LA COMUNICACIÓN ASERTIVA
EN LA CONDUCCIÓN DE
AUDIENCIAS
LIONEL J. CHALA VELÁSQUEZ
Juez Titular del Quinto Juzgado Laboral
Corte Superior de Justicia del Santa
SUMARIO
:
1 EL PROCESO DE COMUNICACIÓN Y
SUS ELEMENTOS BÁSICOS.
ENFOQUE TEÓRICO DE LA
2 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL:
EL ANÁLISIS TRANSACCIONAL.
ESTILOS DE COMUNICACIÓN Y
3 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
ASERTIVA
4 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL Y
SUS COMPONENTES
1 EL PROCESO DE COMUNICACIÓN Y
SUS ELEMENTOS BÁSICOS.
ENFOQUE TEÓRICO DE LA
2 COMUNICACIÓN INTERPERSONAL:
EL ANÁLISIS TRANSACCIONAL.
LEY N° 29497
ARTÍCULO 12.- PREVALENCIA DE LA
ORALIDAD EN LOS PROCESOS POR
AUDIENCIAS
“12.1 En los procesos laborales por audiencias las exposiciones
orales de las partes y sus abogados prevalecen sobre las escritas
sobre la base de las cuales el juez dirige las actuaciones
procesales y pronuncia sentencia. Las audiencias son
sustancialmente un debate oral de posiciones presididas
por el juez, quien puede interrogar a las partes, sus
abogados y terceros participantes en cualquier momento.
Las actuaciones realizadas en audiencia, salvo la etapa de
conciliación, son registradas en audio y vídeo utilizando cualquier
medio apto que permita garantizar fidelidad, conservación y
reproducción de su contenido. (…)”.
DEFINICIÓN DE COMUNICACIÓN
“Proceso de interacción social e
interpersonal, en el que se lleva a cabo
un intercambio de información verbal y
no verbal, que ejerce influencia
recíproca y se establece un contacto a
nivel racional y emocional entre los
participantes.”
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
ANÁLISIS TRANSACCIONAL: ESTADOS DEL
YO
* Voz de la conciencia y moral.
* Lo que se “debe hacer”.
PADRE
P * Incluye dogmas, creencias,
tradiciones.
* Utiliza patrones aprendidos.
* Voz de la razón.
ADULTO
A *
*
Lo que se “conviene hacer”.
Incluye leyes, consensos.
* Utiliza razón y lógica.
* Voz de la sensibilidad.
NIÑO N *
*
Lo que se “quiere hacer”.
Incluye gustos, juegos.
* Utiliza buen humor, creatividad.
ANÁLISIS TRANSACCIONAL: ESTADOS DEL
YO
Transacció
Complem
n
en ria
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P Transacción
Ulterior
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Compl cción
ement
A
aria
N N
CONCLUSIONES
• Las audiencias, caracterizadas por el debate entre las partes
respecto a un asunto (demanda), tiene como constante la
existencia de varias líneas de comunicación, es decir, hay
pluralidad de emisores, mensajes y receptores, quienes cambian
de rol continuamente.
• El juez o jueza cumple un rol protagónico en el desarrollo e
impulso del proceso, convirtiéndose en el Director o Directora de
la Audiencia.
• El principio de oralidad ha de entenderse como la necesidad
procesal de comunicarse de manera eficiente y eficaz, para lo
cual se requiere, que el contenido del mensaje sea conocido y
entendido tanto por su emisor como por su receptor,
predominando los hechos sobre las creencias, prejuicios,
opiniones o suposiciones personales.
CONCLUSIONES
• La comunicación entendida como proceso interpersonal, permite la
presencia de transacciones, las cuales son las unidades básicas de
las relaciones humanas.
• Para lograr una comunicación eficiente y eficaz se requiere
transacciones de tipo complementarias, y para el caso de una
situación de audiencia, la de tipo Adulto-Adulto, donde prima la
razón y la lógica de los hechos presentados dentro del marco de la
Constitución y las Leyes.
ESTILOS DE COMUNICACIÓN Y
3 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
ASERTIVA
ESTILOS DE COMUNICACIÓN
• Son aquellas maneras en las
que las personas
intercambian información.
• Los estilos dependen de las
actitudes y habilidades
sociales con las que se
cuenta para expresar las
ideas y sentimientos.
• Saber reconocerlas y
gestionarlas es clave para
mejorar la calidad de la
comunicación.
ESTILO AGRESIVO
• Se caracteriza por amenazas verbales y no verbales,
acusaciones directas y reproches.
• Su objetivo es ganar poder (ganar-perder).
• No intenta comunicar información, sino imponerse sobre el
otro.
• Se expresa a través de tono alto de voz, tensión muscular,
actitudes enérgicas como golpear objetos, hacer puño o
apuntar con el dedo.
ESTILO PASIVO
• Se caracteriza por la inhibición de los pensamientos
sentimientos.
• Se dirige de manera tímida o introvertida, respuestas
cortas y evasivas.
• Su objetivo es evitar el flujo comunicativo.
• Se expresa a través de escaso contacto visual, tono bajo
de voz y expresión corporal de inseguridad.
ESTILO ASERTIVO
• Se caracteriza por expresar las opiniones propias, realizar
sugerencias y defender los derechos propios.
• Se dirige de manera clara, objetiva, honesta y respetuosa.
• Su objetivo es que la información fluya sin complicaciones.
• Se expresa con calma, manejo emocional y tranquilidad.
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
ASERTIVA
1. PREPARACIÓN PARA
ESCUCHAR
• Predisposición mental y física
para prestar atención al
interlocutor.
• Dejar de lado otras actividades
para tener la atención en la
comunicación.
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
ASERTIVA
2. ESCUCHA ACTIVA
• Escuchar atentamente a lo que
dice el emisor sea verbal o no
verbal.
• Verbalizaciones que
demuestren una escucha
activa: “prosiga, continúe,
comprendo”.
• Lenguaje no verbal: Postura
inclinada hacia adelante y
mirada fija a los ojos del
emisor.
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
ASERTIVA
3. PARAFRASEO
• Reproducir lo que dice el emisor en lenguaje sencillo, propio
y de forma neutra.
• Tipo de retroalimentación o retorno del mensaje, donde se
demuestra que se ha comprendido no el mensaje.
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
ASERTIVA
4. FORMULACIÓN DE
PREGUNTAS
a. Preguntas Cerradas
• Conocer o confirmar datos
específicos.
• Genera una respuesta concreta
y corta.
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
ASERTIVA
4. FORMULACIÓN DE
PREGUNTAS
b. Preguntas Abiertas
• Su objetivo es obtener
información complementaria.
• Genera una respuesta amplia
de explicación.
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
ASERTIVA
4. FORMULACIÓN DE
PREGUNTAS
c. Preguntas Circulares
• Permite ampliar el panorama
de las partes respecto a la
forma como se desarrolla el
conflicto.
• Busca que las partes se
movilicen o ubiquen en el
sentido diferente hacia otro.
Ejemplo:
• ¿Cómo reaccionaría usted si
estuvieran en el lugar del
empleador?.
• ¿Qué cree usted que necesita
la otra parte para afrontar
ahora esta situación de
desempleo?
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
ASERTIVA
4. FORMULACIÓN DE
PREGUNTAS
d. Preguntas Reflexivas
• Se utilizan para que las partes
reflexionen y evalúen las
consecuencias a corto y largo
plazo.
• Se invita a las partes a
reflexionar sobre sus
posiciones.
CONCLUSIÓN
CONTEXTO EN LAS AUDIENCIAS
DEL PROCESO LABORAL
CONFRONTACIONAL CONSENSUAL
Preguntas
Preguntas abiertas
circulares y
y cerradas
reflexivas
4 LA COMUNICACIÓN NO VERBAL Y
SUS COMPONENTES
DEFINICIÓN DE COMUNICACIÓN NO VERBAL
“Es el proceso de comunicación en el
que existe un envío y recepción de
mensajes sin palabras, en la mayoría de
casos de forma inconsciente y
vinculados al estado emocional.”
FÓRMULA: ALBERT MEHRABIAN
COMUNICACIÓN NO VERBAL
• Mirada.
KINÉSICA O • Expresión facial
LENGUAJE
• Postura
CORPORAL • Gestos
• Entonación
ELEMENTOS • Volumen
PARAVERBALES • Fluidez
• Claridad
• Pausa y silencios
• Distancia pública (3m. a
más)
PROXÉNICA • Distancia personal (3 a 1m.)
• Distancia social (1 a 0.50m.)
• Distancia íntima (0.50m.)
CRONÉMICA • Uso del tiempo.
MICROEXPRESIONES DE LAS
EMOCIONES BÁSICAS (Según Paul
Ekman)
MICROEXPRESIONES DE LAS
EMOCIONES BÁSICAS (Según Paul
Ekman)
MICROEXPRESIONES DE LAS
EMOCIONES BÁSICAS (Según Paul
Ekman)
MICROEXPRESIONES DE LAS
EMOCIONES BÁSICAS (Según Paul
Ekman)
MICROEXPRESIONES DE LAS
EMOCIONES BÁSICAS (Según Paul
Ekman)
MICROEXPRESIONES DE LAS
EMOCIONES BÁSICAS (Según Paul
Ekman)
LENGUAJE CORPORAL: POSTURA
* Retirada: Postura
negativa de rechazo o
repulsión, que se expresa
retrocediendo o
volviéndose hacia otro
lado.
* Acercamiento: Postura
atenta comunicada por
una inclinación hacia
adelante del cuerpo.
LENGUAJE CORPORAL: POSTURA
* Contracción: Postura
cabizbaja o abatimiento que se
caracteriza por un tronco
inclinado hacia delante, una
cabeza hundida, los hombros
cuelgan y el pecho hundido.
* Expansión: Postura arrogante
o despreciativa, que se refleja
en la expansión del pecho, el
tronco recto o inclinado hacia
atrás, la cabeza erguida y los
hombros elevados.
LENGUAJE CORPORAL: GESTOS
LENGUAJE CORPORAL: GESTOS
LENGUAJE CORPORAL: GESTOS
LENGUAJE CORPORAL: GESTOS
COMUNICACIÓN NO VERBAL
• Mirada.
KINÉSICA O • Expresión facial
LENGUAJE
• Postura
CORPORAL • Gestos
• Entonación
ELEMENTOS • Volumen
PARAVERBALES • Fluidez
• Claridad
• Pausa y silencios
• Distancia pública (3m. a
más)
PROXÉNICA • Distancia personal (3 a 1m.)
• Distancia social (1 a 0.50m.)
• Distancia íntima (0.50m.)
CRONÉMICA • Uso del tiempo.
