CACTUS CALL CENTER

Hola, soy
Valeria Espinoza
CACTUS
BIENVENIDOS
CALL CENTER
 CACTUS
CALL CENTER

Somos una Empresa orgullosamente Sonorense, iniciando el 10 de

Febrero del 2020.

Siendo el encargado de proveer un servicio vía telefónica (Portabilidad

Movistar), donde se actúa como vinculo entre el cliente y las

compañía de telecomunicaciones.
 Reconocimientos

 Empleado del Mes.

 Dinámicas.

Eventos
YO SOY
MOVISTAR
 TUTELA / 4G LTE

Cambios a c Tutela nombra a Movistar como la red 4G LTE

ualquier pa
rte de LA
más rápida en México.
REPÚBLICA

La red de Movistar ha sido calificada como la mas rápida en velocidad promedio de descarga

en todo México, de acuerdo con las pruebas conducidas por Tutela, empresa de medición de

calidad de red independiente.

 CAPACITACIÓN
TERMINOLOGÍA
___________
 ¿QUÉ ES PREPAGO?

Es un sistema en el que el cliente debe establecer un monto a manera de recarga, después de que

aplique la misma se le brinda cierto servicio, y empieza a disfrutar de los beneficios.

Es decir, paga por anticipado el uso del servicio.

 ¿QUÉ ES PORTABILIDAD?

La portabilidad numérica es el derecho que tienen los usuarios a

conservar su mismo número telefónico cuando cambian de

operador fijo o móvil.

Únicamente la persona

que tiene la titularidad mayor de edad, que cuente con alguna

identificación oficial y vigente puede solicitar la portabilidad.

INE O PASAPORTE
 TERMINOLOGÍA
DN (Dial Number)

Número telefónico del cliente.

CURP (Clave Única de Registro de Población)

Instrumento de registro que se asigna a todas las personas que viven en el territorio nacional y a los mexicanos que residen en el

extranjero.

CLIENTE (apellido paterno, materno, nombre(s)

NIP (Número de Identificación Personal)

Clave de 4 dígitos que el cliente debe otorgarnos para poder realizar la portabilidad, tiene una vigencia de 5 días a partir de que se

genera.

Maneras de obtenerlo:

*Mandando un mensaje de texto al 051 con la palabra NIP.

*Marcación al número 051, en la cual se le proporcionará el código NIP y la fecha de vigencia.

TERMINOLOGÍA

CAV o CAC (Centro de Atención y Ventas)

Lugar físico donde el cliente acude a concluir su proceso de portabilidad.

FVC (Fecha Ventana de Cambio)

El cliente se queda sin línea y pasa a ser Movistar.

REF (Referencias)

Solicitar 2 teléfonos de contacto, puede ser de algún amigo, familiar, casa u oficina, cualquier compañía.

CORREO

Pedirle al cliente un correo electrónico para hacerle llegar más promociones.

 LIBERACION EQUIPO

1. Preguntarle el estatus del equipo, preguntar si ya termino de pagar el equipo (en caso de tener plan).

2.Todos los equipos a partir del 2016 posiblemente ya se encuentra liberado de fabrica

3. Bajo a la NOM 184 puede solicitar la liberación en su compañía actual sin costo alguno, siempre y cuando el dispositivo este

pagado en su totalidad.

4. Realizar la liberación por via internet.

 ¿Qué equipos
pueden habilitarse?

Todos los GSM (Teléfonos con Chip) tienen la posibilidad de habilitarse en Movistar
•

Teléfonos DIGITALES (Que no usan Chip) NO se pueden habilitar por ningún motivo
•

Equipos de la marca IPHONE, NOKIA, NO se pueden habilitar en Movistar

•
 FVC Proceso de portabilidad
24 hrs

15:00

48 hrs

Domingo no hay corte de línea

 AVISO FVC

 Mencionarle al cliente la fecha de ventana de cambio que es de 24 a 48 horas.

No se puede
 El cambio se puede agendar hasta 3 días hábiles después del llenado de la solicitud.
cambiar a una línea

Post-Pago
 Decirle al cliente que se quedara sin línea a las 2 am del día que pasara por el chip.
Identificación oficial para obtener el
Chip de Movistar

INE
PASAPORTE
Proceso general
OFERTA COMERCIAL
PROMOCIONES
PROMOCION PERMANENTE
BENEFICIO ADICIONAL

Para mas promociones al termino de la vigencia o si la línea es movistar y quiere activar alguna promoción debe marcar *611 .
ROLLOVER

Es la nueva oferta comercial de Movistar que tiene un mecanismo opcional por medio del cual los datos no utilizados de la promoción
COMPARATIVO
REFERIDOS FACEBOOK
 UNIRSE A GRUPOS

BUSCAR GRUPOS (los mas óptimos los que tienen mayor # de

•
miembros, donde se encuentre un CAV Movistar)

UNIRSE O AGREGAR 15 a 20 grupos diarios aproximadamente. En un

•
lapso de 10 hrs.

NO PUBLICAR
NO VENTA
NO COMISION
 COMO PUBLICAR

DONDE PUBLICAR? en sección conversación (NO en venta).

•
QUE PUBLICAR? Texto o imagen.
•
FRECUENCIA: Ordenar A-Z, Mas Visitados, uniste recientemente.
•
Publicar por partes o secciones de 50 a 60 grupos con intervalos de tiempos, mañana y tarde.

AGREGAR un (me gusta) y 2 puntos o letras

•
para subir la publicación.
 RESPONDER EN FB
Dar clic en ME GUSTA, al comentario que puso el interesado.
•

RESPONDER: Hola la promoción es por cambio de compañía a Movistar, es totalmente gratis y queda con tu
•
mismo número telefónico. Si te interesa puedes enviarme tu número inbox o aquí para comunicarme.

Se le envía messenger y se le conesta en comentarios.

•

Respuesta en comentario con DN:

•
-Solicitar que borre el número.

-Si NO lo elimina, debemos eliminar la publicación del grupo y volverla a publicar.

 TIPS ADICIONALES

- HORARIOS OPTIMOS.

- PUBLICAR CON DATOS.

- PUBLICAR CON WIFI.

-COMENTARIOS NEGATIVOS.

*Bloquear la persona.

*Eliminar la publicación y volver a publicar en ese

grupo.
 QUE NO HACER

• PUBLICACION ENGAÑOSA, inexistentes, regalos, ilimitados en internet, etc.

 Nota informativa Movistar

Lo menciona el área de validación

Las promociones NO aplican regalos adicionales (audífonos, mochilas,

tablets, celulares, meses gratis, etc.) no caiga en estafas de publicaciones

FRAUDULENTAS.

Mencionar al inicio de la solicitud

Todos los datos quedan protegidos por nuestro aviso de privacidad

vigente en www.movistar.com.mx
PROCESO DE VENTA
 PROCESO DE VENTA

1. Saludo / Rapport.

Tipos de clientes:
Cuanto Gasta?

2.Identificar Necesidades *Analítico *Escéptico

Cuanto le dura?
*Controlador *Impulsivo
Que usa mas?

3. Solución / Beneficio.

4. Amarre.
Directo

Indirecto
5.Cierre
Resumen

Opción
 SALUDO / RAPPORT

La principal herramienta de trabajo es la VOZ. Se requiere tener un buen tono de voz. (si no tienes un buen saludo NO captas

la atención del cliente)

Sonreír. Cambio Tono de Respiración.

Voz.

RAPPORT: Son las palabras/preguntas que se utilizan para “romper el hielo” para simpatizar.

Como se encuentra el día Que tal esta el

hoy. clima ahí.

https://rockcontent.com/es/blog/rapport/
 IDENTIFICAR NECESIDADES

Cuanto Gasta (mes)?

Pausas.
Cuanto Recarga?
Identificar Necesidades:
Cuanto le dura (saldo)?

ELLOS GASTAN MUCHO CON LA COMPAÑÍA ACTUAL Que usa más?

SOLUCION / BENEFICIOS

¿Ofrecemos lo mismo?
Escucha Activa.
SI, Servicio de Movistar,

En base a
en base a sus necesidades.
tiempo
 AMARRE
AMARRAR LA VENTA ES PREDISPONER AL CLIENTE CON PREGUNTAS LOGICAS

QUE TE VAN A LLEVAR A UN SI.

*Entonces Va A Tener (Esto y Esto) es mucho mejor, VERDAD?

*Me Imagino Lo Que Usted Quiere Es Ahorrar, SÍ?

*Entonces Lo Que Usted Busca Es Pagar Menos, y tener más beneficios, VERDAD?

*Estaría Ahorrando La Mitad O Mas De Su Consumo Mensual, Es Mucho Mejor VERDAD?

*Y Verdad Que Esta Mejor Que Le Dure Mas Su Recarga, SÍ?

SUENA MUCHO MAS NO le interesa

LLAMADA POSITIVA
ATRACTIVO
 CIERRE

DIRECTO: Cuando ya tienes la venta segura (De acuerdo, quien seria la persona que recogería
1.
el chip).

INDIRECTO: Ya empezar asumir la venta de manera que el cliente no sienta que ya estas
2.
Tipos de cerrando. (Sra. Usted ya ubica el CAV de Movistar donde va acudir?)

Cierre RESUME: Simplemente es resumir lo que va a tener antes de llegar al cierre directo. (Sra. Le
3.
recuerdo que su recarga de $50 va a tener… de preferencia apúntelo para que no se le olvide,

luego me da su nombre por favor)

OPCIÓN: Para que todas las llamadas donde los clientes van a decidir lo que tu quieres que
4.
hagan.
 EJEMPLOS DE CIERRE:

*Que Día Puede Pasar A Recoger Su Chip? Mañana O El Fin De Semana?

*En Donde Se Encuentra Para Ubicarle Un Cac Movistar Cercano?

*A Nombre De Quien Quedaría La Solicitud?

Tipos de clientes:
*Entonces Para Comenzar Con Su Tramite Usted Solamente Dígame Va Quedar A
-Impulsivo
Nombre De Usted O De Alguien Mas?

-Analítico
* Señor le recuerdo que su recarga de $50 va a tener… de preferencia apúntelo para
-Escéptico que no se le olvide y luego me da su nombre por favor.

-Controlador

RESPUESTAS CERTERAS, SEGURAS.

 MANEJO DE VOZ

El tono de voz cambia conforme la actitud o la posición que tengamos al momento de realizar la

llamada. Es de suma importancia manejar Énfasis en las palabras.

ENFASIS

Subir el tono de voz en las palabras claves para llamar la atención del cliente.

*Señor usted va a tener su cambio de compañía completamente GRATIS, para que lo pruebe

durante 30 días, con GRANDES BENEFICIOS y sobre todo que usted va AHORRAR mucho

dinero……
 EJEMPLO DE SALUDO

Se necesita tener un buen tono de voz para una buena impresión en su presentación.

Buen día mi nombre es .. Me estoy comunicando para brindarle promociones

exclusivas a su línea telefónica, ¿Cómo se encuentra el día de hoy?...Me ALEGRA..

Buen día mi nombre es .. Me comunico porque su línea celular salió beneficiada con

una excelente promoción, ¿Con quien tengo el gusto?...

 CUESTIONAR Y MEJORAR
Escuchar al cliente atentamente, dando pausas a sus respuestas y cuestionar los beneficios que actualmente

tiene. Ofrecer PROMOCIONES y ROLLOVER.

Le comento, estamos ofreciendo mayores beneficios en sus recarga telefónicas.

¿Cuanto recarga usted actualmente en su línea $100 o $50?

Mencionar la promoción mas conveniente para

el.

Estaría mucho mejor que le dure mas tiempo su recarga, verdad? Con nuestras

promociones la recarga de $50 o de $100..

 EJEMPLO DE AMARRE

¿Suena mucho mejor, verdad?

Le estaríamos DUPLICANDO su servicio y me imagino lo que usted quiere es ahorrar, sí?

Adicional la empresa le ofrece el ROLLOVER.

•
Que utiliza más redes sociales o internet?
•

CHIP SIN COSTO

GB LIBRES, Sin consumir al utilizar Redes

Sociales.
 FACILIDAD

Tramite sencillo solo debe acudir al CAV con la Identificación Oficial y el monto de la recarga.

Esta promoción es por cambio de compañía conservando su mismo número

totalmente gratis.

En donde se encuentra para ubicarle un cac movistar cercano?

Mencionar aviso de privacidad al inicio de la solicitud

 DATOS PERSONALES

Se deben solicitar los datos de la persona que acudirá a recoger el chip, presentando la INE. Debe ser una

persona mayor de edad.

¿A nombre de quien quedaría la solicitud? (completo)

•
Para verificar la mayoría de edad me podría dar su fecha de nacimiento, por favor.
•
Lugar de Nacimiento.
•
 ACEPTACION DE LA OFERTA

El cliente debe decir que si autoriza el cambio de compañía.

Sr/Srita ¿Me autoriza realizar su cambio de compañía a Movistar conservando su mismo número?
 SOLICITAR NUMERO NIP

Asesorar al cliente en la solicitud del número NIP mediante mensaje de texto o llamada al 051 (completamente

gratis).

NIP: Número de identificación personal, es la autorización para

solicitar el cambio de compañía, sin el; no es posible realizar el

cambio.

Tiene una vigencia de 5 días naturales.

Proceso Envío de Mensaje NIP

Debe poner la llamada en altavoz.

1.
Ingresar en la opción mensaje de texto.
2.
En destinatario o para escribir 051.
3.
Dentro del mensaje escribir NIP.
4.
Enviarlo.
5.
Al recibir el mensaje de respuesta, se le
6.
Solicita al cliente leer el mensaje completo.

7. Debe confirmar 3 veces el NIP.

 • El cliente puede solicitar el NIP marcando

desde su teléfono 051, al realizar la

llamada le van a confirmar la solicitud y le

051
regresarán la llamada, indicándole el NIP.

El cliente debe anotarlo. No se necesita

saldo.

• El cliente puede solicitar por medio de un

SMS al 051 desde su teléfono y le

051 contestarán con otro SMS el NIP. No se

necesita saldo.
LOS DATOS PROPORCIONADOS YA ME ARROJARON SU CURP, ME AUTORIZA EL USO DE ELLA PARA

INGRESARLA EN EL SISTEMA?
 UBICACION DEL CAV O CAC

Ubicarle al cliente el centro de atención al cliente mas cercano a él y mencionar el horario del centro de

atención.

TELEMARKETING
VERIFICACIÓN DE LA COMPAÑIA ACTUAL

Marcación y números identificadores de región

NÚMERO DE CONTACTO

Pedirle al cliente dos números de referencia, decirles que no se les molestaría.

No se puede

cambiar a una línea

Post-Pago

Son los números

Para poder tener
Oportunidad de
alternos, que
contacto con el contacto adicional, para
obligatoriamente el
cliente, en caso de cuando ya se haya
cliente nos tiene que
que se efectué FVC y efectuado la FVC.
proporcionar.
aún no acuda al CAC

por su SIM.
SOLICITAR CORREO ELECTRONICO Y REFERIDOS

Pedirle al cliente un correo electrónico y si conoce a alguien mas que desee obtener los beneficios

de cambiarse de compañía.
No se puede

cambiar a una línea

Post-Pago

TERMINAR VENTA

Pasar llamada al área de validación.

 CAPTURA Y REGISTRO
LOS DATOS LOS PUEDES IR CAPTURANDO EN UNA NOTA (POR RAPIDEZ) O DIRECTAMENTE EN EL FORMATO DE

EXCEL DONDE SE REGISTRAN LAS VENTAS. (3 chip mismo cliente)

No se puede

cambiar a una línea

Post-Pago

Ubicado en carpeta ventas en el escritorio

 INGRESO EN TELEMARKETING
CAPTURA DEL DN EL CUAL SE REALIZO LA VENTA APOYADO DE LOS DATOS REGISTRADOS EN EL EXCEL.

No se puede

cambiar a una línea

Post-Pago
 RECHAZO POR CURP

Ingreso incorrecto del CURP o duplicidad.Es posible recuperarla.

En caso de obtenerla pedir ayuda al validador

No se puede

cambiar a una línea

GESTIONADA
Post-Pago
POR OTRO CALLCENTER

Esta venta no se puede recuperar.

CALIDAD EN LAS LLAMADAS
 IMPORTANTE
TONO DE VOZ. TONO DE VOZ ADECUADO NO GRITADO NI MUY BAJO, SEGURIDAD.
•
BUENA DICCION. HABLAR LO MAS CLARO POSIBLE QUE SE ENTIENDAN BIEN LAS PALABRAS.
•
MODISMOS. COSTUMBRES LINGUISTICAS (“OK” “REFRANES” “BUENO” “LO QUE VIENE SIENDO”
•
“AHÍ TA” “PUES” “VERA”).

MULETILLAS. APOYADURAS QUE EL ASESOR UTILIZA COMO “MULETA” O “BASTON” PARA

•
SOSTENER EL HABLA O RECUPERARSE DE LOS BLOQUEOS MENTALES ( “BUENO” “ESTE”

“PERFECTO” “EXCELENTE” “EHH” “MMM”)

USO CORRECTO DE LA INFORMACION. MENCIONAR PROMOCIONES DE MANERA CORRECTA, SIN

•
ENGAÑAR AL CLIENTE.

AMABILIDAD. SER AMABLE CON EL CLIENTE, EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZON, NO

•
TUTEARLO. (HABLARLE POR SU NOMBRE O APELLIDO EN CASO QUE LO DE).

PROCESO DE VENTA. SALUDO, IDENTIFICAR NECESIDADES, BENEFICIOS, AMARRE Y CIERRE.

PROCESO DE LLAMADA
 PUNTOS A CALIFICAR

SALUDO. (BUEN DIA/TARDE NOMBRE DEL EJECUTIVO)

1.
MENCIONAR EL NOMBRE DE LA COMPAÑÍA. (MOVISTAR)
2.
INFORMACION DE PROMOCION ACTUAL. ($50 O $100)
3.
VIGENCIA DE LA PROMOCION.(3-6 MESES DESPUES *611)
4.
SONDEO (MAYOR DE EDAD, TITULAR, SER PREPAGO)
5.
ESTATUS DEL EQUIPO. (LIBERADO O NO)
6.
ACEPTACION DE LA OFERTA. (CAMBIO DE COMPAÑIA)
7.
AVISO DE PRIVACIDAD. (WWW.MOVISTAR.COM.MX)
8.
AUTORIZACION DEL USO DE CURP. (PARA CONTINUAR…)
9.
INFORMACION DEL CAV. (UBICACIÓN Y HORARIO)
10.
 AVISO FVC / INDICAR PERDIDA DE LINEA 2AM.
11.
SOLICITAR TELEFONOS DE CONTACTO. (CASA, CELULAR)
12.
REFERIDOS. (FAMILIAR, AMIGO, ETC.)
13.
SOLICITAR CORREO ELECTRONICO. (NO OBLIGATORIO)
14.
CONSULTA DE ENVIO DE MENSAJES DE TEXTO (SMS). (CON LLAMADA EN ALTAVOZ)
15.
ASESORAMIENTO DE MENSAJE AL 051 O REALIZAR LLAMADA. (EJEMPLO DE MENSAJE O
16.
LLAMADA)

LECTURA DEL MENSAJE COMPLETO Y CONFIRMAR NIP 3 VECES. (2 EL CLIENTE Y 1 EL AGENTE)

17.
OBJECIONES
 OBJECIONES

EL CLIENTE YA ESTA PREDISPUESTO A UN NO. ENTONCES HAY QUE VER PORQUE NO, PARA HACERLE CAMBIAR ESA

OPINION.

RARC (Reconocer, Aislar, Responder, Cerrar)

1.Reconocer y empatizar.

2.Aislar el problema.

3.Responder es volver a retomar la necesidad y los beneficios.

4.Cerrar la venta.
OBJECION REAL LO DEMAS SON

DESCONFIANZA PRETEXTO

RESPUESTAS CERTERAS, SEGURAS. EXPERIENCIAS

PROPIAS
 NO ME INTERESA
Entiendo..

No se preocupe, no le interesa porque no conoce nuestros beneficios con los va a tener mas ahorro.
•

Yo le puedo ayudar a que conozca lo que es Movistar, porque a todos nos interesa ahorrar, esta de acuerdo?
•

Además movistar es la única compañía en México con la que disfruta más gigas con una mayor vigencia en sus paquetes.
•

NO DOY DATOS PERSONALES POR TELEFONO

Entiendo, pero no se preocupe, puede consultar nuestro Aviso de Privacidad en nuestra página movistar.com.mx Para realizar este
•
proceso de portabilidad, solo es necesario proporcionar su curp para que la línea quede a su nombre y el NIP de portabilidad.
 COBERTURA
1.Gracias a la Nueva Reforma de Telecomunicaciones todas las compañías están obligadas a compartir sus antenas. Es decir que

donde usted tenga red Telcel, At&t, Unefon igual contara con red de MOVISTAR.

2.Actualmente contamos con el 96.4% de cobertura nivel nacional y le proporcionamos un nuevo chip el cual es el mas avanzado en

tecnología, cubre el mayor rango de cobertura y mayor velocidad de navegación. Puedo asegurarle que tendrá una buena experiencia de

navegación con nuestra red.

3.Roming Extend. Que hace amplitud de su señal. Carretera.

* Si tuvimos algunos problemas pero con la nueva reforma, el chip 4GLTE ahora usted no va

a tener ese inconveniente, aquí lo que importa es que usted va ahorrar. *

 NO TENGO TIEMPO
Sera rápido o breve no mayor a 2 minutos.
•
En que horario me puedo comunicar de nuevo?
•
YA PUSE SALDO
Preguntar que día puso la recarga.
•
Agendarle el cambio para 3 días hábiles después.
•
Traspasar el saldo:
• Destinatario: 7373

Texto:(Numero al que va traspasar

CAV LEJANO El saldo)(ESPACIO)(el monto del traspaso)

No se preocupe, puedo ayudarle a encontrar su centro de atención y ventas más cercano. Indíqueme ¿dónde se
•
encuentra?

Podríamos ponerlo a nombre de alguien mas para que pueda recogerlo

•
Reagendar el FVC.
•
 TENGO PLAN

Preguntarle al cliente cuanto paga al mes.

1.

Preguntarle al cliente cuanto tiempo tiene con el plan.

2.

Preguntar SI YA termino de pagar el equipo.

3.

Decirle al cliente que puede pagar la ultima factura en dado caso que te diga que ya casi se le acaba el
4.
contrato y ya se le podría hacer el cambio de compañía.
 GRACIAS,

CONECTARNOS!!