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MANDAMIEN
TOS
💪Pide Inbox sin “M”.
💪Responde las consultas como si tuvieras enseñando a usar Facebook a sus
viejos.
💪No toma el nombre del tío WOM en vano.
💪No comete actos de Troll.
💪No es cuentero, lee los rocking y utiliza el material disponible en
Workplace y orientador
💪No pelotea el caso, si él puede hacer el gol.
💪Lee el historial.
💪Congela su tiempo y usa los pendientes.
💪No deja en “visto” al cliente.
💪Si tiene un RI (Roaming Internacional) ¡se empodera!
💪Es valiente hasta el final, no abandona al cliente.
💪Sondea lo más que pueda, hasta atender al cliente.
💪La piensa dos veces antes de derivar a otra área.
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3
Ventas
El número de ventas mínimas será informada por el
supervisor en cada inicio de mes junto a la confirmación
de los demás kpi.
Este mes el mínimo de ventas es de 4 aprobadas (esto
considera líneas adicionales y portabilidades. Las
migraciones no cuentan dentro del indicador).
4
NIVEL DE SERVICIO TME
5
Atención RRSS
6
Onemarketer
7
Casos abiertos
8
Casos pendientes
Casos de clientes que se
encuentran a la espera de
respuesta y no ameritan ser
cerrados.
9
Casos pendientes
Cuando envías un mensaje al cliente y este no responde en dos minutos puedes enviar el caso a
pendientes.
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Retomar casos de pendientes
Si necesitas retomar un caso pendiente:
[Link] click en ‘Casos pendientes’
2. Selecciona tu caso
3. Haz click a ‘Enviar’ sin escribir nada y se te asignará a tu bandeja
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Cierre de casos
Cuando ya resolvemos el caso y aseguramos que el cliente no tiene dudas adicionales debemos cerrar nuestro caso bajo la
categoría que corresponde. Si el cliente vuelve a escribir (por ejemplo dando las gracias por la atención) y vuelve a caer el
caso en bandeja debe cerrarse como No gestionable.
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Categorías OM
• Datos móviles
• Telefonía
• Roaming internacional
• Facturación
• Equipos ● RI Configuración equipo
• Portabilidad ● RI Accesibilidad a la Red
• Oferta comercial ● RI Compra bolsa no cargada
● Agente abandona
• Otras atenciones
• No gestionable
• Saldos y recargas
• Cambio de plan
• Carrier billing
• Despacho
• Servicio técnico
• Datos callback
• Facturación callback
• Despacho Callback
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¿Cómo se tipifica en RRSS?
En redes sociales siempre deberás tipificar siempre con el ID de caso al final del
registro. En caso de no tomar este formato, la tipificación no contará y tu porcentaje
no llegará a objetivo.
RRSS/ Business/ Nombre cliente/ Número de contacto/ Consulta cliente / Gestión de ejecutivo/ Caso id
RRSS/ Business/ Rocío/ 56998798798/ Consulta cuándo vence su boleta/ Se informa a cliente que
pertenece al ciclo 16 por lo que su boleta vence el día 5/ Caso id: 7063908
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Malas prácticas
• Retención de casos.
• Compartir imagenes de sistemas (Zsmart, Devetel, etc.)
• Cerrar casos sin atender consultas.
• Retener casos no gestionables.
• No leer el historial.
• Uso de emojis no permitidos.
• Dejar en evidencia mala gestión de otro ejecutivo.
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Uso de emojis
Recuerda que somos un medio escrito y el tono de tu texto lo dará el cliente, por lo que debes ser amable y
cordial en todo momento. Te recomendamos usar emojis solo en saludos y despedidas, pero en la interacción
para resolver su consulta o solicitud evita colocarlos.
Emojis permitidos
Emojis no permitidos
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Uso de imágenes
En redes sociales puedes enviar imágenes para complementar la información o facilitar la
comprensión de lo que debes comunicar. Las más comunes son capturas de mapa de
cobertura, equipos y oferta de planes.
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Callback
Los clientes que se comunican a través de redes sociales no siempre lo prefieren como
canal principal por lo que encontrarás usuarios que solicitarán ser contactados o que
podrás notar que no entienden la interacción. Debes ofrecer y realizar un callback siempre
que:
• Cliente solicita que lo llamen por teléfono
• Explicas algo en reiteradas ocasiones pero cliente no entiende la información.
• El cliente envía dos audios o más dentro del chat, dejando a entender que no puede -
quiere escribir.
• Cliente molesto ante inconvenientes con el servicio o mala gestión.
• Cliente grosero (previa solicitud a mantener el clima de respeto y cordialidad).
Recuerda que todo caso de atención híbrida se categoriza por “Datos Callback”, “Facturación Callback” o “Despacho Callback”
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