Gestión con
valores para
el resultado
DIMENSIÓ
N 3
Gestión con Valores
para resultados
CA
I
-
L
B
Ú
P
N
Ó
I
C
N
RELACIÓN DE LA U
F
ESTADO – VENTANILLA -
CIUDADANO HACIA ADENTRO
Fortalecimiento
Transparencia, acceso a la organizacional y
información pública y lucha simplificación de
contra la corrupción Ejecución Presupuestal y
procesos
eficiencia
Servicio al ciudadano
del gasto
Racionalización de trámites público
Contratació
Participación ciudadana en n
la gestión Gobierno digital Gobierno
TIC para Sociedad digital TIC
para Estado
Seguridad
DIRECCIONAMIENTO
ESTRATÉGICO Y
PLANEACIÓN
VALORES PARA EL RESUL
Eficiencia Eficacia
Relación entre los Cumplimiento
insumos y los de los
productos objetivos
GESTIÓN CON
TADO
Ejecución Resultados
Esquema de Operación
Carta Iberoamericana de la
Calidad (CLAD: 2008)
GESTIÓN PARA EL RESULTADO CON VAL
La operación por procesos permite la
mejora de las actividades de la
administración pública orientándola al
servicio público y a resultados.
Los procesos son una secuencia ordenada de
actividades, interrelacionadas, para
agregar valor, tomando como enfoque y
ORES
prioridad fundamental, al ciudadano
como el eje fundamental de la gestión.
La estrategia como base para la Gestió n – QUDEBE HACER LA ENTID
AD –
É
por Procesos
Misión
VALORES PARA EL RESUL
Por qué existimos
Visión
Qué queremos ser
Valores Fundamentales – Código de Integridad
En qué creemos
GESTIÓN CON
Estrategia - Objetivos Estratégicos
Nuestras Directrices
TADO
Objetivos de los Procesos
Qué necesito hacer en mi proceso
METAS PROGRAMAS PROYECTOS
– QUÉ DEBE HACER LA ENTI
Clasificación de los DAD –
procesos
Estratégicos
Misionales
VALORES PARA EL RESUL
Tienen como tarea primordial el
Cadena de valor que permite
establecimiento de políticas y
obtener el resultado previsto por
estrategias, fijación de
la entidad en el cumplimiento
objetivos, comunicación y
del objeto social o razón de
disposición de recursos necesarios,
ser.
facilitan el seguimiento y la
mejora
GESTIÓN CON
Evaluación
Apoyo Necesarios para medir y recopilar
TADO
Proveen los recursos datos para el análisis del
necesarios para el desarrollo de desempeño y la mejora de la
los procesos estratégicos, eficacia y la eficiencia de la
misionales y de evaluación. entidad.
– QUÉ DEBE HACER LA ENTI
DAD –
Proceso Caracterizar un proceso
• Consiste en definir los rasgos diferenciadores de los
VALORES PARA EL RESUL
Conjunto de actividades relacionadas mutuamente procesos (insumos, salidas, proveedores, clientes y riesgos
o que interactúan para generar valor, y las cuales asociados).
transforman elementos de entrada en resultados
(productos/servicios) de acuerdo a los requerimientos de • Permite ver de manera integral y secuencial la esencia del
la ciudadanía o partes interesadas. proceso y el aporte que hace a los objetivos
institucionales.
GESTIÓN CON
TADO
Requisitos
expectativas Usuario
Entrada Transformación Bienes y Servicios Finales
del usuario (Insumos que responden (Planeación (Cumplen requisitos y
a los requisitos) Diseño y control) expectativas)
Tener en cuenta para los Objetivos – QUÉ DEBE HACER LA ENTI
DAD –
Establecer
VALORES PARA EL RESUL
Identificar
Los objetivos
Un objetivo es deben ser:
un enunciado que Recopilar Medibles,
expresa una realistas y se
acción por lo deben evitar
Investigar
tanto debe frases
GESTIÓN CON
iniciarse con un subjetivas
verbo fuerte Buscar
TADO
Registrar
Relación Estado Ciudadano
Desarrollo de las actividades que conducen a una entidad a
lograr los resultados propuestos y a materializar las
decisiones plasmadas en su planeación institucional, se
GESTIÓN PARA EL RESULTADO CON VAL
puede analizar bajo dos perspectivas:
Operativa
La de relación directa con el ciudadano
Esto significa, que adicional a los requerimientos que exige
contar con esquemas operativos ágiles, las entidades deben
mantener una constante interacción con la sociedad de
manera transparente y participativa, prestando un servicio
de excelencia y facilitando la garantía del ejercicio de los
ORES
derechos ciudadanos, a través de la entrega efectiva de
productos, servicios e información.
Servicio al Ciudadano
La política de servicio al ciudadano tiene el propósito de facilitarle el acceso de los
ciudadanos a sus derechos, mediante los servicios de la entidad, en todas sus
sedes y a través de distintos canales; bajo principios de información completa y
GESTIÓN PARA EL RESULTADO CON VAL
clara, de igualdad, moralidad, economía,
celeridad, imparcialidad, eficiencia, transparencia, consistencia, calidad y oportunidad
en el servicio, teniendo presente las necesidades, realidades y
expectativas del ciudadano.
ORES
Principios del Servicio al Ciudadano
1. Lenguaje claro: 5. Oportunidad en el servicio:
La entidad me ofrece información Recibo una atención rápida y
GESTIÓN PARA EL RESULTADO CON VAL
clara y fácil oportuna y se me ofrecen
de entender soluciones en los términos
acordados
2. Eficiencia: 6.Calidad: Los asuntos tratados
La entidad me ofrece una respuesta por las entidades públicas son
oportuna y coherente con mi manejados de acuerdo a
necesidad estándares de excelencia
3. Transparencia:
Puedo hacer seguimiento en
tiempo real a la gestión de las 7. Ajuste a necesidades y
entidades en relación con mi expectativas:
solicitud Las entidades entienden mis
ORES
necesidades, situación económica
4. Consistencia: y personal y diseña canales y
Recibo la misma información de mecanismos que me permiten
todos los servidores públicos a los interactuar con ellas
que contacto
en relación con mi solicitud
– QUÉ DEBE HACER LA ENTI
DAD –
Herramientas para el Servicio
ACCESIBILIDA
D
GESTIÓN PARA EL RESULTADO CON VAL
NTC604 Autodiagnóstico Guía de servicio Directorio de soluciones
7 espacios y atención para un servicio
Norma Técnica físicos incluyente accessible e incluyente
Colombiana que Lista de Conjunto de pautas
indica las verificación que para prestar un Compendio de
condiciones de permite auto servicio accesible e herramientas
accesibilidad al diagnosticas los indicaciones precisas desarrolladas por
espacio físico que espacios físicos de para la atención distintas entidades
debe tener servicio al a ciudadanos con para facilitar la
ORES
cualquier punto de ciudadano, discapacidad visual, interacción Estado-
servicio al ciudadano respecto a la auditiva y motora. Ciudadano
NTC6047
Herramientas para el Servicio
CONOCIMIENTO DEL
CIUDADANO
GESTIÓN PARA EL RESULTADO CON VAL
Lineamientos para Guía de Guía para la Guía para implementar
mediciones de Caracterización de elaboración de planes una Feria Territorial de
percepción ciudadanos, de contingencia Servicio al Ciudadano
ciudadana usuarios y grupos de
Documento que Guía que indica
interés Presenta diferentes Instructivo que brinda
explica paso a cómo identificar los acciones que las orientaciones a las
paso cómo medir aspectos más entidades pueden entidades territoriales
la percepción de relevantes de la implementar en para la integración
los ciudadanos población objetivo escenarios de alta temporal de la oferta
ORES
frente a diversos de una entidad, afluencia de institucional nacional,
aspectos de la como insumo para ciudadanos en sus territorial y privada, al
atención que orientar su puntos de servicio, servicio de los
prestan las estrategia de para evitar que la ciudadanos.
entidades. servicio al ciudadano calidad de su servicio
– QUÉ DEBE HACER LA ENTI
DAD –
Racionalización de Trámites
GESTIÓN PARA EL RESULTADO CON VAL
Política orientada a simplificar,
estandarizar, eliminar, optimizar y
automatizar trámites y
procedimientos administrativos, para
facilitar el acceso de los ciudadanos a
sus derechos y el cumplimiento de sus
ORES
obligaciones.
– QUÉ DEBE HACER LA ENTI
Pasos para formular la estrategia de DAD –
racionalización de trámites
GESTIÓN PARA EL RESULTADO CON VAL
1. Identificar y priorizar los 2. Identificar las acciones a 3. Identificar recursos
trámites aracionalizar incluir en la estrategia necesarios y cronograma de
antitrámites implementación
4. Registrar la estrategia de 5. Definir estrategia para
racionalización en SUIT hacer seguimiento y divulgar
los resultados
ORES
Atributos de calidad a tener en cuenta en la – ATRIBUTOS DE
CALIDAD–
gestión operativa de una entidad y para una
adecuada relación Estado Ciudadano
La operación de la entidad se soporta en la Los procesos judiciales en los que tenga
CON VALOR
1 gestión por procesos, la cual es dinámica y
se ajusta a las necesidades de la entidad y a
5 que intervenir la entidad cumplen
parámetros de pertinencia y oportunidad
los cambios del entorno. dentro del ámbito de la legalidad.
ES
2
La gestión por procesos para el desarrollo de
GESTIÓN PARA EL RESULT
La entidad simplifica y hace más eficiente los
los productos o servicios tiene en cuenta los
requisitos legales, las necesidades del grupo
de valor y las políticas internas de la
6 trámites de cara al ciudadano para mejorar el
servicio y satisfacer las necesidades de los
grupos de valor.
ATRIBUTOS DE
entidad, para brindar resultados con valor.
CALIDAD
La Entidad ofrece a los grupos de valor,
3
Los productos y servicios entregados a
los grupos de valor, responden al 7 información oportuna, clara, completa,
imparcial y consistente frente a la prestación
proceso de diseño, planificación, de los servicios.
control y desarrollo de éstos.
ADO
La entidad promueve espacios de
4
Los usos de los recursos disponibles
atienden las políticas de transparencia,
8 participación ciudadana, los evalúa y genera
acciones de mejora en los mismos.
integridad y racionalización gasto público.
