GESTION POR

PROCESO

Instructor: Ing. Jerónimo Osta

Fecha: fecha revisado Julio 2023
1
 OBJETIVOS

1) Capacitar al personal acerca de la gestión por proceso

2) Concientizar el personal hacia el propósito y las

ventajas que tiene este enfoque como herramienta para
la mejora continua del Sistema de Gestión y la eficacia
de los procesos.

2
 CONTENIDO
 Introducción
 Objetivos de la gestión por procesos
 Ventajas de la gestión por procesos
 Términos y definiciones
 Requisito 4.4 de la norma ISO 9001:2015
 Gestión por proceso en COLORFLEX, C.A

3
 Introducción
La Norma Internacional ISO
9001:2015 emplea el enfoque
de procesos e incorpora el
ciclo Planificar-Hacer-
Verificar-Actuar (PHVA) y el
pensamiento basado en
riesgos.

El ciclo PHVA permite a una

organización asegurarse de que sus
procesos cuenten con recursos y se El enfoque de procesos
administren adecuadamente, y que permite a una organización
las oportunidades para planear sus procesos y sus
mejoramientos se determinen y se interacciones.
actúe en ellas.
 Para qué la gestión por
procesos?

1) Para gestionar la mejora continua de las actividades y el valor

agregado para los clientes
2) Reducir la variabilidad de los resultados
3) Eliminar ineficiencia en el uso de los recursos
4) Optimizar los resultados de la gestión de la organizacional
 ¿Qué es la gestión por
procesos?

Son actividades secuenciales que realizan

una transformación para lograr en conjunto
un mayor valor agregado.

Las actividades comprenden actuaciones,

decisiones y tareas que se encadenan de
forma secuencial y ordenada para conseguir
un resultado que satisfaga plenamente los
requerimientos del cliente.
 En los tiempos actuales las empresas han optado por la es
cambio y la implementación de herramientas administrativas que
mejorar su gestión. (reingeniería de procesos, outsourcing, ca
seis sigma, poka yoke, QFD, e

Una empresa con estructuras organizativas rígidas conlleva l

de sus actividades de manera fraccionada, dificulta el flujo de la comu
hace que primen los intereses de las áreas o funciones de una for
sobre los de la or

Como respuesta a esta necesidad surge la estrategia de: la adop

enfoque de procesos o la GESTION POR PROCESOS, la cual bus
Empresas tengan ESTRUCTURAS con una mayor capacidad de ada
entorno cambiante, mayor flexibilidad, más capacidad para apre
capacidad de crear valor y con una mayor orientación hacia el logro de lo

La gestión por procesos es una forma de conducir o administ

zación, concentrándose en el valor agregado para el cliente y las
inter
Objetivos de la gestión por procesos

•Aumentar los resultados de la empresa a partir de

conseguir niveles superiores de satisfacción de los
clientes.

•Incrementar la productividad mediante la reducción

de costes internos provocados por actividades sin valor.

•Reducir tiempos de espera.

•Acortar los plazos de entrega a los clientes.

•Mejorar la calidad y el valor percibido por los

clientes.
 Ventajas de la gestión por procesos
1) Disponer de una visión individual de cada uno de los procesos y una visión total de toda la
empresa.

2) Favorecer las relaciones entre las personas de los mismos departamentos y de distintos.

3) Detectar antes los cuellos de botella, actuando antes sobre ellos.

4) Orientar el esfuerzo, Al no trabajar de manera aislada, se busca el beneficio común de la empresa, no

únicamente el individual.

5) Mejorar el reparto de tareas. Todas las personas de la organización conocen su rol en cada proceso y
saben cómo contribuir a alcanzar los objetivos de la empresa.

6) Ganar flexibilidad y control

7) Reducir los costes de gestión y operativos, ya que se optimiza el uso de recursos.

8) Obtener herramientas de medida, utilizando indicadores para alcanzar esos objetivos comunes, los
procesos se miden y analizan.

9) Conocer los índices de satisfacción. Uno de los principales factores que se mide es la satisfacción
de los clientes (y aquí hablamos tanto de clientes externos como internos).

10) Detectar las ineficiencias y los errores de forma rápida, se reducen los riesgos y así, se mejoran
estos procesos de forma continua.
Definición de
términos
PROCESO
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas que
utilizan las entradas para
proporcionar un resultado
previsto
 DIRECCION C
C Entrada E
PROCESO E
Salida E

L
L DIRECCION
SOPORTE
AP
Entrada A Salida A VH
I
I PROCESO A

SOPORTE DIRECCION DIRECCION E

E AP
VH
Entrada C
PROCESO C
Entrada D
PROCESO D
Salida D
Salida C
N
N SOPORTE
AP
SOPORTE
AP
DIRECCION VH VH
T
T Entrada B
PROCESO BSalida B

SOPORTE E
E AP
VH

AP Retroalimentación

VH
 Procesos de Dirección

Clientes/ Entrada Salidas Clientes/

Partes s
Procesos de Realización Partes
Interesadas Interesadas

Procesos de Soporte
OBJETIVO (OBJECTIVE)
Resultado que se debe
alcanzar.

SEGUIMIENTO
Determinación del estado de un
sistema, un proceso, un producto,
un servicio o una actividad.

MEDICIÓN
(MEASUREMENT)

Proceso para determinar el valor.

 GESTION
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización.

RIESGO (RISK)
Efecto de incertidumbre.
EFICACIA

Capacidad para
alcanzar resultados
deseados

RESULTADOS ALCANZADOS
EFICACIA
RESULTADOS
PLANIFICADOS

Eficacia: hacer las cosas correctas. Es decir,

llevar a cabo tareas de la mejor manera, que
conduzcan a la consecución de los resultados.
Tiene que ver con «qué» cosas se hacen.
Eficacia es hacer lo necesario para alcanzar o
lograr los objetivos deseados o propuestos.
EFICIENCIA

Resultados
alcanzados Vs.
Eficiencia: Recursos
hacer bien las cosas. utilizados
Es decir, realizar una tarea
buscando la mejor relación posible entre los recursos
empleados y los resultados obtenidos. La eficiencia tiene que
ver con el «cómo». El modelo para la mejora de la eficiencia se
apoya en tres pilares básicos: personas, procesos y clientes. Y
se logra con personas competentes o con capacidades,
actitudes, aptitudes, habilidades y experiencias. Se necesitan
flujos rápidos, efectivos y continuos de actividades que añaden
valor al producto o al servicio para el cliente con procesos
eficientes, analizando dichas actividades y calidad.

RECURSOS PLANIFICADOS
EFICIENCIA
RECURSOS REALES
UTILIZADOS
Efectividad: hacer bien las cosas correctas. Es
decir, que las tareas que se lleven a cabo se realicen
de manera eficiente y eficaz. Tiene que ver con
«qué» cosas se hacen y «cómo».

Eficacia + Eficiencia =
Efectividad
 Cómo lo hago?
Qué dice la norma
ISO sobre estó?
Por Dondé
comienzo?
4.4 SGC y sus procesos (4.4.1 – 4.4.2)
Debe determinar los Y debe
procesos necesarios para
h) Mejorar los procesos y el SGC y su aplicación a
el SGC través de la organización
a) Determinar las entradas
requeridas y las salidas esperadas
de los procesos

g) Evaluar los procesos e

implementar cualquier
cambio necesario para En la medida en que sea
asegurar que se logren los necesario, la organización b) Determinar secuencia e
resultados previstos DEBE: interacción de los procesos

MANTENER
CONSERVAR
f) Abordar los riesgos y INFORMACIÒN
oportunidades DOCUMENTADA c) Determinar y aplicar criterios y
determinadas (6.1) métodos para la operación y
control de los procesos

e) Asignar d) Determinar los recursos

responsabilidades y necesarios para apoyar la
autoridades para los operación de los procesos y
procesos asegurar su disponibilidad

21
 En cada proceso se deben determinar:

a)
EMPRES
A

Salidas
Entradas
esperada
requerida PROCESO s
s S

Teniendo claro cual va a ser la transformación de valor

Entrada salida

Ejemplo: En un producto final.

Como se convertirán Ejemplo: en una
estos insumos: Papas, hamburguesa.
pan, carne, etc.

Para ello se deben definir cuales y cuantas son las actividades necesarias para
lograr el propósito del proceso
 b) Determinar la secuencia e interacción
ENTRADA E SALIDA E
PROCESO E
A P
V SOPORTE
H
ADMINISTRACION A P
ENTRADA A SALIDA A V
PROCESO A
H
CLIENTE EXTERNO

CLIENTE EXTERNO
SOPORTE

ADMINISTRACION ADMINISTRACION
ENTRADA D SALIDA D
ENTRADA C PROCESO C PROCESO D
SALIDA C
SOPORTE SOPORTE
A P A P
V V
H H
ENTRADA B
ADMINISTRACION
PROCESO B ADMINISTRACION
SALIDA B Cliente Cliente
SOPORTE Interno
PROCESO F Interno
A P SOPORTE
V ENTRADA F SALIDA F
H A P
V
H
RETROALIMENTACION
 c) Determinar y Aplicar:

Criterios y Métodos
Necesarios para que la operación sea eficaz y este bajo control

Procedimientos requeridos

Además
Elementos de medición y seguimiento

Necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control

de estos procesos
d) Determinar los recursos necesarios para el desarrollo de los
procesos:
Estos recursos pueden ser:

 Humano
 Financiero
Fisico
Tecnologico
Medio ambiente donde se desarrolla el proceso
e) Asignar responsabilidades y autoridades estos procesos

Aquí se define quién responde porque las actividades se realicen como están
planificadas y se logren las salidas y resultados esperados
f) Determinar los riesgos y oportunidades

Para prevenir inconvenientes y aprovechar oportunidades, se deben considerar aspectos

relevantes que puedan afectar al proceso.
Bien sea del tipo:
 Humano
Tecnologico
Economico
Operacional
Legal
Ambiental, entre otros
 g) Evaluar los procesos e implementar cualquier cambio necesario para
asegurarse de que estos procesos logran los resultados previstos

ultura de la Calidad en
enezuela
h) Mejorar los procesos y el SGC
MEJORA CONTINUA
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos.
 Fecha: 28/09/2021

MAPA DE LOS PROCESOS Y SUS INTERACCIONES DEL SISTEMA DE GESTIÒN DE LA CALIDAD DE COLORFLEX, C.A

PROCESO ESTRATEGICO
ALTA DIRECCIÒN

Contexto de la Evaluaciòn de
Liderazgo (5) Planificaciòn (6) Mejora (10)
Organizaciòn (4) desempeño (9)

C C
Productos
L E L y
PROCESOS MEDULARES (8)
I N I S Servicios
T A
E R
E L
Ventas Compras Logistica Diseño y Produccion Resultados
N A (GC-19) (GC-20) (GC-21) Desarrollo (GC-22) (GC-23) R N I
del
D E D
T T T A
SGC
A R
E S O E S
Satisfacciòn
A
L del
Requisitos I cliente
M
E
N
T
PROCESOS APOYO (7) A
C
I
Recursos Humanos Laboratorio Gestion de la Calidad Ò
Administracòn
(GC-27) (GC-25) (GC-24) N
(GC-26)

Nota: Retroalimentaciòn

GC-12 Rev. 03
 Plantilla para describir /caracterizar los procesos (GC-074)
Código:
Revisión:
DESCRIPCION /CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
Vigencia:

PROCESO: TIPO DE PROCESO: Estrategico Medular Apoyo

Objetivo(s):

Alcance:
(e)
Responsable y Autoridad 1: Gerente de Administración:
Responsabilidades y
autoridad
Responsable y Autoridad 2:
(b) (a) (a) (b)
PROVEEDOR - PROCESO ENTRADA CICLO SALIDA CLIENTE - PROCESO
ACTIVIDADES Evidencia
PHVA
Interno Externo Insumo Producto y/o Servicio Interno Externo

(b) (a) (a) (b)

CICLO
PROVEEDOR - PROCESO ENTRADA ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE - PROCESO Evidencia
PHVA
Interno Externo Insumo Producto y/o Servicio Interno Externo

H
(b) (a) (a) (b)
PROVEEDOR - PROCESO ENTRADA CICLO SALIDA CLIENTE - PROCESO
ACTIVIDADES Evidencia
PHVA
Interno Externo Insumo Producto y/o Servicio Interno Externo

V
(b) (a) (a) (b)
CICLO
PROVEEDOR - PROCESO ENTRADA ACTIVIDADES SALIDA CLIENTE - PROCESO Evidencia
PHVA
Interno Externo Insumo Producto y/o Servicio Interno Externo

(d) (c)
RECURSOS NECESARIOS CRITERIOS Y METODOS DE CONTROL
Infraestructura y
Humanos Financiero Seguimiento y mediciones Indicadores de Gestión
técnologicos

Confidencial

(f) (g) (h)

RIESGOS Y OPORTUNIDADES EVALUACIÓN E IMPLEMENTACIÓN DE CAMBIOS NECESARIOS MEJORA DEL PROCESO

DOCUMENTOS DE APOYO
Procedimientos Registros Externos
 Actividad a ser realizada por cada participante, la cual será
evaluada al séptimo día de haber recibido esta presentación

Descripción dela actividad:

Revisar y/o realizar la descripción de su proceso correspondiente en la

plantilla para describir /caracterizar los procesos (GC-074), se recomienda:

1) Hacer una lista de sus actividades que requieran entradas de otro

proceso y que generan una salida que será entrada para otro proceso
2) Realizar la descripción de dicha actividad en la plantilla, en la cual se
generaría en la misma hoja de Excel diferentes pestañas para cada
actividad.
3) Consultar a gestión de la calidad todas las dudas que se generen.
4) Entregar dicha actividad a gestión de la calidad vía correo electrónico.
5) Una vez validada la actividad, el participante firmara la lista de
asistencia para dejar constancia de haber recibido la capacitación.
35