COMUNICACIÓN

Lic. María Beatriz Ossio Villalba

CONCEPTO

 La comunicación es el intercambio
de información que se produce
entre dos o más individuos con el
objetivo de aportar información y
recibirla. En este proceso
intervienen un emisor y un
receptor, además del mensaje que
se pone de manifiesto.
Objetivo de la comunicación
 Los seres humanos necesitan comunicarse para
expresar lo que sienten, organizarse en sociedad,
preguntar, resolver sus dudas y llegar a acuerdos
eficaces.
 Además, la comunicación se puede poner en
práctica a través de un lenguaje verbal o no verbal.
Si se opta por la primera opción, la comunicación
se manifiesta a través del lenguaje hablado.
 Por el contrario, la comunicación no verbal se basa
en gestos o se fundamenta en el lenguaje corporal.
Funciones de la comunicación
 Función representativa: Esta función se da
cuando se informa de manera objetiva un hecho
determinado o una noticia.
 Función emotiva: Cuando se expresan
sentimientos o emociones, se habla de
comunicación emotiva y la función es transmitir esa
amalgama de estados emocionales que existen.
 Función apelativa: Se produce cuando el objetivo
es llamar la atención del receptor o generar en él
cierta influencia. Por ejemplo, cuando se le manda
que realice unas tareas pendientes.
Funciones de la comunicación
 Función de contacto: Todos los mensajes que
tienen como objetivo iniciar una conversación,
reanudarla o interrumpirla en un momento
determinado tienen esta función.
 Función metalingüística: Es aquella que explica
los códigos y usos de las normas de una lengua
para ponerla en práctica de manera correcta.
 Función poética: Se centra en la parte estética
del mensaje. Suele utilizarse en el aspecto
literario y en también en el ámbito de la
publicidad.
¿Qué elementos intervienen en el
proceso de comunicación?

 Emisor: El emisor es aquel que emite un

mensaje cuyo objetivo es transmitir o informar
sobre un tema en concreto.
 Receptor: Es el individuo encargado de recibir
esa comunicación y datos que emite el emisor.
 Mensaje: Es la información, los datos que
transmite el emisor para que lleguen al
receptor de forma óptima. Es imprescindible
que el receptor entienda este contenido para
que la comunicación sea fluida y eficaz.
¿Qué elementos intervienen en el
proceso de comunicación?

 Canal: Es el lugar por donde se transmite el

mensaje. Existen múltiples canales por donde se
puede transmitir la información. Por ejemplo,
internet, medios de comunicación o dispositivos
móviles.
 Código: Se trata de un elemento importante
para que se comprenda fácilmente el mensaje y
haya entendimiento entre emisor y receptor. El
código lo conforman datos y reglas que
comparten ambos para comprender la
información.
PROCESO DE COMUNICACIÓN
RETROALIMENTACIÓN

RECEPCIÓN DECODIFICACIÓN COMPRENSIÓN

CODIFICACIÓN
IDEA

TRANSMISIÓN

MENSAJE

EMISOR RECEPTOR

RUIDO
Características de la
comunicación
 Es imprescindible para el buen entendimiento entre las
personas. Sirve para exponer dudas, resolverlas o
informarse sobre hechos relevantes que están
sucediendo.
 Los roles se intercambian continuamente. Por ejemplo,
en una conversación el emisor y el receptor pueden
intercambiar sus papeles en cualquier momento.
 Mejora la organización social. Las personas que forman
parte de comunidades y sociedades utilizan la
comunicación para establecer acuerdos, reglas y
normas para vivir de forma organizada y respetuosa.
COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
 LA COMUNICACIÓN ES ESENCIAL PARA EL
FUNCIONAMIENTO INTERNO DE LA
EMPRESA DEBIDO A QUE INTEGRA LAS
FUNCIONES ADMINISTRATIVAS, YA QUE SE
NECESITA PARA:
 ESTABLECER Y DIFUNDIR OBJETIVOS
 DESARROLLAR PLANES PARA LOGRARLOS
 ORGANIZAR LOS RRHH DE MANERA E&E
 SELECCIONAR, DESARROLLAR Y EVALUAR A
LOS RRHH.
 DIRIGIR, MOTIVAR Y CREAR UN BUEN CLIMA
ORGANIZACIONAL
 CONTROLAR EL DESEMPEÑO
EL PROCESO
ADMINISTRATIVO VS. LA
COMUNICACIÓN

COMUNICACIÓN
AMBIENTE INTERNO

AMBIENTE EXTERNO
• CLIENTES
• PROVEEDORES
• ACCIONISTAS
• GOBIERNOS
• COMUNIDAD
COMUNICACIÓN EN LA
ORGANIZACIÓN
 ADMINISTRADOR =
NECESIDAD DE
SABER
(INFORMACIÓN PARA
LA TdD)
 FLUJO DE LA
COMUNICACIÓN:
 ASCENDENTE
 DESCENDENTE
 HORIZONTAL
 DIAGONAL
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COMUNICACIÓN ORAL,
ESCRITA Y NO VERBAL
 ORAL
 CARA A CARA
 REUNIONES

 ESCRITA
 CARTAS
 MEMORANDUMS
 IMPRESIONES
COMUNICACIÓN ORAL,
ESCRITA Y NO VERBAL
 GESTOS FACIALES, CORPORALES Y
OTROS
 BARRERAS
Y FALLAS
EN LA
COMUNICACIÓN
Barreras que dificultan los
procesos de comunicación
interpersonal
 El proceso de comunicación es sensible y se
deteriora con facilidad, por lo que debe cuidarse y
crear los mecanismos necesarios para conservar su
fluidez.
 La cultura, la atención, el interés, la semántica, la
experiencia, las emociones, los códigos lingüísticos,
los escenarios, los canales y los ruidos son factores
que intervienen en un sistema de comunicación, y
cada uno debe ser tomado en cuenta para lograr una
comunicación efectiva, de lo contrario podrían
convertirse en barreras comunicativas.
BARRERAS Y FALLAS
 FALTA DE PLANEACIÓN
 SUPOSICIONES NO ACLARADAS
 DISTORCION SEMÁNTICA
 MENSAJES MAL EXPRESADOS
 COMUNICACIÓN INTERNACIONAL (IDIOMAS)
 PÉRDIDA POR TRANSMISIÓN Y RETENCIÓN
DEFICIENTES
 FALTA DE ATENCIÓN Y EVALUCIÓN PREMATURA
 COMUNICACIÓN IMPERSONAL
 DESCONFIANZA, AMENAZA Y TEMOR
 PERÍODO INSUFICIENTE PARA ADECUARSE AL
CAMBIO
 SOBRECARGA DE INFORMACIÓN
 Falta de planificación: Antes de comunicar,
es necesario definir el mensaje, el canal y sus
posibles efectos.
 Suposiciones no aclaradas: Es preciso
escuchar antes de hablar para poder aclarar
suposiciones erróneas.
 Distorsión semántica: El significado que
atribuimos a ciertas palabras o frases,
depende de nuestra cultura, experiencia o uso
particular, por tanto, hay que cuidarlas.
 Mensajes mal expresados: Frases mal
hechas o palabras mal elegidas podrían
distorsionar el mensaje.
 Culturas Internacionales: Conocer los mensajes
ocultos que hay detrás de frases o gestos de otras
culturas es una tarea ardua.
 Desconfianza y temor: En este estado no hay clima
adecuado para una comunicación afectiva.
 Sobrecarga Informativa: El exceso de información
no permite una asimilación adecuada de la misma.
La mayoría de los problemas en la comunicación
surgen por las malas condiciones en las que esta
se desarrolla, pero podemos mejorar la eficacia,
mejorando los siguientes sistemas:
 Feed-Back: Este proceso permite al emisor ser
partícipe del nivel comprensivo del receptor,
con la desventaja de que toma tiempo.
  Escucha Activa: Hacer el mensaje del otro propio. Dejar
hablar y hacer sentir al otro relajado, demostrar interés,
eliminar distracciones, sentir empatía, ser paciente, contener
el temperamento, ser cuidadoso en discusiones y críticas,
hacer preguntas.

Identificación Semántica: Un significado encierra tres

componentes:
1- Cognitivo = Ideas y conceptos asociados.
2- Afectivo = Sensaciones y Emociones que despierta
3- Conductual = Comportamiento derivado del significado

La posibilidad de entender el significado exacto que otras

personas atribuyen a los conceptos es la verdad clave de la
comunicación, ya que es la posesión de un código común.
Control Emocional: Hablar en un estado emotivo, muchas veces
no nos permite ser objetivos, pero se puede tratar de controlar
emocionalmente los sentimientos saliendo de nosotros mismos
concentrándonos solo en el componente cognitivo.
HACIA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
MEDIOS ELECTRÓNICOS
 TELECOMUNICACIONES
 FAX
 INVENTARIOS JUSTO A TIEMPO
 SISTEMAS COMPUTARIZADOS
 TELECONFERENCIA
 USO DE COMPUTADORAS PARA EL
MANEJO DE LA INFORMACIÓN
HACIA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
 AUDITORIA DE COMUNICACIÓN
 EXAMINAR LAS REDES, POLÍTICAS Y ACTIVIDADES DE
COMUNICACIÓN
 4 REDES DE COMUNICACIÓN
 RED REGULADORA: TAREA (FUNCIONES, POLÍTICAS Y
PROCEDIMIENTOS)
 RED INNOVADORA: PROBLEMAS, REUNIONES Y
SUGERENCIAS
 RED INTEGRADORA: ELOGIOS, RECOMPENSAS,
NECESIDADES DEL PERSONAL
 RED INFORMATIVA – INSTRUCTIVA: PUBLICACIONES,
ANUNCIOS Y RUMORES
 ESCUHAR: LA CLAVE PARA LA COMPRENSIÓN
 MEJORAR COMUNICACIÓN POR ESCRITO
 PALABRAS Y FRASES SENCILLAS
 USAR PALABRAS FAMILIARES
 USAR GRÁFICAS
HACIA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ
 MEJORAR COMUNICACIÓN VERBAL
 INCLUYA VALORES
 IMPORTANCIA DE LA MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
 USO DE METÁFORAS, HISTORIAS, ETC.
 PIDA RETROALIMENTACIÓN
 MUESTRE ENTUSIASMO Y EMOCIÓN
 PAUTAS PARA MEJORAR LA COMUNICACIÓN
 AMBAS PARTEN DESEAN COMUNICARSE
 SÍMBOLOS SIMILARES
 PLANEAR LA COMUNICACIÓN
 TOMAR EN CUENTA LAS NECESIDADES DEL RECEPTOR
 FRECUENCIA DE TRANSMISIÓN
 COMUNICACIÓN MAS QUE BRINDAR INFORMACIÓN ……
TRANSMITE EMOCIONES
 ES RESPONSABILIDAD DEL EMISOR Y DEL RECEPTOR
COACHING
 Es un sistema que incluye conceptos,
estructuras, procesos, herramientas de trabajo
e instrumentos de medición y grupos de
personas; comprende también un estilo de
liderazgo, una forma particular de seleccionar
gente o crear grupos de personas en
desarrollo.
 El COACH no es mas que el líder que se
preocupa por planear el crecimiento personal y
profesional de cada una de las personas del
equipo y del suyo propio.
COACHING
 Funciones el coach:
 Liderazgo visionario inspirador.
 Seleccionador de talentos.
 Entrenados de equipos.
 Acompañamiento de vendedores en el
campo.
 Consultor del desempeño individual de
los vendedores.
 Motivador y mentor de desarrollo de
carrera.
 Gestor del trabajo en equipo.
 Estratega innovador.
COACHING
 Características del coach:
 CLARIDAD: Un coach se asegura de la claridad en
su comunicación..
 APOYO: Significa apoyar al equipo, aportando la
ayuda que necesitan, bien sea información, materiales
, consejos o simplemente comprensión.
 CONSTRUCCIÓN DE CONFIANZA: Permite que las
personas de su equipo sepan que usted cree en
ellas y en lo que hacen.
 MUTUALIDAD: Significa compartir una visión de las
metas comunes. Para asegurarse de lo anterior,
debe tomarse el tiempo de explicar en detalle sus
metas.
 PERSPECTIVA: Significa comprender el punto de
vista de los subordinados. Realizar preguntas para
involucrarse con las personas, que revelen la
realidad de los miembros del equipo.
COACHING
 Características del coach:
 PACIENCIA: El tiempo y la paciencia son
claves para prevenir que el coach
simplemente reaccione: Siempre que sea
posible deben evitarse respuestas
"viscerales", ya que pueden minar la
confianza de su equipo en su habilidad para
pensar y reaccionar.
 CONFIDENCIALIDAD: El mantener la
confidencialidad de la información individual
recolectada, es la base de la confianza y por
ende, de su credibilidad como lider.
 RESPETO: Implica la actitud percibida en el
supervisor o gerente, hacia los individuos
que el guía.
COACHING
 Elementos:
 VALORES: El coaching tiene base fundamental los valores
subyacentes que ya han sido discutidos. Si no, se
convierte simplemente en una serie de trucos
conductuales o algunas técnicas de comunicación
interesante.
 RESULTADOS: El coaching es un proceso orientado a
resultados y que tiene como consecuencia la mejora
continua del desempeño, ya sea individual o grupal.
 DISCIPLINA: El coaching es una interacción disciplinaria. A
fin de lograr la meta de la mejora continua, un coach debe
ser lo suficientemente disciplinado como para crear las
condiciones esenciales, aprender, desarrollar y utilizar las
habilidades criticas y manejar adecuadamente una
conversación de coaching.
 ENTRENAMIENTO: Para emprender conversaciones de
coaching reales, se requiere de entrenamientos. No basta
el conocimiento intuitivo o la simple memorización de ideas
y conceptos, ya que esto no garantiza que se lleve a cabo
conversaciones orientadas a mejorar el desempeño.
EMPOWERMENT
 ¿Qué es empowerment?
 Es un proceso estratégico que busca una
relación de socios entre la organización y
su gente, aumentar la confianza
responsabilidad autoridad y compromiso
para servir mejor al cliente.
 ¿Qué es un equipo con empowerment?
 Son grupos de trabajo con empleados
responsables de un producto, servicio que
comparten el liderazgo colaboran en el
mejoramiento del proceso del trabajo
planean y toman decisiones relacionadas
con el método de trabajo.
EMPOWERMENT
 Características de equipos con empowerment:
 Se comparten el liderazgo y las tareas
administrativas
 Los miembros tienen facultad para evaluar y
mejorar la calidad del desempeño y el
proceso de información.
 El equipo proporciona ideas para la estrategia
de negocios.
 Son comprometidos flexibles y creativos.
 Coordinan e intercambian con otros equipos
y organizaciones.
 Se mejora la honestidad las relaciones con
los demás y la confianza.
 Tienen una actitud positiva y son entusiastas.
EMPOWERMENT
 La organización con empowerment esta encontrando
varios mecanismos para ofrecer a sus empleados la
oportunidad de crecer.
 Entrenamiento cruzado: Para expandir sus
habilidades y ayudar a entender los trabajos de los
demás
 Rotación de puestos: En otras áreas de la compañía
para desarrollar habilidades.
 Participación: En grupos de trabajo y en otros
grupos de solución de problemas específicos para
que la compañía sea mejor desarrollar calidad y
definir nuevos productos y servicios.
 Delegación y enriquecimiento del puesto: Para
ofrecer a los empleados mas responsabilidad en su
trabajo, expandiendo sus puestos por medio de la
delegación de tareas en ellos mismos.
EQUIPOS DE ALTO
DESEMPEÑO
 LLAMADOS TAMBIÉN “SUPEREQUIPOS”
 GRUPOS DE ENTRE 3 A 30 PERSONAS
PROCEDENTES DE DIFERENTES ÁREAS
DE LA EMPRESA, QUE TRABAJAN JUNTOS
PARA RESOLVER LOS PROBLEMAS QUE
ENFRENTAN LOS TRABAJADORES DÍA
CON DÍA.
 IGNORAN LA JERARQUÍA PIRAMIDAL
TRADICIONAL.
FIN DE LA PRESENTACIÓN

GRACIAS !!!!!