Cuadro de Mando Integral
Robert Kaplan & David Norton --
Estrategia de evaluación y técnica de control
Necesidad percibida por las empresas de “equilibrar” las medidas financieras que
a menudo se utilizan exclusivamente en la evaluación y el control de la estrategia
con medidas no financieras como la calidad de los productos y el servicio al cliente.
El objetivo principal del cuadro de mando integral es “equilibrar” los objetivos de
los accionistas con los objetivos de los clientes y los de las operaciones.
BALANCED SCORECARD
• Beneficios del BSC
Alineamiento estratégico
Integración entre los diversos
Beneficios
niveles
del
Balanced
Scorecard Seguimiento y control de planes
Herramienta de comunicación,
Motivación e incentivo
Gartner Group dice que el 40% de las 1000 empresas Fortune empezaron a
implementar el BSC desde el año 2000.
Cuadro de Mando Integral
Revisión Es un proceso que permite que las
de la empresas evalúen las estrategias a partir
Estrategia, de cuatro perspectivas:
Evaluación • Desempeño financiero,
y Control • conocimiento del cliente,
• procesos internos del negocio, y
• aprendizaje y crecimiento.
BALANCED SCORECARD - PERSPECTIVAS
Finanzas
Procesos BALANCED
Clientes
Internos SCORECARD
Aprendizaje y
Crecimiento
Cuadro de Mando Integral
VISIÓN
ESTRATEGIA
ESTRATEGIA PERSPECTIVA FINANCIERA
“Para maximizar el Valor a nuestros
Resultados
Accionistas, ¿qué objetivos financieros
debemos alcanzar?”
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PERSPECTIVA DEL CLIENTE
Visión Integral
1) Comprensión de la “Para alcanzar nuestros objetivos financieros,
¿qué necesidades del cliente/sociedad,
Visión Estratégica y de debemos satisfacer?”
La forma de competir.
2) Transformación en PERSPECTIVA DE PROCESO INTERNO
Estrategia Ejecutable. “Para satisfacer a nuestros clientes y
Facilitadores
accionistas, ¿en qué procesos internos de
nuestra cadena de valor debemos ser
excelentes?”
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE
“Para alcanzar nuestros objetivos, ¿con
qué Infraestructuras (personas, tecnología,
Activos fijos y alianzas) y cómo debemos
aprender, innovar y crecer?”
BALANCED SCORECARD
INDICADORES METAS INICIATIVAS
Un buen indicador es aquel que Las metas representan aquellos Son los medios que se deben
resulta clave para medir el valores que deben alcanzar los desarrollar para alcanzar las metas, y
desempeño de un objetivo indicadores en un periodo pueden ser tantos como se
estratégico. Por ello se habla de Key determinado de tiempo. requieran.
Performance Indicators o KPI. Se
debe tener como indicadores
aquellos que realmente sirven para
saber si se avanza en la Estrategia.
BALANCED SCORECARD
Indicadores Iniciativas
Cómo medir el éxito en Programas clave de acción
la consecución del que se requieren para
objetivo estratégico facilitar la consecución
de los objetivos.
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Objetivos Indicadores Metas Iniciativa
• Mejorar la • Rapidez del • 2 minutos/ • Cursos
calidad de “check-out” Cliente Orientación al
la Cliente.
recepción • Indice de • >7,5 de 10
satisfacción de
clientes
Metas
Nivel de resultado necesario
en un determinado período para
conseguir el objetivo estratégico
BALANCED SCORECARD
Construcción de un BSC.
En el proceso de construcción del BSC se distinguen las siguientes etapas bien diferenciadas:
• DISEÑO DEL BSC: En esta etapa el equipo de trabajo se ocupa de las definiciones
fundamentales que van a “ARMAR” el BSC.
• IMPLEMENTACIÓN DEL BSC: En esta etapa nos encontramos con un proyecto tradicional de
Sistemas, que implica la construcción e instalación del software o Sistemas de Información.
• INTEGRACIÓN DEL BSC: Es el proceso de identificación de fuentes de datos para alimentar
el BSC, así como el proceso de comunicación por el cual se consigna la implicación de todos
los miembros de la organización.
• SEGUIMIENTO DEL BSC: Este debe permitir la retroalimentación y mejora de todo el proceso,
de la estrategia y de su despliegue.
BALANCED SCORECARD
CONFECCIONES XYZ
VISIÓN 2025
Nos vemos como lideres en el diseño y confección de ropa informal, con amplia solidez
financiera y un talento humano competente y responsable, realizando su mejor esfuerzo
por conquistar y mantener “fidelizados” a nuestros clientes y consolidados a nuestros
proveedores
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA INTERNA
• Equilibrar el cash flow • Lograr estándares de diseño superior
• Incrementar ingresos (ventas) • Diferenciar productos actuales
• Mejorar rotación de inventarios • Consolidar outsourcing
PERSPECTIVA DEL CLIENTE PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE
• Centrarse en clientes VIP • Mantener personal competente
• Aumentar satisfacción (clientes – canales) • Ampliar conocimientos tecnológicos
• Desarrollar alianzas • Aprender a innovar constantemente
Mapa Estratégico de Confecciones ABC Ltda.
Mejorar Controlar
FINANZAS Rotación de costos
Incrementar Equilibrar
ingresos cash flow
SANAS inventarios operacionales
CLIENTES Desarrollar Centrarse en Aumentar
Incrementar
participación en
SATISFECHOS alianzas clientes VIP satisfacción
el mercado
Lograr estándares Diferenciar
PROCESOS Consolidar
de desempeño productos
outsourcing
EFECTIVOS superior actuales
PERSONAL Mejorar
Ampliar
conocimiento
Mantener
personal
Aprender e
innovar
productividad
COMPETENTE tecnológico competente constantemente
Equipos Productivos Estándares Excelencia Generar Valor Crecimiento Sostenible
Planeación Estratégica y Balanced Scorecard
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Perspectiva Financiera
¿CÓMO NOS VEMOS ANTE LOS SOCIOS, ACCIONISTAS O DUEÑOS?
La perspectiva financiera permite:
• Define el desempeño financiero
• Es el objetivo final de las otras perspectivas
• Proporciona los indicadores de resultado
• Mide las consecuencias económicas de las decisiones de la organización
• Traduce la dirección estratégica en valor
• Permite ver como afectan al valor los indicadores de la otras perspectivas
Ejemplos de objetivos estratégicos
• Incrementar ventas por segmento
• Incrementar el porcentaje de ventas de nuevos productos
• Mantener el porcentaje de ingresos de nuevas aplicaciones
• Mantener rentabilidad por línea de producto y cliente
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Perspectiva Cliente
¿CÓMO NOS VEN NUESTROS CLIENTES?
La perspectiva del cliente permite:
• Identificar segmentos del cliente y de mercado en los cuales queremos
competir
• Enfocar los objetivos hacia los clientes
• Diseñar una estrategia que sea bien aceptada por el mercado (propuesta de
valor)
• Identificar como contribuyen las otras perspectivas a la creación de valor
para el cliente
Ejemplos de objetivos estratégicos
• Aumentar la participación de mercado
• Elevar el nivel de satisfacción del cliente
• Eliminar los clientes que no sean rentables
• Mejorar la imagen institucional
• Mejorar la percepción de la experiencia de compra de los clientes
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Perspectiva Procesos Internos
¿EN QUE DEBEMOS SER EXCELENTES?
En esta perspectiva se debe:
• Identificar los procesos críticos
• Identificar mejoras a sistemas actuales
• Determinar que nuevos procesos permitirán lograr mayor rentabilidad en el
futuro
• Diseñar procesos de innovación que permitan crear valor en el largo plazo
• Como se traducen las decisiones en las operaciones internas de la empresa
Ejemplos de objetivos estratégicos
• Manejar ecológicamente los residuos
• Disminuir el porcentaje de devoluciones
• Incrementar las innovaciones sobre producto o procesos
• Disminuir el tiempo de fabricación
• Mejorar la atención de quejas y reclamos
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Perspectiva Aprendizaje
¿CÓMO SOSTENEMOS NUESTRA HABILIDAD PARA MEJORAR Y CAMBIAR?
Esta perspectiva permite:
• Permite identificar y construir objetivos e indicadores para el largo plazo, es
decir evalúa si estamos creando las habilidades competitivas que nos
permitirán sobrevivir en el mañana
• Variables relevantes:
Capacidades de los empleados
Capacidades de los sistemas de información
Motivación, empowerment y coherencia de objetivos
Ejemplos de objetivos estratégicos
• Adecuar las competencias de las personas • Elevar el nivel de satisfacción de los
con la requerida para cada cargo empleados
• Mejorar la oportunidad con que se recibe • Mejorar el clima organizacional
la información de los clientes • Vincular el sistema de compensación con el
• Disminuir el nivel de rotación nivel de desempeño
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