Funciones y
responsabilidades
Servic
e Desk
Tipos de Service
Desk
Rol del Service Desk
¿Qué es un
Service Desk?
Es un punto centralizado de contacto que
ofrece soporte y asistencia técnica a los
usuarios finales dentro de una
organización. Su objetivo principal es
registrar, gestionar y resolver incidentes y
solicitudes de servicio de manera eficiente.
El Service Desk actúa como el punto de
contacto inicial para los usuarios cuando
tienen problemas o preguntas relacionadas
con los servicios de TI.
2
Funciones y
Responsabilida
des del Service
Desk
1
0
3
Principales Funciones del Service
Desk
Gestión de
Gestión de
Solicitudes de
Incidentes
Identificar, registrar,
Procesar y cumplir con las
categorizar y priorizar Servicio
solicitudes de servicio de los
incidentes para resolverlos
usuarios, como solicitudes de
y restaurar el servicio
acceso, cambios de configuración y
normal lo más rápido
nuevas instalaciones.
posible.
Gestión de
Gestión de Cambios
Problemas
Investigar y determinar las Coordinar y gestionar los
causas fundamentales de cambios en la
los problemas para infraestructura de TI para
implementar soluciones minimizar el impacto en
permanentes. los servicios.
4
Principales Funciones del Service
Desk
Gestión del Comunicación y
Conocimiento
Crear, mantener y Coordinación
Actuar como punto central de
compartir una base de
comunicación entre los usuarios y el
conocimientos para
departamento de TI, asegurando
resolver problemas
que la información fluya de manera
recurrentes y mejorar la
efectiva.
eficiencia del soporte.
Gestión de Niveles de
Servicio (SLAs)
Asegurar que los servicios
se entreguen de acuerdo
con los acuerdos de nivel
de servicio establecidos.
5
Relación del Service Desk con
Otras Áreas de la Empresa
El Service Desk se relaciona con diversas áreas
de la empresa para asegurar una operación fluida Gestión de Gestión de
y eficiente.
Si el sistema de contabilidad presenta fallos, el
Incidentes Cambios
Service Desk trabaja rápidamente para resolver
el incidente y minimizar el impacto en la
empresa.
El Service Desk documenta soluciones a
problemas comunes en el software y comparte
Gestión del
esta información para mejorar la autogestión y Conocimiento
reducir el tiempo de resolución de problemas.
6
Tipos de
Service
Desk
Existen 10 tipos, pero hay 4
principales:
0
2
1. Service Desk
Local
Este tipo de service desk está ubicado
físicamente dentro de la empresa o en sus
proximidades. Es ideal para empresas que
prefieren tener el soporte en sitio.
Ejemplo de Aplicación:
Toyota: Utiliza un service desk local en sus
plantas de producción para asegurar una
respuesta rápida a problemas técnicos
8
2. Service Desk
Centralizado
Un único punto de contacto para todas las
solicitudes de soporte, generalmente
ubicado en una sede central. Este modelo
es eficiente para manejar grandes
volúmenes de solicitudes.
Ejemplo de Aplicación:
AT&T: Gestiona las solicitudes de soporte
de sus clientes a nivel nacional desde un
punto centralizado.
9
3. Service Desk
Virtual
Utiliza tecnología para ofrecer soporte
remoto, sin necesidad de una ubicación
física específica. Es perfecto para
empresas con equipos distribuidos
geográficamente.
Ejemplo de Aplicación:
Microsoft: Proporciona soporte remoto a
sus empleados y clientes globalmente,
utilizando herramientas de colaboración en
línea.
10
4. Service Desk
Especializado
Equipos de soporte con conocimientos
específicos en áreas particulares, como
aplicaciones de software específicas o
sistemas críticos.
Ejemplo de Aplicación:
JPMorgan Chase: Tiene equipos de
soporte especializados para sus
plataformas de banca en línea y sistemas
de transacciones financieras.
11
El Rol del
Service
Desk en la
Gestión de
Incidentes
3
0
12
Participación del
Service Desk en la
Gestión de Resolución
de Incidentes
El service desk juega un papel
crucial en la gestión de incidentes,
asegurando que los problemas se
resuelvan de manera eficiente y
rápida para minimizar el impacto en
las operaciones empresariales.
13
Participación del Service Desk
El service desk es el primer punto de contacto para los usuarios que
Identificación y
reportan incidentes. Se encarga de identificar y registrar todos los
Registro incidentes en un sistema de gestión de tickets
Una vez registrado, el service desk categoriza y prioriza los
Categorización
incidentes según su impacto y urgencia. Esto ayuda a asegurar que
y Priorización los incidentes críticos se aborden primero
Diagnóstico El service desk realiza un diagnóstico inicial para intentar resolver el
Inicial y incidente en el primer contacto. Si no es posible, se escala a niveles
Resolución superiores de soporte
14
Participación del Service Desk
Incidentes complejos que no pueden ser resueltos rápidamente son
Escalamiento escalados a equipos especializados o niveles superiores de soporte
Mantiene informados a los usuarios sobre el estado de sus incidentes
Comunicación y proporciona actualizaciones regulares hasta que se resuelvan
Cierre y Una vez resuelto el incidente, el service desk cierra el ticket y
Documentació documenta la solución en la base de conocimientos para futuras
n referencias
15
Caso de Estudio: British Airways
British Airways
La compañía logró
implementó la
reducir el tiempo
plataforma ServiceNow
de resolución de
para mejorar su gestión
incidentes en un
de incidentes. Estrategi
Resultad 30%, mejorando
Utilizaron la a
o significativamente
automatización y la
la experiencia del
inteligencia artificial
cliente y la
para identificar y
eficiencia
resolver incidentes de
operativa.
manera más eficiente.
16
Caso de Estudio: Vodafone
Vodafone adoptó un
La
enfoque basado en ITIL
implementación
para la gestión de
de estas
incidentes, utilizando
estrategias
herramientas de Estrategi
Resultad permitió a
monitoreo proactivo y a
o Vodafone reducir
análisis de datos para
los incidentes
anticipar y resolver
críticos en un 25%
problemas antes de
y mejorar la
que afecten a los
disponibilidad de
usuarios.
sus servicios.
17
El Rol del
Service Desk
en la Gestión
de Problemas
0
4
Colaboración del
Service Desk en la
Identificación y
Solución de
Problemas
Recurrentes
El service desk desempeña un papel
fundamental en la gestión de
problemas, que se centra en
identificar y eliminar las causas
subyacentes de los incidentes
recurrentes.
19
Identificación y Solución de
Problemas
Identificación de El service desk monitorea y analiza los incidentes reportados para
identificar patrones y tendencias que indiquen problemas
Problemas subyacentes
Análisis de Utiliza técnicas como el análisis de causa raíz (RCA) para investigar y
Causas Raíz determinar las causas fundamentales de los problemas
Documentación Registra los problemas identificados y su progreso hacia la
y Seguimiento resolución en una base de datos de gestión de problemas
Trabaja en colaboración con otros equipos de TI para desarrollar e
Implementación
implementar soluciones permanentes que prevengan la recurrencia
de Soluciones de problemas
Mantiene informados a los usuarios y a la alta dirección sobre el
Comunicación y
estado y la resolución de los problemas, y proporciona informes
Reportes detallados sobre las acciones tomadas
20
Caso de Estudio: Bank of America
Bank of America utilizó
La empresa logró
la plataforma BMC
una reducción del
Remedy para integrar
40% en el número
la gestión de incidentes
de problemas
y problemas. Estrategi
Resultad recurrentes y
Implementaron un a
o mejoró la
sistema de análisis de
estabilidad de sus
causa raíz (RCA) para
sistemas
identificar y resolver
financieros
problemas recurrentes.
críticos.
21
Caso de Estudio: Siemens
Siemens mejoró la
eficiencia operativa al
Siemens implementó reducir el tiempo de
un enfoque proactivo resolución de
en la gestión de problemas en un 35% y
problemas utilizando la aumentó la satisfacción
Estrategi del cliente al
plataforma ServiceNow. Resultad
Se centraron en la a proporcionar soluciones
o
identificación temprana rápidas y efectivas.
de problemas y la Voy a buscar
implementación de información adicional
soluciones para validar estos casos
permanentes. y proporcionarte más
detalles.
22
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