CONFLICTO

• “El conflicto consiste en un choque o

enfrentamiento entre dos seres o grupos de
seres de la misma especie que manifiestan los
unos hacia los otros una intención hostil,
generalmente acerca de un derecho, y que,
para mantener, afirmar o restablecer el
derecho, tratan de romper la resistencia del
otro, usando eventualmente la violencia, la que
debería llevar al aniquilamiento físico del otro”.
 RELACION SOCIAL
• Relaciones sociales permanentes como las
familiares .
• Relaciones sociales transitorias como la que se
mantiene con el conductor de taxi o remis.
• Relaciones sociales continúas como las que
mantienen un grupo de personas que trabajan
juntas o estudiantes que cursan una materia.
• Relaciones sociales accidentales como el
compañero de asiento de un viaje que va a durar
varias horas.
 Modelos Mentales o el mito de la realidad objetiva Lic. Oscar
Anzorena

• "Es más fácil desintegrar un átomo que un

pre-concepto"
• Albert Einstein
• Laura, José y Adrián participaron de la reunión con miembros de otras gerencias, donde se
analizó la factibilidad de rediseñar los procesos organizacionales, a los efectos de optimizar la
calidad de servicio. Al salir de la mencionada reunión mantienen la siguiente conversación:
• Laura: La iniciativa me pareció muy interesante, además considero que va a ser factible que se
pueda implementar ya que toda la gente se mostró muy interesada y participó con entusiasmo.
• José: No Laura, no te engañes, la mayoría de las participaciones fueron para señalar
inconvenientes o encontrar objeciones a las propuestas que se hacían. A mí me dio la sensación
de que nadie tenía sincero interés en implementar el nuevo sistema.
• Adrián: Yo no estoy tan seguro de que no tengan interés, más bien me pareció que los
comentarios apuntaban a resaltar que los problemas no corresponden a la propia área. Por
ejemplo, lo que comentó Vázquez me pareció que era un palo para la gente de ventas.
• Laura: A mí me pareció muy importante, ya que hay que analizar cómo se procesan las quejas o
sugerencias de los clientes.
• José: Está claro que a Vázquez lo único que le interesa es quedar bien con la nueva Directora,
siempre fue un obsecuente.
Alfred Korszibsky acuñó la metáfora "el mapa
no es el territorio",
• para dar cuenta de esta distancia que existe entre
el mundo externo, los acontecimientos que lo
pueblan y nuestra propia representación del
mismo. Lo que vemos es el mapa y no el territorio,
sólo accedemos a la realidad exterior a través de la
representación que realizamos de la misma. Y el
medio que utilizamos para cartografiar el
territorio, para “mapear” la realidad, para
asignarle sentido a nuestras percepciones, son
nuestros modelos mentales.
 Llamamos modelos mentales
• al conjunto de opiniones, teorías personales,
valores, paradigmas, distinciones y creencias
hondamente enraizadas que utilizamos para
percibir, analizar e interpretar todo tipo de
fenómenos y circunstancias de nuestra vida.
Estos modelos mentales ejercen una
influencia determinante sobre nuestro modo
de observar y comprender el mundo y nuestra
manera de situarnos y de actuar en el mismo.
John Grinder y Richard Bandler , creadores de la Programación
Neurolingüística, afirman:“La Estructura de la Magia”, Cuatro Vientos, 1988.

• “No hay dos seres humanos que tengan

exactamente las mismas experiencias. El
modelo que creamos para guiarnos en el
mundo se basa, parcialmente, en nuestras
experiencias. Cada uno de nosotros podrá,
pues, crear un modelo diferente del mundo
que compartimos y, por lo tanto, llegar a vivir
una realidad un tanto diferente”.
 El elefante y los ciegos

• Cuenta una antigua leyenda oriental que cuatro ciegos reunidos en torno
a un elefante, discutían sobre su aspecto.
• Uno lo tomó de la trompa y dijo: “El elefante es como la rama de un
árbol”. Otro, tocándole las orejas, respondió: “No, tiene la forma de un
gran abanico”.
• El tercero, apoyado de espaldas contra el animal, opinó que el
paquidermo era como una pared. Mientras que el último, abrazado a una
pata, insistía en su convencimiento de que la forma era la de una
columna.
• Discutían, vociferaban, se insultaban.
• Y mientras permanecía cada uno tratando de convencer al otro de su
propia verdad y desacreditando las interpretaciones que no coincidían con
la propia, junto a ellos, se alzaba la inconmovible realidad del elefante...
• Los seres humanos vivimos en un mundo “real”,
pero no operamos directa e inmediatamente
sobre ese mundo, sino que actuamos dentro de
él usando “mapas”, “representaciones”,
“modelos” o interpretaciones codificadas de
esa realidad, las cuales creamos o inventamos
permanentemente mediante nuestros sistemas
de procesamiento sensorial, nuestros órganos
de los sentidos y nuestro cerebro.
• El filósofo estoico Epicteto lo expresó
brevemente: “No son las cosas las que
preocupan a los seres humanos, sino sus ideas
acerca de las cosas”.
 IMPORTANCIA Y DUALIDAD DE LOS
MODELOS MENTALES:
• Muy a menudo, uno se convierte en aquello
en lo que piensa
• Ralph Waldo Emerson
• Suponga que un día llega a su oficina y nada tiene
sentido. Ve un conjunto de sillas y mesas llenas de
papeles, gente caminando y otros sentados frente a un
aparato con una pantalla, ve una puerta con un cartel
con una inscripción y más al fondo otra con la figura
de un hombrecito. Alguien se le acerca y le dice que
tiene que pasar por personal a actualizar el legajo y
otro le menciona una reunión para evaluar un
informe. Pero a usted nada le hace sentido. No puede
entender ni comprender nada de lo que ve ni escucha.
 LOS CONDICIONANTES DE NUESTROS
MODELOS MENTALES:
• “La mayor sabiduría que existe es conocerse a
uno mismo”
• Galileo Galilei
 La construcción de nuestros modelos mentales
está condicionada por tres factores constitutivos:

• Condicionantes neurológicos
• Condicionantes socio-culturales
• Condicionantes personales
 CÓMO CREAMOS NUESTROS MODELOS
MENTALES:
• “La creencia es la creadora del hecho real”.
• William James
 GENERALIZACIÓN

• La generalización es la base de todo proceso

de aprendizaje. El proceso de generalización
es transformar una experiencia en una
categoría conceptual. Por ejemplo, si un niño
acerca su mano al fuego y se quema, a través
de la generalización de esa experiencia habrá
adquirido el conocimiento que todo fuego
quema.
El elefante encadenado
 • SELECCIÓN
• Es el proceso por el cual únicamente prestamos
atención a ciertos aspectos de nuestra experiencia y
excluimos otros. Somos selectivos con respecto a
nuestra atención. Cotidianamente estamos sometidos a
una sobrecarga de información y diversos tipos de
estímulos, y sería materialmente imposible y
absolutamente improductivo que dediquemos todo
nuestro tiempo a procesar ese cúmulo de datos. Lo que
hacemos es seleccionar los estímulos que consideramos
relevantes y filtramos aquellos que están fuera de
nuestra área de interés.
• tendemos a seleccionar aquella información que refuerza
nuestros modelos mentales, nuestras creencias, nuestras
convicciones y tendemos a eliminar toda información u opinión
que contradiga o desafíe nuestros puntos de vista y nuestra
visión de las cosas. Este mecanismo nos puede conducir a
rigidizar y empobrecer nuestra visión del mundo. Un ejemplo de
esto son los prejuicios, que nos hacen censurar y desechar todo
aquello que no encaje en un modo predeterminado de
pensamiento. Al respecto John Grinder y Richard Bandler
sostienen que “Las personas sufren no porque el mundo no sea
lo suficientemente rico para permitir que se satisfagan sus
necesidades, sino porque su representación está de tal modo
empobrecida que no ven salida posible”
 • DISTORSIÓN
• La distorsión se produce cuando cambiamos
nuestra experiencia sensorial, por ejemplo,
amplificando algunas partes y disminuyendo
otras. Este mecanismo de la distorsión, que
nos permite introducir cambios en nuestra
experiencia, es la base de la creatividad y de
los procesos de innovación.
• Al ver un perro, por ejemplo, no estamos percibiendo
únicamente al animal, sino que agregamos otros
componentes, como recuerdos, imágenes y
sensaciones de nuestras experiencias con los perros;
si en el pasado fuimos mordidos por algún perro,
posiblemente el acto de percibir un perro tenga
asociado el miedo. En consecuencia, ese acto de
percibir al perro tiene un componente emocional que
forma parte de nuestra percepción, pero que no está
involucrado en el estímulo en sí mismo.
• Las grandes creaciones o inventos son fruto de
este proceso de distorsión y de una
extrapolación de nuestra percepción. Pero
también, a través de este mecanismo
podemos construir una experiencia negativa
que no existe en la realidad. Por ejemplo, esta
es la base de la paranoia.
• Como vemos, en estos tres mecanismos
(generalización, selección y distorsión) que
utilizamos los seres humanos para aprender y
desarrollarnos en la vida, son las mismas que
pueden empobrecer nuestra visión del mundo y
dificultar nuestra evolución. Vivimos inmersos en
la paradoja de que nuestro mayor capital es el
aprendizaje que surge de nuestra experiencia, pero
para seguir creciendo debemos poner en cuestión
aquello que previamente tenemos aprendido.
 OBSERVANDO EL OBSERVADOR:
• “No vemos las cosas como son, vemos las
cosas del modo que somos”
• El Talmud
• El aspecto básico de esta concepción, conocida
como epistemología empirista o racionalista, es
que vivimos una realidad única e igual para todos y
que el conocimiento es sólo una representación de
esta realidad. En la posición empirista, el
observador está frente a una realidad objetiva que
existe autónomamente del observador. El
observador es considerado imparcial y objetivo, y
por lo tanto se supone que la observación del
observador corresponde a la realidad.
• En las últimas décadas del siglo veinte, se ha planteado un
fuerte debate y cuestionamiento a este enfoque
epistemológico, fundamentalmente en la concepción de la
relación entre el observador y lo observado. La corriente
post-racionalista que rápidamente se ha expandido a todos
los ámbitos del saber y que ha posibilitado importantes
avances y desarrollos en las ciencias de la conducta humana,
ha postulado que la observación del sujeto no es neutra y que
el observador con su observación introduce un orden en lo
que observa y, por lo tanto, lo que observa es mucho más
dependiente de su aparato perceptivo que de algo objetivo
externo a él.
• el hombre puede percibir solamente aquellos dominios de la
realidad, para los que posee una capacidad de resonancia.
Sólo si posee una representación interna, si algo pertenece a
su “visión del mundo”, podrá vibrar a la par y, entonces, a
través de esa resonancia se tornará posible la percepción. De
lo contrario, cualquier acontecer pasará “en transparencia” y
no lo podrá observar. Tal vez, a esto se refería Platón cuando
decía que "Uno es capaz de ver sólo aquello que ya posee en
su interior". A su vez Goethe lo expone así: “si el ojo no fuera
de naturaleza solar, nunca podría ver el sol, si no tuviéramos
dentro de nosotros la propia fuerza de Dios, ¿cómo podría
encantarnos lo Divino? “.
• Estos enfoques tienen una incidencia vital en la ciencia del comportamiento
humano, ya que contradicen el “sentido común” que visualiza el accionar de las
personas como determinado por las circunstancias que los rodean.
Generalmente, cualquier reacción o comportamiento que tengamos, lo
explicamos o justificamos en función de los acontecimientos que nos suceden.
Por ejemplo, si lloramos decimos que la película nos emocionó y si nos
irritamos argumentamos que la actitud de la otra persona nos alteró. Pero si
aceptamos que nuestras reacciones están determinadas estructuralmente,
tendremos que ver que es nuestra estructura personal la que motiva estas
acciones, que surgen casi en automático. También podremos corroborar que al
lado nuestro hay personas que ante la misma película no lloran sino que se
aburren o ante la misma persona no se irritan sino que se divierten. Es decir, el
estímulo exterior es el mismo, pero ante la distinta estructura hay distinta
reacción. Obviamente frente a esta explicación, nuestras tendencias de culpar a
los demás por nuestras actitudes o de hacernos las víctimas por lo que sucede
en nuestro entorno, caen en descrédito.
OBSERVACIÓN Y CAPACIDAD DE ACCIÓN:

• No describimos el mundo que vemos,

• vemos el mundo que podemos describir
• Un aspecto constitutivo de nuestros modelos mentales son las distinciones
que poseemos de acuerdo a nuestra formación, experiencia e inserción socio
cultural. Las distinciones determinan nuestra observación y nos abren las
puertas a mundos diferentes. Si un edificio es analizado por un ingeniero, un
arquitecto o un antropólogo, seguramente verán cosas diferentes,
condicionados por sus propias distinciones. Las diversas profesiones se
constituyen en función del uso de un conjunto de distinciones con
determinada racionalidad. Ello les permite intervenir en una manera
particular que caracteriza el desempeño de la profesión. Si un médico apoya
su estetoscopio en la espalda de un paciente y le pide que respire
profundamente podrá observar síntomas, en función de estos síntomas
podrá realizar un diagnóstico y en función del diagnóstico indicar un
tratamiento. Si la misma acción la realiza un abogado, un carpintero o un
contador, seguramente podrán oír los mismos sonidos pero nada les
significará, ya que no tienen las distinciones pertinentes.
• Personas que provienen de culturas diferentes o de distintas
disciplinas, suelen poseer distinciones diferentes. Por
ejemplo, los esquimales pueden distinguir y nombrar casi
treinta tipos de nieve distinta. Cualquiera de nosotros, por
más que mire sólo ve “nieve”. Tienen distinciones que
nosotros no poseemos y eso los constituye en observadores
diferentes. Pero ellos no sólo ven distintos tipos de nieve,
sino que en cada uno diferente ven la posibilidad de
encontrar alimento o la posibilidad de peligro o la
posibilidad de construir sus viviendas, es decir, son estas
distinciones las que les permite operar efectivamente en su
ambiente.
 EL OBSERVADOR Y LA ÉTICA DEL RESPETO
MUTUO:
• La capacidad de percibir o pensar de manera
diferente es más importante que el
conocimiento adquirido
• David Bohm
• realidad objetiva o de verdad única y discuten
para imponer su propia y única verdad.
• La concepción de verdad única es la que concibe que el ser
humano tiene la posibilidad de acceder al conocimiento
preciso de los fenómenos y las circunstancias que acontecen
en el mundo circundante. Plantea que podemos tener un
conocimiento racional y objetivo de la “realidad”. El concepto
de “objetivo” surge de entender que el sujeto que observa,
analiza e interpreta esa realidad puede sustraerse de su
subjetividad, de su aparato cognitivo y de su emocionalidad y
puede tener un acceso directo al conocimiento de esa
realidad. Cuando desde esta concepción se considera que
esto se produce, se postula que se posee la “verdad”. Y como
existe una realidad, hay una sola verdad.
• Cuando hablamos de “sentido común” nos
referimos a una creencia profundamente
arraigada en la gran mayoría de las personas
que conviven en un mismo ámbito social. Es
decir, un modelo mental colectivo tan
consensuado, que raramente a alguien se le
ocurre contradecir o al menos analizarlo
críticamente.
• Cuando operamos desde el modelo mental de verdad única,
pensamos que cualquier otra interpretación sobre algún
fenómeno o circunstancia que contradiga nuestro postulado
de verdad, constituye una falsedad, una ilusión, un error
grave, una explicación inválida o una mentira explícita. La
actitud que surge como lógica consecuencia de esta
posición, es desconocer, negar o desacreditar cualquier
postulado que contradiga lo que consideramos la verdad
objetiva, ya que cuando operamos desde esta lógica
entendemos que una opinión diversa está desconociendo o
negando la realidad, a la cual nosotros hemos tenido un
acceso privilegiado.
• Quien opera desde este modelo mental, no
sólo cree poseer la verdad absoluta, sino
también piensa que debe demostrar
fehacientemente lo equivocado que está el
otro. Por lo tanto, en estas conversaciones hay
ganadores y perdedores y las armas a utilizar
son la argumentación del propio punto de vista,
pero también es válido socavar las ideas del
“oponente” y hasta desacreditar su persona.
• Postulamos la posibilidad de actuar desde un
enfoque de observación diversa, que
considere las distintas observaciones y
opiniones de las personas, que no descarte ni
descalifique la diversidad de miradas y puntos
de vista sobre un mismo problema, que pueda
analizar cómo se enriquecen y potencian estas
visiones, que comprenda aunque no comparta
y que asuma la legitimidad de las diferencias.
• Desde esta concepción del ser humano y su acceso al
conocimiento, la conversación ya no es una contienda para ver
quién tiene razón, no se trata de someter o descalificar al que
piensa distinto, sino que se entiende la diversidad de miradas y
opiniones como algo que enriquece e incluso como una ventaja
competitiva de un equipo de trabajo. A partir de una actitud de
respeto al otro y de aceptar la legitimidad de los distintas
opiniones, se concibe la conversación como una instancia de
intercambio y desarrollo individual y colectivo, lo que hace
factible plantear el análisis interdisciplinario, el abordaje
sistémico de problemáticas complejas y el aprendizaje mutuo a
partir de integrar los diferentes puntos de vista a los efectos de
expandir posibilidades hacia un propósito común.