SERVICIO AL CLIENTE
Objetivos
• Al finalizar el curso, los participantes estarán en
condiciones de desarrollar las habilidades necesarias
para poder entregar una atención de calidad al cliente de
Centro de contacto, a través del conocimiento de
diversos elementos que configuran un buen servicio, así
también adquirirán herramientas para enfrentar y
prevenir dificultades en el trato con personas.
Servicio al Cliente
Concepto:
Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un proveedor
con el fin de que el cliente obtenga el
producto o servicio en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
Los 10 mandamientos
1. El cliente por encima de todo.
2. No hay nada imposible cuando se quiere.
3. Cumple todo lo que prometas.
4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que
espera.
5. Para el cliente tu marcas la diferencia.
6. Fallar en un punto significa fallar en todo.
[Link] empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede mejorar.
[Link] se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.
Percepción
Factores que influyen:
• La persona que percibe
• El objeto o situación percibida
• El momento y contexto
Recomendaciones:
Apertura
Cuidado con los perjuicios
Los 10 componentes básicos de un Buen Servicio
Credibilidad Fiabilidad
Seguridad Profesionalismo
Excelente trato
Accesibilidad
Comprensión del cliente
Capacidad de respuesta
Comunicación
Elementos Tangibles
Destrezas de comunicación para el servicio
excelente
* Diagnosticar
Para lograr una sensación de impacto en los clientes, es
muy importante cuidar lo que comúnmente se conoce como
COMPORTAMIENTO NO VERBAL, porque es la primera
impresión que se lleva el cliente
Destrezas de comunicación para el
servicio excelente
• Escuchar
Escuchar va mas allá del hecho de oír, oír es una acción
refleja, mientras que escuchar es una habilidad, que aunque
natural debe ser desarrollada.
* Preguntar
Es la manera mas sencilla para recoger la información de
quien tenemos en frente, además es una forma de mostrar
interés y empatía por nuestro interlocutor.
* Sentir
Transmitimos empatía y aplanamos el camino para buenos resultados
Evaluación
Los aspectos que el cliente evalúa son:
La Apariencia; Imagen Personal
La actitud: Excelente atención, buena disposición, amabilidad y entuciasmo
Los Valores: Le Garantizan al cliente que esta en una entidad solida, honradez, con credibilidad y
confianza
CALIDAD EN EL SERVICIO
¿Qué es Calidad?
Es la esencia que hace a una persona o cosa sea como es
Proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar
Las necesidades y expectativas del cliente
La calidad de hoy es apenas es mínimo requerido del mañana
Las 3 P’S de la Calidad
PERSONAS PRODUCTOS
Con probada capacidad, Susceptibles de mejora
Eficiencia y deseos de Continua, al gusto de consumidor
desarrollo
PROCESO
Referente a los sistemas y
Procedimientos de ejecución
Satisfaciendo las 4 necesidades básicas de
los Clientes
Los únicos capacitados para definir lo
que la Calidad en el servicio son los
clientes:
•Internos •Externos.
El primer nivel de satisfacción de un
Cliente se logra cuando:
1. Mostramos comprensión
2. Los hacemos sentir, que son bien
recibidos
3. Les ayudamos a sentirse importantes
4. Les proporcionamos un
ambiente cómodo y agradable
¿Qué es el servicio?
El servicio es el conjunto de actividades que se
relacionan entre si y de actividades
Que se diseñan para satisfacer las necesidades de
los usuarios.
¿Qué es la actitud de servicio?
Interés verdadero que mostramos para
dejar satisfecho al cliente, mediante el
optimo desempeño de nuestras
funciones. Es el resultado de un estado
mental influido por sentimientos, valores,
tendencias del pensamiento y de la acción.
Momentos de Verdad
El momento de la verdad es el preciso instante en que el
usuario se pone en contacto con nuestro servicio y, sobre la
base de este contacto se forma una opinión acerca de la
calidad del mismo.
Pasos a seguir para un EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE
PASO I
TRANSMITE una actitud positiva hacia los demás.
PASO II
IDENTIFICA las NECESIDADES de tus clientes.
PASO III
OCÚPATE de las NECESIDADES de tus clientes.
PASO IV
HAZ que REGRESEN a tu negocio.
El fracaso y el éxito en el servicio al Cliente
La diferencia entre el éxito y el fracaso en la prestación
de servicios es cuestión de sensibilidad, actitud y
técnicas para las relaciones humanas, todo lo cual se
puede aprender.
Elementos que influyen en la atención al cliente
Actitud Positiva ( Desata el entusiasmo, favorece la personalidad
Aumenta la Productividad, Proporciona energía)
La Apariencia (La primera impresión es decisiva porque tal vez
no haya otra oportunidad para dar una segunda impresión).
Lenguaje Corporal ( Postura corporal, Movimientos,
Masticar chicle o comida, Tono de voz, Suspirar)
Tu Voz
El tono de voz que lleva al éxito en las relaciones
con el cliente, puede ser descrita con
cualquiera
De estas características (Alegre, Cálida,
cómoda
Y comprensiva, Bajo control Clara, directa y
natural
Relajada, Proyectada, Con resonancia y
buena
Respiración.
TELÉFONO
Es importante ser hábil en el teléfono, porque:
Solo cuentas con la voz, no puedes usar lenguaje
corporal, mensajes escritos ni imágenes visuales.
Cuando tú estás hablando con un cliente tú eres
el único representante de tu empresa en otras palabras:
TU ERES LA EMPRESA
Como manejar la voz por teléfono
• Tu voz transmite energía. “La presentación se ve por teléfono”
• Se dice que el tono, la entonación, resonancia y etilo
determinan el 80% de la Credibilidad.
• Para captar la atención e interesar a las
personas, utiliza varios tonos de agudos a
graves y diferentes velocidades.
• Podemos proyectar nuestro servicio a través de la voz,
logrando el sonido adecuado y consistente.
• Si la voz es muy aguda: Es desagradable; se tiende a dejar
de escuchar y cambiar de tema.
• Si la voz es muy grave: Se asocia con desinterés, mal humor y
hosquedad.
TIPOS DE CLIENTES
Cliente
Cliente
Cliente Grosero
Cliente Impulsivo
Cliente Desconfiado
7 pasos prácticos para
solucionar los
problemas de los clientes
1 Demuestra Respeto (Ej. “Lo que me dice es importante”)
2 Aprende a escuchar (Ej. “Dígame que sucedió”)
3 Descubre las Expectativas (Ej. “¿Podría decirme que quiere usted
que hagamos para poder ayudarlo?)
4 Repite la Expectativa (Como pregunta)
(“Permítame asegurarme de entender que es lo que necesita”)
5 Proporciona soluciones o alternativas probables (Ej. “Tomaré esta acción”
“Mire, tiene usted varias opciones....”
6 Elige una acción y dale seguimiento (Ej. “Su devolución ya se pidió,
yo mismo hare un seguimiento a su solicitud para asegurarnos que
la solicitud sea atendida.”)
7 Verifica 2 veces para lograr la satisfacción del cliente
(Ej. “Estoy dándole seguimiento a su asunto no se preocupe”)
Técnicas de negociación y manejo de objeciones
El principal motivo por el que se alcanza el descontento del cliente:
NO MOSTRAR INTERES
El público quiere información que sea:
üClara
üBreve
üComprensible
Comprender al Cliente:
Los clientes no siempre
son amables.
No se expresan
claramente.
Se los debe orientar y
ayudar.
Escuchando al cliente molestos
Cómo atender una queja…
ESCUCHAR
DISCULPARSE
RESOLVER
DAR SEGUIMIENTO
7 Pecados del Servicio Al Cliente
APATIA
ROBOTISMO
DESAIR
E
FRIALDAD
AIRE DE SUPERIORIDAD
EVASIVAS
INFLEXIBILIDA
D
FRASES SUSTITUTIVAS
Frase Prohibida Frase Sustituta
No lo se…. Averiguare y le informare….
No podemos hacer eso.. Le ofrezco esta alternativa….
Tiene que… Le suguiero o usted necesita…
Un segundo o un momentito… Podria esperar por favor….
NO al inicio de una frase Ofrecer una alternativa
Normas para contestar las objeciones
[Link] no rechazarlas
[Link] interrumpirlas, escucharlas
[Link] evadirlas, afrontarlas, no usar la
política del avestruz
[Link] discutir, informar y persuadir
[Link] la técnicas del sacacorchos, es
decir cuando el cliente no puede
expresarse claramente hay que ayudarlo
con preguntas adecuadas
[Link] poco de buen humor
[Link] sueltes la lengua, a veces puedes
querer contestarle al cliente como se
merece pero no lo hagas, que no tendrás
prestigio.
“Todos hemos sido principiantes
alguna
vez, siempre habrá algún día en que
debas hacer algo y no habrá
problema, la
clave es información, auto
motivación,
práctica, perseverancia, educación,
y
reconocer nuestros errores y
aprender de
ellos…”
GRACIAS POR SU ATENCION
