MEJORA CONTINUA

CALIDAD TOTAL
 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD

• Incremento de la Cuota de mercado:

• Mejor reputación
• Más volumen de ventas
• Mayores precios
• Reducción de costes
• Incremento de productividad
• Menores costes de reelaboración
• Menores costes de garantías
• Reputación de la empresa
• Responsabilidad de los productos
• Implicaciones internacionales
 Evolución histórica
Inspección/detección de errores:
hasta los años 40
• Inicialmente trabajo artesanal: control
individual de cada tarea.
• 1918: Ford Motor Company. (Primera
cadena de montaje).
 Evolución histórica
Control (estadístico) de calidad: hasta los años 80

• Mercado poco competitivo. Precio de venta fijado por el

fabricante en función de los costes.
• Impedir que el producto defectuoso llegue al cliente.
• Conseguir uniformidad de servicio.
• Control de calidad = problema a resolver.
• Controlar la calidad del departamento de producción
utilizando técnicas estadísticas.
• 1940-70: Japón y Calidad total. Deming, Ishikawa, Juran,
Crosby, …
 Evolución histórica
Garantía de calidad: a partir de los 80.

• Mercado competitivo y de oferta

• Precio de venta fijado por el mercado
• Planificación y medida de la calidad. Modelos de calidad.
• Afecta a todos los departamentos.
• 1980. Interés por la calidad en los EEUU. TQM
• 1987. Premio Malcom Baldrige Quality Award
• 1987. ISO 9000. A partir de las normas británicas
• 1992. Premio Europeo a la calidad de la EFQM.
 Evolución histórica
Gestión de calidad hoy.

• Impacto estratégico. Oportunidad de ventaja competitiva.

• Planificación, fijación de objetivos, coordinación, formación,
adaptación de toda la organización.
• Afecta a la socidad en general: directivos, trabajadores,
clientes.
• “Una filosofía, una cultura, una estrategia, un estilo de
geréncia de la empresa”.
• ISO 9001:2000
 Evolución histórica
Mejora
Mejora contínua
de la Calidad total
calidad

Garantía
de calidad Prevenir defectos

Control de
calidad
Detectar defectos

Tiempo
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

• Es una forma de gestión que pretende a la vez mejorar la

satisfacción de clientes y la organización del negocio. SE
TRATA DE ORIENTAR LOS PROCESOS AL CLIENTE.
• Está basada en la participación de todos los miembros de la
organización en la mejora de procesos, productos, servicios
y su cultura de trabajo.
• El objetivo es conseguir productos de calidad al mínimo
coste para el cliente.
• Incrementando la calidad y disminuyendo el precio,
aumentará el beneficio y el crecimiento de la empresa, al
mismo tiempo que aumentará la estabilidad del empleo y su
crecimiento.
• Se trata a la vez de una filosofía y de un conjunto de
principios que conducirán a la empresa a la mejora
continua.
• SE FUNDAMENTA EN SEIS PILARES.
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
LOS SEIS PILARES DE LA CALIDAD TOTAL

COMPROMISO
TOTAL APOYO
ORIENTACIÓN AL SISTEMATICO
CLIENTE

MEJORA
MEDIDAS CONTINUA

COLABORACIÓN
CON PROVEEDORES
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
MEJORA CONTINUA (CICLO DE DEMING I)

Índice
de
calidad

Act Plan

Check Do

Tiempo
 Sistemas de Gestión de la Calidad
• Japón: Modelo Deming, desde 1951
• Estados Unidos: Modelo Malcom Balbridge (premio
Malcom Balbridge), desde 1987
• Europa: Modelo de Excelencia Empresarial, EFQM,
desde 1998
• Internacionalmente: Modelo ISO 9000:2000,
desde 1987
Las normas ISO 9000 no establecen niveles ni valores que
hay que alcanzar para determinar la calidad de un producto
o servicio, ni tampoco especifican las tecnologías de
producción aplicables para obtenerlos.
Para otros aspectos técnicos, la ISO dispone de un amplio
abanico de normas, entre las que la 17025 (laboratorios) es
una de las más conocidas.
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
• Gestión de la Calidad Total (TQM) es un énfasis en la calidad
que compromete a toda la organización, desde los proveedores
hasta los clientes.
• TQM acentúa el compromiso de la Dirección en conducir a toda
la organización hacia la excelencia en todos los productos o
servicios importantes para los consumidores.
• Conceptos para que la Gestión de la Calidad Total sea efectiva:
– Mejora continua
– Participación de los trabajadores
– Benchmarking
– Just In Time
– Herramientas de gestión
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

CRITERIOS PREMIO DEMING (JAPÓN)

Desde 1957 la Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros (JUSE) otorga el

Premio Deming cada año a la compañía que logra la mejor aplicación de la
calidad. Los criterios incluyen :
• Política y planificación de la compañía
• Operativa de la organización
• Formación en control de calidad y su difusión
• Recogida, transmisión y uso de la información sobre la calidad
• Análisis
• Estandarización
• Control
• Garantía de calidad
• Impacto
• Planes futuros
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
CRITERIOS PREMIO MALCOM BALDRIGE (EEUU)

En 1987, el congreso de los Estados Unidos promulgó la ley pública 100 – 107
estableciendo el Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige, otorgado
anualmente a aquellas organizaciones que obtengan las mayores
calificaciones en las siguientes categorías :

• Liderazgo
• Información y análisis
• Planificación estratégica de la Calidad
• Gestión de los recursos humanos
• Garantía de calidad de productos y servicios
• Resultados de calidad
• Satisfacción del cliente
 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
CRITERIOS PREMIO EFQM (EUROPA)

AGENTES (500 puntos) RESULTADOS (500 puntos)

RESULTADOS EN
PERSONAS
LAS PERSONAS
(90 puntos)
(90 puntos)

POLÍTICA Y RESULTADOS EN RESULTADOS

LIDERAZGO PROCESOS
ESTRATEGIA LOS CLIENTES CLAVE
(100 puntos) (140 puntos)
(80 puntos) (200 puntos) (150 puntos)

ALIANZAS Y RESULTADOS EN
RECURSOS LA SOCIEDAD
(80 puntos) (60 puntos)

INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
 Terminología (ISO 8402)
• Calidad: “Conjunto de propiedades y características de un
producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer
unas necesidades explícitas o implícitas”
• Control de calidad: “Conjunto de técnicas y actividades de
carácter operativo, utilizadas para verificar los requerimientos
relativos a la calidad del producto o servicio”.
• Garantía de calidad: “Conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas necesarias para proporcionar la confianza
adecuada de que un producto o servicio satisfará los
requerimientos dados sobre calidad”.
 Terminología (ISO 8402)
Gestión de la calidad: “Aspecto de la función de
gestión que determina y aplica la política de la calidad, los
objetivos y las responsabilidades y que lo realiza con
medios tales como la planificación de la calidad, el control
de la calidad, la garantía de calidad y la mejora de la
calidad”.
La gestión de la calidad es responsabilidad de todos los niveles
ejecutivos, pero debe estar guiada por la alta dirección. Su
realización involucra a todos los miembros de la organización.

En la gestión de la calidad, se tienen en cuenta también criterios

de rentabilidad.
Terminología (ISO 8402)
• Sistema de gestión de la calidad: “Conjunto de
la estructura de la organización, de
responsabilidades, procedimientos, procesos y
recursos que se establecen para llevar a término
la gestión de calidad”.
• El QS debe tener el volumen y alcance suficiente para conseguir
los objetivos de calidad.
• El QS de una organización está fundamentalmente previsto para
satisfacer las necesidades internas de la organización. Es más
amplio que los requerimientos de un cliente concreto que
únicamente valor el QS que le interesa (directamente).
• Para finalidades contractuales o vinculantes en la valoración de
la calidad, se puede exigir que se ponga de manifiesto la
realización de ciertos elementos del QS.
 ISO 9000
Con el objetivo de estandarizar los sistemas de calidad
de las diferentes empresas y sectores, se publican las
normas ISO 9000, que son un conjunto de normas editadas y
revisadas periódicamente por la Organización Internacional
de Normalización (ISO) sobre la garantía de calidad de los
procesos.

Así, se consolida a nivel internacional la normativa de

la gestión y control de calidad.
 ISO 9000
• Publicada el año 1987. Adoptada por más de 90
pases.
• Directrices para la gestión del sistema de calidad y
modelos de garantía de calidad para la empresa.
• Las directrices son genéricas y aplicables a cualquier
sector.
• Es un marco de trabajo para la mejora continua.
Fundamentos de la ISO
9000
 ISO 9000
Objetivos de ISO 9000:

• Proporcionar una guía para la gestión de la calidad: diseño e

implantación de sistemas de calidad.
(ISO 9000 no normaliza el sistema de gestión de calidad, ya que
esto depende del tipo de sector, tamaño de la empresa,
organización interna, etc, sino que normaliza las verificaciones que
se han de realizar sobre el sistema de calidad)

• Describir los requerimientos generales para garantizar la

calidad (demostrar la idoneidad del sistema de calidad).
ISO 9000 Aspectos positivos

• Es un factor competitivo para las empresas

• Proporciona confianza a los clientes
• Ahorra tiempo y dinero, evitando recertificar la calidad según
los estándares locales o particulares de una empresa.
• Se ha adaptado a más de 90 países e implantado a todo tipo
de organizaciones industriales y de servicios, tanto sector
privado como público
• Proporciona una cierta garantía de que las cosas se hacen
tal como se han dicho que se han de hacer
ISO 9000 Aspectos negativos

• Es costoso
• Muchas veces se hace por obligación.
• Es cuestión de tiempo que deje de ser un factor competitivo
• Hay diferencias de interpretación de las cláusulas del estándar
• No es indicativa de la calidad de los productos, procesos o
servicio.
• Hay mucha publicidad engañosa.
ISO 9000 Aspectos negativos

• En 1997 había 4605 empresas certificadas.

• Sólo 66 referentes a actividades informáticas

• En Baleares no hay ninguna empresa certificada que se dedique a

actividades informáticas

• 56 de las 66 certificaciones de actividades informáticas fueron

certificadas por AENOR (Asociación Española de NORmalización).
ISO 9001: Mejora Continua

SIN SISTEMA CON SISTEMA

GESTION GESTION
CALIDAD CALIDAD
TOTAL TOTAL
 Mejora Continua
Objetivo estratégico
• La organización debe tomar la mejora continua como una
prioridad estratégica; debe revisar sus procesos críticos
para conseguir y mantener una identidad distintiva frente
a los competidores.
• Las mejoras deben establecerse para conseguir los
objetivos generales de la organización. Se trata de
un aspecto propio de la planificación de la calidad.
• Asegurar una mejora continua es un reto para cualquier
organización.
• Un programa de mejora de la calidad tiene la finalidad de
aumentar la competitividad de la organización. Este
hecho implica que debe ser capaz de satisfacer las
necesidades de los clientes con el coste más bajo posible.
Mejora Continua
Mejora Continua: herramientas
Herramientas para la Mejora Continua de
la Calidad

• Diagrama de Pareto
• Diagrama Causa-efecto o Espina de Pescado
• Histograma
• Diagrama de Flujo
• Hojas de Recogida de Datos o de Chequeo
• Diagrama de Correlación
MEJORA CONTINUA

COSTO TOTAL
 COSTOS DE LA CALIDAD TOTAL

“Son los costos en que incurre

la empresa al realizar actividades
de prevención y verificación mas
los costos asociados por no hacer
las cosas bien a la primera vez.”
“Lo que se hace mal una vez se
hace dos veces”
 ¿POR QUÉ ESTIMAR
LOS COSTOS DE CALIDAD?

• Mejora la comunicación entre los mandos

medios y la alta administración.

• Se pueden identificar las oportunidades

más importantes de reducción de
costos.

• Se pueden identificar las oportunidades para

reducir la insatisfacción del cliente.
 CATEGORÍAS DE COSTOS DE CALIDAD

• COSTOS DE FALLAS INTERNAS

Costos asociados con defectos que se encuentran
antes de transferir el producto al cliente.
• COSTOS DE FALLAS EXTERNAS
Costos asociados con defectos que se encuentran
después de mandar al cliente.
• COSTOS DE EVALUACIÓN
Costos en que se incurre al determinar el grado de
conformidad con los requerimientos de calidad.
• COSTOS DE PREVENCIÓN
Costos en que se incurre al mantener los costos de
fallas y de evaluación al mínimo.
 COSTOS DE FALLAS
INTERNAS

• Desperdicio
• Retrabajo
• Análisis de fallas
• Materiales de desperdicio y retrabajo
• Inspección del 100%
• Reinspección y volver a probar
• Pérdidas de proceso evitables
• Rebajas de precio
 COSTOS DE FALLAS
EXTERNAS
• Costos de garantía
• Conciliación de quejas
• Material regresado
• Concesiones
 COSTOS DE EVALUACIÓN
• Inspección y prueba al recibir
• Inspección y prueba en
proceso
• Inspección y prueba final
• Auditoría de la calidad del
producto
• Mantenimiento de la
exactitud del equipo de
prueba
• Inspección y prueba de
materiales y servicios
• Evaluación del inventario
COSTOS DE PREVENCIÓN
• Planeación de la calidad
• Revisión de nuevos productos
• Control de procesos
• Auditorías del plan de calidad
• Evaluación de la calidad del proveedor
• Entrenamiento
 ORIGEN DE LOS COSTOS
DE LA NO CALIDAD
• Falta de idoneidad de los insumos
• Mal manejo del aprovisionamiento
• Desperdicio, daño o substracción de
insumos
• Procesos inadecuados
• Pobre desempeño del personal
• Sobredotación de personal
• Deficiente infraestructura
 ORIGEN DE LOS COSTOS
DE LA NO CALIDAD
• Obsolescencia o mal
funcionamiento del equipo
• Organización inadecuada
• Desperdicio, daño o
substracción de productos
• Mal almacenamiento de
insumos y productos
• Devoluciones
• Reclamos de garantía
 TIPOS DE COSTOS DE CALIDAD
COSTOS OCULTOS:
 Ventas potenciales perdidas.
 Costos de rediseño por razones de
COSTOS VISIBLES:
calidad.
• De prevención  Capacitación por modificaciones al
proceso.

• De evaluación  Costos por modificaciones a los

sistemas productivos.
 Costos de corrección de defectos
• De fallas y del bien o servicio.
corrección  Desperdicio de factores de
producción no reportado.
 Costos de proceso excesivos para
lograr un producto aceptable.