ATENCIÓN AL USUARIO E
IDENTIFICACIÓN
DE
PERSONAS
EL USUARIO
Es toda aquella persona con
quien nos relacionamos,
con sus virtudes y sus
defectos, ellos esperan de
nosotros un trato cordial.
¿Qué necesita el usuario?
Para satisfacer las necesidades de
los usuarios, primero tenemos que
conocer y entender sus necesidades.
Todas las personas con quienes tenemos
trato, son nuestros clientes.
Todos nuestros clientes quieren un
servicio consistente y sólido, quieren
cortesía y un trato justo.
¿Cómo identificamos las
necesidades del usuario?
• Solicitando información
• Prestando atención a las resp
uestas
• Saber escuchar
Lo que debes lograr
- Practicar los pasos de atención para impactar
positivamente en el servicio y brindar un valor
agregado.
- Identificar correctamente al personal a fin de
evitar ingresos a las instalaciones, que atenten
con la seguridad.
El servicio empieza por quién lo hace
• Asistencia
• Puntualidad
• Aseo
• Comunicación
• Conocimiento
¿Quién es nuestro Cliente?
• El Cliente
• El Cliente de nuestro Cliente también es nuestro cliente.
¡A todos como si fueran Clientes!
ATENCIÓN AL
CLIENTE
5 pasos cuando interactuamos con
EL CLIENTE
Agradece
Pregunt
Saludo y Escucha al Ayuda al al cliente
a en
Bienvenida e invítalo
qué Cliente Cliente
al Cliente a que
puedes
regrese
servirlo
5 pasos cuando interactuamos con
EL CLIENTE
Saluda al Cliente
Agradece
Pregunt
Saludo y al cliente
a en Escucha Ayuda
Bienvenid e invítalo
qué al al
a al a que
puedes Cliente Cliente
Cliente regrese
servirlo
• Siempre con una sonrisa
• Si le dan la mano, bríndala
• Usa movimientos de cabeza como cortesía para que te vean sincero
• Hablar fuerte y claro, sin ser rígido ni gritar
Saluda al Cliente
Agradec
Pregunt
Saluda Escucha Ayuda e al
a en
cliente e
al qué al al
invítalo a
Cliente puedes Cliente Cliente
que
servirlo
regrese
• ¿En qué podemos ayudarlo?
• Si no te queda claro algún punto, vuelve a
preguntar
• Siempre verifica repitiendo lo que desea el
cliente
Saluda al Cliente
Agradec
Pregunt
Saluda Escucha Ayuda e al
a en
cliente e
al qué al al
invítalo a
Cliente puedes Cliente Cliente
que
servirlo
regrese
• Siempre míralo a los ojos
• No cortes cuando te están hablando
Saluda al Cliente
Agradec
Pregunt
Saluda Escucha Ayuda e al
a en
cliente e
al qué al al
invítalo a
Cliente puedes Cliente Cliente
que
servirlo
regrese
• Emplea todos tus conocimiento
• No te desligues del cliente hasta que sepas
que se le ha atendido
• Lo que no sepas pregunta, pero resuelve sus
consultas
• Olvidarte del cliente no soluciona el
problema
Saluda al Cliente
Pregunt Agradec
Saluda a en Escucha Ayuda e al
al qué al al cliente y
Cliente puedes Cliente Cliente sé
servirlo cordial
• Agradece su espera y cooperación
• Invítalo a pasar cuando ya ha pasado el
control
• Despídete y agradece su visita cuando se
retira
• Siempre con una sonrisay tono de voz adecuado
ATENCIÓN AL
CLIENTE
Lo que no perdona el cliente
1. El robo.
2. La mentira.
3. Mala intención en actos o palabras.
4. Los accidentes causados por manipulación de armas.
5. Descuidos que ocasionan fallas, accidentes o problemas
graves.
6. Trabajar en estado etílico.
7. Descuidos leves, frecuentes o repetitivos que desgastan el
servicio.
8. Abandonar su puesto de servicio.
ATENCIÓN AL
CLIENTE
[Link]
Características de la atención al cliente
1. Seguridad
2. Empatía
3. Profesionalismo
4. Amabilidad
1. Seguridad
Imagen que se genera a las
personas, teniendo en
cuenta desde su manera
de hablar, su manera de
comportarse y actitud que
exporta.
2.
Empatía
La comprensión del
cliente, tiene un
papel fundamental
en el éxito del
producto final
3.
Profesionalismo
Es la capacidad y preparación para el desempeño de una
tarea. El Vigilante debe estar seguro de lo que hace
4. Amabilidad
Demostración de respeto y compromiso con el
cliente, ayudándolo a satisfacer siempre sus necesidades.
“Sentido del Propósito”
Valor agregado
• La atención al cliente implica,
también, a optimizar el servicio.
Esto quiere decir, reportar
cualquier sugerencia a mejorar
en tu unidad de trabajo.
• “Mejora Continua”
ATENCIÓN AL
CLIENTE
Características del servicio
• Intangible: es lo que haces, aquí no hay productos,
cosas.
• Inseparable: El servicio depende de ti.
• Imperecedero: lo bueno que haces hoy debes de
realizarlo siempre.
• Variable: Flexible a las necesidades, no seas rígido,
adáptate a lo que solicita nuestro cliente principal.
Identificación de personas
Identificación de personas
mediante documentos
[Link]
Documentos oficiales
p78v2EB4
• Documento Nacional
de
Identidad (DNI) [Link]
? v=dgMWoYTG2cE
Identificación de personas
mediante documentos
Documentos oficiales
• Carné de extranjería
Identificación de trabajadores
Identificación de Extranjeros en tránsito y turistas.
Identificación con Permiso Temporal de Permanencia -
PTP
Técnicas de descripción de personas – Características:
[Link]
- Del conjunto del sujeto
- Morfológicas o descriptivas • Características Generales
- Complementarias • Formas del rostro
• Figuras de la cabeza
• Figuras del cabello
• Características de la frente
• Formas de ojos
• Formas de las cejas
• Tipos de orejas
• Tipos de nariz
• Tipos de labios
• Barba y bigote
• Tamaño de boca
Tipos de Rostros
En un análisis sistemático de tipos de rostros se realizar una
puede comparación global de las formas de cada tipo de primera
rostro.
Existen tres formas de rostros primarios:
Redond Ovalad Cuadrad
Tipos de
rostro
Otras formas de rostros
Partes del Rostro
El próximo paso es compararlo en forma separada e individual :
Marcas o
cicatrice
s
Ojos Oreja
s
Boca
Forma del
Nariz mentón
Partes del Rostro
Cuando se examina los ojos se tiene en cuenta :
Dista
Forma
Color
Profundidad
Partes del Rostro
Cuando se examina la nariz debemos tener en cuenta:
El Largo
El Ancho
La Prominencia
Partes del
En los labiosRostro
se toma en cuenta fundamentalmente la
forma, tamaño de la boca, grueso de los labios.
Particularidades del
rostro
CICATRIZ
ACNE PRONUNCIADO
TATUAJES
LUNARES
HOYUELOS
LINEAS FACIALES
Particularidades de las
personas
CICATRICE TATUAJE ANTEOJOS
S S
Características variables
Características invariables
Técnicas de descripción de
personas
El retrato hablado: Es la
descripción sistemática y
sucesiva de los rasgos
fisonómicos y señales
particulares de la persona.
Esta descripción abarca:
1. Caracteres cromáticos;
2. Caracteres generales;
3. Características notables; y
4. Señales particulares.
Técnicas de descripción de personas
Identikit o Retrato hablado
[Link]
[Link]
Características de
vehículos
Al describir un vehículo, proporcione la mayor cantidad de
detalles
posible, para poder distinguirlo de los demás del mismo
modelo.
1. ¿Número de matrícula?
2. ¿Marca: Ford, Chevrolet?
3. ¿Modelo: Explorer, Aveo, camioneta, sedan?
4. Color (puede ser engañoso bajo luces)
5. Estilo de chasis (2/4 puertas, Deportivo, Camioneta
4x4, Carro
familiar, etc.)
6. ¿Año?
7. ¿Viejo o Nuevo?
8. ¿Condición?
9. Cualesquiera características destacadas: daños,
decoraciones dentro del carro, calcomanías, arreglos
Delincuencia:
Reconocimiento de sospechosos
Personas
sospechosas
Recordemos primer algunos derechos
fundamentales: o
• Libre presunción de inocencia: no puedes
detener a ninguna persona. Una persona
será inocente mientras no se le pruebe el
hecho y sea sentenciado.
• A no ser discriminado por ningún motivo:
No puedes hacer diferenciaciones a nadie
por diferentes razones
• A la seguridad y la salud: No puedes agredir
a las personas
• A la buena reputación: No puedes decirle a
alguien que está robando.
Personas
sospechosas
• Recordemos que una
persona
sospechosa no es un
delincuente por lo cual
goza de los derechos de cualquier
otra persona
Personas sospechosas ¿Por
qué es importante
identificarlos?
• Esimportante
identificar a
personas las
sospechosas par
prever delitos. a
• Para prever daños a
otras personas
¿Qué hacemos con las
personas
sospechosas?
¡DISUADIM
OS!
¿Medidas
-disuasivas?
Actitud del Vigilante
- Uso de la radio o
teléfono
- Uso del silbato
- Rondas y patrullajes
Medidas
disuasivas
• Es lo que haces con la
radio
• Lo que hace el Agente
• Esdecir es
cómo
reaccionas.
Perfil del
delincuente
Habituales Habituales Ocasionales Juveniles
profesionales antisociales
• Adaptados • Inadaptación social
socialmente • Inadaptación • Delitos en grupo
• Alta frecuencia de social • Agresividad
comisión de • Actúan por lo • Actúan por • Entornos urbanos
delitos general de manera la • Utilización
• Ejecución individual desproporcionada
• Carecen de oportunidad de la violencia
profesional
• Modo de vida preparación y • Delito como • Adicción a
delictivo medios técnicos una algún tipo de
como ocupación droga
• Sin relación con • Afán de
delincuentes no delincuentes temporal protagonismo
• Pocos beneficios y
profesionales
muchos delitos • El delito no es • Fracaso escolar
• Planifican sus su única • Baja
actos • No viven, sino autoestima
sobreviven fuente de • Familia
ingresos desestructurada
Perfil del
delincuente
Habituales profesionales Habituales antisociales
Perfil del
delincuente
Ocasionales Juveniles
Sospecho
so
Potencial delincuente en nuestra
instalación en momentos
previos del delito o planeando
el delito
Es importante estar prevenido y
no esperar a que se consuma el
delito sino prevenir ante
personas sospechosas.
Características Físicas de un
• Tiene sospechoso
maletín deportivo, mochila, canguro u otros.
• Los cortes o tatuajes son indicadores de sospecha de los delincuentes ocasionales o
antisociales
•[Link]
Conductas
• No
sospechosas
hace contacto visual
con
• personal
No de seguridad visual
hace
contacto cámaras con
• Se oculta detrás de
lugares de difícil columnas o
• acceso
El lenguaje delincuencial, también
es indicador de sospecha
• Pasa por la puerta de una misma
instalación varias veces mirando
hacia todos lados. Oculta su rostro
(con capuchas, gorras, lentes
oscuros, casco de moto, etc.)
Conductas
sospechosas
• Al menor indicio tendrá rutas de
escape planificadas
• Adoptará siempre una actitud
inocente con el objeto de no levantar
sospechas
• Empleará hombres, mujeres, niños
ancianos para no levantar sospechas
• Ubica al personal de vigilancia y lo
evita
[Link]
atch?
v=QKUBZTvfWew
Conductas de un
sospechoso
• Hombres o mujeres que tratan de
entablar amistad con el vigilante, a
cambio de favores que pongan en
peligro al cliente.
• Personas hablando entre ellos
durante más tiempo del habitual
• Personas dando direcciones
• Personas sentadas en vehículos
parqueados
• Si es demasiado comunicativo pero
esquivo indicar sus
antecedentes
para laborales y/o
personales.
Conductas de un
sospechoso
• Personas en las
extrañas
inmediaciones del lugar de
residencia/trabajo
• Cuando su presencia es frecuente
y no realiza ninguna actividad
laboral en el lugar.
• Si su aparición es imprevista y
realiza preguntas relacionadas al
cliente.
Características Físicas de un
vehículo sospechoso
• Si los pasajeros no tienen ningún motivo
justificado para estar en el lugar.
• Cuando frecuentan el lugar y pasan a
baja velocidad observando las
instalaciones.
• Si ocultan intencionalmente la placa del
vehículo, no es visible o ha sido
modificada.
• Vehículos que no adelantan cuando se
les da la oportunidad
• Pasajeros usando espejos retrovisores
desalineados
• Si se observa un flash de una cámara
fotográfica y/o una cámara de video.
Características Físicas de un
vehículo
sospechoso
• Usa lunas polarizadas
• Autos rápidos, modernos
• Camiones sin relación a la empresa
• Taxis que no pertenecen a empresas
• Lo conduce una persona sospechosa
• Se estaciona en lugares que le permiten
un amplio panorama de observación
• Se estaciona por largos periodos con
personas adentro
• Vehículo pasa
reiteradamente
observando (basta con 2° ocasión)
¿Qué características son sospechosas?
[Link]
RECUERDE:
• El saber escuchar nos permite ofrecer un
servicio de calidad.
• El saber nuestras responsabilidades
facilita nuestro trabajo.
• Cuando haya una promesa ¡CUMPLALA!
GRACIA
S
