UNIDAD III:

COMUNICACIÓN Y RELACIONES
INTERPERSONALES

Taller de Habilidades Directivas

 La Comunicación

En las unidades anteriores, revisamos aspectos relevantes que se

generan dentro de las organizaciones.

En primera instancia, hablamos del liderazgo y la dirección de personas, y

como estos conceptos son fundamentales para el desarrollo exitoso de
una empresa en el siglo XXI.

En la segunda unidad, revisamos la importancia que tiene hoy en día la

innovación y emprendimiento dentro de las organizaciones, y como éstas
se van ajustando a los nuevos cambios del entorno, potenciando a sus
empleados innovadores, quienes son los que les permiten crecer y tener
éxito en el ámbito laboral.

Pero todos estos conceptos tienen a la base un factor fundamental que se

da en todo orden dentro de una organización: La Comunicación y las
Relaciones Interpersonales. Ambos conceptos serán analizados en esta
unidad, entendiéndola en el contexto organizacional, las cuales pueden
potenciar o no un buen clima laboral, entre otras cosas.
 La comunicación humana y sus generalidades.

Partamos por explicar ¿qué es COMUNICACIÓN?

La comunicación proviene del latín communis que significa común.

En el castellano el radical común es compartido por los términos

comunicación y comunidad.

 La comunicación es el trato y/o correspondencia entre dos o más

personas.

 Es la Transmisión de señales mediante un código común al emisor y

al receptor.

Diccionario en línea de la Real Academia de la Lengua Española http://www.rae.es/

El autor R. Verberber, define la comunicación como “el
proceso de transmitir ideas, información, emociones,
sentimientos y actitudes con el fin de provocar alguna
reacción en quien recibe el mensaje.

La comunicación es un proceso transaccional.

 Elementos presentes en la Comunicación

 Comunicador o Emisor: Es La persona con ideas, intenciones,

información y que tiene por objetivo el comunicarse

 Codificación / Decodificación: Es un proceso que convierte las ideas

del comunicador en un conjunto sistemático de símbolos o idioma que
expresa el objetivo que este persigue.

 Mensaje: Es el resultado del proceso de codificación.

 Medio de comunicación: Modo de transferir el mensaje del

comunicador al receptor (entrevistas personales, por teléfono, en
reuniones, por fax, memos, carteles, tele-conferencias, entre otros).

 Receptor: Es la persona que recibe y decodifica el mensaje.

 Retroinformación: Es la respuesta al mensaje por parte del receptor.

 Error o Ruido: Se puede definir como cualquier factor que distorsiona la

intención que perseguía el mensaje y puede producirse en todos los
elementos de la comunicación.
Para que las personas puedan comunicarse de forma efectiva,
deben estar conscientes que cada uno percibe el mundo de
diferente forma, y se debe utilizar esa racionalidad como guía
para comunicarse con otros.

Siguiendo con la existencia de una buena comunicación, se

debe tener precaución e identificar los errores o ruidos que
estén afectando la entrega del mensaje, esto con el fin de que
llegue al receptor con la idea original.
 Comunicación Organizacional

La comunicación Organizacional puede ser entendida como un

conjunto total de mensajes que se intercambian entre los
integrantes de una organización, y entre ésta y su entorno externo.

La importancia de la comunicación organizacional radica en que

ésta se encuentra presente en toda actividad empresarial ya que
es el proceso que involucra permanentemente a todos los
empleados.

Las funciones de planificación, organización y control sólo se

logran consolidar mediante la comunicación organizacional.

Existen distintos tipos de comunicación organizacional, los cuales

se ven principalmente definidos por el tipo de empresa y su
funcionamiento interno.
 Tipo de Comunicación Organizacional

Comunicación Interna Actividades efectuadas por

cualquier organización para la creación y
mantenimiento de buenas relaciones con y entre
sus miembros.

Comunicación Externa Conjunto de mensajes

emitidos por cualquier
organización hacia sus diferentes públicos
externos.
Comunicación Descendente

 Fluye desde los niveles más altos de una organización

hasta los más bajos.

 Va del superior al subordinado.

Comunicación Ascendente

 Fluye desde los niveles más bajos de la organización

hasta los más altos.

 Incluye buzones de sugerencias, reuniones de grupo y

procedimientos de presentación de quejas.

 Las personas tienden a compartir solamente las

buenas noticias con sus supervisores y a eliminar las
malas noticias
Comunicación Horizontal: Es la comunicación que fluye entre
Las distintas funciones de la empresa, por ejemplo: la producción,
el mercado, las finanzas, el recurso humano, el marketing, etc.

Comunicación Diagonal: Este tipo de

comunicación cruza distintas funciones y niveles de
una organización.
 Se refiere a la emisión de mensajes
oficiales que genera una organización,
tanto en su medio interno como
externo.

Este tipo de comunicación carece

absolutamente del respaldo
organizacional para su transmisión.
Comúnmente se les califica como
rumores, y se da en el ambiente
cotidiano de los trabajadores.
 Comunicación Interpersonal

La comunicación interpersonal es una parte esencial de la

actividad humana, ya que casi todas las horas en las que se está
despierto se desarrollan en alguna forma la interacción social.

La importancia que tienen las habilidades sociales para el discurrir

de la vida diaria de los individuos en la sociedad actual, puede
resultar útil para muchas personas aprender más sobre el
comportamiento social propio y de los demás y, lo que es
especialmente interesante, llegar a conocer que ese
comportamiento se puede cambiar y saber cómo hacerlo.

(Vicente E. Caballo, Manual de evaluación y entrenamiento de las

habilidades sociales).
En la comunicación Interpersonal, nos encontramos nuevamente
con distintas clasificaciones y componentes que dan una visión
general del comportamiento de las personas y reflejan elementos
esenciales para comprender el mensaje que una persona quiere
entregar.

Comunicación Verbal
Este tipo de comunicación, implica el debate cara a cara,
conversaciones telefónicas, presentaciones y discursos formales,
entre otros. Toda situación donde el mensaje se transmite de forma
oral. Esta influenciado por nuestras habilidades interpersonales.

Comunicación Singular: se refiere a que tiene un solo sentido.

Es el proceso en el que la información fluye solamente en una
dirección, del emisor al receptor, sin ciclo de retroalimentación.

Comunicación Dual: se refiere a que la comunicación va en dos

sentidos. Es el proceso en el cual la información fluye en dos
direcciones: el receptor proporciona la retroalimentación y el emisor
es receptivo a la ésta.
 Comunicación No Verbal

La Comunicación No Verbal, es una parte muy relevante

del mensaje que se quiere dar.

Esta parte de la comunicación, se transmite a través de

gestos, expresiones y movimientos corporales, y su
significado varia de acuerdo a las diferentes culturas.

Ejemplos: inclinarse ligeramente hacia el frente, hacer

contacto visual directo, fruncir la frente, etc.
Características de la comunicación no verbal

 Ocurre de forma continua.

 Puede utilizar más de un canal al mismo
tiempo.
 Es ambigua, se manifiesta de modo consciente
e inconsciente.
 Es reconocido por personas de otras culturas.
 Desempeña una función limitada.

Funciones de la comunicación no verbal

 Complementa la comunicación oral o escrita.

 Sustituye el lenguaje verbal.
 Contradice el lenguaje verbal.
 Regula el flujo de la conversación.
Fallas en la comunicación: Se refiere a cuando el mensaje enviado
por el emisor no llega al receptor.

Barreras o dificultades en la comunicación

 Factores Físicos
 Ruido.
 Calor o frío.
 Distancia entre las personas.
 No mirar cara a cara.
 Necesidades del momento (sueño, hambre, etc.)

 Factores Biológicos
 Defectos (habla o audición)
 Estado de salud crítico

 Factores Sociales
 Idioma (semántica).
 Estatus o posición.
 Valores y actitudes.
 Prejuicios.
 Percepciones – muchas maneras de ver lo mismo.
 Factores Psicológicos y Emocionales
 Coraje
 Estar a la defensiva
 Tono de voz
 Distracciones – falta de enfoque

 Otros Factores
 Generalizar (siempre, nadie, nunca).
 Pensar que sabemos lo que el otro piensa, siente o quiere.
 Mensajes incompletos.
 Acusación continua.
 Amenazas.
 Discutir muchas ideas a la vez.
 Tiempo – se enfatiza la “urgencia.”
Actitudes y comportamientos que dificultan las relaciones
interpersonales

 Descuido al elegir lo que se dice y cómo se dice.

 Impetuosidad al hablar.
 Terquedad u obstinación.
 Tendencia a entablar altercados.
 Exceso de competitividad.

Actitudes que fortalecen la comunicación interpersonal

 Presumir que la otra persona actúa de buena fe.

 Colocarse en el lugar del otro.
 Estar en disposición de cambiar.
 Escuchar con atención.
 Hablar para ser comprendido.
 Iniciar el diálogo a partir de los puntos en común.
Otra característica muy importante en el desarrollo de la
comunicación, son las habilidades sociales con las que cuenta
una persona.

Estas habilidades pueden contribuir o no a que la

comunicación con los demás sea efectiva, y para ello es de
gran importancia saber que éstas habilidades pueden
entrenarse siendo posible el aprender a tener una conducta
adecuada y a ser asertivo.

Una primera forma es la identificación y caracterización

correcta de la conducta distinguiéndola de otras que pueden
emplearse habitualmente en las relaciones y que no son
adecuadas.

Éstas son: la conducta asertiva, la insegura o pasiva y la

conducta agresiva.
La Conducta No Asertiva o Pasiva: Se caracteriza por no defender
los propios derechos al no expresar correctamente las opiniones
porque no se conocen, por no saber el modo de hacerlo o por creer que
no son importantes para los demás.

La conducta pasiva está provocada a menudo por una falta de

confianza en uno mismo y por atribuir superioridad al otro.

Esta conducta puede caracterizarse, entre otras cosas, por:

 Evitar la mirada, ojos hacia abajo.

 Habla poco fluida, con vacilaciones, con silencios.
 Expresión abatida o preocupada.
 Volumen bajo de voz.
 Postura cerrada, tensa, encogida, brazos cerrados.
 Empleo de muletillas.
 Movimientos corporales nerviosos o inadecuados.
 Gestos de huida, alejamiento.
Conducta agresiva

Este comportamiento se caracteriza por la expresión agresiva de las

opiniones sin respetar las ajenas despreciándolas o atacándolas en un
intento de dominar al otro, someterlo a los intereses propios e intentando
conseguir las propias metas al precio que sea.

Esta conducta puede caracterizarse, entre otras

cosas, por:

 Volumen alto de voz.

 Hablar sin escuchar.
 Empleo de ofensas verbales, insultos,
amenazas, humillaciones, murmuraciones.
 Mirada retadora, ceño fruncido, cara tensa.
 Gestos amenazadores con las manos,
puños cerrados.
 En ocasiones extremas puede haber
ataque físico.
Conducta asertiva: Existe un tercer tipo de conducta que es considerada
positiva y funcional. El comportamiento asertivo es aquel que implica la
expresión directa de los propios sentimientos, necesidades, derechos
legítimos u opiniones que no amenazan, castigan ni violan los derechos de
los demás.

Se debe atender a las habilidades que conlleva este tipo de conducta,

interiorizarlas y utilizarlas en nuestra vida diaria.

Características de una conducta asertiva:

Capacidad de expresar sentimientos y actitudes.
Aceptación del otro como ser único, tal como es.
Empatía: situarse en el lugar del otro.
Transmitir cordialidad.
Evitar descalificaciones.
No adoptar una actitud de mando.
No utilizar la amenaza ni el chantaje.
No moralizar ni culpabilizar.
Evitar juzgar e interpretar.
Gracias