Administración
del pedido y
servicio al
cliente
Administración de
Operaciones
Administración del
pedido
La manera en qUe la OrganizaciÓn recibe Un PeDiDO
(elecTrÓnica O manUal), en qUe se sUrTe Un PeDiDO
(POlíTica De invenTariO y nÚmerO y UbicaciÓn De
almacenes) y en qUe se envía Un PeDiDO (elecciÓn Del
mODO y sU imPacTO en lOs TiemPOs De enTrega) es
DicTaDa POr la FOrma en qUe lO aDminisTra.
Influencia sobre el pedido
Esta es la fase en la que la que una
organización intenta cambiar la manera
Administración del en que sus clientes colocan pedidos.
pedido
Ejecución del pedido
Esta ocurre después de que la
organización recibe el pedido.
Servicio al cliente
El serviciO al clienTe, es cUalqUier elemenTO De la OrganizaciÓn
qUe esTá en cOnTacTO cOn el clienTe: acTiviDaDes qUe aFecTan
lOs FlUjOs De inFOrmaciÓn, Del PrODUcTO y De eFecTivO enTre la
OrganizaciÓn y sUs clienTe.
SerVicio aL
Descripción
cLienTe
como……
FilOsOFía lO eleva al nivel De Un cOmPrOmisO De TODa la OrganizaciÓn Para Dar
saTisFacciÓn al clienTe POr meDiO De Un serviciO sUPeriOr. EsTa visiÓn es
cOnsisTenTe POr cOmPleTO cOn el énFasis De mUchas OrganizaciOnes en la
aDminisTraciÓn Del valOr, lO eleva al nivel esTraTégicO DenTrO De Una
OrganizaciÓn y lO hace visible Para lOs alTOs ejecUTivOs.
MeDiDa De lO enFaTiza cOmO Un cOnjUnTO De meDiDas De DesemPeñO esPecíFicas,
DesemPeñO cOmO enTrega a TiemPO y POrcenTaje De PeDiDOs DesPachaDOs
cOmPleTOs. EsTas meDiDas De serviciO Permean las Tres DeFiniciOnes Del
serviciO al clienTe y abOrDan asPecTOs esTraTégicOs, TácTicOs y OPeraTivOs
De la aDminisTraciÓn Del PeDiDO.
Servicio al
La relaciÓn enTrecliente
la aDminisTraciÓn Del
PeDiDO y el serviciO al clienTe.
ADminisTraciÓn DeTerminar PrOPOrciOnar
InFlUir en el De la relaciÓn meDiDas/niv inFOrmaciÓn
PeDiDO. cOn el clienTe eles De Del PeDiDO
(CRM). DesemPeñO. Previa a la
TransacciÓn.
RecUPeraci ADminisTrar/
EjecUTar en el EjecUciÓn Del
Ón Del meDir niveles
PeDiDO. PeDiDO.
serviciO. De
DesemPeñO.
COmO
COmO AcTivi
meDiDa
FilOsOFía. DaD
De
DesemPeñ
SerVicio
O.
aL
cLienTe
Influencia sobre el pedido:
administración de la relación con
ellacliente
La aDminisTraciÓn De relaciÓn cOn el clienTe es el arTe
y la ciencia De POsiciOnar esTraTégicamenTe a lOs
clienTes Para mejOrar la renTabiliDaD De la OrganizaciÓn
y FOmenTar sUs relaciOnes cOn sU base De clienTes.
Hay cUaTrO PasOs básicOs en la imPlemenTaciÓn Del
PrOcesO De CRM:
1.SegmenTar la base De clienTes POr renTabiliDaD.
2.IDenTiFicar el PaqUeTe De PrODUcTO/serviciO Para caDa
segmenTO De clienTes.
3.DesarrOllar y ejecUTar lOs mejOres PrOcesOs.
4.MeDir el DesemPeñO y mejOrar cOnTinUamenTe.
Costeo basado en la
actividad y la rentabilidad
del en
El costo basado cliente
la actividad (ABC: activity-based
costing) es una metodología que mide el costo y el
desempeño de las actividades, los recursos y los objetos
de costos.
La contabilidad convencional asigna los recursos de los
centros de costos por departamento, luego asigna un
costo particular a un producto. El ABC asigna recursos a
una actividad y luego asigna esos costos a productos,
clientes, mercados o unidades de negocio.
Costeo basado en la actividad y la
rentabilidad del
ConTabiLidad
cliente
CosTeo basado en La
TradicionaL acTiVidad
Recursos Recursos
Centro de costos
Actividades
por departamento
Base de
Factores de costos
asignación
Producto Productos, clientes, mercados, negocios
• COsTO De cOnTabiliDaD <> • COsTO De cOnTabiliDaD = COsTO
COsTO real real.
• GrUPOs De cOsOs reFlejan el • InTerFUnciOnal.
Organigrama. • LOs FacTOres DesencaDenan el
• En OcasiOnes POca cOrrelaciÓn cOnsUmO De recUrsOs.
enTre las bases De asignaciÓn y • COnDUce lOs cOsTOs al nivel
Ejecutar el pedido:
administración y
cumplimiento del
El sisTema De aDminisTraciÓn Del PeDiDO rePresenTa el
pedido
meDiO PrinciPal POr el qUe lOs cOmPraDOres y
venDeDOres cOmUnican inFOrmaciÓn relaciOnaDa cOn
lOs PeDiDOs inDiviDUales De Un PrODUcTO.
La aDminisTraciÓn eFicaz es Una clave Para la eFiciencia
OPeraTiva y la saTisFacciÓn Del clienTe.
Desde el pedido hasta el cobro (OTC)
y los
CUanDO se ciclos
hacede reabastecimiento.
reFerencia a lOs
embarqUes De saliDa hacia el clienTe se
Usa el TérminO desde eL pedido hasTa eL cobro OTC (o
cicLo de pedido).
El TérminO cicLo de reabasTecimienTo se Usa cOn más
FrecUencia cUanDO se reFiere a la aDqUisiciÓn Del
invenTariO aDiciOnal, cOmO en la aDminisTraciÓn De
maTeriales.
El ciclO OTC sOn TODas las acTiviDaDes inclUiDas en el
ciclO Del PeDiDO más el FlUjO De FOnDOs De vUelTa al
venDeDOr basaDO en la FacTUra.
Desde el pedido hasta el cobro
(OTC) y los ciclos de
reabastecimiento.
Proceso D1 deL modeLo SCOR: EnTregar
producTo disponibLe
Seleccionar Reservar Recibir,
Proceso de
transportistas y Hacer rutas de Consolidar inventario y ingresar y
Armar cargas investigación y
cotizar embarque pedidos determinar validar el
cotización
embarques fechas de pedido.
entrega
Recibir Cargar vehículo Recepción y
producto del Recolectar Embalar y generar Enviar verificación Instalar
Facturar
origen o producto producto documentos de producto del producto producto
elaborarlo embarque por el cliente
El modelo
SCOR
MarcO
SCOR
Estrategias de cumplimiento de
pedidos en el comercio
A DiFerencia Del electrónico
PrOcesO De realizar
el cObrO De la
FacTUra POsTeriOr,
en el cOmerciO
elecTrÓnicO el
PrOveeDOr Tiene POr
aDelanTaDO el
DinerO Del clienTe,
anTes De recibir el
arTícUlO.
Servicio al
Servicio al
cliente
AsPecTOs Del
serviciO al clienTe
• Tener el PrODUcTO cOrrecTO, en el
mOmenTO cOrrecTO, en la canTiDaD
cOrrecTa, sin DañOs O PérDiDas, Para
el clienTe cOrrecTO sOn PrinciPiOs De
serviciO De la lOgísTica.
Desean prodUcTos aL
• El cOnOcimienTO Del cOnsUmiDOr meJor precio, con Los
sObre la relaciÓn PreciO/caliDaD y De
las necesiDaDes esPeciales De lOs meJores niVeLes de
cOnsUmiDOres acTUales, qUe sOn serVicios y en
cOnsienTes Del TiemPO y DemanDan
FlexibiliDaD. momenTos
conVenienTes para sUs
horarios.
La interfaz logística /
mercadotecnia Producto
Si el sisTema De MarkeT
lOgísTica, la
en lOgísTica ing
ParTicUlar Precio Promoción
De saliDa, nO FUnciOna
Plaza (Servicio
De manera aPrOPiaDa al cliente)
y Un clienTe nO recibe
Una enTrega cOmO se Costos de llevar Costos de
PrOmeTiÓ, la inventario transportación
OrganizaciÓn PODría
PerDer lOs ingresOs Costos por Logís
Costos de
cantidad de Tica
acTUales y FUTUrOs. lotes
almacenamiento
Costos del
procesamiento del
pedido e información
Definición de servicio al
DesDe el PUnTO De visTa De mercaDOTecnia hay Tres niveles De
cliente
Un PrODUcTO qUe Una OrganizaciÓn PrOPOrciOna a sUs clienTes:
1)El beneFiciO O serviciO cenTral, qUe cOnsTiTUye lO qUe el
cOmPraDOr cOmPra en realiDaD.
2)El PrODUcTO Tangible, O el PrODUcTO O serviciO FísicO en sí.
3)El PrODUcTO aUmenTaDO, qUe inclUye lOs beneFiciOs qUe sOn
secUnDariOs al PrODUcTO Tangible qUe
el clienTe cOmPra, PerO qUe sOn Una mejOra inTegral De esTe.
Definición de servicio al
cliente
El serviciO al clienTe en realiDaD es Una es Una esTraTegia
inTegral Para la manera en qUe Un venDeDOr inTeracTÚa
cOn sUs clienTes.
Es Una acTiviDaD, Un cOnjUnTO De meDiDas De
DesemPeñO, Una FilOsOFía, Un beneFiciO cenTral, Un
PrODUcTO Tangible y Un PrODUcTO aUmenTaDO. Se
enFOca en cÓmO Un venDeDOr inTeracTÚa cOn sUs
clienTes en relaciÓn cOn lOs FlUjOs De inFOrmaciÓn, De
PrODUcTOs y De eFecTivO.
Elementos del servicio al
cliente
El serviciO al clienTe es Una razÓn imPOrTanTe Para
incUrrir en lOs cOsTOs De lOgísTica. Las venTajas
ecOnÓmicas POr lO general recaen en el clienTe a Través
De Un mejOr serviciO Del PrOveeDOr.
DesDe la PersPecTiva De la lOgísTica, es POsible ver qUe Tiene
cUaTrO DimensiOnes:
1)TiemPO.
2)COnFianza.
3)COmUnicaciOnes.
4)COnveniencia.
Elementos del servicio al cliente
Elementos Descripción
Tiempo El factor tiempo por lo general es del pedido al cobro. El comprador se refiere a la
dimensión de tiempo como el tiempo de ciclo de pedido, el plazo de entrega o el tiempo de
reabastecimiento.
Confianza La confianza puede ser más importante que la duración absoluta del plazo de entrega. El
comprador puede minimizar sus niveles de inventario si el plazo de entrega es constante.
•Tiempo de ciclo.
•Entrega segura.
•Pedidos correctos.
Comunicaciones Existen tres tipos de comunicación entre el comprador y el vendedor:
1)Previa a la transacción.
2)En la transacción.
3)Posterior a la transacción.
Conveniencia Es otra forma de decir que el nivel de servicio de logística debe ser flexible.
Medidas de desempeño para el
servicio al
El cliente
nUevO ambienTe De la caDena De sUminisTrO Para el
serviciO al clienTe ha DaDO cOmO resUlTaDO esTánDares
De DesemPeñO mUchO más rigUrOsOs. Las méTricas
De DesemPeñO De la lOgísTica en la acTUaliDaD se
esTablecen ahOra DesDe el PUnTO De visTa Del
cOmPraDOr:
•PeDiDOs recibiDOs a TiemPO.
•PeDiDOs recibiDOs cOmPleTOs.
•PeDiDOs recibiDOs sin DañOs.
•PeDiDOs cUmPliDOs cOn exacTiTUD.
Costo esperado del
desabastecimiento
Un beneFiciO PrinciPal De la DisPOnibiliDaD
De invenTariO es reDUcir el nÚmerO
De DesabasTOs.
Un desabasTo OcUrre cUanDO las canTiDaDes DeseaDas De
bienes TerminaDOs nO esTán DisPOnibles cUanDO O
DOnDe Un clienTe lOs necesiTa.
Costo esperado del
desabastecimiento
CUanDO Un venDeDOr es incaPaz De saTisFacer la
DemanDa cOn el invenTariO DisPOnible, PODría OcUrrir:
1)El cOmPraDOr esPera hasTa qUe el PrODUcTO esTé
DisPOnible.
2)El cOmPraDOr POne el PrODUcTO en pedidos
pendienTes………………..
3)El venDeDOr pierde eL ingreso
acTUaL…………………………………………..
4)El venDeDOr pierde Un comprador y Un ingreso
fUTUro…………...
Costo esperado del
desabastecimiento
Para TOmar Una DecisiÓn inFOrmaDa sObre cUánTO
invenTariO manTener, Una OrganizaciÓn Debe DeTerminar
el cOsTO esPeraDO en el qUe incUrrirá DebiDO a Un
DesabasTO:
PasO 1: IDenTiFicar las cOnsecUencias POTenciales Del
DesabasTO.
o PeDiDO PenDienTe.
oVenTa PerDiDa.
oClienTe PerDiDO.
PasO 2: CalcUlar el gasTO O la ganancia (ingresO) PérDiDa
Costo esperado del
desabastecimiento
Suponga que el 70% de todos los desabastos dan como resultado
un pedido pendiente, y un pedido pendiente requiere que el
vendedor gaste 7tt dólares adicionales; 20% da como resultado
una venta perdida para el pedido, y esta pérdida es igual a 400
dólares en ganancias perdidas; y 10% da como resultado un
cliente perdido, o una pérdida de 20,000 dólares.
La canTiDaD De $2,132.50 es $52.50
70% De $75 =
la canTiDaD PrOmeDiO qUe la OrganizaciÓn
PUeDe ahOrrar (O eviTar PerDer) al Prevenir Un DesabasTO,
20% De $400 = $80.00 Debería
invenTariOmanTener
aDiciOnal Un
10% De $20,000 =$2,000.00 DesabasTOs
Para sOlO en TanTO lOs
PrOTegerse
CosTo ToTaL esTimado por $2,132.50 cOsTOs
cOnTra De manTener el
desabasTo invenTariO aDiciOnal, sean igUales
O menOres a ésTa canTiDaD.
La administración del pedido influye
en el servicio al cliente
Las cincO saliDas PrinciPales De la aDminisTraciÓn Del PeDiDO
qUe inFlUyen en el serviciO al clienTe:
1)DisPOnibiliDaD Del PrODUcTO.
2)TiemPO Del ciclO Del PeDiDO.
3)RecePTiviDaD De las OPeraciOnes De lOgísTica.
4)InFOrmaciÓn Del sisTema De lOgísTica.
5)SOPOrTe lOgísTicO POsTeriOr a la venTa
La administración del pedido influye
en el servicio al cliente
Recuperación del
servicio
La recUperación deL serVicio reqUiere qUe Una
OrganizaciÓn se PercaTe De qUe OcUrrirán errOres y
Tiene Planes Para arreglarlOs.
oMeDir lOs cOsTOs Del mal serviciO.
oAnTiciPar las necesiDaDes Para la recUPeraciÓn.
oAcTUar ráPiDO anTe el clienTe insaTisFechO.
SERVICIO AL CLIENTE EJEMPLOS
• EJempLo 1: Pedido y ProdUcción en Una empresa
de fabricación de eLecTrónicos (EJempLo:
AppLe)
•
• CLienTe:
El clienTe realiza Un PeDiDO a Través Del siTiO web
DePersOnalizaDO.
15 AppLe Para Un iPhone
•El clienTe elige el cOlOr, caPaciDaD De
almacenamienTO y las OPciOnes aDiciOnales
(cOmO grabaDO De nOmbre en el DisPOsiTivO).
•El clienTe ingresa lOs DaTOs De PagO y
DirecciÓn De envíO, cOnFirmanDO el PeDiDO.
•Proceso de ProdUcción:
• EJempLo 2: Pedido y ProdUcción en Una empresa de ropa
(EJempLo: Nike)
• CLienTe:
• Un clienTe realiza Un PeDiDO a Través Del siTiO web De
Nike Para Unas zapaTiLLas deporTiVas personaLizadas.
• Elige el mODelO De zaPaTilla, cOlOr, DiseñO y hasTa la
OPciÓn De PersOnalizar el nOmbre en el zaPaTO.
• El clienTe cOnFirma sU PeDiDO cOn la DirecciÓn De
enTrega y elige el méTODO De PagO (TarjeTa De
créDiTO O PayPal).
• Proceso de ProdUcción:
• El PeDiDO es recibiDO POr el sisTema De Nike y la OrDen
De PrODUcciÓn se envía a la fábrica de personaLización.
• En la Fábrica, lOs componenTes base De las zaPaTillas
