Título.

Calidad Total.
 Sumario.

• Calidad Total .Definición.

• Principios de Calidad Total.
• Puntos claves de Calidad Total.
 Objetivo.

• Conocer la definición de Calidad Total y

los principios asociados a ella.
Bibliografía
¿Qué es Calidad Total ? CLIENTE
SATISFECHO

Es mantener un consenso
continuo con lo que el
Cliente necesita, al menor
costo, liberando el
potencial de todos
Por qué CALIDAD TOTAL ?

Nuestra existencia depende de nuestros Clientes.

Satisfacer sus requerimientos debe ser nuestro
principal propósito. Esto lo podemos hacer sólo
si ponemos CALIDAD en todo lo que hacemos.

Nuestros CLIENTES esperan C

A B
Calidad porque. . . COLA

 Necesitan un producto o
servicio confiable, en el menor
tiempo posible.
 Necesitan satisfacer sus requerimientos.
 Necesitan un precio justo
(valoran su dinero)
PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL

 Reconocer los requerimientos del cliente

 Entender y mejorar las cadenas cliente- proveedor
 Hacer las cosas bien
 Hacer las cosas bien desde la primera vez
 Medir los éxitos
 El mejoramiento continuo es la meta
 La Dirección debe liderear
 La capacitación es esencial
 Comunicación efectiva
 Reconocer la participación exitosa
RECONOCER LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

¿Quiénesson tus Clientes ?

Cualquiera que reciba un producto o servicio de ti.

¿Cuáles son tus requerimientos ?

La única manera de conocerlos es preguntarlas.
Usted puede entonces discutir y acordar
los requerimientos con ellos.

NUNCA ASUMA QUE

CONOCE LAS
NECESIDADES DE SUS
CLIENTES

CLIENTE
Identificando al Cliente...
 Identificar a dónde
llega nuestro trabajo
 Identificar a quién
llega nuestro trabajo.
 Identificar las
necesidades de esa
persona.
 ENTENDER Y MEJORAR LAS CADENAS
CLIENTE-PROVEEDOR
La ORGANIZACIÓN es como una complicada cadena de procesos, con
muchas personas dependiendo de la calidad del trabajo que reciben de
otros.

Tenemos suministradores externos de productos y servicios y clientes

externos que compran nuestros productos y servicios.
Dentro de la Organización cada
uno tiene CLIENTES NTERNOS
que dependen de ti y
SUMINISTRADORES INTERNOS
NUESTROS NUESTROS
de quienes tu dependes. SUMINISTRADORES CLIENTES

NOSOTROS

PLANIFICACIÓN VENTAS

COMPRAS
 . . . ¿ quiénes
son tus clientes?

PROVEEDORES TÚ CLIENTES
HACER LAS COSAS BIEN
Lo principal es lograr la satisfacción del cliente al costo
más bajo.
Cada paso debe acercarte a la satisfacción de los
requerimientos del cliente e incrementar el valor del
producto.
Evitar desperdicios no significa
PERO... PERO...
YO PENSE TU DIJISTE

necesariamente trabajar más duro, significa:

Entender qué se requiere de ti
Estar seguro de que tienes las cosas que
necesitas para el trabajo
Prestar atención a lo que haces y dar a
tus clientes lo que ellos necesitan.
HACER LAS COSAS BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ

Aún donde los requerimientos del

cliente regularmente cambian y se ¿ Por qué tus
precisa de un mejoramiento y clientes tienen
refinamiento constante, puedes que estar felices
seguir todos los pasos para evitar de aceptar de ti
errores innecesarios. trabajos que no
Hacerlo bien desde el principio es son buenos desde
el único estándar que debes el inicio ?
aceptar para tu trabajo.
La idea de que es hacer las cosas
bien:
• Es, en buena parte, innata.
• Necesita de una confirmación
exterior (el cliente)
• Produce satisfacción durante el
proceso de llevarla acabo y al
observar el resultado obtenido.
• Esta satisfacción aumenta con
el reconocimiento y la
remuneración.
 Hacer las cosas bien
es cosa de niños:

• La niña primero agrupó las piezas por colores y le

preguntó al abuelo si ya estaban bien. El abuelo
dijo que sí pero que se podía hacer algo mejor.
• La niña pensó un poquito, las alineó unas junto a
otras formando figuras pero sin destruir la
agrupación por colores y volvió a preguntar.
• El abuelo le dijo que estaban perfectamente. La
niña se puso muy contenta.
• Su satisfacción, que había ido creciendo
paulatinamente durante el juego, se redondeó
cuando se le dio un caramelo.
 MEDIR LOS ÉXITOS
NUESTRA META

Los pasos claves son:

 Selecciona tu proyecto de
mejoramiento
 Encuentra la forma de medirlo
 Determina tus metas
 Realiza la medición
 Cuenta a la gente tus éxitos.
A MENOS QUE PUEDAS
MEDIR
CÓMO SABES QUE ESTÁS
MEJORANDO?
Los peligros de la medición:
• Tratar de medir la
calidad.
• Medir para
• Pero si alguien llega a
controlar, premiar la conclusión de que lo
o castigar a otro. mejor es no medir,
• Medir sólo los dado lo molesto y
resultados finales. peligroso que resulta,
que tenga muy en
• Medir demasiadas cuenta que así nunca
cosas. entenderá bien lo que
está haciendo y que lo
que no se mide no se
mejora.
 EL MEJORAMIENTO CONTINUO ES LA META

Un aspecto importante a
recordar acerca de la
Calidad Total es que no es
un programa a breve plazo,
que termina tan pronto
como la meta ha sido
alcanzada.

Mejoramiento Continuo
 LA DIRECCIÓN DEBE LIDEREAR

La Calidad Total comienza en la alta dirección de la Organización.

Los directivos de todos los niveles tienen una poderosa influencia en
la forma en que la organización trabaja. Los directivos de experiencia
reconocen la importancia de que cada uno esté involucrado y
comprometido en la satisfacción del cliente.

CALIDAD
TOTAL
Los directivos a través de toda la
Organización necesitan hacer e
implementar sus propios planes de
mejoramiento de la Calidad como parte CAPACITACIÓN DIRECCION COMUNICACIÓN
de este proceso.

MEJORAMIENTO

PARTICIPACIÓN
Reto de un líder

• Integrar de
muchos
YO
un
NOSOTROS
La principal responsabilidad
del líder es definir ante todo
la misión y la visión y a
partir de éstas, la política y
objetivos de la calidad.
• Estos objetivos se
alcanzan si logra
que sus
colaboradores
QUIERAN,
SEPAN
Y
PUEDAN
• Liderazgo es la • Poder es lo que le
capacidad de permite al líder
ejercer influencia ejercer influencia.
sobre el individuo  Poder legítimo está
o grupo a través dado por la
de la posición que ocupa
comunicación, en la organización.
guiándolo y  Poder personal se
motivándolo para
sustenta en la
el logro de una
capacidad del líder
meta específica
y en el
reconocimiento del
grupo
Áreas de competencia o estrategias
básicas de los líderes.

• El manejo de la
atención mediante
la visión.
• Utilización de la
comunicación.
• Crear confianza.
• Despliegue del Yo
 Liderazgo para la calidad:
" Un estilo de dirección que otorga a las
personas el conocimiento, el entrenamiento,
la posibilidad de desarrollo de la creatividad,
la responsabilidad, la autoridad, la
orientación, la retroalimentación, el soporte
y la motivación necesarios para
autocontrolar y mejorar continuamente su
trabajo, a fin de que pueda satisfacer las
necesidades y expectativas de los clientes
externos e internos"
 Liderazgo para la calidad: el jefe trabaja
en función de los clientes y las
necesidades de sus colaboradores.
Necesidades de los
colaboradores:
• Objetivos claves, valores y
medidas de desempeño.
• Entrenamiento en habilidades y
conocimientos.
• Recursos y ambiente
adecuados.
• Retroalimentación, motivación y
reconocimiento.
Principales actividades para lograr el
liderazgo para la calidad.

 Compartir información y conocimientos.

 Asumir el liderazgo para la calidad.
 Convertirse en un estudiante permanente de la filosofía,
metodologías y técnicas de la gestión de la calidad.
 Practicar y difundir permanentemente los principios y
valores de la calidad según la misión compartida por toda la
organización.
 Desarrollar y elevar el nivel de autoestima de su personal.
 Apoyar el aprendizaje y la generación del conocimiento y
promover el intercambio continuo de información,
experiencias y conocimientos.
 Lograr la confianza de sus colaboradores. Escucharlos y
responderles con empatía.
 Establecer políticas de la calidad enlazadas con la misión,
visión y estrategias para definir posiciones que adoptará la
empresa en materia de calidad.
Principales características de un líder
para lograr la gestión de la calidad.
 Tener visión de futuro  Tener Alta Autoestima
 Ser inconforme  Tener sensibilidad para
 Ser muy realista corregir errores.
 Ser Proactivo  Saber escuchar a sus clientes
 Saber Arriesgar externos, internos y
proveedores.
 Ser Creativo.
 Ser un estudiante
 Ser comprometido. permanente.
 Saber compartir el  Mantener una "Conducta
Liderazgo. ética".
 Ser Motivador para el logro  Ser enérgico
Común.
 LA CAPACITACIÓN ES ESENCIAL

La Calidad Total es en general satisfacción

de los Requerimientos del Cliente.
Esto sólo puede suceder si se está
adecuadamente entrenado en el trabajo y en
cómo hacer y controlar los cambios que se
necesitan hacer.

La Capacitación equipa para ir al encuentro de los

requerimientos de los Clientes hoy y en el futuro. EL
TIEMPO QUE SE USA EN ENTRENAMIENTO
APROPIADO NUNCA ES TIEMPO PERDIDO
OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN
• Explicar qué es y en qué consiste
el proceso de la calidad
• Promover la cultura de la calidad
• Desarrollar habilidades de
liderazgo, trabajo en equipo,
comunicación, etc.
• Desarrollar habilidades para el
mejoramiento de la calidad
PLAN DE FORMACIÓN

• Destinado a todos los

niveles de la empresa
• Objetivos en
correspondencia con los
objetivos estratgicos
• Debe promover e implantar
el proceso de la calidad
• Aprobado por el consejo de
la calidad que ejerce el
liderazgo
 Conocimiento: capacidad para la acción
efectiva.
 Aprendizaje: incremento de conocimiento, es
decir, incremento de la capacidad para actuar
efectivamente.
 Organización que Aprende: sucede
cuando la organización como un sistema y la
gente que la compone, incrementa constantemente
su capacidad para producir los resultados que
desean alcanzar (Karash, 1995).
La capacitación y el entrenamiento
no son suficientes para lograr el
involucramiento.
• Se necesita
mejorar el
ambiente de
trabajo y eliminar
los factores que
causan
desmotivación
 COMUNICACIÓN EFECTIVA

La Comunicación es un proceso de
tres vías:
Hacia el personal que trabaja para ti
Hacia las personas para las que tu
trabajas.
Hacia las personas que trabajan
contigo (tus clientes y tus
suministradores)
RECONOCER LA PARTICIPACIÓN EXITOSA

El reconocimiento de un
logro es esencial para un
exitoso proceso de Calidad
Total.
GANADOR

EL RECONOCIMIENTO ESTIMULARÁ:
 LA PARTICIPACIÓN ACTIVA
 EL MEJORAMIENTO CONTÍNUO
 EL COMPROMISO
PUNTOS CLAVES DE LA CALIDAD TOTAL

TODOS TIENEN CLIENTES Y

PTOVEEDORES
LA GENTE HACE LA CALIDAD
TRABAJO EN EQUIPO
COMUNICACIÓN
PREVENCIÓN