Administración I
Unidad didáctica : Modelamiento de Procesos.
SEGMENTACION DE PROCESOS.
Profesor : Lic. Flores Castro Carlos Alberto.
TERMINOS
• Macro proceso: son aquellos procesos globales con los que la empresa
cuenta para su funcionamiento general, por ejemplo, servicio al cliente.
• Actividad: se define como “el conjunto de tareas necesarias para para la
obtención de resultados” (Pérez de Velasco, 2004, pág. 37).
• Tarea: “Es la parte más pequeña en la que se puede descomponer una
actividad. Si bien, un proceso puede comprenderse correctamente sin
necesidad de bajar a este nivel de detalle,
• Segmentación: al acto y consecuencia de segmentar (es decir, de dividir o
formar segmentos o porciones).
• En la gestión de procesos y sin perder
de vista la globalidad, los procesos son
segmentados en cadenas, jerarquías y
versiones.
• Desde esta segmentación se
obtiene un mapa de procesos,
el cual es una visión de
conjunto, holística o “de
helicóptero” de los procesos.
Se incluyen las relaciones
entre todos los procesos
identificados en un cierto
ámbito y se unen por cadena,
jerarquía o versiones
• Se usan dos tipos de mapas,
global (de toda la
organización) y de ámbito,
este último aporta mayor
detalle
• Algunas características de la diagramación:
• Verbos en infinitivo
• Los nombres de las cajas pueden ser una
extensión del título, como en la figura , donde
el macroproceso es vender y los procesos
operativos son:
al contado y a crédito
• Sin flechas en lo normal, dejar para lo
excepcional
• El objetivo es lograr un
nivel de desagregación
que permita llegar al
nivel de procesos
operativos, de bajo
nivel, para comenzar
un trabajo más
detallado que conduzca
a describir, mejorar o
rediseñar.
• Para efectos de
dimensionamiento, se estima
que en una empresa mediana
pueden aparecer cientos de
procesos operativos. Por
ejemplo, en un hospital
pequeño se identificaron
más de 700 procesos, en uno
grande ese número llegó a
los 2000.
• La clave para segmentar es ubicar el nivel
mínimo de desagregación, al cual se llega por
sentido común y aplicando algunas reglas
simples:
• Un proceso operativo no se puede dividir más
como proceso porque da respuesta a un objetivo
preciso y con un fin determinado, útil a la
organización.
•Un proceso operativo está compuesto por
actividades. Recordemos que una actividad no tiene
un fin por sí misma, porque es parte de la secuencia
interna del proceso.
• Una actividad es realizada por una persona en un
cargo específico.
Cadenas de procesos, una relación tipo
Cliente – Proveedor
• Es la fórmula más simple, son
eslabones que se dibujan
hacia el lado, de la siguiente
forma:
• La forma de representar sugiere una cadena, por eso la entrada y salida de
las líneas es desde los lados.
• Este es el esquema tipo CP, Cliente – Proveedor, donde surgen los mismos
conceptos que en las interacciones de ese tipo de la gestión de calidad,
aunque esta vez aplicados a relaciones entre procesos: la gestión de la
demanda, estándares de servicio, condiciones de satisfacción, no
conformidades e indicadores.
• Nótese que el despacho a
domicilio (un
macroproceso) se
desagrega en los procesos
operativos Programar y
Entregar. Es una secuencia
obligada, no se puede
entregar si antes no se ha
hecho la programación de
la entrega.
Jerarquías de procesos
• Genéricamente utilizamos la
palabra proceso, sin embargo,
hacemos una distinción cuando
hablamos de jerarquías de procesos,
es decir, procesos compuestos por
otros procesos, son macroprocesos
o procesos de alto nivel. Un
macroproceso puede estar
compuesto por otros macroprocesos
o por procesos operativos, en la
figura los procesos operativos
aparecen marcados en gris.
Versiones de Procesos, relación tipo
Coordinación – Retroalimentación
• Las versiones de procesos son también opciones o alternativas de
procesos, implica una relación tipo CR (Coordinación –
Retroalimentación), tal como en las UEN’s (Unidades Estratégicas de
Negocios). Incluye compartir personas, recursos y servicios para lo cual es
indispensable al coordinación entre áreas y procesos. También implica
observar lo que sucede después de cada ciclo de transacciones y obtener la
retroalimentación para perfeccionar los acuerdos.
