LA IMPORTANCIA DE MANTENER
LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES
COMO UN ACTIVO ESTRATÉGICO
DE GRAN VALOR PARA LA MARCA.
• JOSELYN ARBALLO GARCÍA 19040817
• SEBASTIÁN MEZA MONGE 19040734
• MARIANA VALENCIA RUIZ 19040108
¿QUE ES FIDELIDAD?
• La fidelización de clientes
pretende que los
compradores o usuarios
de los servicios de la
empresa mantengan
relaciones comerciales
estables y continuas, o de
largo plazo con ésta.
EL CONCEPTO Cuando son fieles a la marca, es decir,
DE FIDELIDAD A la siguen comprando a pesar de que
existen otros productos alternativos con
LA MARCA Y precios inferiores o con características
superiores, en ese caso, tendrá un gran
SUS CAUSAS valor sustancial y supondrá ingresos
futuros para la empresa.
En este sentido, la fidelidad o
lealtad se puede definir como "la
propensión a comprar la misma
marca o frecuentar el mismo
establecimiento para satisfacer
una misma necesidad"
• En su trabajo distingue entre dos tipos de lealtad de
marca: la lealtad por inercia y la lealtad basada en
costes.
• LA LEALTAD POR INERCIA: El resultado de una baja
implicación que se manifiesta en una ausencia de
búsqueda activa y valoración, este comportamiento
deriva de unos altos costes de búsqueda unidos a la
creencia de que no compensa realizarlos.
• LA LEALTAD BASADA EN COSTES: puede proceder
de varias causas, así puede ser el resultado de
técnicas de uso específicas de la marca, de no querer
arriesgarse ante una nueva cuando conocemos la
calidad de la que utilizamos.
CAUSAS
• PSICOLÓGICAS
CAUSAS DE FIDELIDAD A LOS SERVICIOS
• — La existencia de sensaciones de satisfacción con — Un cambio de proveedor de servicios suele llevar
posterioridad a la compra anterior que estimulan a aparejados una serie de costes monetarios
volver a comprar. en forma de pagos al nuevo proveedor.
— El intento de evitar riesgos derivados de — La existencia de costes no monetarios derivados de
decisiones equivocadas. los esfuerzos de búsqueda de un nuevo
• — El aprendizaje formado progresivamente mediante
proveedor que implican un coste psicológico y un coste
físico en tiempo y desplazamientos.
las compras repetidas.
EL VALOR ESTRATÉGICO DE LA FIDELIDAD
La empresa puede actuar sobre una
parte considerable de los criterios que
inciden sobre el comportamiento del
consumidor de varias formas.
• Los consumidores actúan de
.
forma leal o desleal según sus
propias capacidades, sus
criterios de valoración de la
oferta y el contexto en que se Así, puede intentar conseguir una mayor
encuentren. diferenciación con respecto a las marcas
competidoras o tratar de re- forzar los criterios de
elección de cada cliente (precio, calidad, rapidez
de entrega, etc.), tam- bién puede asesorarlos en
el proceso de decisión o implicarse en éste
mediante una estrategia de continuidad en la
relación.
EL MANTENIMIENTO DE LA
FIDELIDAD
• UNA PRIMERA REGLA: consistiría en ofrecerles ventajas bien mediante
la creación de costes de encaje de dos formas posibles: a través de la
aportación de facilidades para la utilización de sus marcas o sino
también reconociendo la fi - delidad de sus clientes y premiándola de
alguna manera, o bien mediante el suministro de extras inesperados
como un regalo, un servicio adicional gratis, etc.
• UNA SEGUNDA REGLA: sería la demostración de un trato correcto al
público para lo cual es indispensable contar con unos vendedores cultos
y capacitados.
• POR ÚLTIMO y relacionada con la anterior es muy útil la rea- lización de
estudios de forma periódica que permitan conocer en que se basa la
satisfacción.
LA COMUNICACIÓN es necesaria a la
• . empresa para que el cliente pueda conocer
las diferen- cias que aporta el producto o
servicio, traducidas en la tangibilización de
un posicionamiento transformado
denominado personalidad pública de la
marca, que permite diferenciarla clara-
mente de sus competidores.
• Los costes de cambio son otra de las variables consideradas en el
modelo, apoyan a la le- altad al dificultar el cambio a otra marca y
pueden ser múltiples, pero básicamente se distin- gue entre los
propios del cliente y los que están vinculados a la tipología del
producto o servicio.
COSTES EMOCIONALES COSTES DE CAMBIO
los hábitos del cliente, los Asociados al producto se
esfuerzos de aprendizaje incluyen los costes de
necesarios, las ventajas búsqueda, de rediseño o
económicas asociadas a la
reformulación, de formación o
lealtad, los ries- gos sociales y
psicológicos, el cambio del de aprendizaje, de cambios de
papel del usuario y los papeles de miembros de la
contratos establecidos con organización, el riesgo de
empresas de productos o fracaso, las inversiones
servicios complementarios o necesarias en equipo
relacionados. relacionado, los costes de
marcha atrás en el cambio y
los costes contractuales.
