SISTEMA DE
ATENCIÓN AL
CONSUMIDOR
FINANCIERO
Este material está diseñado
para darte a conocer
información acerca del Sistema
de Atención al Consumidor
Financiero en el marco de la
debida atención, trato justo,
protección, respeto y servicio
al Consumidor Financiero.
¿QUÉ ES EL
SAC?
A partir de la Ley 1328 de 2009 nació
un régimen especial de protección a los
consumidores financieros, enfocado en
reconocer y reducir las asimetrías
económicas, educativas, de
información, entre otras, así como
fortalecer los procedimientos para la
atención de sus quejas, peticiones y
reclamos, denominado Sistema de
Atención al Consumidor Financiero
(SAC).
¿CUÁLES SON LOS
PRINCIPIOS QUE
RIGEN EL SAC?
Debida Transparencia Libertad de Responsabilidad Manejo Educación para
diligencia e información elección de las entidades vigiladas adecuado el Consumidor
en el ofrecimiento cierta, suficiente y tanto para las en el trámite de quejas, de los conflictos de acerca de los productos y
de los productos y oportuna, para que los entidades vigiladas atendiéndolas de manera interés, de una manera servicios financieros, de
prestación de los consumidores como para los eficiente y en los plazos y transparente e las instituciones
servicios a los financieros conozcan consumidores condiciones previstas. imparcial, velando autorizadas para
consumidores. sus derechos, financieros. porque siempre prestarlos y los
obligaciones y costos prevalezca el interés de mecanismos establecidos
que asumen con las los consumidores para la defensa de sus
entidades vigiladas. financieros. derechos.
ETAPAS DEL SAC
IDENTIFICACIÓN MEDICIÓN
Medir la posibilidad y probabilidad de
Consiste en establecer todos aquellos
ocurrencia de los eventos que afecten la
hechos o situaciones que puedan afectar la
debida atención y protección a los
debida atención y protección a los
consumidores financieros y su impacto en
consumidores financieros
caso de materializarse.
La Fiduciaria de los siguientes canales:
A partir de eventos históricos registrados,
Página web, Correspondencia, Teléfono,
se mide la posibilidad y probabilidad de
Correo electrónico, Presencial.
ocurrencia de los PQRSF.
CONTROL
Controlar los eventos o situaciones que MONITOREO
puedan afectar la debida atención y Monitoreo constante para velar porque las
protección a los consumidores financieros medidas que se hayan establecido sean
con el fin de disminuir la probabilidad de efectivas.
ocurrencia.
Con una periodicidad semestral se
El Área de Servicio al Cliente lleva presenta a la Junta Directiva, un informe
seguimiento para la atención oportuna de de indicadores y estadísticas del SAC.
las PQRSF.
ELEMENTOS
QUE COMPONEN EL
SAC
Políticas
Para propiciar un ambiente de protección y respeto por el consumidor financiero.
Procedimientos
Para implementar, monitorear y evaluar la efectividad del sistema.
Documentación
Para registrar los aspectos relacionados con la implementación del SAC, de esta
manera se garantiza la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la
información.
Estructura Organizacional
Para definir los niveles de responsabilidad y los encargados de atender los asuntos
relacionados con el SAC.
Infraestructura
Para garantizar la infraestructura técnica, física y el personal necesario para
asegurar el adecuado funcionamiento del SAC.
Capacitación e instrucción a los funcionarios
Para la adecuada participación de las personas involucradas en la atención y servicio
de los consumidores financieros.
Educación Financiera
Para suministrar información verídica, oportuna y suficiente a los consumidores
financieros, de esta manera ellos puedan tomar decisiones informadas y conocer los
mecanismos para la protección de sus derechos.
IDENTIFICA, ¿QUIÉN ES UN
CONSUMIDOR
FINANCIERO?
01. 02. 03.
Cliente Potencial Cliente Usuario
"Es la persona natural o jurídica que se "Es la persona natural o jurídica con "Es la persona natural o jurídica quien,
encuentra en la fase previa de quien las entidades vigiladas sin ser cliente, utiliza los servicios de
tratativas preliminares con la entidad establecen relaciones de origen legal o una entidad vigilada".
vigilada, respecto de los productos o contractual, para el suministro de
servicios ofrecidos por ésta". productos o servicios, en desarrollo de
su objeto social".
El Consumidor Financiero es todo cliente, usuario o cliente potencial de los productos o servicios
ofrecidos por las entidades sometidas a la inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera, así
como todo aquel que determine la Ley o el Gobierno Nacional.
DERECHOS Y DEBERES DEL
CONSUMIDOR FINANCIERO
VALIDAR TYC CANALES MANEJO DE VIGILADO CALIDAD EN EL
PRODUCTOS SUPERFINANCIERA SERVICIO
Revisar los términos Informarse sobre los
y condiciones del órganos y medios Observar las Verifique que la Exija calidad y
respectivo contrato de los que dispone instrucciones y entidad con la que excelencia en el
y sus anexos, así la entidad para recomendaciones desea contratar los servicio en cualquier
como conservar las presentar sus que imparta la servicios sea una momento de la
copias que se le PQRSF. Fiduciaria sobre el institución relación y haga las
suministren de manejo de formalmente observaciones que
dichos documentos. productos o constituida y su contribuyan a su
servicios funcionamiento esté mejoramiento.
financieros. autorizado por la
Superintendencia
Financiera de Colombia
–SFC
DEBERES DE LA FIDUCIARIA
Abstenerse de incurrir en Tener a disposición del Guardar la reserva de la Permitir a los clientes la
conductas que conlleven Consumidor Financiero información consulta gratuita, al
abusos contractuales o los soportes de los suministrada por el menos una vez al mes,
convenir cláusulas que pagos, transacciones u Consumidor. del estado de sus
afecten el equilibrio operaciones productos y
del contrato. realizadas. servicios.
Contar con un Defensor Prestar el servicio en las Contar con un Sistema Abstenerse de hacer
del Consumidor condiciones informadas de Atención al cobros no pactados o
Financiero y brindar y pactadas, cumpliendo Consumidor Financiero informados previamente
información al público adecuados estándares (SAC). al Consumidor
al respecto. de calidad y Financiero.
seguridad.
PQRSF
[PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS,
SUGERENCIAS Y FELICITACIONES]
Debes saber que, una PQRSF es una manifestación
1 de inconformidad expresada por un Consumidor
Financiero respecto de un producto o servicio
adquirido, ofrecido o prestado por la Fiduciaria y
puesta en conocimiento de esta, del Defensor del
Consumidor Financiero, de la Superintendencia
Financiera de Colombia o de las demás instituciones
competentes, según corresponda.
Petición: Es una solicitud verbal o escrita, que tiene
2 como propósito requerir la intervención de la Entidad
en un asunto concreto
Queja: Desagrado o molestia respecto de algo o
alguien.
Reclamo: Descontento vinculado directamente a los
productos o servicios.
Sugerencia: Es la propuesta de adecuación o mejora
en la prestación de un servicio
3
Tiempos de atención
Felicitación: Es la manifestación de agradecimiento o
satisfacción que hace un Consumidor Financiero por
Para quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones, se debe dar atención
un producto, servicio o atención recibida.
dentro de los 8 días hábiles contados a partir del día siguiente de su
radicación y peticiones dentro de los 15 días hábiles con la misma condición.
PARA LA RECEPCIÓN DE
PQRSF, EL CONSUMIDOR
DEBE:
Informar Nombre, identificación, teléfono, domicilio y
1 dirección electrónica o física a la cual se debe enviar
respuesta.
Descripción de los hechos indicando: fecha en que
2 sucedieron y los derechos que considere vulnerados.
3 Pretensiones concretas de su PQRSF.
Indicar si el asunto actualmente se encuentra o ha sido
4 resuelto por vía judicial, arbitral o administrativa.
CANALES DE ATENCIÓN
PÁGINA WEB El Defensor del Consumidor Financiero es un vocero
[Link] encargado de conocer y resolver las inconformidades que
le presenten los consumidores financieros de la entidad
para la cual fue designado, con relación a un posible
CORREO ELECTRÓNICO
incumplimiento por parte de la entidad, ello dentro del
Servicioalcliente@[Link]
Fiducoldex@[Link] marco de su competencia. De igual manera, su rol implica
la posibilidad de adelantar en cualquier momento
recomendaciones, propuestas y peticiones a la entidad
CANAL PRESENCIAL
correspondiente.
Calle 28 #13a 24 P.6
Lunes a Viernes de 8:00 a 5:00 p.m.
MÁS INFORMACIÓN:
CANAL TELEFÓNICO • Defensor del Consumidor: Dra. Liliana Otero Álvarez
Teléfono: (601) 3275500 (Principal) y Dra. Lina Rocio Gutiérrez (Suplente)
Línea Gratuita Nacional 018000124211 • Dirección: Carrera 13 # 73 - 34 Oficina 202 Edificio Catania
de la ciudad de Bogotá D.C.
LÍNEA DEFENSOR DEL CONSUMIDOR
• E-mail: defensorfiducoldex@[Link]
• Horario de atención: de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.. de lunes a
Teléfono:(601) 8088017
Celular 313 7993800 viernes en jornada continua.
RECUERDA, EL SISTEMA DE
ATENCIÓN AL CONSUMIDOR
PERMITE:
SABER LA OPINIÓN CONOCER CÓMO LOS
DE NUESTROS CLIENTES NOS ESTÁN
CLIENTES VIENDO
SABER CÓMO LO MEJORAR NUESTROS
QUE HACEMOS PROCESOS
IMPACTA A
NUESTROS CLIENTES
¡SÉ PARTE DEL SAC!
