Fases de ITIL

Estrategia

• Estrategia de servicio

• 1.1. Creación de Valor a través del Servicio

• 1.2. Gestión de la Cartera de Servicios

• 1.3. Gestión de la demanda

• 1.4. Gestión financiera

 Estrategia de servicio
• El objetivo de la Estrategia de Servicio es el de incluir las TI en la
Estrategia Empresarial de manera que podamos
• calibrar nuestros objetivos según nuestra infraestructura TI y
adaptar cada uno a las necesidades del otro.
• Las modificaciones de estructura que ha sufrido la librería ITIL han
situado finalmente a la estrategia empresarial
• relacionada con el servicio de las TI como parte principal y como
eje en el Ciclo de Vida ITIL. Sin embargo, a pesar de
• este módulo de conocimiento, ITIL no indica cómo comenzar a
definir la Estrategia de Servicio, ni por dónde comenzar
• a implantar estas mejoras.
Existen muchas metodologías que acercan la idea de ITIL a la
persona, empresa, organización o entidad que se plantee
comenzar con la definición de una Estrategia de Servicio, ya
que, como se comentó anteriormente, ITIL no pone las
herramientas, sólo la idea y la estructura o contenido que ha de
tener nuestro plan. Así vamos a tratar de desarrollar el
concepto a través de los siguientes apartados:
• 1. Creación de Valor a través del Servicio
• 2. Gestión de la Cartera de Servicios
• 3. Gestión de la demanda
• 4. Gestión financiera
 1.1 Creación de Valor a través del
Servicio
El objetivo de la Creación de Valor a través del Servicio es
disponer del conocimiento de la red que interacciona entre
nosotros y los clientes/usuarios. Cuando se constituye una
empresa, ésta ha de tener muy claro de su producto/servicio si
quiere venderlo.
Es decir da valor a su solución, producto o servicio ofertándolo
de una manera concreta, ofreciendo información detallada
porque conoce perfectamente qué es, cómo es y de dónde
viene y por tanto nos hace ver el valor que ese
producto/servicio nos va a aportar si lo adquirimos.
Esto es exactamente lo que propone ITIL. Hemos de poner en
valor nuestro servicio IT para integrarlo en nuestra estrategia
empresarial, ya sea como bien, como soporte, como apoyo o
como futuro elemento diferenciador.
 1.1.1. LA BÚSQUEDA DE LA CREACIÓN DE
VALOR DEL SERVICIO DESDE EL INICIO Y EL
FIN: EL USUARIO

Resolver el problema de identificar qué servicio podemos y

debemos ofrecer supone la capacidad de poner en marcha
diversos planes de acción.
El plan de acción más efectivo es realizar un sondeo a nuestros
propios clientes y/o usuarios, a través de encuestas de percepción.
Realizar encuestas es una tarea que tiene tantos modelos,
buenas prácticas, metodologías y propuestas como el mismo
ITIL, y puede resultar incluso más complejo.
SERVQUAL es el modelo de cualificación más utilizado para los
servicios, estando incluso incluido en la librería ITIL.
Nos permite identificar qué quiere o necesita nuestro usuario y
una vez identificado preguntarle acerca de qué características
debería tener. Así podemos calibrar nuestra idea del servicio
con la idea de los usuarios, comprobar si nuestro servicio se
ajusta a las necesidades de este y si no modificarlo; e incluso
potenciar características de las que ya disponíamos pero a las
que les dábamos un valor residual.
 1.1.2. CREAR VALOR
La manera tradicional de crear valor se estimaba a través de la
cadena de valores, modelo adoptado de la gestión industrial
tradicional. Ha resultado muy útil en la gestión empresarial; pero
ITIL mejora este concepto aportando una nueva visión, la Red de
Valor.
Nos propone que identifiquemos qué podemos hacer con nuestro
servicio de manera que estamos creando valor, porque con el
mismo esfuerzo de conocimiento, estamos detectando
oportunidades de crecimiento sobre nuestra infraestructura TI.
Esas oportunidades de crecimiento se refieren tanto a la propia
infraestructura, como a necesidades formativas para potenciar
servicios anteriormente considerados residuales. Es decir, se
refiere a los activos de los que dispone la organización para
ofrecer un servicio.
Estas oportunidades pueden ser suplidas por proveedores, por
lo que en el proceso de análisis estableceremos contacto con
estos proveedores que nos aportarán las soluciones que harán
de nuestra identificación del valor del servicio un proceso
completo que definirá la Red de Valor.
Esta red comienza en el usuario, que tiene sus necesidades
suplidas a través de nuestros servicios, soportados por una
infraestructura TI, que ha sido mejorada por proveedores y que
puede tener servicios externalizados en estos proveedores,
como garante de fiabilidad, seguridad u otros conceptos
demandados, pudiendo ofrecer un servicio de alta calidad a los
usuarios a través de una red, donde el valor principal es la
calidad del servicio ofrecido al cliente final.
En definitiva, estamos identificando los grupos de interés que
rodean a nuestro servicio (ver Capítulo 7, Relación de ITIL con
otros modelos - EFQM).
1.2. Gestión de la Cartera de Servicios

El objetivo de la Gestión de la Cartera de Servicios es conocer,

actualizar y actuar sobre nuestros Servicios IT en el tiempo y
forma que lo demanden.
Una vez conseguimos conocer qué servicios podemos ofrecer a
través de nuestra infraestructura TI es hora de gestionar estos
servicios que dan valor, es decir, Gestionar la Cartera de
Servicios.
Una gestión de una Cartera de Servicios ha de realizarse
teniendo en cuenta que estos servicios están basados en una
infraestructura informática, es decir, en elementos físicos. Estos
elementos es necesario desarrollarlos, modificarlos y/o
cambiarlos e incluso retirarlos porque estén desfasados y no
sean ya útiles.
Estas actuaciones por tanto requieren en muchos casos
inversión. A través de una gestión de los activos de la
infraestructura TI, ITIL pretende que seamos más eficientes en
el gasto, intentando optimizar el beneficio que obtenemos de
nuestra infraestructura y si es necesario invertir, hacerlo
adecuadamente, a través de inversiones de riesgo controlado,
es decir, inversiones que pueden ser realmente beneficiosas
para la Organización si son realizadas en el momento y de la
manera correcta.
 1.2.1. COMENZAR A GESTIONAR
NUESTRA CARTERA
Podemos comenzar a gestionar nuestra cartera utilizando la definición de
servicios de valor de la misma manera que se realizó en el apartado anterior. De
esta manera se han de realizar cuatro pasos obligatorios que nos permitirán
realizar las modificaciones necesarias:
1. Definir: servicios de inventario para garantizar los casos de negocio y validar
los datos de la cartera.
2. Valora tus Servicios: establece una metodología de valoración para conocer
qué servicios son más importantes y porqué, para poder priorizar y equilibrar
los recursos necesarios.
3. Mide tus Servicios: descubre como tus Servicios IT son necesarios como
proveedores de soluciones para tu negocio y luego mide cómo de bien tu
organización suministra sus servicios.
4. Justifica tus proyectos IT: muestra oportunidades para la mejora en términos
de negocio para justificar las inversiones en IT, mejorar los indicadores y
cómo estas inversiones mejoran visiblemente el crecimiento del negocio.
La razón principal para realizar esta clasificación es centrar la
atención en lo que realmente necesita la organización, con el fin
de priorizar las actuaciones a llevar a cabo, para optimizar los
rendimientos de las actuaciones y obtener el mayor beneficio
posible a estas. De esta manera la solución sería actuar de la
siguiente manera:
1. Resolver el problema de la definición: comienza a definir tus
servicios adoptando nomenclaturas TI comunes en el mercado.
2. Racionaliza la valoración de los servicios: valora según criterios
de ventaja / riesgo tus proyecto o posibles inversiones.
3. Profundizar en la medición de tus servicios: como se comentó
(como ejemplo) anteriormente en el apartado 2.1.1.
4. Priorizar tus actuaciones para justificar tus proyectos IT: adopta
una metodología de priorización puntuando los posibles
proyectos según valoraciones de dificultad, coste, beneficio
esperado, etc., según la medición realizada en el punto 3.
La matriz de trabajo quedaría por tanto así definida:
1. Define tus servicios 1. Resuelve el problema de la
definición
2. Valora tus servicios 2. Racionaliza la valoración de los
servicios
3. Mide tus servicios 3. Profundiza en la medición
4. Justifica tus proyectos 4. Prioriza tus actuaciones
 1.3. Gestión de la demanda
El objetivo de la Gestión de la Demanda es optimizar la utilización
de los recursos TI. En ITIL v3 esta cuestión está integrada en el
módulo de Estrategia aunque tiene mucha relación con la Gestión
de la Capacidad. Sin embargo se ha incluido aquí debido a su
relación con la Planificación y las inversiones necesarias. En
cuestiones de estrategia surgen dos tipos de planificaciones
posibles:
- Corto plazo –
Medio plazo / Largo plazo
Sobre estas dos posibilidades existe una amalgama de posibles
interferencias que pueden ocurrir en nuestro servicio IT.
Es por ello que debemos gestionar nuestra demanda de cara al
servicio que estemos dando en la actualidad, pero también
observando el corto y el largo plazo.
En el corto plazo es posible gestionar nuestra demanda para
evitar que ocurran incidencias.
En este sentido es necesario disponer de un equipo bien
integrado que conozca perfectamente cuáles son las
prioridades de la empresa en cuestiones estratégicas, de
acuerdo con evitar que las incidencias ocurran sobre procesos
críticos que mermen nuestra capacidad de reacción.
Las incidencias más comunes pueden venir por fallos en la
integridad del servicio por aumentos no previstos de la
demanda, o bien por interrupciones del servicio por errores (o
actualizaciones, o modificaciones, etc.) de hardware o software.
En el medio/largo plazo la Gestión de la Demanda ha de ser capaz
de mantener un perfecto equilibrio para optimizar las TI de
manera que las inversiones se realicen racionalmente.
En ocasiones en las que parece necesitarse realizar un aumento
de la capacidad, quizá es posible una redistribución de la carga de
trabajo de la infraestructura, de acuerdo con el mantenimiento de
la calidad del servicio ofrecido.
En estos casos es esencial estar realizando una gestión de la
demanda, ya que si se está realizando correctamente, la
monitorización de la infraestructura se estará llevando a cabo,
permitiendo rentabilizar adecuadamente nuestro servicio evitando
una inversión innecesaria.
El conocimiento de los puntos débiles del sistema y un
mantenimiento correcto de ellos, sumado a un control continuo
para evitar defectos en el servicio derivados de estos es una
buena práctica con respecto a la Gestión de la Capacidad.
 1.4 Gestión financiera

El objetivo de la Gestión Financiera es ayudar a la Organización

administrar los costes de los recursos TI que se necesitan para
ofrecer el Servicio.
Esta administración de los costes se realiza para continuar
siendo realistas en la aportación de datos para presupuestos,
facturas o inversiones necesarias.
Una buena práctica en cuanto ofrecer servicios TI a un coste
que se alinee con los requisitos y necesidades de los usuarios
con relación al coste para el negocio depende de dos
conceptos; Calidad del servicio y Coste asociado
Para conseguir una perfecta cohesión en estos dos términos, la
Gestión debe evaluar los costes asociados a la prestación de
sus servicios, ser capaz de proporcionar información a la
Organización sobre los costes directos e indirectos asociados a
la infraestructura para efectuar una correcta toma de
decisiones, además de poder evaluar qué (si existe o no)
retorno de las inversión se producen en las inversiones TI.
Estas actuaciones bien ejecutadas conllevan una reducción de
costes, una mejora de la eficiencia y un aumento de la
rentabilidad del negocio.
Los procesos que han de llevarse a cabo en Gestión Financiera
se dividen en:
-Contabilidad
- Presupuestos
- Fijación de precios
 1.4.1 CONTABILIDAD

Una buena práctica es la contabilidad analítica, en la que se

separa la anotación por elementos o actividades.
Así será más sencillo el paso de la contabilidad tradicional
hacia la de la infraestructura TI, aunque en principio no existe
diferencia entre estas dos.
La dificultad estriba en realizar los costes del servicio asociado
a las TI y a la propia infraestructura TI.
La contabilidad debe permitirnos asignar costes a los trabajos
que se realicen desde el departamento o servicio TI, es decir,
los servicios que dependan de este.
De esta manera deberíamos conocer si esta infraestructura es
rentable, aunque los costes se apliquen a la propia
organización.
Los costes pueden asignarse por ejemplo como sigue,
independientemente de que sean directos o indirectos:
- costes de hardware
- costes de software,
- costes de personal perteneciente al servicio
- costes de mantenimiento
- costes generales (licencias, suministros, etc.)
 1.4.2. PRESUPUESTOS:

La realización de presupuestos permite a la organización

planificar los gastos e inversiones, así como una estimación de
la financiación necesaria para el mantenimiento de los servicios
TI.
Es necesario estimar los costes asociados a la infraestructura
TI, desde costes directos a indirectos, todos los que la
mantienen en funcionamiento y permiten que ofrezca un
servicio.
Si ya estamos realizando actividades de contabilidad para
servicios TI, tendremos dos pasos avanzados.
Dependiendo de la manera de presupuestar de la Organización,
los presupuestos de TI han de realizarse de manera que
concuerde con esta.
Así se pueden calcular los presupuestos anuales como si no se
hubiese realizado nada el año anterior (desde cero) o bien un
presupuesto incremental donde se ajustan los cambios al
nuevo año utilizando los presupuestos y su cumplimiento de
años anteriores.
 1.4.3. FIJACIÓN DE PRECIOS
La política de fijación de precios puede utilizarse para calcular
el precio que cuesta el servicio de cara a los clientes, y los
costes internos por mantenimiento y puesta en marcha de
proyectos que soporten los servicios.
No es fácil realizar esta segunda opción, aunque se trata de
una muy buena práctica para dar valor real al trabajo que
subyace en el servicio y su infraestructura, de manera que se
despierte la conciencia acerca de la necesidad de rentabilizarla
y no desgastarla.
De cara al servicio para el cliente o usuario, esta fijación de
precios que nos recomienda ITIL aporta un elemento más de
cálculo para facilitar establecer presupuestos para los servicios
a clientes.
Se muestra la siguiente figura donde todas las prácticas que
conllevan costes económicos se relacionan en una base de
datos de seguimiento para aportar datos a la creación de
Presupuestos, la Contabilidad y la Fijación de los Precios acorde
a los requisitos de TI según el mercado o las necesidades de los
clientes, como uno de los pilares de la estructura Estratégica de
la Organización.