NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE

CONFLICTOS

“El hombre no será sabio hasta que

resuelva toda clase de conflictos con
las armas de la mente y no con las
físicas”. Werner Braun
CONFLICTO
 ¿Qué nos sugiere la palabra
conflicto?

 ¿Qué pensamos cuando alguien

nos dice que tuvo un conflicto?

 ¿Qué es lo primero que se nos

viene a la mente?
CONFLICTO
 Situaciones que nos tocan vivir normalmente.
 Situaciones no previstas que debemos resolver.
 Existencia de puntos de vista diferentes sobre una
misma situación.

Si observamos nuestra vida cotidiana, nos daremos

cuenta de la existencia de conflictos en la familia,
en la facultad, en el trabajo, en la calle, en el país.

El conflicto, en este sentido, es un hecho básico de

la vida.
DEFINICIONES
 De acuerdo al vocabulario vulgar, el término conflicto significa
“pelea, batalla o lucha”.
 “Situación que implica un problema, una dificultad, y puede
suscitar enfrentamientos, generalmente, entre dos o más
partes, cuyos intereses, valores y pensamientos son
contrapuestos”.
 “Aquella situación en que tienen lugar actividades
incompatibles” Morton Deutsch (Deutsch, 1973). Esta
incompatibilidad puede consistir en prevenir, obstruir,
interferir, perjudicar o de algún modo hacer menos probable o
menos efectiva la acción de uno a través de la del otro.
 “Relación entre partes en la que ambas procuran la obtención
de objetivos que son, pueden ser, o parecen ser para alguna de
ellas, incompatibles”.
ELEMENTOS DEL CONFLICTO
Son los componentes que conforman y caracterizan a un
conflicto.

Partes
El tercer lado
Percepciones de las partes
Posiciones de las partes
Intereses de las partes
Necesidades de las partes

Entender estos elementos puede ayudar a analizar y

abordar los conflictos de manera efectiva.
ELEMENTOS DEL CONFLICTO
Partes: Las personas, grupos o organizaciones que generan el
conflicto.

El tercer lado: Aquellas personas que se ven afectadas por el

conflicto pero no lo provocaron. Por ej.: Los hijos en el proceso de
divorcio de sus padres.

Percepciones de las partes: Tiene que ver con la percepción

de la realidad. Percibimos a través de los sentidos, interpretamos
lo que vemos. Los filtros mentales combinados con los modelos
mentales originan la “construcción de la percepción de la
realidad”.
ELEMENTOS DEL CONFLICTO
Filtros mentales: son obstáculos que no me permiten apreciar
la realidad tal cual es. Tiene que ver con historias familiares,
estados, traumas emocionales (por ej.: una violación), sistemas de
creencias (por ej.: la religión a la que pertenezco) o paradigmas
culturales (por ej.: la cultura del lugar al que pertenezco).
Construcción de modelos mentales:
- Generalización: a partir de una experiencia representativa,
agrupo un conjunto de gente.
- Eliminación: me concentro en un hecho y dejo de lado lo que no
me interesa. Por ej.: veo lo que me conviene.
- Construcción: lo voy construyendo todo imaginado.
- Distorsión: me concentro en ver solo el aspecto positivo o
negativo de la realidad. Por ej.: me enamoro y no veo los defectos
que tiene la otra persona.
Percepciones de las partes

Aunque dos personas estén en desacuerdo, ambas tienen razón ya

que cada una ve el número (problema o situación) desde su
perspectiva.
ELEMENTOS DEL CONFLICTO
 Posiciones de las partes: lo que la persona pide o reclama
(responde al ¿qué?).

 Intereses de las partes: Las necesidades, deseos, objetivos o valores

que cada parte busca satisfacer o proteger. Son sentimientos de las
personas acerca de lo que es deseable. Los intereses motivan a las
personas y subyacen bajo el conflicto (responde al ¿por qué?).

- Intereses comunes: son aquellos que ambos compartes y coinciden en

que son objetivos a alcanzar frente al conflicto y hay que potenciarlos.
Por ej. La educación de los hijos.
- Intereses diferentes: son distintos pero no conflictivos por lo que son
compatibles y conciliables. Por ej.: Hay una sola naranja, pero uno quiere
la pulpa para jugo y la otra quiere la cáscara para hacer una torta.
-Intereses contrarios: son aquellos en los que todo lo que se lleva uno, lo
pierde el otro. Ejemplo: Ambos padres quieren la tenencia de los hijos.
ELEMENTOS DEL CONFLICTO
 Necesidades de las partes: es lo que debemos tener
(responde al ¿para que?).

Pirámide de necesidades (Abraham Maslow - psicólogo estadounidense

1908-1970):

Las necesidades humanas se encuentran jerarquizadas y escalonadas de

forma tal que cubiertas las necesidades de un orden, comienzan a
sentirse las necesidades del orden superior. El escalón básico lo
constituyen las necesidades fisiológicas (hambre, sed) y la seguridad
que permita satisfacerlas en el futuro, una vez asegurada, aparecen las
necesidades sociales (aceptación por parte del grupo al que pertenece)
satisfechas las necesidades sociales, aparecen las necesidades del
prestigio, el éxito y el reconocimiento. Cuando los individuos ven
cubiertas estas necesidades la de autorrealización (dar lo que uno es
capaz).
Pirámide de necesidades
EL CONFLICTO COMO PROCESO DINÁMICO
El conflicto es un proceso dinámico, sujeto a permanentes
transformaciones desde su nacimiento hasta su resolución.

Las fases de un conflicto según la mayoría de los autores son tres:

Fase de escalada: en la que tienen lugar las sensaciones, las

percepciones y las actitudes que llevan a la reafirmación personal de cada
parte en el conflicto. Se caracteriza por:
- Imposibilidad de separar a las personas del problema.
- Posiciones rígidas.
- Intereses difusos: el conflicto adquiere un matiz tan emocional
que ni ellos saben lo que quieren.
- Aumento de los temas en conflicto.
- El conflicto específico da lugar a conflictos más globales.
- La cantidad de personas involucradas en el conflicto aumenta.
EL CONFLICTO COMO PROCESO DINÁMICO

 Fase de estancamiento: durante las que se produce

un distanciamiento entre las partes, su evitación y
rechazo mutuo. Es el tiempo para la reflexión sobre lo
sucedido, para la maduración de la situación; se busca
que, con el tiempo, se encuentre nuevos enfoques, el
reajuste emocional y la reconstrucción relacional.

 Fase de desescalada: se produce la necesidad

individual de afrontar lo pasado en forma positiva y
encontrar la resolución proactiva del conflicto.
LA ESPIRAL DEL CONFLICTO
Cuando aparece un conflicto entre dos personas,
se genera una espiral, o un ciclo, en el que
suben y bajan sin cesar los posiciones defensivas
y de agresión.
La idea básica es: Si el sujeto A ataca y B
contraataca, el sujeto A volverá a atacar
nuevamente a B como respuesta al contraataque,
y así sucesivamente.
Es necesario conocer esta espiral del conflicto
para poder afrontarlo en el momento más
adecuado.
NUEVO ENFOQUE
Para romper el patrón que nos mantiene en el conflicto, lo que
primero necesitamos es tomar conciencia de las creencias y
respuestas emocionales negativas y de nuestra conducta o
respuestas negativas.
La reflexión es un paso vital para lograr esta toma de conciencia.
Podemos preguntarnos a nosotros mismos:
¿Cómo respondemos normalmente a las situaciones de
conflicto?, ¿Cómo siento y reacciono?, ¿negamos que existe
un conflicto?, ¿asumo que no hay modo de que las cosas
vayan bien?
¿Qué puede ayudar a que el conflicto se resuelva de otra
manera?
Si realizamos este nuevo enfoque, podemos empezar a identificar
nuevas alternativas de respuesta al conflicto.
¿SON LOS CONFLICTOS BUENOS O
MALOS?
Los conflictos pueden ser de dos tipos:

Son constructivos o positivos cuando hacen aparecer

problemas que no habíamos visto, nos ayudan a tomar decisiones
con más cuidado, nos permiten aumentar la información necesaria
para tomar decisiones y, lo más importante, dan espacio a la
creatividad e innovación.

Un conflicto es destructivo cuando se busca la agresión, incluso

destruir a la otra persona si las necesidades no se cumplen. Es el
tipo de conflictos de personas potencialmente violentas, hostiles y
con sentimientos destructivos contra quien se percibe como fuente
del conflicto.
VISIÓN NEGATIVA DEL CONFLICTO
 Trae violencia
 Hay que evitarlo
 Deja resquemores
 Escala
 Explota
 Todos pierden
VISIÓN POSITIVA DEL CONFLICTO

Es un elemento para el desarrollo y

función social
Las crisis periódicas anuncian cambios
progresivos entre estadios individuales y
colectivos
La interacción social

“El conflicto es un motor de cambio e

innovación personal y organizacional”.
CLASIFICACIÓN
Según la cantidad de personas que intervienen en ellos:

Conflictos personales: Son aquellos en los que el conflicto se

inicia por alguna desavenencia entre dos personas, incluso por
simples prejuicios entre ellas. Pueden sucederse dentro de la
familia, en el trabajo o en cualquier otra faceta de la vida diaria. Se
destaca que este tipo de conflictos suelen tener un origen emotivo,
en especial en el trato interpersonal diario, en el ámbito
profesional, la familia o en la sociedad en general.
Conflictos entre grupos: Estos implican a más de dos
personas, pueden ser ocasionados por cuestiones de índole
ideológica como ideas religiosas, valores, intereses económicos
contrapuestos, diferencias sociales, etc.
CLASIFICACIÓN
Según su tipología:

Conflictos de información: se dan cuando a las personas les

falta información necesaria para tomar decisiones correctas; están
mal informadas. Se resuelven cuando las personas verifican las
informaciones que dan lugar a una inadecuada percepción o
intercambian los datos entre sí.

Conflictos de intereses: Están causados por la competición

entre necesidades incompatibles o percibidas como tales. Resultan
cuando una o más partes creen que, para satisfacer sus
necesidades, deben ser sacrificadas las del oponente. Se resuelven
cuando ambas partes ceden de forma similar a sus intereses.
CLASIFICACIÓN
 Conflictos estructurales: Son causados por estructuras
opresivas que deterioran las relaciones humanas dentro de las
organizaciones (Galtung, 1975). En ocasiones, la escases de
recursos físicos o el liderazgo, autoridad, la interdependencia de
tareas, los plazos de tiempo producen con frecuencia situaciones
conflictivas.
 Conflictos de valores: Los valores no tienen por qué causar
conflicto, el conflicto se produce con la intransigencia o la
limitación de libertad hacia una de las partes. Cuando se pretende
que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que no admite
creencias divergentes, estamos ante un conflicto muy difícil de
resolver, ya que requiere del respeto mutuo y la tolerancia sin
restringir los derechos de una de las partes.
 Conflicto latente: Existe pero no se manifiesta claramente; se
oculta el enfrentamiento y no se produce, pero potencialmente
puede desarrollarse.
CLASIFICACIÓN
Según su extensión dentro de las organizaciones:

Conflictos internos en un grupo: Entre miembros de un

mismo equipo, departamento o grupo. Este tipo de problemas en
equipos o departamentos son muy comunes dentro de las
organizaciones.
Conflictos intergrupales: Entre equipos o departamentos entre
sí dentro de una organización. Se trata de enfrentamientos entre
equipos y entre si dentro de una organización; generalmente son
conflictos de poder y territorio dentro de la organización.

Conflictos organizacionales: Se presentan fuera de la

organización, con clientes, proveedores o bien con otras
organizaciones.
CLASIFICACIÓN
No obstante la clasificación, el
conflicto siempre se produce
entre personas; en todas las
organizaciones, empresas,
grupos sociales, quienes toman
decisiones y quienes se
interrelacionan son personas.
GESTIÓN DEL CONFLICTO
La cuestión no es tanto eliminar o prevenir el
conflicto, sino saber asumir dichas situaciones
conflictivas y enfrentarse a ellas con la actitud
adecuada y autocontrol emocional para que todos los
implicados en dichas situaciones salgan enriquecidos
de ellas.
El conflicto también puede adoptar caminos
destructivos, llevarnos a círculos viciosos que
perpetúan relaciones hostiles.
¿Qué es lo que determina que un conflicto
adopte un camino u otro? La ACTITUD que
adoptemos.
CASO PRÁCTICO
Conflicto entre un gerente de tienda y un empleado.
Contexto: Una tienda de ropa de alta gama en un centro comercial.
La gerente, Ana, tiene 5 años de experiencia en la empresa y es conocida por su estilo de
liderazgo autoritario. El empleado, Luis, tiene 2 años de experiencia y es un vendedor
experimentado.
Situación: Ana le asigna a Luis un mínimo de ventas más alto que el del mes anterior,
sin consultarle ni explicarle los motivos. Luis se siente sobrecargado y cree que es
injusto. Se queja con Ana, quien responde que es una decisión final y que debe cumplirla.
Conflicto: Luis se siente desmotivado y frustrado, y comienza a cuestionar la autoridad
de Ana. Ana se siente desafiada y cree que Luis no está comprometido con el éxito de la
tienda.
Preguntas para analizar:
1. ¿Cuáles son los intereses y necesidades de Ana y Luis?
2. ¿Qué recursos están en disputa (tiempo, autoridad, reconocimiento)?
3. ¿Cuál es el papel de la comunicación en este conflicto?
4. ¿Qué estrategias de resolución de conflictos podrían ser efectivas en este caso?
5. ¿Qué cambios podrían hacer Ana y Luis para mejorar su relación y resolver el conflicto?