COMUNICACION

Administración de Personal.
Cátedra Huber - Bianchi
Facultad de Ciencias Económicas - UBA

Liliana Karina Bianchi

 Índice
✔ Leyes de la comunicación
✔ Funciones y aspectos a considerar
✔ Modelo del proceso de la comunicación
✔ Barreras y ruidos de la comunicación
✔ Direcciones de la comunicación
✔ Sujetos que intervienen en la
comunicación
• Liliana Karina Bianchi
✔ Sistemas de comunicación (verbal y no
verbal)
.
 Barreras y ruidos de
la comunicación
.
Ruidos Físicos Ruidos Psicológicos
Sonido ambiental Temor reverencial

Tono de voz Tendencia egocéntrica

Interferencias Muletillas

Defectos de audición Prejuicios

Defecto o sobrecarga de la
información
Rumores
.
TIPOS DE RUMORES FORMAS DE
ELIMINARLOS
• Pasados
• Refute con datos
• Negativos
fehacientes
• Positivos
• Enfrentarlos rápido
• Espontáneos
• Evitar repetirlos cuando
se refuta
 Direcciones de la
comunicación
Dirección Vertical Descendente:
. comunicación de un nivel superior hacia un nivel
inferior ¿Con qué objetivo?

Dirección Vertical Ascendente: comunicación

de un nivel inferior hacia un nivel superior ¿Con
qué objetivo?
Dirección Horizontal: comunicación entre
miembros del mismo nivel jerárquico y entre los
integrantes de un mismo grupo de trabajo ¿Con
qué objetivo?
Dirección Diagonal o Lateral: comunicación
para informar, asignar o dar a conocer un
mensaje, sin importar la cadena de mando ¿Con
qué objetivo?
 A las Direcciones de la
comunicación las
podemos combinar en
.
REDES
Representa
Las
Cadena las
comunicacion
comunicacion
Horizont es sucesivas
es se mueven
en sentido
al en sentido
lateral
horizontal
 Caden
a
Vertica
l

Represent
a la
jerarquía
. vertical
con sus
niveles

Las
comunicaci
ones se
mueven de
arriba
hacia abajo
y viceversa

En las
organizacion
es formales,
la cadena se
encuentra en
las
relaciones de
autoridad
formal
 El
círculo
o la
rueda
.

Transmisión Permite a
lenta de la cada miembro
información interactuar
y con con los que
posibilidad están al lado
de pero no mas
deformación allá.

No hay
comunicacion
es
transversales
 Desde el centro
a la periferia. El
nodo central es
el que emite ,
los demás
reciben y
producen
retroalimentació
n

La
Estrella
Eficaz para No hay
informar temas interacción
importantes entre los
dado que la
probabilidad de demás
ruidos es miembros
escasa del grupo
 Todos los
sentidos
o Vías
Múltiples
.

Genera gran
satisfacción y
alto
sentimiento
de
participación
Permite a los
miembros
comunicarse
libremente con
el resto. Es la
red menos
estructurada; no
existen
restricciones
 Sujetos que
intervienen en la
comunicación
El proceso de comunicación se establece teniendo en
.
cuenta quienes intervienen:

Comunicación Intrapersonal Comunicación Interpersonal

 Sujetos que
intervienen en la
comunicación
El proceso de comunicación se establece teniendo en
.
cuenta quienes intervienen:

Comunicación Intragrupal Comunicación Intergrupal

 Sistemas de
Comunicación
Comunicació
. Comunicació
n n
Formal Informal

Puede darse de dos maneras:

• Verbal
• No Verbal
 Ámbitos de Estudio de
la Comunicación NO
VERBAL
.
 Ámbitos de Estudio de
la Comunicación NO
VERBAL
.

Existen tres ámbitos:

• Proxémica
• Paralingüística
• Kinesia
 Ámbitos de Estudio de
la Comunicación NO
VERBALPROXEMICA
.

Estudia el
comportamiento
no verbal
relacionado con
el espacio
personal. Hay que
tener en cuenta
la distancia que
se genera entre
una persona y
 Ámbitos de Estudio de
la Comunicación NO
VERBAL
PARALINGÜÍSTICA
.

TONO DE VOZ: puede identificarse como

Estudia el un reflejo emocional, será consecuencia
de la situación en la que se presente la
comportamient comunicación.
o no verbal
expresado en la VOLUMEN: establece las actitudes de las
voz como personas que están comunicándose. Ej.:
a mayor volumen, mayor actitud de
puede ser el imposición.
ritmo, el tono y
el volumen de RITMO: esta relacionado a la fluidez
verbal. Un ritmo ágil y modulado tiende
la voz. a tener una mayor atención en los
demás sujetos.
 Ámbitos de Estudio de
la Comunicación NO
VERBALKINESIA
.

Estudia la La interpretación de los gestos debe

comunicación no realizarse en forma global y no sacar
conclusiones con cada gesto en forma
verbal que puede aislada.
verse mediante los
Hay que tener en cuenta la relación
movimientos del entre lo que uno comunica verbal y
cuerpo , como las corporalmente ya que suelen surgir
incongruencias.
expresiones de la
cara, la postura Es importante tener en cuenta el
corporal, los ambiente donde ocurre la comunicación
ya que no serán iguales los
gestos, miradas, comportamientos.
sonrisas.
 Ámbitos de Estudio de
la Comunicación NO
VERBALKINESIA
.
 Ámbitos de Estudio de
la Comunicación NO
VERBALKINESIA
.
 Ámbitos de Estudio de
la Comunicación NO
VERBAL
Ambiente, entorno y/o culturas
. Además de los comportamientos del cuerpo, debemos
adaptar el origen semántico, las connotaciones,
entonaciones y demás a la hora de comunicarnos.
COMUNICACIÓ
N INTERNA
 Comunicación Interna

Dirigida al cliente interno = los empleados de la

organización.
.
Lograr la integración organizacional y la motivación del
personal, son objetivos de la comunicación interna para
lograr una imagen positiva, un clima organizacional
La comunicación
adecuado y retenerinterna nos permite:
al personal.

1)Transmitir la cultura
2) Establece un trato mas personalizado e individual
3) Dar a conocer lo logros conseguidos por la
organización
4) Permite a cada uno de los integrantes poder
 Comunicación Interna

✔ La comunicación
interna puede ser:
.

Ascendente (a través
de entrevistas,
intranet, etc)

Descendente (a
través de boletines,
jornadas, etc)
 Comunicación Interna

.
 Comunicación Interna
Programas de
Integración
.
• Jornadas de
integración
• Reuniones
• Celebración de
efemérides
• Campeonatos
• Puertas abiertas:
jornadas familiares,
vistas de mascotas,
etc
 Comunicación Interna

Programas de
Motivación
.

• Salutación por
cumpleaños
• Cartas de
felicitación
• Trabajador del mes
• Incentivos
• Cursos de
actualización
COMUNICACIÓN
PARA LÍDERES
 Administración de la
comunicación Públicos
externos
Función:

•. Posicionar la marca
• Informar
• Vender
• Forjar imagen

Consideraciones:

• Públicos (tarjet, lideres de opinión, los que

apoyan, opositores)
• Canales (presupuestos)
• Mensajes (definición, difusión, administración: no
solo el que emite, sino el que recibe)
 Administración de la
comunicación Públicos internos
¿Oportunidad o amenaza?
Función:
.
• Cultural: consolidación
• Estratégica: planes
• Operativa: tareas y
responsabilidades
Consideraciones:

• Percepción (segmentación)
• Direccionalidad (canales)
• Comunicación informal (voceros, lideres de
opinion)
• Medición (encuestas)
 ¿Quién administra la
comunicación en su
•
empresa?
Dto. de Comunicación
• Community Manager
•. Dueño o CEO
• DIRCOM
• Dto. de RRHH
• Consultora
• Nadie

¿Usted lidera personas? ¿Es parte de un equipo?

Tengo una noticia: ¡También administra la
comunicación!
 Administración de la
comunicación
La S
N TO CO
MP
comunicació Una Requiere: MI E OR
O CI TAM
n es . competenc C ON IEN
TO
ia S
HABILIDADE
profesional S

Gerenciale
Estratégicos Técnicos Personales
s
 Aspectos estratégicos

En las empresas de alto desempeño la comunicación es

tema estratégico. Crean planes, los documentan y los
comunican. Consideran la comunicación una prioridad.
.
Emplean herramientas para llegar a la fuerza de trabajo
que necesita orientación e información urgente.

Se necesitan programas de comunicación interna

audaces, innovadores y disciplinados. Incluir nuevas
herramientas y crear mecanismos de medición. La falta
de mensajes coherentes crea vacíos que se llenan de
rumores y especulaciones. ¿Cuánto tiempo y costo lleva
corregir eso?
Las empresas altamente eficaces reconocen los
cambios en los acuerdos laborales y los consideran
para mejorar las condiciones de su gente. Capacitan a
los gerentes para que comuniquen de forma eficaz.
Contienen a sus empleados en períodos de
incertidumbre.
 Aspectos gerenciales
(líderes)
Ningún plan se llevará a cabo de forma efectiva si no se
involucra a las personas de la organización. Involucrarlas
es responsabilidad de los líderes.
.

Los líderes eficaces se involucran en las necesidades y

preocupaciones de los empleados.

Los líderes comunicadores están utilizando las redes

sociales para llegar a todos los empleados.
 Aspectos técnicos: manejo
de herramientas
¿Qué herramientas manejas?

. Folletos, newsletters

Documentos, informes,
balances
 Administración de la
comunicación
Comunicación 1.0: unidireccional
Los cliente reciben mensajes, son
receptores/espectadores.

Comunicación 2.0: bidireccional

Los clientes reciben mensajes y opinan. Las empresas
analizan opiniones y realizan campañas de Marketing.

Comunicación 3.0: multidireccional, 360º y

emocional
Los clientes Las personas inconformistas y exigentes,
interactúan entre sí y opinan. Su opinión intercede en la
oferta. Hay poder de relación contractual. Están
informados.
 Influencer Marketing
La mas nueva y eficaz pieza publicitaria. El
foco tiene que estar en sus seguidores, no
en el influencer.

• Identificación aspiracional: valores,

imagen, deseos
• Autenticidad, carisma
• Confianza, credibilidad

Clasificaciones:
• Celebrities: conocido también fuera de
las redes
• Influencer: reconocimiento en las redes
y muchos seguidores
• Microinfluencers: usuario experto con
menos seguidores pero 100x100 creíble

Recursos:
• Selfies
• Instastories
 WhatsApp: campañas

NO
No es ni debe ser una plataforma para
venta directa
No es para contacto invasivo ni para
generar bases de datos
Que una persona deje sus datos no
habilita a que se le envíen publicidades

SI
Poderosa para acciones voluntarias de
los usuarios
Crear grupos colaborativos
Dejar abierto como canal de consultas
para clientes, proveedores,
distribuidores, empleados
Para gestión de reservas y/o pedidos
 Redes Sociales

Desde la empresa
Crear comunidad convirtiéndose en
un nodo social con personalidad.
Humanizar los mensajes
Considerar el contenido el diseño, los
formatos y los soportes.

Desde el profesional
Cuidar la reputación on-line
Indagar bien el perfil de los clientes
para saber qué ofrecerles.
 Canales informales: ¿por qué
administrarlos?

Impactan en el clima laboral y en la confianza.

Generan incertidumbre y estrés.
Suelen originarse por un vacío de información
oficial.
También por ambigüedad en los mensajes
oficiales.
Son inevitables y mayormente sobre temas
negativos.
Se combaten:
Aumentando el flujo de información formal con
mensajes claros (y rápidos en épocas de crisis).
Fomentando la comunicación bidireccional

La información del rumor es parcialmente

 Teorema de la NO
comunicación

Axiomas de
Inevitabilida Irreversibilidad la
d comunicació
n

No podemos no Lo dicho, dicho está.

comunicar. Inevitablemente, los
El creer que no efectos de lo dicho dejan
comunicamos ya eshuella.
comunicar.
 Competencias digitales: hard y
soft
Hard
Técnicas
Maneja la tecnología
Posee conocimientos

Soft
Humanas
Comprende el fenómeno
Indaga, investiga
Incorpora herramientas básicas
Aprueba las nuevas modalidades (colaboración, diversidad)
Aprende
Se maneja en red con su equipo
Acompaña el crecimiento de su cliente
 Storytelling: el poder de las
historias
Técnica para contar historias que trasladen los valores de
una compañía, marca o producto y que conecten con sus
públicos objetivo. Pueden existir diferentes géneros y
tonos (emoción, humor, intriga), así como diferentes
formatos para plasmar la historia (vídeo, gráfico, apps).

• Permiten hacer simple lo complejo

• Generan credibilidad y conexión
• Vuelve concreto un producto que parece lejano en el
cliente
 Claves para armar la historia
• Estructura de cuento
• Personajes:
- Héroe: usted /cliente (real o no)
- Villano (conflictos a resolver)
• La empresa / marca ayuda al héroe a resolver el
conflicto.
• Texto breve - Emocional - Sensorial
¡Muchas
Gracias!