Resolución de conflictos
Instituto Profesional ESUCOMEX
Programa de Formación General
Algunas definiciones…
“El conflicto es el proceso cognitivo-emocional en el que dos individuos
perciben metas incompatibles dentro de su relación de interdependencia y el
deseo de resolver sus diferencias de poder” (Redorta, 2007: 31)
“Conflicto es la oposición entre grupos e individuos por la posesión de
bienes escasos o la realización de valores mutuamente incompatibles”
(Fisas, 1987: 166)
Fases del conflicto
A. Escalada: Momento álgido del conflicto. El conflicto pueden ampliarse,
incrementar la competitividad y sumar a otros.
B. Estancamiento: Momento en que el conflicto se estabiliza. Disposición a
cooperar
C. Desescalada: Momento en que el conflicto se reduce paulatinamente. Existen
objetivos comunes
El estancamiento no siempre da lugar a la última fase, pues el conflicto puede frenarse y repentinamente
activarse hacia la escalada.
Elementos del conflicto
La situación en la que se produce el conflicto, es decir, tener información sobre lo que ha
sucedido, conocer el tipo de relaciones entre las personas, los valores que están presentes y
los recursos con los que se dispone para afrontarlos.
El segundo elemento son las actitudes o la predisposición que tiene el sujeto a la acción.
Entran en juego los componentes cognitivos y emotivos, es decir, las imágenes que evoca
la persona antes la situación de conflicto.
Y por último, lo más importante y visible es la conducta o comportamiento que manifiestan
las partes, consecuencia de la situación y de las actitudes de los individuos implicados.
Relevancia
La resolución efectiva de conflictos es una competencia de gran
utilidad en el mercado laboral por su repercusión en la creación de
un ambiente pacífico, que permita establecer relaciones sociales
cordiales y satisfactorias.
Junto a la escucha activa, el diálogo y la negociación, es clave para
crear un ambiente pacífico en todos los ámbitos de la vida.
Relación con la comunicación efectiva
Los conflictos son síntomas de una comunicación no
eficaz y pueden ser considerados como el choque de
modelos mentales o la confrontación de diversas
maneras en que percibimos o vemos las cosas.
La Asertividad ¿Qué es y para qué nos sirve?
La asertividad es una habilidad social que nos permite expresar nuestros
derechos, opiniones, ideas, necesidades y sentimientos de forma consciente,
clara, honesta y sincera sin herir o perjudicar a los demás.
Cuando nos comunicamos de manera asertiva actuamos desde un estado
interior de autoconfianza y autoafirmación en vez de hacerlo desde
emociones limitantes como pueden ser la ansiedad, la culpa, la rabia o la ira
.
Dimensiones de la asertividad
La asertividad incluye tres áreas principales:
La autoafirmación: Consiste en defender nuestros derechos y expresar
nuestras propias opiniones.
La expresión de sentimientos negativos: Nos permite manifestar nuestro
desacuerdo o desagrado de forma adecuada. Así como gestionar las
críticas tanto recibidas como emitidas.
La expresión de sentimientos positivos: Que nos permite comunicar
agrado o afecto hacia los otros.
Ser asertivo ¿Para qué?
Entre los procedimientos pacíficos de la resolución de conflictos resulta de gran interés trabajar
las pautas de comunicación a través de la asertividad lo que permitirá que la persona exprese sus
deseos, opiniones y sentimientos tanto positivos como negativos de modo adecuado.
El dominio de la asertividad por las partes implicadas en el conflicto reporta beneficios
importantes sobre el propio individuo porque permite que éste se autoconozca y se acepte como
es, comprenda y maneje los sentimientos propios y los de los demás.
El uso de la asertividad como técnica comunicacional mejora la capacidad de comunicación en
todos los niveles, de modo que las relaciones que se establecen son positivas y más satisfactorias
porque la comunicación es clara, fluida y sincera.
Tipos de conducta
Conducta asertiva o socialmente hábil: Implica firmeza para utilizar los derechos,
expresar los pensamientos, sentimientos y creencias de un modo directo, honesto y
apropiado sin violar los derechos de los demás.
Conducta pasiva: Transgresión de los propios derechos al no ser capaz de expresar
abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una manera
autoderrotista, con disculpas o falta de confianza.
Conducta agresiva: Defensa de los derechos personales y expresión de los
pensamientos, sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva y que
transgrede los derechos de las otras personas.
