CALIDAD TOTAL ;DEFINICIÓN Y
FILOSOFÍA. PRINCIPIOS Y
PLANIFICACIÓN ENFOQUE AL
CLIENTE, LIDERAZGO Y
GESTIÓN DE LAS RELACIONES
IN TEGRAN TE
S CRUZ DIAZ, CARLOS
GUTIERREZ VACA, MAYCOL
HENRIQUEZ LOPEZ,
EUTIMIO REYES VASQUEZ,
ALEXANDRA SANTOS
DIAZ, ACXEL
G-
LA CALIDAD TOTAL
Es una forma de gestión que pretende a la vez
mejorar la satisfacción de clientes y la organización
del negocio.
SE TRATA DE ORIENTAR LOS PROCESOS AL CLIENTE.
Está basada en la participación de todos los
miembros de la organización en la mejora de
procesos, productos, servicios y su cultura de
trabajo.
PILARES DE LA CALIDAD TOTAL .
ORIENTACIÓN AL
CLIENTE
COMPROMISO TOTAL
APOYO
EL CONCEPTO DE CALIDAD
SISTEMATICO
TOTAL SE APOYA EN LOS
SIGUIENTES PILARES MEDIDA
S
COLABORACIÓN
CON PROVEEDORES
MEJORA CONTINUA
Definición de
PLA metas y
N metodos
Acciones
Correctivas
AC
T
CICLO DE Formación
Preventivas DO Ejecucion
Mejoras DEMING Toma de
datos
Metas vs
Resultados
CHE
K
QUE ES EL C I C L O
DEMING
El ciclo de Deming, también conocido como ciclo PDCA
o PHVA o espiral de mejora continua, es una
estrategia basada en la mejora continua de la calidad,
en cuatro pasos, según el concepto ideado por Walter
A. Shewhart, amigo y mentor de William E. Deming
que lo enseñó en el Japón de los años 1950
CALIDAD
OBJETIVO
TOTAL
S RECOMENDACIONES
El objetivo es conseguir
Definir y priorizar el
productos de calidad al mínimo
problema de calidad
costo para el cliente.
Diseñar medidas de solución
Incrementando la calidad y
y muestrearlas
disminuyendo el precio,
Evaluar las acciones
aumentará el beneficio y el
implantadas y
crecimiento de la empresa, al
generalizarlas. Documentar
mismo tiempo que aumentará
y definir nuevos proyectos
la estabilidad del empleo y su
crecimiento.
ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:
2015.
CAMBIOS RELEVANTES
Evolución de la Norma ISO 9001:
2015
ISO 9001: 1987 Procedim ientos
ISO 9001:1994 Acciones Preventivas
ISO 9001:2000 Enfoque de Procesos
PD C A ISO 9001:2008 Enfoque de
Procesos PD C A
ISO 9001:2015 Contexto Estratégico Riesgos
Partes interesadas
Valores Esenciales y Principios de
Conceptos Modelo Gestión de la
de Excelencia Calidad ISO
9000:2015
Estructura de la Norma ISO
9001:2015
[Link]
2. Referencias Normativas
3.Términos y Definiciones
P 4. Contexto de la Organización
[Link]
H
6. Planificación
[Link]
V 8.
9. Operación
Evaluación de
Desempeño
A 10. Mejora
Mejora Continua del Sistema
de Gestión de la Calidad
CICLO PDCA. ISO9001:2015
Hoy en día, el ciclo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar se usa frecuentemente como parte de la gestió n de
proyectos Lean. Esta metodología recibe muchos nombres, entre ellos: Ciclo Planificar-Hacer-Verificar-
Actuar o PHVA (o PDCA, por sus siglas en inglés) Ciclo Deming o rueda de Deming.
CAMBIOS
RELEVANTES
Contexto Estratégico
Liderazgo
Identificació n de
partes interesadas
Requisito explicito del pensamiento basado en
riesgo La adopció n de la estructura de Alto nivel
Menos requisitos prescritos
Enfoque en resultados
Reflexión sobre el rol de Partes Interesadas en
la Implantación y Certificación
Partes interesadas en el proceso de
certificacion
EMPRESA
ORGANIZACIO
N
¿Que sucede enVERIFICACION
el proceso?
La empresa
•Necesita certificar, la gestió n se mide por el resultado
•Los procesos de sensibilizació n no necesariamente concluyen en que la
alta direcció n entienda lasenormes bondades que ofrece la norma;
mas bien se enfoca a que exige la norma. Se empieza el proceso antes Lorem
ipsum
quis
de entender accumsan
blandit
La
consultoria
•Presenta propuestas enfocadas al costo
y duració n para la certificació n
•Urgencia de apoyar y de servir; se tiene
un compromiso de certificar
•Evalú a cuando la empresa esta lista para
someterse a la pre auditoría o auditoría
de certificació n
La certificadora
•Medida por los resultados de la auditoría: Pasa
o no pasa
•Aú n centrada en los documentos y enfoque de
antigua versión
•No contrata asesores técnicos que podrían
darle mayor efectividad a la auditoría, al
conocer mejor los procesos relevantes del Lorem
negocio ipsum
quis
accumsan
blandit
¿LOS ACTORES EN CONJUNTO GENERAN
MAYOR COMPETENCIA EMPRESARIAL?
RIESGOS
No en todos los casos.
Se debe rediseñar los sistemas al amparo
de lo que quiere el cliente con el fin de
aumentar la competencia.
El ISO una vez implementado , debe ser
parte del diario vivir de las organizaciones
PERSPECTIVAS EN EL SECTOR PUBLICO POLÍTICA DE
MODERNIZACIÓN DE LA GESTIÓN PUBLICA (DS 004-2013-PCM)
BENEFIC IO
S
Para la generación de los beneficios el rol de la alta dirección es clave ( se
tiene que entender el sistema)
La nueva versión de la norma ISO 9001:2015 , esta diseñada para generar
competitividad, ya que parte de un enfoque estratégico
El ISO una vez implementado , debe ser parte del diario vivir de las
organizaciones
4. EJEMPLO DE APLICACION
UNIVERSIDAD CON ENFOQUE DE CALIDAD
POLITICA DE CALIDAD
La Universidad César Vallejo considera la calidad como un factor demasiado importante en
todos los ambitos universitarios, dirigiendo sus actividades a una mejora continua de sus
procesos, la identificacion de riesgos y oportunidades, definiendo las acciones a
implementar con la finalidad de satisfacer los requerimientos de las partes interesadas.
Por ello, la Universidad César Vallejo está completamente comprometida con la sociedad a
través de las acciones de enseñanza-aprendizaje.
OBJETIVOS DE C A L I D A D
Asegurar que el plantel docente y administrativo cumpla
con competencias para tener un optimo desempeño.
Asegura el mejoramiento continuo de sus procesos enseñanza-
aprendizaje, investigación Responsabilidad Social, oportunidades
y acciones a implementar.
Implantar la calidad como prioridad para una cultura
organizacional de la Universidad.
PRINCIPIOS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
2° liderazgo: Los líderes en 3° Compromiso de las
1° Enfoque al cliente: El
todos los niveles personas: Las personas
enfoque principal de la
establecen la unidad de competentes, empoderadas y
gestión de la calidad es
propósito y la dirección, y comprometidas en toda la
cumplir los requisitos del
crean condiciones en las organización son esenciales
cliente y tratar de
que las personas se para aumentar la capacidad de
exceder sus expectativas.
implican en el logro de los la organización para generar y
objetivos de la calidad de proporcionar valor.
4° Enfoque a procesos: la organización.
Se alcanzan resultados 6° Toma de decisiones
5°Mejora 7° Gestión de las relaciones:
coherentes y previsibles de basada en la evidencia:
Las organizaciones Para el éxito sostenido, las
manera más eficaz y Las decisiones basadas en
con éxito tienen organizaciones gestionan sus
eficiente cuando las el análisis y la evaluación
un enfoque relaciones con las partes
actividades se entienden y de datos e información
continuo hacia la interesadas pertinentes, tales
gestionan como procesos tienen mayor probabilidad
mejora. como los proveedores.
interrelacionados que de producir los resultados
funcionan como un deseados.
sistema coherente
CICLO PLANIFICAR-HACER-VERIFICAR-
ACTUAR
CONCLUSIONES
La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las organizaciones en los
últimos años, por lo que su importancia ha sido reconocida y sus directrices han sido aplicadas en
gran cantidad de empresas alrededor del mundo, esta además ha venido evolucionado en la
búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las
instituciones, así como, mayor satisfacción del cliente.
La aplicación de la Norma ISO 10,002:2004 implica estar atento de lo que quiere el
cliente y mantenerlo informado sobre el avance en la resolución de sus quejas, las cuales
son resueltas con objetividad, de manera confidencial y responsable.
Todo esto además de crear una plataforma para el mantenimiento y la mejora
continua.
El sistema de tratamiento de reclamos es sumamente importante en la etapa de Post venta e
interviene directamente en los temas de satisfacción del cliente, seguimiento y medición,
incluyendo servicios adicionales y de recuperación de clientes.
