Taller de
comunica
efectiva
Ps. Yessica Toledo B.
Cesfam Santa Cecilia
LA COMUNICACIÓN
Somos primordialmente seres “sociales”, en el sentido de que pasamos la
mayor parte de nuestras vidas con otras personas. Por consiguiente, es
importante aprender a entenderse con los otros y a funcionar adecuadamente en
situaciones sociales. Ciertas habilidades de comunicación nos ayudan a
mejorar las relaciones interpersonales.
La comunicación es el acto por el cual un individuo establece con otro un
contacto que le permite transmitir una información. En la comunicación
intervienen diversos elementos que pueden facilitar o dificultar el proceso.
• Emisor: La persona (o personas) que emite un mensaje.
• Receptor: La persona (o personas) que recibe el mensaje.
• Mensaje: Contenido de la información que se envía.
• Canal: Medio por el que se envía el mensaje.
• Código: Signos y reglas empleadas para enviar el mensaje.
• Contexto: Situación en la que se produce la comunicación
La comunicación eficaz entre dos personas se produce cuando el receptor
interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor.
TIPOS DE COMUNICACIÓN
Las formas de comunicación humana pueden agruparse en dos grandes
categorías: la comunicación verbal y la comunicación no verbal:
La comunicación verbal se refiere a las palabras que utilizamos y a las
inflexiones de nuestra voz (tono de voz).
• Palabras (lo que decimos)
• Tono de nuestra voz
La comunicación no verbal hace referencia a un gran número de canales, entre
los que se podrían citar como los más importantes:
• Contacto visual
• Gestos faciales (expresión de la cara)
• Movimientos de brazos y manos
• Postura y distancia corporal
Pese a la importancia que le solemos atribuir a la comunicación verbal, entre un
65 % y un 80 % del total de nuestra comunicación con los demás la realizamos
a través de canales no verbales. Para comunicarse eficazmente, los mensajes
verbales y no verbales deben coincidir entre sí. Muchas dificultades en la
comunicación se producen cuando nuestras palabras se contradicen con nuestra
conducta no verbal.
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN EFICAZ
Algunas de las estrategias que podemos emplear son tan sencillas como las
siguientes:
1. La escucha activa
Uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo
es el saber escuchar. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en
gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se está más tiempo pendiente de
las propias emisiones, y en esta necesidad propia de comunicar se pierde la
esencia de la comunicación, es decir, poner en común, compartir con los demás.
Existe la creencia errónea de que se escucha de forma automática, pero no es así.
Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que
se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la
escucha activa?.
La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde
el punto de vista del que habla. ¿Cuál es la diferencia entre el oír y el
escuchar?. Existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir
vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender o
dar sentido a lo que se oye. La escucha efectiva tiene que ser
necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere
a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se
precisa asimismo cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la
otra persona.
• Elementos que facilitan la escucha activa:
• Disposición psicológica: prepararse interiormente para escuchar. Observar al
otro: identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los sentimientos.
• Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, umm, uh,
etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc.).
• Elementos a evitar en la escucha activa:
• No interrumpir al que habla.
• No juzgar.
• No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
• No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no te preocupes, eso no
es nada".
• No contar "tu historia" cuando el otro necesita hablarte.
• No contraargumentar. Por ejemplo: el otro dice "me siento mal" y tú respondes
"y yo también".
• Evitar el "síndrome del experto": ya tienes las respuestas al problema de la otra
persona, antes incluso de que te haya contado la mitad.
Habilidades para la escucha activa:
• Mostrar empatía: Escuchar activamente las emociones de los demás es tratar
de "meternos en su pellejo" y entender sus motivos. Es escuchar sus
sentimientos y hacerle saber que "nos hacemos cargo", intentar entender lo que
siente esa persona. No se trata de mostrar alegría, si siquiera de ser simpáticos.
Simplemente, que somos capaces de ponernos en su lugar. Sin embargo, no
significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Para demostrar esa
actitud, usaremos frases como: “entiendo lo que sientes”, “noto que...”.
• Parafrasear. Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras
lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de
escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite
verificar si realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.
Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era
que...”, “¿Quieres decir que te sentiste...?”.
• Emitir palabras de refuerzo o cumplidos. Pueden definirse como
verbalizaciones que suponen un halazgo para la otra persona o refuerzan su
discurso al transmitir que uno aprueba, está de acuerdo o comprende lo que se
acaba de decir. Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me
encanta hablar contigo" o "Debes ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo
de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la
conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".
• Resumir: Mediante esta habilidad informamos a la otra persona de nuestro
grado de comprensión o de la necesidad de mayor aclaración. Expresiones de
resumen serían:
"Si no te he entendido mal..."
"O sea, que lo que me estás diciendo es..."
"A ver si te he entendido bien...."
Expresiones de aclaración serían:
"¿Es correcto?"
"¿Estoy en lo cierto?
Algunos aspectos que mejoran la comunicación:
• Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo que es. Las
etiquetas no ayudan a que la persona cambie, sino que refuerzan sus defensas.
Hablar de lo que es una persona sería: "te has vuelto a olvidar de sacar la
basura. Eres un desastre"; mientras que hablar de lo que hace sería: "te has
vuelto a olvidar de sacar la basura. Últimamente te olvidas mucho de las cosas".
• Discutir los temas de uno en uno, no "aprovechar" que se está discutiendo, por
ejemplo sobre la impuntualidad de la pareja, para reprocharle de paso que es un
despistado, un olvidadizo y que no es cariñoso.
• No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas, ya que producirían
un estallido que conduciría a una hostilidad destructiva.
• No hablar del pasado. Rememorar antiguas ventajas, o sacar a relucir los
“trapos sucios” del pasado, no sólo no aporta nada provechoso, sino que
despierta malos sentimientos. El pasado sólo debe sacarse a colación
constructivamente, para utilizarlo de modelo cuando ha sido bueno e intentamos
volver a poner en marcha conductas positivas quizá algo olvidadas. Pero es
evidente que el pasado no puede cambiarse; por tanto hay que dirigir las
energías al presente y al futuro.
• Ser específico. Ser concreto, preciso, es una de las normas principales de la
comunicación. Tras una comunicación específica, hay cambios. Cuando se es
inespecífico, rara vez se moviliza nada. Si por ejemplo, nos sentimos solos/as y
deseamos más tiempo para estar con nuestra pareja, no le diga únicamente algo
así: “No me haces caso”, “Me siento solo/a”, “Siempre estás ocupado/a”.
Aunque tal formulación exprese un sentimiento, si no hacemos una propuesta
específica, probablemente las cosas no cambiarán. Sería apropiado añadir algo
más. Por ejemplo: “¿Qué te parece si ambos nos comprometemos a dejar todo
lo que tenemos entre manos a las 9 de la noche, y así podremos cenar juntos y
charlar?”.
• Evitar las generalizaciones. Los términos "siempre" y "nunca" raras veces son
ciertos y tienden a formar etiquetas. Es diferente decir: "últimamente te veo
algo ausente" que "siempre estás en las nubes". Para ser justos y honestos, para
llegar a acuerdos, para producir cambios, resultan más efectivas expresiones
del tipo: “La mayoría de veces”, “En ocasiones”, “Algunas veces”,
“Frecuentemente”. Son formas de expresión que permiten al otro sentirse
correctamente valorado.
• Ser breve. Repetir varias veces lo mismo con distintas palabras, o alargar
excesivamente el planteamiento, no es agradable para quién escucha. Produce
la sensación de ser tratado como alguien de pocas luces o como un niño. En
todo caso, corre el peligro de que le rehúyan por pesado cuando empiece a
hablar. Hay que recordar que: “Lo bueno, si es breve, dos veces bueno”.
Cuidar la comunicación no verbal. Para ello, tendremos en cuenta lo
siguiente:
• La comunicación no verbal debe de ir acorde con la verbal . Decir " ya
sabes que te quiero" con cara de fastidio dejará a la otra persona peor
que si no se hubiera dicho nada.
• Contacto visual. Es el porcentaje de tiempo que se está mirando a los
ojos de la otra persona. El contacto visual debe ser frecuente, pero no
exagerado.
• Afecto. Es el tono emocional adecuado para la situación en la que se
está interactuando. Se basa en índices como el tono de voz, la expresión
facial y el volumen de voz (ni muy alto ni muy bajo).
Elegir el lugar y el momento adecuados. En ocasiones, un buen estilo
comunicativo, un modelo coherente o un contenido adecuado pueden irse al traste si
no hemos elegido el momento adecuado para transmitirlo o entablar una relación. Es
importante cuidar algunos aspectos que se refieren al momento en el que se quiere
establecer la comunicación:
• El ambiente: el lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
• Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar a estar a solas con
nuestro interlocutor.
• Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u otras personas
significativas.
• Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos escapa de las manos o
que no es el momento apropiado utilizaremos frases como: “si no te importa
podemos seguir discutiendo esto en... más tarde”.
¿Qué son las habilidades blandas?
Son aquellas orientadas al desarrollo de aptitudes sociales. Son reconocidas
de mejor manera por los empleadores cuando un estudiante, joven o
trabajador busca empleo. Se trata de capacidades comunicativas, de trabajo
en equipo, flexibilidad y adaptabilidad frente a un determinado trabajo.
1. Ética. Normas, valores y principios que regulen el correcto actuar de la
persona a lo largo de su vida y carrera profesional.
2. Responsabilidad. Es decir, responder a las exigencias del puesto, en
los tiempos y formas establecidas.
3. Empatía. Ponerse en el lugar de los demás y ser solidario.
4. Sociabilidad. Poder relacionarse con cualquier persona de la
organización en la que se trabaja y con distintos públicos fuera de ella.
Compartir dentro y fuera de la empresa y capacidad para crear contactos
o redes en el tiempo.
5. Facilidad de Comunicación. Tener la habilidad de dar a conocer las
ideas, inquietudes, problemas y puntos de vista de una manera que sea
entendida por todos.
6. Escucha activa. Consiste en captar lo esencial de cada mensaje recibido,
gracias a que el oyente presta la atención adecuada y entrega su feedback o
retroalimentación. Es clave, por ejemplo, para la resolución de conflictos.
7. Trabajo en equipo. Capacidad para entender que uno forma parte de algo
mayor que es la organización y que en la medida que los esfuerzos de los
distintos actores se conjugan existe una mayor probabilidad de éxito en el logro
de los objetivos que se han planteado como grupo.
8. Adaptación al cambio. Saber que se vive en un mundo dinámico y en
permanente evolución, lo que obliga a ser flexible para adecuarse a las nuevas
circunstancias y los cambios de escenarios que tienen lugar.
9. Creatividad. Capacidad para buscar nuevas propuestas que sean originales y
que rompan, de algún modo, el esquema o modelo establecido con un fuerte
acento en la innovación.
10. Capacidad para resolver problemas. Desarrollar soluciones que
ayuden a superar las dificultades que se presenten y en donde todos saquen
experiencias y se beneficien en materia de aprendizaje.
11. Optimización del tiempo. Manejar este recurso cada vez más escaso de
una manera eficiente, con miras a alcanzar los objetivos planteados.
12. Actitud Positiva. Tener una visión que se enfoque en la parte llena del
vaso y no en la vacía, para generar movimiento y avanzar en la ruta que se
ha definido.
13. Espíritu de servicio. Entender que si bien la tecnología puede ser
sinónimo de hardware o "fierros", el servicio juega un papel muy importante,
tanto para los clientes externos como para los internos (compañeros de
trabajo).
14. Seguridad personal. Dice relación con la confianza que pueda tener
una persona en su actuar y en el ejercicio de su profesión.
15. Tolerancia a la presión. Soportar las situaciones que son estresantes o
muy demandantes demuestran un gran control por parte de una persona,
pues deja en claro su habilidad para sortear situaciones complejas y no
perder el foco en lo importante.
16. Asertividad. Capacidad para dar a conocer una opinión en el momento
y en la forma adecuada.
17. Respeto a las opiniones. Tolerar los puntos de vista diferentes es una
habilidad muy bien mirada en un mundo globalizado y en donde cada
persona tiene derecho a pensar diferente.
