Indicadores en la
gestión, KPI
Concepto de KPI
Un indicador es una
magnitud que expresa el También es la conexión de
comportamiento o dos medidas relacionadas
desempeño de un proceso, entre sí, que muestran la
que al compararse con algún proporción de la una con la
nivel de referencia permite otra
detectar desviaciones
positivas o negativas Todo se puede medir y por
tanto todo se puede
controlar, allí radica el éxito
de cualquier operación, no
podemos olvidar: “lo que no
se mide no se puede
controlar”
Importancia de los indicadores de gestión
El adecuado uso y aplicación de los Los indicadores de gestión se convierten en
indicadores y los programas de productividad signos vitales de la organización, y su continuo
y mejoramiento continuo en los procesos de monitoreo permite establecer las condiciones
la empresas, son una base de generación de e identificar los diversos síntomas que se
ventajas competitivas y por ende de derivan del desarrollo normal de las
posicionamiento en el mercado actividades
Para medir el desempeño de una organización
en cuanto a calidad y productividad, se debe
disponer de indicadores que permitan
interpretar en un momento dado las
fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas; por lo tanto es importante
clarificar y precisar las condiciones necesarias
para construir aquellos realmente útiles para
el mejoramiento de las organizaciones
Características de los indicadores de gestión
Cuantificables Consistentes Agregables
Un indicador siempre debe
Debe ser expresado en Un indicador debe generar
generarse utilizando la
números o porcentajes y su acciones y decisiones que
misma fórmula y la misma
resultado obedece a la redunden en el
información para que
utilización de cifras mejoramiento de la calidad
pueda ser comparable en el
concretas de los servicios prestados
tiempo
Niveles de
Comparables Responsabilidad
referencia
El acto de medir se realiza con
base en la comparación y para
ello se necesita una referencia
Deben estar diseñados tomando
contra la cual contrarrestar el Quién debe actuar de acuerdo al
datos iguales con el ánimo de
resultado del indicador. Existen comportamiento del indicador
poder compararse con similares
varios niveles: el histórico, el con respecto a las referencias
indicadores de similares
estándar, el teórico, el que escogidas
industrias
requieren los usuarios, los de la
competencia, los por política, los
de consenso y los planificados
Puntos de
Sistemas de
lectura e Periodicidad
información
instrumentos
Debe garantizar que los
datos obtenidos en las
Se debe definir quién Es fundamental saber con mediciones se presenten
hace, organiza las que frecuencia se deben adecuadamente (agilidad y
observaciones y define las hacer las lecturas, diaria, oportunidad) al momento
muestras y con que semanal o mensualmente de la toma de decisiones,
instrumentos por ejemplo para lograr realizar la
retroalimentación rápida
de las actividades
Otras características
Pueden medir cambios en condiciones o situaciones a través del tiempo
Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas o acciones
Son instrumentos importantes para evaluar y dar surgimiento al proceso de desarrollo
Instrumento gerencial por excelencia
Constituye un eficaz apoyo para la toma de decisiones
Se centra en el cómo, por sobre de la producción de resultados
Emplea normas y patrones operativos
Proyecta el futuro de la organización
Es integrador, alinea y articula todas las áreas de la organización en pos de los objetivos planteados desde la función
de planeación
Objetivos de los indicadores de gestión
Identificar y tomar acciones sobre los problemas operativos
Medir el grado de competitividad de la empresa frente a sus competidores
nacionales e internacionales
Satisfacer las expectativas del cliente mediante la reducción del tiempo de
entrega y la optimización del servicio prestado
Mejorar el uso de los recursos y activos asignados, para aumentar la
productividad y efectividad en las diferentes actividades hacia el cliente
final
Reducir gastos y aumentar la eficiencia operativa
Compararse con las empresas del sector en el ámbito local y mundial
(Benchmarking)
Parametrizador de la planeación de actividades logísticas
Utilidad de los indicadores de gestión Medición de resultados
Proyección de logros
Identificación de mejoras internas
Dinamizador de procesos logísticos de mercancías mediante la
interrelación de todas sus actividades internas
Potenciador de la actividad comercial
Multiplicador de la realidad empresarial
Capacidad real
Capacidad instalada
Apoya y facilita los procesos de toma de decisiones
Funciones de los indicadores de
Controla la evolución en el tiempo de los principales procesos y variables
Racionaliza el uso de la información
Sirve de base para la adopción de normas y patrones efectivos y útiles para la
gestión
organización
Sirve de base para la planificación y proyección de la organización
Sirve de base para el desarrollo de sistemas de remuneraciones e incentivos
Sirve de base para la comprensión de la evolución, situación actual y futuro de la
organización
Propicia la participación de las personas en la gestión de la organización
Atributos para tener en cuenta para la información
Exactitud Forma Frecuencia
La información puede ser:
cuantitativa, cualitativa,
numérica o gráfica, impresa o
La información debe presentar visualizada, resumida y Medida de cuán a menudo se
la situación o el estado como detallada. Realmente la forma requiere, se produce o se
realmente es debe ser elegida según la realiza
situación, necesidades,
habilidades de quién la recibe y
la procesa
Extensión Origen Temporalidad
Puede originarse
La información
dentro o fuera de la
Es el alcance de los puede hablarnos
organización. Lo
términos de del pasado, de los
fundamental es que
cobertura del área sucesos actuales o
la fuente que la
de interés de las actividades o
genera sea la fuente
sucesos futuros
correcta
Oportunida
Relevancia Integridad
d
Una información completa
La información es proporciona al usuario el
La información debe estar
relevante si es necesaria panorama integral de lo
disponible y actualizada
para una situación que necesita saber acerca
cuando se necesita
particular de una situación
determinada
Tipos de indicadores de gestión
Indicadores Cualitativos vs. Cuantitavos.
Indicadores Inductores o Predictivos vs.
Históricos o Rezagados.
Indicadores de desempeño de las perspectivas
del Balanced Scorecard
Indicadores de Eficiencia vs. de Eficacia.
Indicadores Externos vs. Internos Indicadores de Entrada, Proceso, Salida
o Resultado.
Indicadores de Largo Plazo vs. Corto Plazo
KPI
Indicadores Estratégicos vs. Operativos.
Indicadores Primarios o Simples vs. Secundarios o
Compuestos Recursos Humanos
Indicadores Humanos vs. Tecnológicos Marketing
Indicadores por procesos o disciplinas Entidades Públicas
Ventas
Financieros.
Indicadores Inductores o
Cualitativos vs.
Predictivos vs. Históricos o
cuantitativos
Rezagados
Esta tipología analiza las interdependencias entre los KPI. En esta
Este es probablemente uno de los enfoques más populares para situación, la distinción entre un KPI Inductor y uno Histórico
definir indicadores de gestión. Por lo general, los KPI que miden las depende del contexto. "Inductor o Predictivo" se refiere a
opiniones y las percepciones se consideran cualitativos, mientras aquellos indicadores de gestión que pueden influir en el resultado
que el resto son cuantitativos. En la práctica, tanto las medidas futuro, mientras que "Histórico o Rezagado" involucra indicadores
cualitativas, como las cuantitativas son representadas de una forma de desempeño que describen el desempeño pasado.
numérica cuando se mide un KPI.
Las utilidades de una organización pueden ser un indicador
Cualitativos: Índice de corrupción internacional, Nivel de inductor o predictivo para el KPI de presupuesto de capacitación.
satisfacción del cliente, Calificación de la calidad del servicio
En un contexto diferente, las utilidades pueden ser un indicador
Cuantitativos: Tasa de conversión de cierre de ventas, Volumen de histórico o rezagado para el KPI de porcentaje de procesos
ingresos por ventas, Porcentaje de productos con defectos. optimizados.
Indicadores de Entrada /
Indicadores de Eficacia vs.
Proceso / Salida /
de Eficiencia
Resultado
Realizar un análisis de la cadena o del flujo de valor para cada objetivo
Esta categoría es útil para comprender dos dimensiones importantes de estratégico proporciona más información al medir el KPI asociado. Los
cada proceso. La eficacia analiza si los resultados deseados se KPI relevantes se pueden identificar para cada una de las 4 etapas del
generaron, mientras que la eficiencia indica la medida en que el tiempo, análisis: entrada, proceso, salida y resultado.
el esfuerzo o el costo se emplean adecuadamente para obtener los
resultados deseados. Los KPI de entrada miden los recursos involucrados en el logro de los
objetivos, ya sea que estén relacionados con el tiempo, el capital
humano o los costos. Ejemplos: Cantidad de miembros del equipo,
Presupuesto del proyecto.
Los KPI de proceso indican las actividades requeridas para producir los
Eficacia: Cantidad de artículos entregados, Cantidad de Transacciones
resultados esperados. Ejemplos: Tiempo para procesar las facturas, Tasa
procesadas, Porcentaje de pedidos procesados.
de utilización de los equipos.
Los KPI de salida se refieren a la calidad o la cantidad de los productos o
servicios creados. Ejemplos: Cantidad de artículos vendidos, Cantidad de
electricidad generada.
Eficiencia: Costo de envío de un producto, Cantidad de Transacciones
procesadas por persona, Tiempo para procesar un pedido. Los KPI de resultados miden el impacto logrado a través de la provisión
de bienes y servicios. Ejemplos: Porcentaje de participación de mercado,
Índice de satisfacción del cliente.
Indicadores Estratégicos vs. Operativos
Agrupar los KPI de acuerdo el nivel organizacional en el que impactan es algo que
depende en gran medida del contexto, de manera parecida a lo que ocurre con los
indicadores inductores e históricos.
KPI que frecuentemente se reconocen como estratégicos: la Cuota de mercado, el Índice
de satisfacción del cliente, el Margen de rentabilidad y los Ingresos.
Algunos KPI operativos pueden ser: Cantidad de tiempo para cargar un pedido, Tasa de
productos sin defectos o Porcentaje de procesos optimizados. Se debe tener en cuenta
que cualquiera de estos KPI puede convertirse en estratégico si la compañía lo identifica
como un factor crítico de generación de valor.
Indicadores Indicadores
Indicadores Indicadores
de Largo primarios vs. Indicadores
Externos vs. Humanos vs.
Plazo vs. Secundarios o de procesos
Internos Tecnológicos
Corto Plazo compuestos
Los indicadores
de procesos son
datos que
muestran el
El KPI está
Los KPI buscan Los valores del estado de una
disponible para
medir las En este caso el KPI están actividad. Se
una amplia
acciones que KPI se clasifica expuestos a encargan de
audiencia fuera
generan con base a si errores medir alguna
de la compañía
resultados en lo depende o no humanos o característica
o solo es
inmediato o en de otro KPI para errores de un específica y
informado
el largo término ser calculado. sistema de observable con
dentro de la
en el futuro. información. el fin de mostrar
organización.
los cambios y el
progreso que se
está llevando
acabo.
ÁREAS KPIs EN EJEMPLOS DESCRIPCIÓN
Finanzas Beneficio bruto Beneficio bruto = Ingresos totales – Costos variables
Pedidos rechazados / Total de órdenes de compra recibidas x
Abastecimiento Entregas recibidas fallidas
100
Pedidos recibidos fuera de plazo / Total de pedidos recibidos x
Abastecimiento Cumplimiento de los proveedores
100
Transporte Coste del transporte sobre las ventas Coste total del transporte / Ventas
Beneficio neto = Beneficio bruto – Impuestos – Depreciación –
Finanzas Beneficio neto
Gastos
Abastecimiento Lead time de orden de compra Fecha de recepción del pedido – Fecha de emisión
Nº de entregas a tiempo / Nº total de entregas realizadas x
Transporte Entregas a tiempo
100
Transporte Utilización del transporte Capacidad real utilizada / Capacidad total en kg
Coste total de almacenamiento / Capacidad nominal x Índice
Almacenaje Coste unitario de almacenamiento
de ocupación
Almacenaje Tiempo de ciclo de orden interno Fecha de entrada del pedido – Fecha de expedición
Valor de las referencias vendidas / Valor promedio de
Inventario Tasa de rotación
existencias
Inventario Índice de rotura de stock Pedidos no satisfechos / Pedidos totales x 100
(Stock que debería haber – Stock que hay
Inventario Contracción de stock
realmente) / Stock que debería haber
Finanzas Margen de beneficio Beneficio neto (Ingresos – Gastos) / Ingresos
Finanzas Capital de trabajo Activos corrientes – Pasivos corrientes
Finanzas ROE (retorno sobre el capital) Beneficio neto después de impuestos / Capital propio
Gestión de proyectos Valor planificado % planificado completado x Coste del proyecto
Gestión de proyectos Variación de costes Coste del trabajo planificado – Coste real
Marketing CPC (coste por clic) Coste total / Número de clics
Marketing Tasa de conversión de leads (Leads convertidos en ventas / Leads cualificados ) x 100
Coste total de la campaña / Número de clientes
Marketing CPL (coste por lead)
x Leads generados
Marketing Coste de adquisición Coste de la campaña / Número de clientes nuevos
TIPO DE KPIs DEFINICIÓN KPIs EN EJEMPLOS
Satisfacción del clienteCompromiso y motivación del
Estos KPIs están dirigidos a convertir las ventas de la
KPIs de ventas departamento comercialNivel de facturaciónNúmero de visitas
empresa en facturas del producto o servicio que se ofrece.
cerradas
Estos KPIs miden el rendimiento de las diferentes
operaciones destinadas a conseguir contactos y conversión de
los mismos, a influir en los compradores, etc. TráficoNuevos usuariosUsuarios recurrentes Tiempo de
KPIs de marketing digital Cada KPI debe ir acompañado de un valor que ayude a permanencia en la página webLeads conseguidosNúmero de
diferenciar los canales que tiene disponible la empresa. seguidoresAlcanceEngagementCTR (Click Through Rate)
Por tanto, estos KPIs ayudan a conocer el rendimiento y lo que
aportan estos canales digitales y redes sociales.
Número de visitasVentasMargenRatio de
Se trata de KPIs que miden el aumento de las ventas y
KPIs de retail conversiónTicket medioUnidades por ticketRotaciónGrado de
la reducción de los gastos comerciales en el sector del retail.
satisfacción
Los KPIs logísticos, en retail y otros tipos de negocio, son
los indicadores para medir la evolución de la empresa y
AbastecimientoRotación de inventarioRotura de stockPlazo de
KPIs de logística ejecutar acciones de mejora, ya que la logística representa un
aprovisionamientoCoste de transporte sobre ventas
elevado coste ligado a la fabricación y comercialización de los
productos.
Estos KPIs están relacionados con los de logística y son Coste medio de pedido de compraErrores de previsión de
KPIs de producción imprescindibles para realizar la mejora continua en los demandaTiempo de inactividadHoras trabajadas en
procesos de producción de la empresa. producción
Los KPIs financieros están relacionados con la estrategia de la
compañía. En ellos se miden el crecimiento, la disminución de Margen de utilidadROI (retorno de la
KPIs financieros
costes, el incremento de beneficios y la buena utilización de inversión)Apalancamiento financieroPunto de equilibrio
los recursos de la empresa.
Consideraciones para el uso
Realizar seguimiento
de los indicadores
Definir prioridad
para los indicadores
de KPI Tiempos asociados a
los indicadores
Preguntas claves
Realizar Definir prioridad Tiempos
seguimiento de para los asociados a los
los indicadores indicadores indicadores
En muchos casos, las entidades
empiezan a medir demasiados
indicadores dentro de su plan
Estar pendiente de los
estratégico: de eficacia,
indicadores no es suficiente.
eficiencia, economía, etc. Esto
Cuando hablamos de realizar Para tomar decisiones cruciales
puede llevar a una confusión en
un seguimiento de los en los tiempos precisos, debe
el seguimiento de todo el plan
indicadores nos referimos a tener en cuenta que la
estratégico. Por eso, la mejor
contar con planes de acción información de sus indicadores
recomendación es estructurar
que mitiguen los bajos niveles debe ser suministrada
todos los indicadores de forma
de desempeño o que, por el oportunamente
sencilla gracias a una
contrario, puedan promover su
priorización y una tipificación
buen desempeño.
que le permita crear reportes
más claros y un sistema de
gestión mejor definido.
Preguntas clave
También es recomendable revisar constantemente sus indicadores, sin importar el momento en el que se encuentren, según las siguientes preguntas:
¿Qué debemos medir realmente?: enfóquese en los indicadores que su entidad y su equipo realmente necesita.
¿Dónde es conveniente medirlo? ¿A qué nivel va a medirlo?: decida si sus indicadores serán medidos a nivel estratégico, táctico u operativo.
¿Cuándo hay que medir? ¿En qué momento o con qué frecuencia?: garantice una frecuencia de medición según las necesidades de su entidad.
¿Quién debe medir?: asigne un responsable directo para sus indicadores.
¿Cómo se va a medir?: estructure un método claro de medición (manual, a través de consulta a los sistemas de información o calculados con base en
fórmulas matemáticas a partir de otras métricas).
¿Cómo se van a difundir los resultados?: garantice que su equipo estará al tanto del desempeño de su compañía gracias a la comunicación a través de su
herramienta de software.
¿Quién y con qué frecuencia va a revisar y/o auditar el sistema de obtención de datos?: revise con frecuencia sus datos y garantice actualidad y
credibilidad para su información.
