BIENVENIDOS AL MÓDULO
GESTIÓN DEL CLIENTE Y DEL
SERVICIO
SEMANA
3
IMPORTANCIA DE RECONOCER
LOS CLIENTES Y SUS
CARACTERÍSTICAS
El objetivo principal de clasificar de forma
adecuada a los clientes es cubrir y/o superar sus
expectativas sobre nuestro servicio. Garantizar
experiencias positivas para el cliente es una
forma efectiva de demostrarle que es
importante para la organización.
CLIENTE INTERNO Y CLIENTE
EXTERNO
CLIENTE INTERNO
El cliente interno es el consumidor de los servicios que
posibilitan la mejora de la productividad y, por ende, la
rentabilidad de la compañía.
Por ese motivo, la experiencia de los clientes internos
debe ser tan satisfactoria como la de los clientes
externos, pues les ayuda a hacer mejor su trabajo.
CLIENTE EXTERNO
El cliente externo es la razón de ser de toda
empresa. Es quien consume los productos y
servicios que esta produce, y recibe un servicio al
cliente de parte del personal de la empresa, es
decir, de los clientes internos.
TIPOS DE CLIENTES Y SUS
CARACTERÍSTICAS
Existen características en común que permiten
agrupar a los clientes para establecer una
clasificación, comprender mejor sus necesidades y así
ofrecer mejores respuestas. Estos son los diferentes
tipos de clientes que puedes encontrar en el mercado:
● Informado
● Impulsivo
● Discutidor
● Indeciso
● Confundido
● Silencioso
● Negociador
● Apóstol
● Rehén
● Mercenario
● Desconfiados
● Agresivos
● autosuficientes
CLIENTE INFORMADO
El cliente informado es el que está atento a
todos los detalles. Hace preguntas y conoce
sobre el tema. Está lleno de argumentos y es
muy consistente en la comunicación
CÓMO DEBES TRATARLOS
Lo primero es tener mucha paciencia y educación y, en la medida de lo
posible, darles la razón. Está claro que si no la tienen o se refieren a algo
que pueda afectar a la empresa, no debes dársela, pero en temas
menores en los que parece que ellos se sienten bien como “sabelotodo”,
diles que sí.
CÓMO NO DEBES TRATARLOS
Si en tu empresa o comercio te encuentras con este cliente, es mejor
que no le lleves la contraria. Y mucho menos discutir con él. Practica
técnicas y no le des pie a que se enfade poniéndote a su nivel.
CLIENTE IMPULSIVO
El consumidor impulsivo es aquel que
demuestra impaciencia y agitación. Es un tipo
de cliente difícil de tratar debido a la
naturaleza impredecible de su
comportamiento de compra. Tiene poca
paciencia para procesos de compra que
CÓMO DEBES TRATARLOS
Intenta evitar un enfrentamiento con ellos y ofrece toda la información
posible
Si por ejemplo, te están pidiendo que su pedido llegue en menos tiempo
de entrega que lo que pone en tu web, no tienes más que redirigirle a la
sección en la que explicas el proceso. Si todo está por escrito aprovecha
este tipo de pruebas para que tenga paciencia.
CÓMO NO DEBES TRATARLOS
Es difícil tratar en situaciones de crisis. Aún así, si no le puedes dar la
razón, no seas ambiguo con tus respuestas, sé lo más directo posible y,
como comentábamos, si le puedes enviar un enlace donde tenga por
escrito la respuesta, mejor.
No podemos tratar a un cliente impaciente de la forma como lo
CLIENTE DISCUTIDOR
Generalmente demuestra un aire de
superioridad para tratar con cualquier agente.
En este caso, es importante que el vendedor o
asistente muestre empatía por la situación y
mesure su impaciencia. Es importante que
permanezca tranquilo, seguro y dispuesto a
CÓMO DEBES TRATARLOS
Escucha a este tipo de clientes, es lo que quieren. Discuten mucho
porque tienen muchas ideas en su cabeza y no quieren que les den gato
por liebre. Pero si tú eres coherente con tus mensajes y das las
explicaciones correctas, verás que el cliente discutidor se va
tranquilizando. Es obvio que todo este proceso tiene que ser amable y
desde el respeto.
CÓMO NO DEBES TRATARLOS
Si tu cliente te discute, no contestes con lo primero que te venga a la
mente. Si tienes un cliente al que no le ha gustado lo que le has dicho o
hecho, escucha sus motivos e intenta razonar con él. Discutir no es la
solución, y recuerda, dos no discuten si uno no quiere.
CLIENTE INDECISO
Tomar decisiones no siempre es fácil,
especialmente cuando se trata de una
compra. Para que tu cliente sepa que está
eligiendo la mejor opción en el mercado, es
necesario ayudarlo en esto, ya que los
indecisos en general no pueden decidir por sí
CÓMO DEBES TRATARLOS
Explícales en detalle cómo funciona realmente tu producto o servicio,
demuestra la eficacia de tu producto o servicio mediante estadísticas,
encuestas, reseñas de clientes satisfechos o demostraciones puede
ayudar a que ese cliente indeciso dé el siguiente paso
CÓMO NO DEBES TRATARLOS
Evita acelerar tu propuesta de venta ya que esto podrá hacer que se
retraiga aún más. Dale todo el tiempo que necesite para pasar de un
tema a otro. Dale la información que necesita, no le ocultes nada pero
tampoco lo inundes con una cantidad exagerada de información, puedes
terminar confundiéndolo aún más.
CLIENTE CONFUNDIDO
El cliente confundido es aquel que no tiene idea de qué
comprar, por ejemplo, cuando tiene que hacer un
regalo. Además, no sabe cómo explicar sus deseos.
Para tratar con este tipo de cliente se necesita
paciencia y tranquilidad. Es mejor hacer preguntas que
ayuden descifrar y comprender qué busca.
CÓMO DEBES TRATARLOS
Un cliente indeciso, pero que realmente desea comprar, hace objeciones.
Es en este momento cuando debes hacer uso de diferentes estrategias
de ventas, y de tu conocimiento técnico sobre el producto. Una buena
práctica es mantener al cliente informado sobre los detalles del producto
o servicio que está comprando, pero sin dar informaciones demás.
CÓMO NO DEBES TRATARLOS
En ocasiones, saturar al cliente con datos técnicos puede aumentar su
inseguridad, no discutas.
CLIENTE SILENCIOSO/TIMIDO
El cliente silencioso es aquel que habla
poco pero escucha mucho. Está interesado
en todo lo que tu empresa quiere
presentar y mostrar, pero deja dudas y es
muy difícil de interpretar.
CLIENTE NEGOCIADOR
El cliente negociador es muy común. Este
tipo de cliente quiere aprovechar las
oportunidades a toda costa. Por lo tanto,
ciertamente sólo completará una compra
si percibe con claridad cuál es el beneficio.
CÓMO DEBES TRATARLOS
No cedas fácilmente, Aprovecha para pedirle que compre más, ya que
le vas a dar un trato muy especial. Dale argumentos para que entienda
las razones de la negativa, y ofrece alternativas que muestren tus
últimos límites. Si se da cuenta de que sinceramente no puedes hacer
más concesiones, rebajará sus expectativas de regateo. Usa la técnica
de cierre de ventas más perfecta que existe para este tipo de clientes.
Debes decirle: “¿Si le doy lo que pide, cerramos la venta?”
CÓMO NO DEBES TRATARLOS
No debes tener impaciencia, ya que estos clientes muchas veces quieren
beneficiarse mas que otros, es importante tener un límite y no ceder a
todas las ofertas del cliente
CLIENTE APÓSTOL O EMBAJADOR DE
MARCA
Los embajadores de marca son aquellos que
manifiestan el más alto nivel de compromiso con
la marca, los productos y el negocio en general.
Se conocen con este nombre porque en sus
círculos de acción son verdaderos líderes cuando
se trata de difundir el mensaje de la empresa.
CÓMO DEBES TRATARLOS
Los clientes embajadores deben tener un trato prioritario al resto de
usuarios. Esto no quiere decir que les trates mejor ya que todos deben
recibir de ti una buena respuesta, pero puedes premiarles con
descuentos, puntos acumulables, regalos…
CÓMO NO DEBES TRATARLOS
Estos clientes manifiestan un alto nivel de satisfacción y compromiso, y
no dudarán en realizar buenas críticas sobre tus productos o servicios
de cara a terceros. Esta es una buena razón para mimarles como se
merecen.
CLIENTE ¨REHÉN¨
Son aquellos que, a pesar de no estar
contentos con la empresa, permanecen con
la marca. Esto suele ocurrir, por ejemplo, en
mercados en donde no perciben alternativas
viables o es excesivamente costosa la
migración a otras marcas.
CÓMO DEBES TRATARLOS
Maximizar el servicio comercial, la innovación, Con esta estrategia
pones muy fácil al cliente la compra, piensas permanentemente en su
satisfacción y nuevas oportunidades de operaciones. Se trata de que
sea tan fácil hacer negocio contigo, tan agradable, y con un producto o
servicio tan excelente, que cuando el comprador piense en su
adquisición no piense en nada más que en ti
CÓMO NO DEBES TRATARLOS
No se deben tratar con desinterés o apatía, puesto que este no cambia
de proveedor, pero no porque no quiere, sino porque hay razones que se
lo dificultan.
CLIENTE MERCENARIO
Los clientes mercenarios son aquellos que, a pesar de que pueden
tener una alta satisfacción con los productos o servicios de una marca,
presentan una bajo nivel de fidelidad.
Existen tres tipos de consumidores mercenarios:
• Los switchers: Tienen pocas marcas favoritas y brincan entre éstas
según estén o no en promoción
● Los sensibles al precio: Sistemáticamente compran la marca con el
menor precio, sin importar cuál sea ésta.
● Cliente negociador. Este cliente necesita obtener algo más para
sentirse satisfecho; puede ser un descuento especial, un cupón, un
regalo o cualquier beneficio extra que valide el éxito de su compra.
CÓMO DEBES TRATARLOS
Una marca debe esforzarse por satisfacer al mercenario incluso si no se
esperan futuros negocios, ya que si su experiencia fue desagradable,
hablarán a otros sobre lo mal que estuvo tu servicio o producto.
CÓMO NO DEBES TRATARLOS
No descuidar a este tipo de clientes, puesto que, si
no se siente bien atendido hablará de su experiencia con
otras personas y eso nos puede alejar clientes potenciales
LOS CLIENTES DESCONFIADOS
El cliente desconfiado es aquel que no se fía mucho de ti y de tu
empresa y que tiende a hacer muchas preguntas antes de dar el paso
final. Son personas escépticas y siempre pondrán en entredicho tus
recomendaciones u opiniones.
CÓMO DEBES TRATARLOS
Ofrecerle toda la información posible, sin esconder nada, mostrando a la
compañía lo más transparente posible. Si además le aportas datos
precisos y fuentes fiables, te acabarás ganando al cliente desconfiado.
CÓMO NO DEBES TRATARLOS
Con un cliente desconfiado olvídate de las tácticas comerciales que
juegan con la ambigüedad o la ocultación de información. Con este tipo
de cliente es mejor que no tengas dudas del producto que estás
vendiendo.
Nunca dejes a estos clientes con la palabra en la boca, puede ser una
pregunta que si no respondes adecuadamente te haga perder la venta. Y,
sobre todo, no mientas a los clientes desconfiados, eso solo les dará alas
para irse a otro sitio a comprar lo que necesitan.
LOS CLIENTES AGRESIVOS
El cliente agresivo es sin duda la peor tipología que podemos
encontrarnos. Se trata de personas que continuamente están de mal
humor y buscan una discusión contigo por algo que ha podido suceder y
que no les ha gustado. En muchas ocasiones pueden llegar a ser
ofensivos y es necesario aplicar altas dosis de diplomacia con ellos.
CÓMO DEBES TRATARLOS
Es importante que no te pongas a la misma altura, es decir, que aunque
estas personas tengan un lenguaje agresivo e incluso déspota no debes
responder de la misma manera. La paciencia y el respeto deberán ser
una de tus virtudes para comunicarte con ellos.
CÓMO NO DEBES TRATARLOS
Con estos clientes no podemos enfrentarnos ya que solo conseguiremos
enfadarnos nosotros mismos, y puede que incluso eso conlleve un
perjuicio para la imagen de nuestra propia marca. Piensa en cómo tu
producto o negocio puede ayudarle a solucionar su problema y no
intentes convencer a un cliente agresivo de forma autoritaria.
LOS CLIENTES AUTOSUFICIENTES
¡Qué maravilla de clientela! Un cliente autosuficiente llega a tu negocio
gracias a un anuncio en Facebook, en Google o en una parada de
autobús. Entra, busca el producto que más le convence, lo compra, se lo
lleva y cualquier proceso posterior sucede sin pena ni gloria.
Si tiene que hacer una devolución no pone problemas, busca las
instrucciones y las sigue. Si tiene que hacer una reclamación, pone la
queja y acepta tu respuesta.
CÓMO DEBES TRATARLOS
Poco podemos decir en este apartado, básicamente porque el cliente
autosuficiente lo buscará todo en tu página web y solucionará cualquier
duda que tenga él mismo. Estos clientes normalmente pasan
desapercibidos para la empresa ya que no dan trabajo, pero está bien
que les des una recompensa por una compra tan fácil para las dos
CÓMO NO DEBES TRATARLOS
Pocas veces necesitará tu ayuda un cliente autosuficiente, pero, si lo
hace, no dejes su problema amontonado o al final de la cola.
Simplemente por el hecho de que no se ha quejado reiteradamente o
no viene de un problema abierto hace un tiempo no significa que no
debas prestarle atención. Intenta que la solución a cualquiera de sus
dudas sea tan ágil como la actitud del cliente durante la compra.
LAS OBJECIONES
Las objeciones en ventas son los obstáculos que un cliente puede poner
para no seguir una negociación o cancelar una compra.
Las objeciones de los clientes son una razón para no comprar que nace
de la falta de conocimiento por parte del cliente y se basa en una
información insuficiente. Generalmente cuando un cliente tiene dos tipos
de objeciones en ventas:
1. Necesita más información para poder tomar una decisión de compra.
2. La información que ha recibido o no ha sido entendida por él o no la
has explicado con claridad.
CLASES DE OBJECIONES
Objeciones contra el articulo
Objeciones contra la
empresa
Objeciones contra el
vendedor
Objeciones
psicológicas
Objeciones al precio
Objeciones con
indicios de compra
10 tipos de objeciones en ventas
1. Perdona, no tengo tiempo
Este tipo de objeción en ventas es muy común cuando el cliente no
quiere entrar en una negociación. Existen muchos motivos para que un
cliente use esta objeción. Sin embargo, en general, se utiliza cuando no
percibe valor en el producto o servicio.
Tip: Con estos tipos de clientes lo ideal es hacer una rápida presentación
del producto para no ocupar mucho de su tiempo. Sobre todo, enfócate
en presentar sus principales beneficios y propuesta de valor.
2. Envíeme un correo, voy analizar después
Este es el tipo de objeción que puedes tomar como una oportunidad. A
fin de cuentas, el cliente puede decir eso porque no quiere conversar
con el vendedor. Por otro lado, sí hay gente que realmente prefiere al
correo electrónico cómo canal de comunicación. De hecho, el 49% de
los clientes suele resolver los problemas con las empresas a través de
este canal.
Tip: envía al cliente una presentación personalizada que aporte valor.
3. ¿Podemos dejar para otro momento?
Entre los tipos de objeciones en ventas, también puedes tomarla como
una oportunidad. Un cliente puede decir eso por varios motivos; está
con prisa, no le interesa lo que tienes para decir…
Tip: trabaja con los gatillos mentales de urgencia y escasez. Por
ejemplo: “¿está seguro?, no puedo garantizar que este producto esté
disponible la próxima semana”.
Sin embargo, si la persona aún presenta objeciones, intenta agendar
una fecha y horario específicos para continuar la conversación.
[Link] satisfecho con el producto de la empresa “X”
Sí, existe la posibilidad de que empieces una negociación con un cliente
que ya tiene un producto o servicio muy semejante al que vendes. En
verdad, este es uno de los tipos de objeciones en ventas más comunes.
Tip: explica a este cliente cuál es tu diferencial. Quizás la empresa “x”
ofrezca el mismo producto, pero tu servicio al cliente es excepcional y
estará siempre 100% disponible.
Una forma de rebatir esta objeción es ofrecer al posible cliente
potencial un trial de tu producto para que pueda utilizarlo sin costo y un
soporte completo para que tenga la mejor experiencia.
5. En verdad, ya tengo este producto
Este tipo de objeción también es muy común. Sin embargo,
también debe ser tratada cómo una oportunidad. A fin de
cuentas, que el cliente ya tenga el producto no significa que
no pueda negociar mejores condiciones contigo.
Tip: Intenta aplicar la técnica de upsell y ofrece buenas condiciones para
obtener una versión mejorada o actualizada del producto.
6. No sé si es adecuado para mí
Puede que el cliente realmente vea valor en tu producto y le guste. Sin
embargo, es posible que haya tenido malas experiencias con productos
similares. Entonces, se pregunta por qué sería diferente con tu producto.
Tip: lo mejor es ofrecer garantías y períodos de prueba gratuitos, por
ejemplo. De esta manera, quien asume el riesgo eres tú y no el
comprador.
7. No conozco a su empresa
Sucede mucho con los leads que llegan a tu sitio web por casualidad. O
sea, no conocen tu trabajo y no saben si deberían confiar en lo que
dices. En su mente, si fueras confiable, seguro ya habría escuchado de
ti;
Tip: Para estos tipos de objeciones en ventas utiliza la prueba social.
Muestra al cliente testimonios de otros compradores que usaron tu
producto o servicio con plena satisfacción.
8. Necesito pensar al respecto
Sucede cuando el cliente no tiene confianza suficiente en el producto o
no está seguro si es indicado para él.
También recomendamos la prueba social para manejar estos tipos de
objeciones.
9. Su producto/servicio es muy caro
Un cliente puede decir que tu producto es muy caro porque no ha
entendido su valor.
Tip: Para manejar este tipo de objeción enfócate en transmitir los
beneficios del producto o servicio. Puedes ofrecer descuentos, incentivos
de contratación, período de prueba gratuito, o una forma de pago más
accesible.
10. Está por fuera de mi presupuesto
Es parecida con la objeción anterior y es una de las más difíciles de
rebatir.
Tip: intenta descubrir si el problema de presupuesto es temporario. A
veces, realmente desea tu producto pero no tiene la cantidad de dinero
¿ Cómo rebatir las objeciones de clientes?
Para saber cómo rebatir cualquier otra objeción, es importante adoptar
algunas posturas prácticas.
• Escucha al cliente: un estudio de ResumeLab dijo que un 69% de los
consumidores dicen que los representantes de ventas pueden
mejorar su experiencia, si escuchan sus necesidades.
• Sé claro y verdadero: No intentes hacer la venta a cualquier costo.
Ser objetivo, claro, directo y verdadero es siempre el mejor plan.
• Coloca al cliente en el centro: A veces las objeciones de clientes son
verdaderas y tu producto no se ajusta para ese usuario. Entiende
cuándo es hora de cerrar la negociación.
EL PROCESO DE LA CONVERSACION APLICADO A LAS VENTAS
iArgumentar es hablar! Una conversación amena y bien sostenida, nos
facilitará el camino del éxito!
1 FINES DE LA CONVERSACION :
a. Aclarar ideas para sí mismo.
b. Aclarar ideas para el oyente.
c. Buscar afinidad de pensamiento.
d. Interesar al cliente.
e. Convencer al cliente.
2. CONVERSACIONES INAPROPIADAS:
a. Pronunciación defectuosa.
b. Deficiencia en la expresión.
c. Uso equivocado de términos.
d. Frases mal aplicadas.
e. Voz desagradable, apagada, etc.
f. Tonos o acentos inadecuados.
3 POR QUE SE PIENSA EN FORMA CONFUSA E IMPROPIA:
g. Por precipitación al formar juicios.
h. Por descuido al definir.
i. Por descuido al elegir los pensamientos.
j. Por indiferencias en aclarar conceptos.
k. Por guiarse por impresiones caprichosas.
EL LENGUAJE DE VENTAS AL TRATAR CON EL CLIENTE
1. EVITAR LAS EXPRESIONES NEGATIVAS porque apagan la curiosidad
que pueda tener el cliente, llevan a una respuesta negativa y anulan
la oportunidad de vender.
2. EVITAR LAS EXPRESIONES NEUTRAS, IMPRECISAS, E INDEFINIDAS.
pues en la venta el cliente debe sentir siempre que tiene la razón, y
en fin de cuentas es el dueño de su dinero.
3 . FRASES QUE
SUSCITAN POLEMICA
[Link] MAGICAS Estas son algunas palabras que en el
mundo de las ventas se llaman mágicas o campeonas porque
tienen la propiedad de ayudar sustancialmente a la venta.
Además, son palabras que nunca pasan de moda.
GRACIAS POR SU
ATENCIÓN
