualquier episodio de enfermedad o
ingreso en un centro hospitalario.
Ofrecer calidad en salud significa poner a disposición de los
pacientes los mejores medios, infraestructuras y materiales
con tal de poder dar la máxima calidad posible.
En “salud” debemos entenderlo como: atención correcta y personalizada, amabilidad,
aplicación exacta del conocimiento, búsqueda de la mejor solución al problema del paciente,
medicación inocua, estancia hospitalaria con empatía y resolución del evento ético.*
* Opinión del docente…
NO ME
CALIDAD ? LOS
CONSULTORI
SALVARON LA
PIERNA PERO,
OS AHORA LOS
SON BONITOS DOCTORES
DON JOSÉ : Y DAN LA SON MUY ME GUSTA
QUÉ OPINA CITA RÁPIDO AMABLES EL
USTED DE LA HOSPITAL,
CALIDAD EN ME
ESTE HOSPITAL ATENDIERON
MUY BIEN,
La Organización Mundial de la Salud (OMS),
define la calidad en salud como “asegurar
que cada paciente reciba el conjunto de
servicios diagnósticos y terapéuticos más
adecuado para conseguir una atención
sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los
factores y los conocimientos del paciente y
del servicio médico, y lograr el mejor
resultado con el mínimo riesgo de efectos
iatrogénicos y la máxima satisfacción del
paciente con el proceso”.
El objetivo fundamental de cualquier
compañía es conseguir la satisfacción
total del cliente.
• Según datos de la OMS, en los países de ingresos altos, el 10% de
pacientes sufre daños al recibir atención hospitalaria, y cabe prever que 7
de cada 100 hospitalizados pueden contraer una infección relacionada
con la atención sanitaria. Por su parte, la OMS atribuye entre 5,7 y 8,4
millones de muertes anuales a la atención de calidad deficiente en los
países de ingresos bajos y medianos, “lo que representa hasta el 15% de
las muertes en esos países”.
Esto significa potenciar dentro de la compañía
una «cultura cliente» para lo que precisa contar
con un personal en actitud positiva, con un gran
sentido de la responsabilidad y con formación
suficiente para poder comunicar a los clientes
todos los intangibles que lleva consigo la palabra
servicio o producto.
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Elementos de la calidad en salud
Actualmente, en la comunidad científica existe un consenso sobre las características que definirían qué es un
servicio sanitario de calidad, que según describe la OMS, son:
• Eficacia: proporcionar servicios de salud basados en datos probatorios a quienes los necesiten.
• Seguridad: evitar lesionar a las personas a las que se dispensa atención.
• Centrados en la persona: dispensar atención adecuada a las preferencias, las necesidades y los valores
personales, en el marco de servicios sanitarios que se organizan en torno a las necesidades de la persona.
• Oportunos: reducir los tiempos de espera y las demoras, que en ocasiones son perjudiciales tanto para los que
reciben la atención como para los que la prestan.
• Equitativos: aportar una atención cuya calidad no varía por motivos de edad, sexo, género, raza, etnia, lugar
geográfico, religión, situación socioeconómica, idioma o afiliación política.
• Integrados: lograr una atención coordinada a todos los niveles y entre los distintos proveedores que facilite toda
la gama de servicios sanitarios durante el curso de la vida.
• Eficientes: maximizar los beneficios de los recursos disponibles y evitar el despilfarro.
EL MEDICO USA MUCHOS SOMBREROS, SIMULTANEAMENTE
ES:
“ CLIENTE, EMPLEADO, JEFE, PROVEEDOR, DIRECTIVO
INTEGRANTE DE EQUIPO, INQUILINO DEL
Favorecer la calidad en salud
La OMS, la OCDE y el Banco Mundial han propuesto una serie de medidas para que
los gobiernos, los sistemas de salud, los ciudadanos, los pacientes, y el personal
sanitario puedan lograr, mediante el trabajo conjunto, una prestación de servicios
sanitarios de calidad en primera línea, a partir de las siguientes líneas de trabajo:
• Cobertura sanitaria universal y calidad: debería convertirse en un compromiso mundial que todas las personas que
necesitan servicios de salud reciban una atención de alta calidad y sin exponerse a dificultades financieras.
• Orientación estratégica nacional en materia de calidad: las políticas y estrategias nacionales destinadas a mejorar la
calidad de la atención proporcionan una base sólida para aumentar la calidad en todo el sistema de salud.
• Calidad en todo el sistema de salud: para prestar servicios de calidad, hace falta una buena gobernanza, un personal
sanitario cualificado y competente que cuente con apoyo y esté motivado, así como mecanismos de financiación que
posibiliten y fomenten una atención de calidad, además de sistemas de información que continuamente realicen labores
de vigilancia y aprendan a impulsar una atención mejor, así como medicamentos, dispositivos y tecnologías que estén
disponibles, sean inocuos y estén debidamente regulados, aparte de centros sanitarios accesibles y bien equipados.
• Sistemas de salud resilientes de calidad: la calidad y la resiliencia son conceptos estrechamente relacionados, ya que
los sistemas de salud para ser resilientes necesitan prestar servicios de salud de calidad antes de una emergencia de
salud pública, y mantenerlos durante el desarrollo de la misma, aparte de mejorarlos tras su finalización.
• La raíz del término calidad es de origen griego Kalós, venía a significar conjuntamente bueno y bello y de
ambos modos fue trasladado al latín como Qualitas, la cual los diccionarios la definen como el conjunto de
cualidades que contribuyen en la manera de ser de una persona o cosa.
• Actualmente podemos definir "calidad como la totalidad de funciones, características o comportamientos de
un bien producido o de un servicio prestado, que les hace capaces de satisfacer las necesidades de los
consumidores." Se trata de un concepto subjetivo dado que cada individuo puede tener su propia
apreciación o su particular juicio de valor acerca del producto o servicio en cuestión".
• Sin embargo, buscando una manera más clara del término y relacionándolo con la salud pública tenemos
que calidad se refiere a diferentes aspectos de la actividad de una organización: el producto o servicio, el
proceso, la producción o sistema de prestación del servicio o bien, es el grado de satisfacción que ofrecen
las características del producto con relación a las exigencias del cliente.
• La calidad de atención se basa en ofrecer un servicio o producto de acuerdo a los requerimientos del
paciente más allá de los que éste puede o espera.
S. XIX Supervisión e inspección del
empleado
Control de calidad (muestreo)
Garantía de calidad (Normas ISO)
S.
XX Calidad total (Satisfacción del
cliente)
Excelencia empresarial (Satisfacción del
cliente y eficiencia
económica)
Aplicando Teoría de Sistemas en
salud.
ENTRA ESTRUCTUR RESULTAD
PROCESO SALIDA
DA A O
INTERFAZ DE RELACIÓN CLIENTE-
PRODUCTO EN DISTINTOS TIPOS DE
ORGANIZACIÓN
Industr Financie Hot Salud
ia ra el
Relación con el
cliente Producto
Qué es Calidad ?
Trabajo en equipo = Esfuerzos
organizados.
Alto nivel profesional = Excelencia.
Uso correcto de recursos = Eficiencia.
Reducción de los riesgos al paciente=
Seguridad
Satisfacción para el paciente =
Confianza
Excelente trato humano = Calidez
Impacto positivo en su salud = Eficacia
• ES LA PRODUCCION DE MEJORÍAS EN LA
SALUD Y SATISFACCIÓN DE LA POBLACIÓN,
CALIDAD DENTRO DE LAS RESTRICCIONES DE LA
TECNOLOGÍA EXISTENTE, LOS RECURSOS Y
LAS CIRCUNSTANCIAS DE LOS
CONSUMIDORES.
• PALMER 1991
Que sea Seguro
Que sea sostenible
Que sea curativo
¿QUÉ SE ESPERA
DE UN Que sea amigable
HOSPITAL? con el medio
ambiente
ESFERAS DE LA CALIDAD
INTER
• TÉCNICA: COMPRENDE LOS ASPECTOS TECNICA PERSONA
L
DONDE LOS MÉDICOS TOMAN DECISIONES
BUSCANDO OPTIMIZAR UN RESULTADO
CLINICO (SUPERVIVENCIA, CURA, COMODIDA
DES
FUNCIONALIDAD)
• INTERPERSONAL: APLICA
COMPORTAMIENTOS SOCIALMENTE VÁLIDOS,
MODULANDO LAS RELACIONES ENTRE
PERSONAS.
• COMODIDADES: COMPRENDE
INSTALACIONES FÍSICAS Y LOS PROCESOS
DE ATENCIÓN
ESFERAS DE LA CALIDAD
• LA CALIDAD TÉCNICA ES POCO OBSERVABLE: LA MAYORÍA DEL TIEMPO SE CENTRA
EN LA ESFERA INTERPERSONAL Y DE COMODIDADES:
• CORTOS TIEMPOS DE ESPERA.
• ACCESO FÁCIL A LA ATENCIÓN.
• PERSONALIZACIÓN Y TRATO HUMANO.
• DISPONIBILIDAD DE CITAS.
• LIMPIEZA Y APARIENCIA DE LAS INSTALACIONES.
• PERO… SI HAY FALLAS TÉCNICAS, SÍ SON PERCIBIDAS
• RAPIDAMENTE:
• ENTREGA INCOMPLETA DE MEDICAMENTOS
• NEGACIÓN DE ATENCIÓN NECESARIA.
Componentes de la calidad
PLANIFICACION DE LA ORGANIZACIÓN PARA
CALIDAD LA CALIDAD
• Políticas de calidad Dirección de Calidad en
Salud
• Planes estratégicos y
operativos con enfoque Unidades de Calidad
de calidad Equipos de Mejora
Usuarios
satisfechos
y
•
•
Estandarización saludables
Autoevaluación
Monitoreo de la Calidad
• Acreditación
• Mejora Continua. Información al usuario
• Evaluación de Tecnología
GARANTIA Y MEJORAMIENTO INFORMACION PARA LA
CALIDAD
GESTIÓN INTEGRAL POR CALIDAD
ACCIONES QUE
ORIENTAN LA
ACCIONES PARA ORGANIZACIÓN
GARANTIZAR EL HACIA EL LOGRO DE
MEJORAMIENTO DE LOS METAS EN EL TIEMPO
DIRECCIONAMIENT
PROCESOS Y QUE LA O ESTRATÉGICO CONTÍNUO
OPERACIÓN COTIDIANA
GENERE LOS
RESULTADOS ESPERADOS
TRANSFORMAR LA
TRANSFORMACI
GERENCIA DEL
ÓN DE LA
CULTURA
DÍA A DÍA ORGANIZACIONAL
CULTURA
AL DESEMPEÑO
PRODUCTIVO DE
LA ORGANIZACIÓN
Componentes de la calidad asistencial
• La calidad de un mismo producto es diferente según:
La experiencia de las personas, cultura, edad, etc.
Estado de ánimo de la persona, necesidades y situación
La calidad se juzga según sus necesidades en una
• Práctica profesional
situación concreta
• Utilización de recursos o eficiencia
• Riesgo de iatrogenia
• Satisfacción de los pacientes con los servicios prestados o calidad percibida
• (Joint Comission)
Principios para alcanzar la
Calidad
• La calidad está en los ojos del que recibe el servicio
• La calidad debe reflejarse en todo lo que hace una organización
• La calidad requiere el compromiso de todos los que participan
• La calidad requiere socios de un elevado nivel de calidad
• La calidad no se alcanza. Siempre es mejorable
Plan de calidad de un servicio
• El objetivo fundamental debería ser la satisfacción de los pacientes a través de
una asistencia eficiente, segura y basada en la mejor evidencia científica
disponible
• Mejorar la calidad científico-técnica
• Mejorar la calidad percibida por el paciente
PLAN DE CALIDAD
ASISTENCIAL
CALIDAD CALIDAD
TÉCNICA HUMANA
Programa Programas Satisfacción
básico específicos del usuario
Control de Política de • Entorno
calidad calidad
• Pacientes
• Familiare
s
Resumiendo…
Quality in medical attention
• Summary
• Quality is receiving a growing attention all around the world because it is
essential in every human activity. For this reason, we have the urgent need
to change and develop all health services to better grades of quality and
competitive attention, specially in services such as gyneco-obstetric,
where the physician must have the patients complete trust. Gynecology
and obstetric are fields of medicine where it is necessary take care of
female shyness in order to make the patient feel satisfied during her
medical attention.
• The search for quality in the services represent a challenge, and also a
strategic priority for health professionals of new millennium.
