Metodología de

Analítica
Business
Understanding: KPI’s
Metodología de Analítica
Metodología de Minería de Datos – CRISP DM

Fuente: CRISP-DM Guide 1.0. Chapman et al (2000)

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CRISP-DM y algunos balances

Predicción Vs Explicación
Pertinencia de los datos

Calidad de datos

Política/ética

Incertidumbre Balanceo/Validación

Fuente: CRISP-DM Guide 1.0. Chapman et al (2000)

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CRISP-DM

Fuente: CRISP-DM Guide 1.0. Chapman et al (2000). Figure 3: Generic Tasks (bold) and outputs (italic) of the CRISP-DM reference model

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ASUM-DM

Evolución CRISP:
• Project Management
• Infrastructure
• Deployment
Fuente: Manual ASUM-DM. IBM-SPSS (2015)

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Business
Understanding: KPI’s

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Business Understanding
Relación KPI’s y CRISP-DM

 Un Key Performance Indicator puede ser visto como un indicador que puede determinar si
está logrando o no un objetivo de negocio, es decir, si se está siendo exitoso.

 La etapa de entendimiento del negocio pide definir un “criterio de éxito de negocio”. Lo ideal
sería entonces apuntar a un KPI o explicar la posible influencia en un KPI.

OBJETIVO

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Están de moda Otros no les
en el gustan los KPIs y
management y argumentan que
todos quieren son
mostrar manipulables.
resultados a
través de KPI’s.
Un KPI es una
cuantificación de un
desafío empresarial
importante…
Ideal vs. Realidad de los KPIs
IDEAL REALIDAD

 Tener algunos KPIs y revisarlos regularmente.  Existe una lista infinita de KPIs que se revisan
una vez al año.
Se hace seguimiento a través de un dashboard
con buenos gráficos.  Se tienen unos gráficos excelentes que se
usan en presentaciones de resultados.
Se plantearon KPIs de acuerdo al área y
situación específica.  Se aplican infinidad de KPI’s genéricos, se
revisan de vez en cuando y no se actúa sobre
ellos.
Qué prefieren ustedes…
Dirigir un negocio con malos Dirigir un negocio usando
KPIs. solo la intuición de mi
equipo.
Entonces tenemos 2 caminos
Dele un pescado a un hombre, y lo alimentará por un día. Enséñele a
un hombre a pescar, y lo alimentará para toda la vida.

Análogamente,

Los KPIs listos para usar son el pescado, y las habilidades para
encontrar buenos indicadores son la capacidad para pescar.
25 KPIs que todas
las empresas
deberían tener….
Medición y comprensión de los
clientes
1. Tasa de promoción de clientes (NPS)
¿Qué tan probable es que un cliente recomiende su negocio a un amigo?
2. Rentabilidad de los clientes
¿Cuál es el beneficio neto que los clientes dejan a su negocio, después de deducir los costos
de atraerlos y retenerlos con publicidad, servicios al cliente, etc?
3. Tasa de retención de clientes
¿Cuántos de sus clientes vuelven a contratar sus servicios?
4. Tasa de conversión
¿Cuántas consultas, llamadas de ventas y visitas a sus páginas web se convierten en clientes
de pago?
5. Cuota de mercado
¿De qué tamaño es su participación en el mercado en comparación con sus competidores?
Medición y comprensión del
desempeño financiero
6.Tasa de crecimiento de ingresos
Velocidad a la que están aumentando los ingresos de la empresa.
7.Beneficio Neto
Ingresos menos gastos.
8.Margen de beneficio neto
Porcentaje de ingresos en cuanto a beneficio neto.
9.Margen de beneficio bruto
Porcentaje de ingresos en cuanto a utilidad bruta.
Medición y comprensión del
desempeño financiero
10. Margen de beneficio operativo
Ingresos de operación comparados con el ingreso total.
11. Retorno de la inversión (ROI)
Ingresos generados por la inversión de dinero en un aspecto de las
operaciones de una empresa, en relación al costo de esa inversión.
12. Ciclo de conversión en efectivo (CCC)
¿Cuánto tiempo se necesita para que el dinero invertido en el negocio vuelva
en forma de aumento de los ingresos?
Medición y comprensión de los
procesos internos
13.Tasa de capacidad de utilización (CUR)
¿Está usando todo su potencial en términos de la cantidad de trabajo que
puede realizar con los recursos que tiene disponibles?
14.Plazos de entrega de proyectos (PSV)
¿Sus proyectos se entregan a tiempo?
15.Costo de proyectos (PCV)
¿Sus proyectos se entregan sin exceder el presupuesto?
16.Valor ganado (EV)
Valor generado por los proyectos en marcha de su empresa.
Medición y comprensión de sus
procesos internos
17.Ciclo de orden de cumplimiento (OFCT)
El tiempo que le toma a un cliente hacer un pedido y el que toma entregárselo.
18.Entrega de órdenes a tiempo (DIFOT)
Órdenes de clientes entregadas a tiempo, en comparación con el número total de
pedidos de los clientes.
19.Índice de calidad
¿Es la calidad de sus productos y servicios la misma que sus clientes están
esperando?
20.Nivel de tiempo de inactividad
¿Cuánto tiempo se desperdicia debido a periodos de inactividad, fallas técnicas o
enfermedades del personal?
Medición y comprensión de los
empleados
21.Puntuación de defensa personal
¿Qué tan probable es que su personal recomiende su empresa para trabajar?
22.Nivel de compromiso de los empleados
¿Cómo contribuye el comportamiento de su empleado a lograr los objetivos generales de
la empresa?
23.Factor de ausentismo
¿Cuánto le está costando a su negocio la ausencia autorizada del personal?
24.Valor agregado del capital humano (AAVC)
Valor agregado al negocio que significan los miembros de la plantilla.
25.Resultados de la evaluación 360 grados
¿Cómo evalúa el personal su desempeño y el del resto de sus compañeros?
Aprender a crear
propios KPIs
1. Definir nombre para el KPI
Ejemplo:
•Nombre del KPI («Ventas»)
•Función de optimización del KPI (en este caso, «aumentar»)
•Objetivo del KPI y línea de tiempo (ventas actuales + 15%)
•Unidades de medida de los KPIs (% o $)
2. Alinear un KPI con un
objetivo estratégico
Ejemplo:
•Si mide ventas porque planea aumentar los ingresos.
•Si mide tiempo de respuesta del agente porque desea mejorar el servicio al cliente.
• Si mide el número de líneas de código porque…..
• ¿hay un buen objetivo estratégico detrás o deberíamos medir mejor el % de problemas de
retorno?
3. Definir el valor actual, el punto
de referencia y el objetivo
Ejemplo:
•Se necesita alguna referencia con la cual comparar el valor actual del indicador. La satisfacción
del cliente es del 70%… ¿es buena o mala? Al tener puntos de referencia (el punto de referencia
y el objetivo), se puede responder a esta pregunta.
• Se necesita poner el valor actual del KPI en una escala determinada para que el indicador
sea comparable con otros. Sin esto, no se puede comparar el desempeño de un indicador
medido en «$» con el desempeño de otro indicador medido en «horas».
4. Definir los pasos para
recopilación de datos
Se debe definir un procedimiento estándar que la persona responsable del KPI
seguirá para actualizar el indicador. El mejor enfoque, por supuesto, es hacer
que la actualización sea 100% automática.
5. Encontrar indicadores de
actuación y de resultado
•Los indicadores de actuación están relacionados con factores de éxito y ayudan a predecir el
logro de una meta.
•Los indicadores de resultado están relacionados con los resultados y ayudan a validar los logros.

Ejemplo:
Medimos NPS (Net Promoter Score) que es un indicador de resultado en el contexto del objetivo
«Mejorar el servicio al cliente», pero no hacemos seguimiento a nada relacionado con mejorar el
NPS. Un par de indicadores de actuación para NPS puede ser calidad del producto o capacidad de
respuesta de servicio al cliente.
6. Definir los pesos
Ejemplo:
• En el contexto del objetivo «Mejorar el servicio al cliente», los indicadores de «Tiempo de
respuesta» y «Tasa de resolución en la primera llamada, %» deben calcularse con diferentes
pesos.
7. Aceptar la frecuencia de
actualización
Cuando se tiene un gran conjunto de métricas de rendimiento, y el costo de la
medición es alto, entonces se necesita administrar el proceso de actualización
de manera efectiva. Un caso típico es tener indicadores actualizados de forma
mensual o trimestral.
8. Establecer una fecha de
caducidad
Ejemplo:
Una empresa en una etapa de inicio podría estar interesada en hacer seguimiento al número de
conversaciones significativas con sus posibles clientes.

Un negocio establecido también hará un seguimiento de las interacciones con los clientes, pero el
kit de herramientas y las métricas serán diferentes, como, por ejemplo, encuestas a clientes.
9. Calcular el costo de hacer
seguimiento a un KPI
Se necesita obtener una estimación aproximada de cuánto cuesta hacer
seguimiento a un determinado indicador. Teniendo este número, se puede
decidir si necesita disminuir el costo al hacer que la detección de datos sea
automática o si está bien con el análisis manual.
10. Definir Derechos y Roles
Ejemplo:
•¿Quién tiene derechos de acceso para ver este indicador?
•¿Quién es responsable de la recopilación de datos?
•¿Puede esta persona cambiar datos históricos?
•¿Quién es responsable de actuar cuando el indicador entra en la zona roja?
11. Declarar escenarios de
uso del KPI
•Explicar cómo planea usar exactamente el indicador y sus resultados.
•Lograr un cierto nivel de confianza informando al equipo cómo va a
utilizar los datos obtenidos y cómo no los va a usar.
Ejemplos:
•¿Cómo planea usar este indicador?
•¿Para informes anuales de rendimiento?
•¿Para el cálculo de bonificaciones?
•¿Para autocontrol?
12. Analizar el comportamiento
esperado vs la realidad
Compare sus expectativas iniciales sobre el efecto del KPI con la forma en que realmente cambió
el comportamiento de su equipo.
Ejemplo:
Se implementó informes de pequeños incidentes para mejorar la calidad,
pero
Esta «mejora» dio como resultado un menor número de incidentes que se reportaron de
manera correcta…
¿Por qué los KPIs estándar
no funcionan?
1.Analizar la situación
2.Comprender las razones del desafío al que se enfrenta
3.Definir los factores de éxito
4.Cuantificarlos de ser posible (¡métricas de actuación!) y
5.Actuar
Con los KPIs estándar, se salta los tres primeros pasos, y esa es la razón por la cual,
los planes de acción basados ​en KPIs estándar con frecuencia fallan.