SERVICIO

ATENCION AL CLIENTE
 Que es Atención y Servicio al Cliente?
Se conoce como servicio al cliente a la estrategia que implementan las
empresas para satisfacer las necesidades de sus clientes, mientras que
la atención refiere más a cómo hacemos sentir al cliente al contactarse con
nosotros, independientemente si finalmente prestamos un servicio o no

Que es Servicio? El concepto de servicio proviene del

latín servitĭum. El mismo hace referencia a la acción
servir, sin embargo este concepto tiene múltiples
acepciones desde la materia en que sea tratada.
 Características de los Servicios:
Los servicios no se pueden ver ni tocar. Mientras que los
bienes sí, con los servicios los consumidores tendrán que
quedarse con la experiencia y la satisfacción de haberlo
consumido. Esto tiene una importante repercusión a la hora de
valorar la calidad del mismo, pues resulta más complejo y
subjetivo valorarlo.
Tangible: Bienes que son físicamente apreciables, cumplen las
condiciones de los bienes económicos por lo tanto son negociables.

Intangible: Todo aquello que otorgan valor a nuestra

empresa de una manera no material
Que es Atención?
La atención es un proceso cognitivo que permite centrarse de manera
Selectiva en un estímulo (o varios) del entorno sin tener en cuenta el resto.
Tipos de Atencion:
Atención selectiva. También recibe el nombre de atención focalizada. ...
Atención dividida. Es la capacidad de atender y procesar simultáneamente a
dos o más demandas o estímulos. ...

Atención alternada. Es la capacidad de cambiar el foco

de atención de un estímulo a otro. ...
Atención sostenida. ...
Concentración.
Que es el cliente ?
Un Cliente es una persona o entidad que compra los bienes y servicios
que ofrece una empresa. Puede ser usarse como sinónimo de comprador
el cliente puede comprar un producto y luego consumirlo; o simplemente
comprarlo para que lo utilice otra persona.
El Cliente es el principal Foco de Atención de cualquier Empresa, “Planes
y Estrategias de Marketing se enfocan se desarrollan y implementan en
función al Cliente.

Tipos de Cliente : Se determinan por factores: La

personalidad – El Carácter- Las Expectativas con respecto al
producto y de manera en que toman las decisiones tanto en
la fases de venta como de posventa.
No existe una única Clasificación. De hecho es
posible que cada área de negocio tenga la propia
clasificación. Son los espectros comerciales los que
acaban forjando el carácter de los clientes.

Perfiles mas habituales de clientes podría

Resumirse asi:
1) Clientes apóstoles o evangelists:

Son aquellos que manifiestan el más alto nivel de compromiso

con la marca, los productos y el negocio en general. También
suelen conocerse como embajadores de buena voluntad, pues
en sus círculos de acción son verdaderos líderes cuando se trata
de difundir el mensaje de nuestra empresa.
2) Clientes fieles o leales:

Los leales son clientes que nunca nos fallan, aunque no

manifiestan de forma tan abierta su compromiso con la marca
como los clientes apóstoles. Personaliza tu marca para motivar
tus compradores con un valor añadido para que elijan la marca
por encima de la competencia.
3) Clientes indiferentes:

Este grupo de consumidores se caracteriza por tener

una actitud neutral hacia un producto. No sienten ni atracción
ni rechazo hacia lo que les ofrecemos. Son de los más difíciles
de captar, pues implica un doble esfuerzo: el de sacarlos de su
esquema y el de seducirlos con nuestra propuesta. Aun así,
pocos acaban por sumarse a una determinada marca.
4) Clientes rehenes:

La característica principal de estos clientes es que, aun cuando no están del todo contentos con
la marca, permanecen ligados a ella. Es decir, no se atreven a romper completamente el vínculo.
Esto se debe a factores como el monopolio de una empresa en ciertos sectores comerciales o la
falta de mejores alternativas. No se recomienda mantener un cliente en estas condiciones, pues
en cuanto aparezca una oferta que le seduzca y suponga mejores garantías, no dudará un
segundo en mudarse de compañía.
5) Clientes mercenarios:

Son los que no priorizan la calidad del producto ni sus

características, sino más bien las condiciones en las que éste se
ofrece. Por ejemplo, no dudan en cambiar de marca si les
ofrecen un precio más bajo. No tienen preferencia por alguna
oferta en concreto ni demuestran niveles de fidelidad.

6) Clientes potencialmente desertores:

La relación de estos clientes hacia el producto generalmente está

atravesada por situaciones negativas o insatisfactorias. Esto ha hecho,
con toda razón, que su nivel de compromiso hacia la marca disminuya y
que, en el peor de los casos, se conviertan en pregoneros de la mala
experiencia. Son esos clientes que aún no se han ido, pero que
seguramente no tardarán en hacerlo.
7) Agresivos:
Es el cliente fácilmente irritable y que siempre quiere que le den la razón, aun cuando no la
tenga. Tiene un carácter fuerte, difícil, y para seducirlo o ganarse su confianza es necesario
emplear todos nuestros recursos. Al menor error o fallo, es posible que se dé de baja de nuestro
servicio. Sin embargo, también es posible que su actitud sólo sea una manera de exigir un buen
servicio y que no efectúe su plan de marcharse a otra compañía.
¿Cómo tratar con el cliente permanentemente enfadado? Dos claves:
Para enfrentarte con este cliente debes tener sólidos conocimientos teóricos y prácticos de
dirección y liderazgo, una formación especializada en estrategias de negociación que te ayude a
consolidar esa inteligencia emocional clave para tratar eficazmente todo tipo de conflictos
profesionales.
No te empeñes en discutir o intentar convencer a un cliente que no quiere soluciones, sino
conflictos. Es difícil callarse en una discusión, pero ahí precisamente está la diferencia entre un
profesional y un gran profesional: dominar la situación en todo momento.
8) Clientes impacientes:
A este cliente no lo mueven los detalles ni las explicaciones; lo que realmente le importan son las
soluciones a su problema. Se quedará con la marca que sepa atender con mayor rapidez sus
solicitudes.
La transformación digital en la que vivimos inmersos actualmente ha
provocado que aumente este tipo de clientes: el impaciente, ese hombre o mujer que está
acostumbrado a obtener información a golpe de clic y en un milisegundo y que, por supuesto, lo
quiere todo “para ya”.
Los clientes impacientes no son sencillos de tratar, convencer y enamorar, pero con un poco de mano
izquierda seguro que puedes conseguirlo. Dos claves fundamentales:
Potenciar de forma teórica y práctica tu capacidad creativa.
Trasmitir al cliente que somos conscientes de la prisa que tiene y convencerle de que nuestro equipo
está trabajando “ya” en su encargo, cuenta o proyecto.
9) Clientes indecisos:
Se ubican en el mismo espectro que los clientes indiferentes, pero a diferencia de éstos sí
que demuestran algún interés por lo que se le ofrece. El asunto no es que presten atención;
el tema pasa por seducirlos para que realicen una buena elección. Les cuesta decidir,
generalmente entre dos o más opciones, y por ello la mejor manera de captarlos es a través
de un discurso breve, eficaz y directo.

10) Clientes objetivo:

El carisma, la simpatía y la facilidad de palabra no convencen a este cliente, al menos de
entrada, pues su prioridad es valorar si lo que le ofrecen supone un verdadero
beneficio para sus necesidades. No es agresivo, pero no se implica como quisiéramos en la
situación; la clave para convencerlos es suministrarle información, datos, cifras y otros
elementos de juicio.
11) Clientes reservados:
Se trata de uno de los tipos de clientes más complicados que existen. Conocidos también como tímidos o
introvertidos, representan un perfil complejo, sobre todo, por la dificultad que entraña “sacarle” la
información que necesitamos para empezar a trabajar en su proyecto, entender las claves de su negocio, etc.
Algunas recomendaciones para tratar con este perfil tipo de cliente:
Prueba distintos tipos de comunicación: asertiva, proactiva, etc.
Si las reuniones presenciales no son eficaces, prueba a convocar reuniones online, a trabajar de forma remota
o por teléfono, etc.
Si detectas que las reuniones en tu despacho intimidan al cliente reservado, propón entornos de trabajo más
neutros como una sala de reuniones externa, el despacho del propio cliente, etc.
Una de las claves de esa compleja disciplina llamada atención al cliente es el conocimiento puro y duro, un
conocimiento teórico de la tipología de la clientela que nos permitirá poner en práctica una serie de recursos
básicos para tratarlos, fidelizarlos y, por supuesto, enamorarlos.
¿Qué es un cliente externo?
Los clientes externos son las personas que pagan y utilizan los productos o servicios que
ofrece su empresa. Cuando se crean ideas y se diseñan soluciones, estos clientes son las
personas para quienes se está diseñando.
Para que quede claro: un cliente externo es una persona que no está directamente conectada
a su organización salvo por la compra de su producto o servicio.
Los objetivos para su cliente externo pueden depender de su producto, pero pueden incluir
compras repetidas, recomendaciones y comentarios positivos.
Los objetivos para su cliente externo pueden depender de su producto, pero pueden incluir
compras repetidas, recomendaciones y comentarios positivos.
Son el elemento vital de la empresa debido al flujo de ingresos que proporcionan: si no están
aquí, la empresa fracasa.
¿Qué es un cliente interno?
Un cliente interno es alguien que tiene una relación con su compañía, aunque puede o no comprar
el producto. A menudo es una persona que trabaja dentro de la empresa, como empleados o
gerentes.
Los clientes internos no necesitan ser directamente internos de la empresa. Por ejemplo, puede
asociarse con otras compañías para entregar su producto al usuario final (el cliente externo). Todos
estos clientes internos participan en la entrega del producto a su cliente final. Las partes interesadas
y los accionistas son también clientes internos bastante Significativos.
Comparando clientes internos y externos.
Los clientes externos han sido inherentes al negocio desde que la gente comenzó a fabricar y vender
productos. La idea de un cliente interno, sin embargo, es más moderna.
Por ejemplo, Six Sigma promueve la identificación de clientes internos como una forma de crear un
entorno de trabajo más positivo.; el entorno laboral debe satisfacer a las personas que trabajan en
él, más allá de la nómina. La idea es: cuanto mayor sea la moral de los empleados,
más trabajarán con integridad y productividad.
¿quién es el más importante? La respuesta es el cliente externo.
Por supuesto, muchos piensan que solo hay un cliente: los que gastan el dinero.
ventajas del servicio al cliente
 Mayor lealtad de los consumidores
 Más ventas individuales
 Mayor rentabilidad y ventas
 Disposición para comprar
 Clientes indirectos
 Menores Gastos
 Aceptación y confianza
 Mejor imagen
punto de vista del cliente
lealtad del cliente necesidades y deseos de los clientes
Que es la eficiencia en el servicio al cliente?
La eficiencia en el servicio al cliente consiste en brindar una atención integral, con respuestas
inmediatas, soluciones al instante y resultados óptimos a las solicitudes de los clientes.
Cuales son los procesos de servicio?
Los servicios son procesos. Los servicios son procesos en los interviene elementos tangibles y
intangibles (sistema, equipo, elementos físicos y personas) que como resultado de la realización de una
serie de actividades, pasos o tareas secuenciales, conducen hasta la prestación que se realiza de la cara
a los clientes.
Cuales son las fases del proceso de atención al cliente?
Contacto. Sin duda el primer contacto con el cliente es de vital importancia.
Obtención de información. La empresa debe esforzarse en escuchar la voz del cliente y comprender
correctamente sus demandas.
Desarrollar la habilidad de a hacer un buen servicio al cliente en el proceso de negociación
desarrollar la importancia de darle seguimiento a los clientes a partir de los métodos de
técnicas de servicio al cliente.
Maneras de hacer más eficiente el servicio al cliente:
Es por demás sabido que más del 80% de decisión final de compra se toma en punto de
venta lo cual podría pensarse que solo depende de un buen nivel de stock en anaquel y
exhibiciones adicionales.
El departamento de atención al cliente juega también un rol muy importante influenciando
de igual forma en su decisión final.
CONTRATAR AL TALENTO HUMANO CORRECTO Y CAPACITADO
No toda la gente que desea trabajar en atención al cliente tiene las habilidades que se
requieren, o si se tiene la oportunidad de ingresar a ese departamento y hay cosas que mejorar,
la empresa debe estar atento en el personal contrata y no dejar de capacitarlo. Ante un cliente
cambiante y diverso, no se puede dejar de lado la constante capacitación que optimice la labor y
desempeño de cada miembro.
DELIMITA PROCESOS Y ESTRATEGIAS A SEGUIR DESDE EL INICIO
Sean casual sean las dinámicas, procesos y funciones de cada miembro del equipo de atención
al cliente, es necesario que se deleguen tareas para cada uno, asi como las estrategias para
optimizar su labor y ofrecer un buen servicio que satisfaga las necesidades al cliente.
TODA ACCION DE DEBE GIRAR EN TORNO AL CLIENTE
Tal como du nombre lo indica, no se debe olvidar el objetivo primario de esta área que es, precisamente, dar
una atención de calidad en el menor tiempo y buscando darle soluciones al cliente.
OPTIMIZA TU TIEMPO DE RESPUESTA Y SOLUCION
Si hay un argumento que muchas personas tienen al momento de acudir a atención al cliente es que se tiene
el tiempo contado y requieren de una solución casi inmediata.
Por ello cada marca y punto de venta debe trabajar en eficientar sus tiempos de respuesta y solución de
problemas para que, en consecuencia el lapso que el cliente este ahí sea menor posible y esto favorezca su
inquietud.
PRESCINDE DE LAS PERSONAS TOXICAS, CON LA MALA ACTITUD QUE NO MUESTREN INTERES
Sabemos que puede ser complicado tomar este tipo de decisiones, pero no se puede exponer a la gente que
realmente se compromete y muestra interés en mejorar su desempeño. Antes de que el ambiente y tu
equipo de trabajo se vicie o se contagie, es preciso prescindir de personas que no aportan, por el contrario
restan y hacen que el trabajo se contamine. Por el bien de tu empresa, del talento humano y de tus clientes
no posterguen lo inevitable.
destacar la importancia de como conducirse en los diferentes escenarios en la comunicación al
cliente
temas
1 comunicación frente a frente
2 servicio por teléfono
3 interacción por escrito
modulo: superación personal (Inteligencia emocional)
objetivos dotar las herramientas necesarias para desarrollar la construcción de relaciones con el
cliente
destacar la importación de desarrollar habilidades auto motivacionales