CALIDAD
TOTAL
Mas allá de su
implantación
CALIDAD
1900 1950 1980 2000
Trabajar Producir Servir Satisfacer
COMPONENTES DE LA
CALIDAD
Hacer las cosas bien a la primera
Prevenir errores
Tener objetivos de mejora
Involucrar a toda la organización
Incluir a proveedores, clientes y otros
grupos de interés
CALIDAD
1.-LA CALIDAD SE BASA EN EL MEJORAMIENTO CONSTANTE DE
LOS PROCESOS. LA MEJORÍA DEPENDE DE LA MEDICIÓN Y
RETROALIMENTACIÓN PERMANENTES
2.- LA CALIDAD SE ASEGURA DESDE SU ORIGEN, EN LA COMPRA
DE INSUMOS, EN LA EJECUCIÓN EXACTA DEL TRABAJO DESDE
EL PRINCIPIO.
3.- LA CALIDAD ESTÁ ORIENTADA AL CLIENTE, CONSUMIDOR
O USUARIO, SUS OPINIONES, NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DEBEN INVESTIGARSE E INTEGRARSE AL
DISEÑO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.
4. LA CALIDAD DE HACER BIEN LAS COSAS DEBIDAS DESDE
LA PRIMERA VEZ. ESTO EXIGE QUE EL ESTÁNDAR SEA CERO
DEFECTOS Y LA MEDIDA DE LA CALIDAD SEA EL COSTO DEL
INCUMPLIMIENTO.
5. LA CALIDAD EMPIEZA, EVOLUCIONA Y SE CONSOLIDA CON LA
EDUCACIÓN.
CALIDA
D
6. LA CALIDAD LA HACE LA GENTE, PORQUE NADIE CONOCE MEJOR
EL TRABAJO QUE AQUELLOS QUE LO REALIZA
7. “TODA ACTIVIDAD ES UN PROCESO Y PUEDE SER MEJORADO”.
8. EL CONCEPTO DE CLIENTE INTERNO DESTACA LA IMPORTANCIA
DEL TRABAJO DE CADA EMPLEADO Y ES FUNDAMENTAL EN LA
TRANSFORMACIÓN HACIA LA CALIDAD.
9. LA CALIDAD EN TODAS LAS ACTIVIDADES, TRAE NECESARIAMENTE
LA PRODUCTIVIDAD Y EL INCREMENTO DE LAS UTILIDADES.
[Link] MEJORA CONTINUA ES EL “ALMA” DE UN SISTEMA DE
CALIDAD TOTAL.
LA MEJORA CONTINUA DEBE CONVERTIRSE EN UN HÁBITO.
11. CALIDAD ES QUE LA GENTE SEPA HACER SU TRABAJO Y
QUIERA HACERLO
12. CALIDAD ES QUE CADA DÍA SE TENGA UN RETO AL INICIAR Y
UN LOGRO AL TERMINAR
CALIDAD TOTAL
SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80
ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR UNA
ACTITUD PERMANENTE ENCAMINADA LA MEJORA
CONTINUA DE LA CALIDAD
SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE AFECTA E
INVOLUCRA A TODA LA EMPRESA: NIVELES Y
DEPARTAMENTO
PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA
OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE
LOS CLIENTES
ESTRATEGIAS DE LA
CALIDAD
TOTALHUMANO
□ POTENCIAR EL RECURSO
□ SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
□ USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE
PROCESOS
□ CALIDAD CONCERTADA CON
PROVEEDORES
□ CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
□ REALIZAR AUDITORÍAS
□ RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES
IMPORTANCIA DE LA
CALIDAD TOTAL
La calidad total en la organización de una empresa, debe
Ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la
empresa
desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos
palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres
audiencias que son complementarias entre sí:
□ Los trabajadores
□ Los
□ proveedores
Los clientes
¿Qué es Calidad Total?
□ La incorporación de las Características de
Calidad (Propiedades y Funciones que
el cliente busca en el artículo o
servicio que adquiere) en las
especificaciones de productos y servicios.
□ Traducir las palabras e ideas del cliente en
las especificaciones de productos y
servicios.
MEJORA
CONTINUA
EFICACES
INCONSCIENT
ES
EFICACES
CONSCIENTES
INEFICACE
S
INEFICACES
CONSCIENT
INCONSCI
E
ENTES
La Mejora
Nivel
de
Calida
Continua
d
N
3
ASEGURAMIE
CALIDAD NTO
ESPERADA
MEJORAMIEN
TO
n Calidad ASEGURA
Esperada CALIDAD
MIENTO
ASEGURADA
2
MEJORAMIEN
TO
n
1
Calidad
Inicial
1 1 1 1
1 2 3 4 Tiem
p
o
Secuencia Cíclica Para el
Mejoramiento
REFLEXIONES
□ DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL
CLIENTE
□ PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ
NOS ELIGE A NOSOTROS?”
□ CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
COMO CLAVES ESTRATÉGICAS
□ LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN
CONTINUA
□ LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL
PROCESO
UNA PEQUEÑA HISTORIA
Esta es la historia de cuatro personas llamadas
“Todoelmundo”, “Alguien”, “Cualquiera” y
“Nadie”.
■ Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo”
estaba seguro de que “Alguien” lo haría.
□ “Cualquiera”
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de
podría haberlo hecho, pero “Nadie” lo hizo.
“Todoelmundo”.
□ Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo
haría y “Nadie” se dio cuenta de que
“Todoelmundo” no lo había hecho.
□ Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien”
porque “Nadie” hizo lo que “Cualquiera” podría
haber hecho.
Sistema de gestión de la
calidad
□ Dirigir y operar una organización con éxito
requiere gestionarla de una manera sistemática y
visible.
□ El éxito debería ser el resultado de implantar y
mantener un sistema de gestión, que sea
diseñado para mejorar continuamente la eficacia
y eficiencia del desempeño de la organización
mediante la consideración de las necesidades de
las partes interesadas.
□ Gestionar una organización incluye gestionar la
calidad entre otras disciplinas de gestión.
Procedimientos escritos
❑ reducir tiempos muertos de personal,
□ acortar los largos período de inducción al nuevo
personal,
□ evitar excusas y el típico “yo no sabía”,
□ responsabilizar a cada persona de su trabajo,
□ proyectar una imagen de trabajo en equipo,
□ organizar áreas complejas,
□ aumentar la eficacia y la productividad
□ utililización óptima de los recursos de
la Organización.
SISTEMA DE GESTION
DE LA
□ ISO 9001: CALIDAD
■ NORMAS INTERNACIONALES QUE DEFINEN UN
SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
‘UNIVERSAL’.
□ MODELO EFQM (Modelo EUROPEO):
■ PROPUESTA DE MODELO DE EXCELENCIA
EMPRESARIAL PARA PYMES.
Requerimientos para la
implantación
□ Medición, análisis y mejora :
■ medición y evaluación de sus
productos y/o servicios.
■ capacidad de los procesos.
■ logro de los objetivos del proyecto, y
■ satisfacción del cliente y de otras
partes interesadas.
HERRAMIENTAS BASICAS
PARA LA CALIDAD
Sirven para:
-Detectar problemas
-Delimitar el área problemática
-Considerar factores que probablemente
provoquen el problema
-Determinar si el efecto tomado como
problema es verdadero o no
-Prevenir errores debido a omisión, rapidez o
descuido
-Confirmar los efectos de mejora
-Detectar desfases
Educación y Entrenamiento
Además de la educación y
entrenamiento
el en áreas SISTEMA DE
específicas de acuerdo con el EDUCACION EN
CALIDAD TOTAL
ocupapuesto
en la que uno todos deben
empresa, * NOCIONES DE CALIDAD
conocer en mayor o menor medida TOTAL
* CONTROL ESTADISTICO DEL
los aspectos más importantes de la PROCESO (CEP)
filosofía de la calidad total y, de *HERRAMIENTAS PARA LA
CALIDAD TOTAL
una manera muy especial, lo
referente al control estadístico del
proceso y a sus herramientas
básicas
JAPO
N
Educación y Entrenamiento
□ Es entrenamiento la instrucción y el
ejercicio encaminado al desarrollo de
alguna habilidad en especial, que nos
permite desempeñar bien una
determinada tarea.
□ Es educación la instrucción que
se recibe para el
inteligencia,
desarrollo que
de la nos permite
comprender lo que las cosas son y
porqué son de esa manera
Conocimiento De La Empresa
□ Una parte importante del desarrollo de
todo aquel que trabaja es el
conocimiento que debe ir adquiriendo
de la empresa a la que pertenece:
▪ La Visión
▪ La Misión
▪ La Estructura
▪ Fortalezas/Debilidade
s
Importancia Del Recurso Humano
Para El Logro De La Calidad
Totaldel recurso humano
□ Calidad
□ De las personas depende la calidad
del diseño, el mejoramiento continuo de
cada una de las etapas de la
fabricación y un servicio de calidad al
cliente después de la venta.
□ Para que se logre esto, se requiere que a
todas las personas de todos los niveles
se les proporcione entrenamiento y
educación, pues, nada puede suplir al
conocimiento.
