SERVICIO AL CLIENTE
¿ Que es Servicio?
El Servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y
actitudes que diseñamos para
satisfacer las necesidades de los
cliente.
¿Qué es CALIDAD en el servicio?
Es exceder las expectativas del
cliente, a través del
conocimiento de los servicios,
mercancías e información en
general; además de la
cordialidad, resto y empatía
hacia el cliente
TIPOS DE SERVICIOS
SERVICIO PÉSIMO
El servicio no existe o es desastroso
Se hace todo lo posible por atender mal al
cliente y obstaculizar o omitir el cumplimiento
de sus expectativas
Por lo regular el cliente no vuelve ( a menos
que lo tenga que hacer de manera forzada, o
no encuentre otra opción mejor) y se expresa
de manera pésima de la empresa
“No se Puede”, “No Hay”
SERVICIO MALO
El servicio no cumple con las expectativas del
cliente y se atiende de manera negativa.
Se hacen pequeños esfuerzos por cumplir
aunque muy esporádicos y mas por conservar
el trabajo que por tener un buen servicio
El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y también recomienda
de manera negativa el lugar.
“ Se podría, Pero mejor venga mañana”
SERVICIO NORMAL
El servicio cumple apenas con las expectativas
mínimas del cliente y se le atiende de manera normal.
Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte del trabajo
El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga
la lealtad a la empresa, pues un servicio superior
puede captar su atención en otro lugar.
“ Si se puede, Pero venga mas tarde yo le ayudo”
SERVICIO EXCEPCIONAL
Existe un protocolo y una cultura de calidad en el
servicio, que anticipa, cumple y supera las
expectativas del cliente.
Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extra no esperados.
El cliente recomienda ampliamente la empresa y es
leal totalmente
El cliente siempre obtiene una alta satisfacción y algo
mas.
Mejoramiento permanente de productos y servicios.
“ Claro que se puede, Ya mismo se lo envió y gracias
por preferirnos”.
GUIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Siempre de debe saludar: Hola, buenos días, buenas tardes ,
buenas noches
Es de suma importancia escuchar lo que el cliente nos pide
Se debe hablar con calma y pausada mente a demás de una
sonrisa en la cara para así lograr que el cliente entienda lo que
uno le esta diciendo.
Se debe ser respetuoso y empático con cada uno de los clientes
Siempre de debe responder con amabilidad cualquier tipo de
pregunta que tenga el cliente
Lo mas importante es que con nuestra actitud reflejemos siempre
que el cliente es bienvenido cada vez que el lo desee.
REGLAS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Los primeros 30 segundos son fundamentales.
Atenderlos de inmediato. Si esta ocupado, logre contacto visual y
hágale saber que enseguida será atendido.
Préstele toda la atención.
Sea Natural.
Asesore de la manera mas imparcial posible.
Sea Flexible. Busque siempre la manera de alcanzar las
necesidades del cliente.
Demuestre interés sobre lo que el cliente le esta planteando.
Tenga sentido común.
Muéstrese activo
Los últimos 30 segundos también son claves para el éxito.
COSAS QUE MOLESTAN A LOS CLIENTES
Que los meseros sean poco amables
Que el servicio sea lento
Quelos meseros no estén lo suficientemente
atentos
Quela comida se demore mas de lo
considerable
Quenos sirvan algo diferente a lo que
pedimos
Que la limpieza no sea suficiente
Queno nos traigan los utensilios o géneros
que necesitamos a tiempo
