DERECHO EMPRESARIAL

DOCENTE: DAVID ANDRADE DROGUETT

CLASE 4
SERVICIO NACIONAL DEL
CONSUMIDOR (SERNAC).
 PROGRAMA DEL CURSO
DERECHO EMPRESARIAL

Descripción de la asignatura

Asignatura tiene por objetivo proporcionar las

herramientas y conocimientos fundamentales,
detallados y prácticos de los principales
conceptos, instituciones y normas legales que
regulan los negocios en nuestro país.
 PROGRAMA DEL CURSO
DERECHO EMPRESARIAL

CANTIDAD DE CLASES
06 (seis) clases online.
Clase N.°4
 DETALLE DE CLASES DEL CURSO
DERECHO EMPRESARIAL

1. Las personas
jurídicas
 DETALLE DE CLASES DEL CURSO
DERECHO EMPRESARIAL

2.
Reorganización y
liquidación de
empresas y
personas
 DETALLE DE CLASES DEL CURSO
DERECHO EMPRESARIAL

3. SERNAC
Financiero (*)
 DETALLE DE CLASES DEL CURSO
DERECHO EMPRESARIAL

4. Comisión para el
Mercado Financiero
(CMF)

(Antes,
Superintendencia de
Bancos e Instituciones
Financieras-SBIF)
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(SERNAC)

Marco Ley N.°19.496 sobre

Normativ “Protección a los Derechos
o del consumidor”

[Link]
 SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
(SERNAC)
El Servicio Nacional del Consumidor será
un servicio público funcionalmente
descentralizado y desconcentrado
territorialmente en todas las regiones del
¿Qué, es el
país, con personalidad jurídica y
SERNAC?
patrimonio propio, sujeto a la
supervigilancia del Presidente de la
República a través del Ministerio de
Economía, Fomento y Reconstrucción.
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(SERNAC)

Funcional: Cuyo fundamento es material y

orientado a la especialización de las
funciones. Tienen patrimonio y personalidad
jurídica propia, supervigilancia del Pres. de
la Republica.
Descentralización
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(SERNAC)

Desconcentración
administrativa
Es la transferencia de competencias de forma
permanente de un órgano superior a otro
inferior, sea central o periférico, dentro de un
mismo ente público (*)
 SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
(SERNAC)

Cuyo fundamento es la delegación de

funciones a nivel regional a través de
Direcciones regionales para la ejecución
de políticas planes y programas de
Desconcentración desarrollo regional.
Territorial
 SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
(SERNAC)

Es el Servicio Nacional del Consumidor y

su misión es:
• Educar;
¿Qué, es el • Informar;
• Fiscalizar
SERNAC? • Proteger a los consumidores de Chile, y
• Tiene la atribución de mediar en los
conflictos de consumo entre la empresas y los
consumidores.
 SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
(SERNAC)
¿QUE ANALIZAREMOS?

Al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), sus

características, funciones, áreas de trabajo y forma de
intervenir en defensa de los consumidores.

Además, sus derechos y deberes que tiene todo

consumidor, y particularmente al momento de solicitar un
crédito de consumo, teniendo presente que es un contrato
de adhesión y que tiene diversas normas protectoras de los
derechos del solicitante.
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
(SERNAC)

Derechos

Consumidor

Deberes
 Antecedentes de la
protección al consumidor.

Desde el año 1932, la

institucionalidad del
consumo en Chile ha
cumplido un rol
fundamental en la
economía nacional
 SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
(SERNAC)

Antecedentes de la
protección al consumidor.

Antes de llegar al SERNAC, son

varias las instituciones que han
velado por entregar a los
consumidores información en
materia de consumo, educación
y protección de sus derechos.
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(SERNAC)

Evolución en Chile de la protección al consumidor .

El Comisariato
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(SERNAC)
El Comisariato
• La primera institución creada • Este organismo se instauró
en Chile para enfrentar para enfrentar los efectos de
materias de consumo fue el la crisis económica del año
Comisariato General de 1929.
Subsistencia y precios.
• Tomaba medidas para evitar
• Creado durante el gobierno de el monopolio, resolvía
Carlos Dávila en 1932. reclamos, fijaba normas de
calidad, entre otras
atribuciones
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(SERNAC)
Tener presente.
Monopolio: Concesión o Oligopolio: Es una forma
permiso otorgado por la de mercado en la que un
autoridad competente a una mercado o industria está
persona jurídica o natural, dominado por un pequeño
para que esta aproveche con número de sujetos
carácter exclusivo alguna (empresas, personas
industria o comercio jurídicas, etc.)
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(SERNAC)

Evolución en Chile de la protección al consumidor .

Superintendencia de
Abastecimiento y
la DIRINCO
 SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
(SERNAC)
Superintendencia de Abastecimiento y
la DIRINCO
• En 1953 se crea la Superintendencia de
Abastecimiento y Precios (SAP), la que
fue sustituida a su vez en 1960 por la
Dirección de Industrias y Comercio
(DIRINCO).
• Esta última era dependiente del
Ministerio de Economía, Fomento y
Reconstrucción, y estaba centrada en la
fiscalización, fijaba precios, recibía
denuncias de los consumidores,
comprobaba su veracidad y, si era
procedente, sancionaba al infractor.
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(SERNAC)
Superintendencia de Abastecimiento y
la DIRINCO
Antes, Ministerio de Economía,
Fomento y Reconstrucción (desde
el 1960-2010).

Hoy,
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(SERNAC)
Evolución en Chile de la protección al consumidor .

De la DIRINCO al
SERNAC
 SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
(SERNAC)
De la DIRINCO al SERNAC

• En los años 70, y con la instauración en el país de economías de libre

mercado, la DIRINCO pierde sus facultades de fiscalizar y fijar precios.
• En 1980 se declaró a la DIRINCO, en reestructuración y conforme a las
directrices (del Ministerio de Economía de 1982), la labor del organismo
fue: “Procurar la orientación destinada a implementar acciones que
permitirán la transparencia del mercado mediante la información y
educación de los consumidores”.
• En el año 1990, se crea el SERNAC
que reemplazó a esta institución.
 SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
(SERNAC)
El SERNAC, se crea el año 1990.
 SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
(SERNAC)
SERNAC
En sus inicios sus principales
desafíos fueron, la elaboración
del primer marco jurídico
para garantizar los derechos
básicos de los consumidos,
impulsar un sistema institucional
para trabajar en materia de
orientación jurídica y fomentar
la educación para el consumo.
 SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
(SERNAC)
SERNAC

• En 1997 se promulgó la Ley

de Protección del Consumidor
(19.946) que plasmó los
derechos de los
consumidores y estableció las
reglas del juego, en un
mercado que hasta entonces
ponía a los ciudadanos en
clara desventaja.
REFLEXIONES

De acuerdo a la evolución
histórica que hemos visto:
¿Cual cree usted, que es la
misión del SERNAC?
 ¿Cual cree usted, que es la misión del SERNAC?

INFORMAR A
LOS
CONSUMIDOR
ES

EDUCAR A
FOMENTAR LA LOS
PARTICIPACIÓ
N CIUDADANA
CONSUMIDOR
ES

Respuesta:
PROTEGER A
LOS
CONSUMIDORE
S
 Recordar

El SERNAC es un servicio público autónomo,

descentralizado y desconcentrado
¿QUE ES EL regionalmente (territorialmente), que tiene
SERNAC? como rol fundamental informar, educar,
orientar y proteger a los consumidores.
 Recordar

La tarea primordial del Servicio Nacional del

Consumidor difundir los derechos y deberes de los
consumidores y velar por el cumplimiento de la
¿QUE ES Ley de Protección de los Derechos de los
Consumidores.
EL
SERNAC? Se relaciona con el Presidente de la República a
través del Ministro de Economía, y tiene la
atribución de mediar en los conflictos de consumo
entre los proveedores y los consumidores.
Previo análisis de estudio y
continuidad del SERNAC,
debemos entender algunos
conceptos.
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
(SERNAC)
1. Consumidores o usuarios
Las personas naturales o jurídicas
que, en virtud de cualquier acto
jurídico oneroso, adquieren,
utilizan, o disfrutan, como
destinatarios finales, bienes o
servicios. En ningún caso
podrán ser considerados
consumidores los que deban
entenderse como proveedores.
SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR
(SERNAC)
¿Que es un acto a titulo oneroso?
Cuando tiene por objeto la utilidad de ambos
contratantes, gravándose cada uno a beneficio del otro.
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CONSUMIDOR
(SERNAC)
2. Proveedores
Las personas naturales o jurídicas, de carácter
público o privado, que habitualmente desarrollen
actividades de producción, fabricación,
importación, construcción, distribución o
comercialización de bienes o de prestación de
servicios a consumidores, por las que se cobre
precio o tarifa.
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CONSUMIDOR
(SERNAC)
2. Proveedores

[Link]
 SERVICIO NACIONAL DEL
CONSUMIDOR
(SERNAC)
2. Proveedores
Además, no se considerará proveedores a las personas
que posean un título profesional y ejerzan su actividad
en forma independiente.
 SERVICIO NACIONAL DEL
CONSUMIDOR
(SERNAC)
3. Información básica comercial
Son los datos, instructivos, antecedentes o
indicaciones que el proveedor debe suministrar
obligatoriamente al público consumidor, en
cumplimiento de una norma jurídica.

Veamos algunos
ejemplos:
 SERVICIO NACIONAL DEL
CONSUMIDOR
(SERNAC)
3. Información básica comercial
1. Tratándose de proveedores que reciban bienes en consignación
(entrega para su venta, éstos deberán agregar a la información
básica comercial los antecedentes relativos a su situación
financiera, incluidos los estados financieros cuando corresponda.

Veamos
algunos
ejemplos:
 SERVICIO NACIONAL DEL
Veamos CONSUMIDOR (SERNAC)
algunos
3. Información básica comercial
ejemplos:

2. En la venta de bienes y prestación de servicios,

se considerará información comercial básica,
además de lo que dispongan otras normas legales o
reglamentarias, la identificación del bien o
servicio que se ofrece al consumidor, así como
también los instructivos de uso y los términos de
la garantía cuando procedan. Se exceptuarán de
lo dispuesto en este inciso los bienes ofrecidos a
granel.
 SERVICIO NACIONAL DEL
Veamos
CONSUMIDOR
algunos (SERNAC)
ejemplos: 3. Información básica comercial
3. La información comercial básica deberá ser suministrada al público por
medios que aseguren un acceso claro, expedito y oportuno. Respecto de los
instructivos de uso de los bienes y servicios cuyo uso normal represente un riesgo
para la integridad y seguridad de las personas, será obligatoria su entrega al
consumidor conjuntamente con los bienes y servicios a que acceden.
 SERVICIO NACIONAL DEL
CONSUMIDOR
(SERNAC)
4. Publicidad
La comunicación que el proveedor dirige al público por
cualquier medio idóneo al efecto, para informarlo y
motivarlo a adquirir o contratar un bien o servicio,
entendiéndose incorporadas al contrato las condiciones
objetivas contenidas en la publicidad hasta el momento
de celebrar el contrato. (*)
 SERVICIO NACIONAL DEL
CONSUMIDOR
5. Anunciante (SERNAC)
El proveedor de bienes, prestador
de servicios o entidad que, por
medio de la publicidad, se propone
ilustrar al público acerca de la
naturaleza, características,
propiedades o atributos de los
bienes o servicios cuya
producción, intermediación o
prestación constituye el objeto de
su actividad, o motivarlo a su
adquisición.
 SERVICIO NACIONAL DEL
CONSUMIDOR
(SERNAC)
6. Contrato de adhesión
Es un contrato, cuyas cláusulas han sido propuestas
unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para
celebrarlo, pueda alterar su contenido.
 SERVICIO NACIONAL DEL
CONSUMIDOR
(SERNAC)
6. Contrato de adhesión
Es un contrato, cuyas cláusulas han sido propuestas
unilateralmente por el proveedor sin que el consumidor, para
celebrarlo, pueda alterar su contenido.

Art. 1438 CC. “Contrato o

convención es un acto por el cual una
parte se obliga para con otra a dar,
hacer o no hacer alguna cosa. Cada
parte puede ser una o muchas personas.”
SERVICIO NACIONAL DEL
CONSUMIDOR
(SERNAC)
7. Promociones

Las prácticas comerciales,

cualquiera sea la forma que se
utilice en su difusión,
consistentes en el ofrecimiento
al público en general de bienes
y servicios en condiciones más
favorables que las habituales,
con excepción de aquellas que
consistan en una simple rebaja
de precio.
 SERVICIO NACIONAL DEL
CONSUMIDOR
(SERNAC)
8. Oferta
Práctica comercial consistente en el ofrecimiento al
público de bienes o servicios a precios rebajados en
forma transitoria, en relación con los habituales del
respectivo establecimiento.
 EL SERNAC FINANCIERO

¿Que es el SERNAC financiero?

Es un nuevo marco legal, que tiene por
objeto:

Fortalece los
derechos de los
Impone nuevas
consumidores de Da más facultades
obligaciones a las
productos y al SERNAC
empresas
servicios
financieros
 EL SERNAC FINANCIERO
¿Cuál es el marco legal SERNAC financiero?
Con fecha 5 de marzo de 2012, y que versan en la Ley N.°20.555, y les
reconoce la protección de los derechos de los consumidores, para dotar de
atribuciones financieras, entre otras
 EL SERNAC FINANCIERO

¿Quién es consumidor para efectos del

SERNAC financiero?
La persona natural o jurídica que contrata, a título oneroso y
como destinatario final, un Crédito de Consumo. También son
consumidores los afiliados de las Cajas de Compensación de
Asignación Familiar
 EL SERNAC FINANCIERO

¿Qué información
podrá exigir el
consumidor
financiero?
 EL SERNAC FINANCIERO
La información podrá ser exigida por
consumidor financiero.
Le informen de manera clara y detallada, qué significa lo que está
contratando.
Le informe el CAE (Carga Anual Equivalente), lo que reflejara el costo anual
del crédito, de tal forma que con ese dato podrá cotizar y comparar más
fácilmente.
Tiene derecho a información simple y transparente.
El deber de adjuntar un folleto que explique qué es ser aval, codeudor
solidario o fiador y qué consecuencias tiene.
El derecho a saber qué harán con los mandatos o cualquier poder que haya
firmado y rendir cuenta.
Tiene derecho a que le informen por escrito las razones de por qué le
negaron un crédito.
 EL SERNAC FINANCIERO

¿Qué nuevos derechos tiene el

consumidor de productos financieros?
 EL SERNAC FINANCIERO

1. Tiene derecho a cerrar Es decir, si ya no quiere

su cuenta en 10 días sin tener la tarjeta del Banco
que le pongan o la multitienda, y ya
problemas. pagó lo que debía, puede
terminar el contrato y dejar
de recibir los cobros que
significa mantenerlas
 EL SERNAC FINANCIERO

2. Tiene derecho a que no Las empresas podrán

lo “amarren” con otros ofrecer productos
productos y servicios que asociados al crédito, pero
no pidió siempre el consumidor
tendrá la libertad de
aceptarlos o no
 EL SERNAC FINANCIERO

3. Si el consumidor compra algún producto

asociado deberá estar en un contrato (anexo)
aparte y manifestar su voluntad de
contratarlo mediante su firma.
 EL SERNAC FINANCIERO

4. Tiene derecho a que Por ejemplo: si tiene la

las empresas no le tarjeta de una multitienda o
cambien las condiciones un banco, no le pueden subir
o costos del contrato si las comisiones o los precios
no está de acuerdo. que le informaron en el
contrato
 EL SERNAC FINANCIERO

5. No le pueden poner límites a los medios de

pago electrónicos en caso que el cliente tenga
cuenta en otro Banco.
 EL SERNAC FINANCIERO

6. Todas las promociones de productos y

servicios financieros deben indicar costo
total.
 EL SERNAC FINANCIERO

7. La cotización que le entregue en Banco o multitienda

debe estar vigente a lo menos por 7 días.
 EL SERNAC FINANCIERO

8. Está prohibido que le envíen al domicilio o lugar de trabajo,

productos o contratos representativos de ellos que no haya
solicitado.
 EL SERNAC FINANCIERO

9. Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la tarjeta

emanada de la misma casa comercial donde está comprando
 EL SERNAC FINANCIERO

10. Prohibición de cobrarle comisión ni hacerle

firmar un nuevo contrato por cambiar el plástico de
la tarjeta
 EL SERNAC FINANCIERO

11. Tiene derecho a que se cancele la hipoteca en 15 días y que

la hipoteca sólo garantice el crédito y no todas las deudas que el
consumidor tenga.
 EL SERNAC FINANCIERO

12. Tiene derecho a recibir la información relativa al costo total

del producto o servicio contratado, lo que comprende conocer la
Carga Anual Equivalente.
 EL SERNAC FINANCIERO

13. Deben informar al consumidor por escrito las

razones del rechazo a la contratación de un
producto o servicio financiero, las que deben fundarse
en razones objetivas, es decir, no lo pueden discriminar
cuando solicite un crédito u otro producto o servicio
financiero.
 EL SERNAC FINANCIERO

[Link] derecho a exigir que las condiciones de contratación de

un crédito u otras operaciones financieras sean objetivas y estén
establecidas en forma previa y públicamente.
 EL SERNAC FINANCIERO

15. Puede exigir la oportuna liberación de las garantías

constituidas para asegurar el cumplimiento de sus
obligaciones, como una hipoteca o prenda, una vez que se hayan
extinguido todas las obligaciones, es decir, cuando el
consumidor pague completamente su crédito u otra operación
financiera y que no le deba nada al proveedor.
 EL SERNAC FINANCIERO

16. Cada vez que un bien es ofrecido en

garantía, éste debe tasarse. El consumidor tiene
derecho a elegir al tasador de bienes de la
lista de tasadores que presente la institución
financiera.
.
 EL SERNAC FINANCIERO

17. Tiene derecho a conocer la liquidación del

crédito a su solo requerimiento. Esto quiere decir que
le tienen que informar el total que usted debe cuando
así lo solicite
.
 ¿QUÉ ES EL SELLO SERNAC?

Es una distinción que entregará el SERNAC a

aquellos contratos que haya revisado y verificado que
cumplen con la Ley de Protección al Consumidor y
los reglamentos que por ejemplo, no contienen alguna
cláusula que pueda ser abusiva.
 ¿QUÉ ES EL SELLO SERNAC?
Los contratos que pasen la prueba del SERNAC, van a tener un
timbre o sello para que el consumidor lo vea y pueda firmar
tranquilo.

Un contrato con Sello SERNAC, se sabrá que, ese Banco o

Multitienda tiene un Servicio oficina de Atención al Cliente
(SAC) que deberá resolver un reclamo en máximo 10 días.
 ¿Que pasa si no estoy de acuerdo con la respuesta
del reclamo?

Si no se está de acuerdo con la respuesta, el reclamo

podrá ser sometido a mediación o arbitraje que
tendrá una resolución en un máximo de 30 o 90
días, según sea el caso.

Si no se satisface la respuesta o no satisface la solución,

quedará el camino del arbitraje financiero con un
plazo de resolución en un máximo de 90 días
¿El Sello SERNAC es obligatorio
para todas las empresas?

Es un proceso de adhesión voluntaria para los bancos

e instituciones financieras, establecimientos
comerciales, compañías de seguros, cajas de
compensación, cooperativas de ahorro y crédito, y
otros proveedores de servicios crediticios, de seguros y,
en general, de cualquier producto financiero, quienes lo
deben solicitar voluntariamente a SERNAC.
 ¿Por qué se debe preferir una empresa con Sello
SERNAC a una empresa sin Sello?

Es una garantía para los consumidores que las

condiciones generales y particulares de los contratos de
tarjeta de crédito y débito, cuentas corrientes, cuentas vistas
y líneas de crédito, cuentas de ahorro, créditos hipotecarios,
créditos de consumo, así como los seguros que incorporan,
no tienen cláusulas abusivas y cumple con todos los
requisitos que establece la ley, por lo que se puede firmar
tranquilamente ese contrato sin correr mayores riesgos .
 ¿Las empresas pueden perder el
Sello SERNAC?

Si, puede perderse.

El Sello SERNAC sólo puede mantenerse si la empresa

mantiene las mismas condiciones que tenía cuando lo obtuvo.

Si la empresa pierde el sello, debe suspender de inmediato

cualquier publicidad que lo mencione.
¿Todos los contratos de una empresa con Sello SERNAC han
sido revisados por el Servicio Nacional del Consumidor?

El SERNAC revisará todos los contratos que ofrezca el

proveedor de productos o servicios financieros y que se
encuentren dentro de los que señala la Ley 20.555.

¿Cuales son estos contrato o productos o servicios ?

¿Cuales son estos contrato o
productos o servicios?
 Las empresas que se obtengan sello SERNAC deberán
cumplir con las siguientes obligaciones adicionales.

1. Someter los contratos a revisión del SERNAC.

2. Contar con un Servicio de Atención al Cliente.
3. Someterse a un sistema de mediación y arbitraje.
 ¿Que es una clausula abusiva?

Siempre el consumidor deberá tener previamente un

acceso claro, compresible e inequívoco de la condiciones
generales del contrato.
¿Que es una clausula abusiva?
 ¿Que es una clausula abusiva?

Ejemplos:
1. Otorgar solo a una de las partes, la facultad
de disponer el termino del contrato o
modificar su objeto (precio, la entrega o el
plazo, etc.)
 ¿Que es una clausula abusiva?

Ejemplos:

2. Incrementar el precio por servicios

accesorios o recargos sin fundamentos, sin
derecho a aceptar o rechazar.
 ¿Que es una clausula abusiva?

Ejemplos:

3. Disponer un cargo al consumidor,

por error de la empresa o que no
sean culpa del consumidor.
 ¿Que es una clausula abusiva?

Ejemplos:

4. Señalar que la empresa no tiene la culpa o

bien, que diga que le pueden subir el precio
cuando quieran y porque sí.
Gracias