Control de Calidad

Y
Calidad Total

PROFESOR MAXIMILIAN OSORIO OLIVA

2018
 MARCO INTRODUCTORIO

- La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena
política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados; así como
también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere
del compromiso de todos los componentes de la organización.
- La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las
actividades de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o
servicios que ofrece la compañía.
- También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir todos
los aspectos relacionados al sistema de calidad.
- Para dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los empleados tengan los
conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder
lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las
expectativas

Objetivos específicos:
- Desarrollar y comprender el término de calidad total como clave del éxito en las empresas.
- Analizar como lograr la excelencia empresarial.
- Especificar cuales son los beneficios de aplicar programas de calidad total.
- Describir como afecta a las empresas nacionales e internacionales.
- Entender el concepto de los círculos de control de calidad
- Determinar mecanismos de evaluación de calidad en las empresas, y aprender a aplicarlos.
La política de calidad es un breve documento de una extensión no
mayor a una hoja que se integra en el manual de calidad y que
demuestra el compromiso de la dirección de implantar un sistema de
gestión de la calidad orientado a la atención del cliente y a la mejora
continua.

La visión de una empresa es una declaración o manifestación que

indica hacia dónde se dirige una empresa o qué es aquello en lo
que pretende convertirse en el largo plazo.

La misión de una empresa es una declaración o manifestación

duradera del objeto, propósito o razón de ser de una empresa
 EJEMPLO

Misión:

Organizar la información del mundo y hacerla

universalmente accesible y útil.

Visión:

LG: “Convertirnos en un líder mundial en

tecnología digital que asegure la satisfacción del
consumidor a través de productos innovadores y
un servicio superior.”
El Control de la Calidad se posesiona como una estrategia para asegurar el
mejoramiento continuo de la calidad. Programa para asegurar la continua
satisfacción de los clientes externos e internos mediante el desarrollo
permanente de la calidad del producto y sus servicios.

Concepto que involucra la orientación de la organización a la calidad

manifestada en la calidad de sus productos, servicios, desarrollo de su
personal y contribución al bienestar general.

La definición de una estrategia asegura que la organización está haciendo

las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos.

La calidad de los procesos se mide por el grado de adecuación de estos a

lograr la satisfacción de sus clientes. Esto implica la definición de
requerimientos del cliente o consumidor, los métodos de medición y
estándares contra que comparar la calidad.
 Encontramos dos conceptos de calidad, el conocido tradicionalmente y el
concepto moderno.

El concepto tradicional nos habla de la calidad como el cumplimiento de una norma,

sin tomar en cuenta la demanda de dicho producto, en este concepto la oferta supera a
la demanda, desarrollándose en una economía cerrada. Siendo el consumidor quien
debe adaptarse al producto, y no el producto a las necesidades del consumidor.

Sin embargo el concepto se ha ido transformando con el paso del tiempo y de acuerdo a
las exigencias del propio mercado. Dando así un nuevo concepto sobre la calidad,
donde el producto o servicio se diseña en función de los requerimientos y necesidades
del consumidor, tomando en cuenta también conceptos como, el precio, el tiempo, etc.

De acuerdo a estas exigencias el concepto de calidad engloba 3 características

básicas.
Calidad de diseño.
Calidad de conformancia.
Calidad de vida del trabajador.
 Concepto de calidad en relación con el producto (servicio):
Diseño
Esta se inicia con la investigación de los reales requerimientos del consumidor,
el grado de satisfacción que le proveen los actuales productos y servicios y
finaliza con una definición de los requerimientos futuros del cliente.

Conformidad
Es la medida en la que el proceso sea capaz de reproducir consistentemente los
requerimientos del usuario (traducido en una especificación).

Desempeño
Determinada mediante encuestas, investigación, visitas a usuarios permite
conocer cuál es el comportamiento real del producto en el servicio y el grado
real de satisfacción del consumidor.

Ventajas
1. - Permite visualizar la cadena de jerarquía.
2. - Establece la cadena de control.
3. - Presenta la importancia relativa de las funciones.
4. - Determina las áreas de responsabilidad personal.
…. en el concepto moderno el concepto de calidad…
Ventajas :
1.- Muestra la interdependencia funcional.
2.- Presenta el flujo de procesos que se extiende incluyendo el proceso ampliado.
3.- Priorizar el logro organizacional o grupal antes que el personal.
4.- Presenta la primacía del mercado (el cliente es el que paga los ¨sueldos¨).
5.- Presenta a los proveedores como socios en el negocio, una parte del mismo.
6.- Resalta las relaciones proveedor-cliente al interior de la organización y
fomenta el trabajo de grupo para la mutua satisfacción de las necesidades.
7.- Presenta la influencia del mercado en las estrategias y marcha de la
organización.
Estrategia Competitiva
* Globalización de los mercados :
- Reducción del proteccionismo.
- Internacionalización de las empresas.
* Situación geopolítica :
- Una sola superpotencia.
- Bloques de productores y consumidores.
* Oferta de productos mayor que la demanda :
- Relación calidad-precio aumenta aceleradamente.
- Sustitución & obsolencia rápida de productos por avance tecnológico.
 Recursos

•Tecnología :
- Ventaja para los países desarrollados.
- Inversión para el desarrollo de tecnología propia está fuera del alcance de
nuestras economías.

•*Mercados :
- Mercados comunes son potencialmente atractivos.
- Calidad requerida es alta y el precio es relativamente bajo.

•*Humanos :
- Costo por hora en los países desarrollados es alto.
- Conflictos capital-trabajo en los países en desarrollo.

•* Materia Prima :
- Abundante en los países de desarrollo.
- Ineficiente en términos de intercambio.
 Concepto de Calidad Total

Calidad Total cuando en una organización, los integrantes se encuentran

cumpliendo exactamente con todos los requisitos establecidos y
normalizados hacia la del búsqueda del Cero Defecto, para brindarle
satisfacción total al cliente.

Del concepto se desprende …

“haciendo lo que tienen que hacer”……, referido a la…:

Determinación de las actividades
Conocimiento de los requisitos a cumplir
Adiestramiento sobre esos requisitos (capacitación)
Cumplimiento estricto de esos requisitos
Si se conocen los requisitos no se necesita supervisión, ya que se sabe qué hacer.
“lo están haciendo bien”
Implica la predisposición o la integración de la organización (el compromiso). Es la
diferencia entre tener y querer ir a trabajar, creando un mejor ambiente de trabajo.
“brindar satisfacción total al cliente”
Cliente: es todo aquel que se ve afectado por lo que haga o deje de hacer… Es
aquel que depende de mí, es decir, tiene una dependencia directa; aquel que me
sigue en la línea (cliente interno) y todos aquellos que me dependen (razón
trascendental).

Calidad Total , no se limita a una técnica administrativa o de gestión, sino que su

concepción es mucho más profunda, ya que empieza y termina con las personas,
es decir que es una filosofía que se demuestra en el ser, pensar y actuar de las
personas de Calidad….. Personas de Calidad obtienen productos de calidad y
brindan servicios de calidad.
 Origen de la técnica de la calidad total

Los japoneses fueron los pioneros, la II Guerra Mundial dejó la economía nipona en una
situación catastrófica, con unos productos poco competitivos que no tenían cabida en los
mercados internacionales.
Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado gracias a la adopción de los
sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japón registró un espectacular crecimiento.
La iniciativa nipona pronto se transmitió a otras zonas del planeta. Europa tardó algo más, pero
también fueron los años 80 los del impulso definitivo.
En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organización que
apuesta por los modelos de gestión de calidad total (GTC o TQM), estrategias encaminadas a
optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los resultados, con el objetivo de perfeccionar
constantemente el proceso productivo.
La implantación de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar la filosofía
de la empresa y los modos de gestión de sus responsables; se debe elegir un problema
concreto, y analizar el punto en donde esté fallando la empresa.

Los principio de gestión de la calidad total son sencillos de entender, pero complicados de
asimilar:
- El sistema parte de la búsqueda de la satisfacción del cliente, en todos sus aspectos.
- Un primer paso es la búsqueda de la calidad de los productos/servicios.
- Pero habrá que tener en claro que el producto/servicio ya no será el punto principal de calidad.
Los principios elementales son los siguientes:-
- De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora en cada puesto de trabajo.
- La calidad la produce el último eslabón que termina el producto ó que está en contacto
con el cliente pero nunca el director general.
- El directivo tiene que estar convencido de la necesidad de la calidad.
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
El objetivo básico: la competitividad
El trabajo bien hecho.
La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso individual por la
calidad.
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
Comunicación, información, participación y reconocimiento.
Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
Fijación de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestión.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.

Los obstáculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:

El hecho de que la dirección no defina lo que entiende por calidad.

No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho.
Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.
 Principios de la Calidad

1. Cumplir con los requisitos. Para ello los directivos deben:

Establecer los requisitos a cumplir
Suministrar los medios necesarios para que los empleados cumplan
Motivar y estimular para que los requisitos sean cumplidos

2. La Calidad es la Prevención, no la verificación

3. El estándar de realización es el Cero Defectos

4. La medida de la Calidad es el precio por el incumplimiento

Trabajo
Es un valor propio del ser humano, a través del cual desarrolla sus
potencialidades. Un buen trabajador es el que tiene una permanente buena
disposición. Ese es el desafío, facilitar que se tenga una buena predisposición, la
cual se logra (o se mejora) si a la gente le gusta su trabajo.
 Claves de la Calidad

Identificación empresarial: formulación, creación y desarrollo de la Visión y la

Misión de Calidad

Trabajo en función del cliente: interpretación de sus necesidades, diseño

interpretativo, creatividad para satisfacer sus necesidades y demandas.

Trabajo en equipo: crear un buen ambiente de trabajo, coordinación,

comunicación, objetivos comunes, liderazgo para lograr una sinergia que permita
satisfacer más rápido y mejor las demandas y necesidades del cliente.
 Factores esenciales para introducir el Control Total de Calidad

Conciencia: en todos los niveles de la organización

Trabajo en equipo: es el pilar de la Calidad, trabajar en mutua cooperación

y sin autoritarismo.

Control y mejoramiento: mejorar sobre lo medido, ya que solo se puede

mejorar lo que se puede medir. Planes de mejora.

Sistematización: en busca de la perfección de las actividades de la

organización.

Conocimiento y comparación de costos

Evaluación: debe ser constante y retroalimentadora, a la vez que debe ser

imparcial sobre los esfuerzos de los trabajadores en la actividad.

Difusión: se debe comunicar qué se hace y qué pasa en la organización en

todos los niveles.
La familia de normas ISO 9000:2000
Las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 se han desarrollado
como un "par coherente" de normas:

ISO 9001:2000: Se orienta más claramente a los requisitos del sistema

de gestión de la calidad de una organización para demostrar su
capacidad para satisfacer las necesidades de los clientes.
ISO 9004:2000: Va más lejos, proporcionando recomendaciones para
mejorar el desempeño de las organizaciones.

La revisión de las normas ISO 9001:2000 e ISO 9004:2000 se ha

basado en ocho principios de gestión de la calidad que reflejan las
mejores prácticas de gestión y fueron preparados como directrices por
los expertos internacionales en calidad que han participado en la
preparación de las nuevas normas.
INVESTIGUE:

ISO 50.001
ISO 45.001
Los ocho principios de la gestión de la calidad.

Los ocho principios están definidos mediante decisión del comité 176 de ISO:
Norma ISO 9000-2000, Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y
vocabulario.

Norma ISO 9004-2000, Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la

mejora del desempeño.

Estos documentos proporcionan una descripción normalizada de cada uno de

estos principios y proporcionan ejemplos de los beneficios derivados de su
utilización y de las acciones que los directores deben adoptar para mejorar el
desempeño de sus organizaciones, las cuales son:
Principio 1 –
Organización orientada al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes
y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

Principio 2 –
Liderazgo. Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la
dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente
interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización.

Principio 3 –
Participación del personal El personal, a todos los niveles, es la esencia de
una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean
usadas para el beneficio de la organización
Principio 4 –
Enfoque basado en procesos.- Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.
Principio 5 –
Enfoque de sistema para la gestión.- Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y
eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Principio 6 –
Mejora continua.- La mejora continua en el desempeño global de la
organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Principio 7 –
Enfoque basado en hechos.- para la toma de decisiones.Las decisiones
eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Principio 8 –
Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor.- Una organización y
sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor
 El ciclo del proceso de mejoras continuas :

Planificación antes de cualquier cambio. Análisis y predicción de resultados.

Ejecutar tomando medidas pequeñas en condiciones económicas controladas.

Estudio de resultados.

Actuar tomando medidas para estandarizar o para mejorar procesos

La Calidad Total:
Las consecuencias de esta forma de plantear la calidad, afectan a toda la
empresa desde sus mismas bases. Algunas de estas consecuencias son
las siguientes:

Todas las funciones empresariales deben mejorar continuamente la calidad

de su trabajo para que la empresa mantenga su eficiencia. Un proveedor
poco eficiente terminará, antes o después, creando problemas a su cliente.

La política de compras basada en el enfrentamiento de muchos

proveedores es un error. Es preferible tener pocos proveedores que estén
integrados en los planes de la empresa.
Para lograr una participación espontánea y positiva del personal, es
necesario establecer una cultura empresarial basada en un gran
respeto al ser humano.
Este respeto a la persona se evidencia en hechos tales como: tener
en cuenta su opinión, darle formación, aceptar sus buenas ideas,
etc.
La llamada Calidad Total es, por lo tanto, cualquier cosa menos un
sistema. La Calidad Total es una filosofía, una cultura, una
estrategia, un estilo de gerencia, No posee unos perfiles definidos
que permitan acotarla. De aquí que la Calidad Total sea entendida y
aplicada de muy diferentes formas en distintas empresas y por
diferentes asesores especializados.

La Calidad Total supone un nuevo e importante enriquecimiento de

la Función de la Calidad en las empresas, aunque, al no ser un
sistema como el aseguramiento de la Calidad y al dar lugar a la
descentralización de las actividades de prevención y control, hace
que los Departamentos de Calidad pierdan su relevancia y, llegado
el caso, su sentido
 ALGUNAS DEFINICIONES

CALIDAD
Conjunto de propiedades y características de un producto, proceso o servicio
que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades establecidas o
implícitas.
Esta definición ha evolucionado en los últimos años hasta considerar
(G.Taguchi) la calidad como "las pérdidas que un producto o servicio infringe a
la Sociedad desde su producción hasta su consumo o uso. A menores pérdidas
sociales, mayor calidad del producto o servicio".
Este último enfoque posee la ventaja de incluir no solo los problemas de calidad
clásicos (pérdidas sociales debidas a la variabilidad) sino los actuales (pérdidas
sociales debidas a los efectos secundarios nocivos, problemas del Medio
ambiente, etc.).

GESTlON DE CALlDAD
La parte de la función de la gestión empresarial que define e implanta la
política de la calidad.
CONTROL DE CALIDAD

Es el proceso de regulación a través del cual se puede medir la calidad real,

compararla con las normas o las especificaciones y actuar sobre la
diferencia.
Otros significados:
1. Una parte del proceso de regulación. Por ejemplo: la inspección del
producto.
2. Históricamente, el nombre de un Departamento que se dedica a tiempo
completo a la Función de la Calidad.
3. Las herramientas, conocimientos prácticos o técnicas por medio de las
cuáles se desarrollan algunas o todas las funciones.

CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

La parte del Control de Calidad que utiliza técnicas estadísticas.
ASEGURAMIENTO O GARANTÍA DE LA CALIDAD
Todas aquellas acciones planificadas y sistemáticas que proporcionan una
confianza adecuada en que un producto o servicio cumpla determinados
requisitos de calidad.
El Aseguramiento de la Calidad no está completo a menos que estos
requisitos de calidad reflejen completamente las necesidades del cliente.
El Aseguramiento de la Calidad, para ser efectivo, requiere una evaluación
continua de los factores que afectan a la calidad y auditorias periódicas.
Dentro de la Organización el Aseguramiento de la Calidad sirve como
herramienta de gestión. En situaciones contractuales sirve también para
establecer la confianza en el suministrador.

CALIDAD TOTAL
(K. Ishikawa)
Filosofía, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa según la
cual todas las personas en la misma estudian, practican, participan y
fomentan la mejora continua de la calidad.
Este enfoque, primitivamente aplicado de manera interna en la empresa,
ha evolucionado en los últimos años y tiende a incluir en la actualidad a los
subcontratistas, suministradores, sistemas de distribución, etc.
Total Quality Management (T.Q.M.)
 Otro enfoque sobre Calidad Total

Es necesario adoptar nuevos valores, actitudes y objetivos; esto es familiarizarnos con

los principios de Gestión de Calidad para desencadenar el cambio hacia la Calidad Total
o cultura de la Excelencia. Esto implica que se requiere un esfuerzo complementario e
insistencia para que el personal cambie de comportamientos. Para ello es necesario el
cumplimiento -por convicción y aceptación y no por imposición.

Las Claves en la Calidad Total

1.- SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Calidad del producto o del servicio
3.- GESTIÓN DE LOS PROCESOS
Formas de entregar el producto/servicio
2.- CALIDAD GARANTIZADA
Precio

6.- DESARROLLO DE LOS RECURSOS HUMANOS

4.- NO ACEPTAR LOS ERRORES
5.- MEJORA CONTINUA

7.- GESTION PARTICIPATIVA 9.- DELEGACIÓN

8.- CONSTANCIA DE LOS OBJETIVOS
Trabajo en equipo

10.- INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN

 Evaluación … como gestión de calidad

En la evaluación de los criterios "Resultados" se han de considerar los siguientes aspectos:

Tendencias de los resultados. Una empresa excelente debe mostrar una tendencia positiva y
sostenida al menos durante tres años.
Si los Objetivos planteados son alcanzables y apropiados
Comparar los resultados con los de otras empresas excelentes o con el promedio del sector.
Que los resultados son consecuencia de los Enfoques adoptados.
adoptados
Alcance Que los resultados se obtienen en la mayor parte de las áreas de la Organización.
 SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Un Sistema es un conjunto de elementos relacionados entre sí y que persiguen un objetivo común.
Con el objetivo mencionado, el Sistema de Aseguramiento de la Calidad está formado por los siguientes
elementos:
• El Manual de Calidad (qué hacer).
• Manual de Procedimientos (cómo hacerlo), incluyendo:
Los procedimientos generales.
Las instrucciones de trabajo, instrucciones técnicas.
Los registros que sean necesarios.
• El Plan de Calidad (si procede). Concierne un ámbito específico, un producto, un contrato, etc.
• Especificaciones y/o normas de materiales y productos tanto internas como externas (si procede).
• Las 5 S en Calidad Total
TEMAS DE EXPOSICION GRUPAL
• TQM en Calidad Total Indicar un ejemplo de aplicación
• NORMA ISO 9000
• NORMA ISO 14000
• NORMA ISO 50.001
• NORMA ISO 45.001
• Ciclo Deming en Calidad Total
• Modelo Europeo de Calidad Total ( EFQM ).
• Modelo Americano de Calidad Total
• Modelo Asiático de Calidad Total
• Aplicación Chilena de la Calidad Total
• TPM Mantenimiento Productivo Total (Total Productive Maintenance)

Evaluaciones
Exposición Grupal del Tema – Informe resumen del tema – Controles Escritos