GESTION DE OPERACIONES

Dr. Esteban Augusto Barco Solari

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FILOSOFIA DE UN
La filosofía del proceso es elPROCESO
punto de vista de
que todo el trabajo pueda verse como un
proceso.
Empieza mediante la descripción del proceso
de interés como un sistema; luego, un sistema
se describe por sus fronteras, sus insumos, sus
productos, sus proveedores, sus clientes y los
flujos del mismo.
Antes de poder empezar las mediciones
detalladas y los diagramas de flujo del proceso,
es primordial la definición del sistema.
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SISTEMA
Se define como una colección de
elementos interrelacionados cuyo todo es
mayor que la suma de sus partes; por
ejemplo, el cuerpo humano es un sistema:
el corazón, los pulmones, el cerebro y los
músculos no pueden funcionar el uno sin
el otro, están interrelacionados y la
función de una parte afecta a las otras.
El todo del cuerpo es mayor que
cualquiera de sus partes o componentes
individuales.
 Perspectiva de la empresa como un
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proceso
Una de las contribuciones más importantes de la
filosofía del proceso es que una empresa puede
visualizarse no sólo como un sistema, sino como un
conjunto de procesos interconectados.
Ejemplo: planeación estratégica, el ingreso de
órdenes, el suministro del producto, la recepción del
pago del cliente, la satisfacción del cliente y la
administración de recursos humanos.
Observe que cada uno de ellos atraviesa a los
departamentos funcionales acostumbrados de
mercadotecnia, operaciones, finanzas y así
sucesivamente.
La perspectiva de un negocio como un proceso es
de carácter horizontal; la perspectiva funcional es
vertical; esto se muestra gráficamente en la figura.
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Relación de las operaciones con su ambiente

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Administración de los sistemas de producción

Casi todas las empresas comerciales tienen

dos funciones básicas; producción y
mercadotecnia.
Proporcionar productos y servicios es la
función de producción. La promoción,
venta y distribución de estos es función de
la mercadotecnia.
La función de la administración de la
producción es la de planear, organizar,
dirigir y controlar las actividades
necesarias para proporcionar productos y
servicios.
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FUNCIONES ESENCIALES: FUNCIONES COMPLEMENTARIAS:

Revisión. Organización científica del trabajo.
Administración de la calidad.
Planificación de la Administración del mantenimiento.
producción y control. Seguridad del trabajo.
Informática.
Seguimiento y medición de un
proceso Indicadores
La empresa tiene que establecer:
Que necesita que se realice un seguimiento y una medición
Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación
necesarios para conseguir resultados válidos.
Cuando se tienen que realizar los seguimientos y las mediciones.
Cuando se deben analizar y evaluar los resultados de seguimiento y
medición.
La empresa tiene que realizar una evaluación del desempeño y la
eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad.
Satisfacción de los clientes
• La empresa tiene que realizar el seguimiento de las percepciones de
los clientes del grado en el que se cumplen todas las necesidades y las
expectativas. La empresa tiene que determinar los métodos para
conseguir, realizar el seguimiento y revisar la información.
• Ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden estar
incluidos en las encuestas de satisfacción del cliente, las reuniones con
los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las
garantías usadas y los informes de agentes comerciales.
Análisis y Evaluación
La empresa tiene que analizar y realizar una evaluación de los datos y la información apropiada
que surge de realizar el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis tienen que utilizarse para realizar la evaluación:

a) La conformidad de los productos y los servicios

b) El nivel de satisfacción de los clientes
c) El desempeño y la eficiencia del SGC
d) Si lo que se ha planteado se ha implantado con eficacia
e) La eficiencia de todas las acciones tomadas para realizar los riesgos y las oportunidades
f) La labor que realizan los proveedores externos
g) La necesidad de mejorar el Sistema de Gestión de la Calidad
Los métodos para realizar el análisis de los datos se tienen que introducir técnicas estadísticas.
Seguimiento a los procesos del
Sistema Integrado de Gestión
• Los líderes de proceso y los responsables de procedimientos son los responsables de
realizar el seguimiento y medición de los indicadores asociados al proceso.
• Estas herramientas deben estar alineadas con el objetivo del proceso y proporcionar
información sobre su desempeño.
• Las herramientas deben ser revisadas con una periodicidad anual como máximo, con el
fin de establecer su conveniencia o pertinencia frente al objetivo del proceso o plantear
mejoras en las mismas.
• Esta revisión la debe realizar el Líder del proceso en coordinación con el responsable de
la recopilación de la información y medición del indicador, solicitando los ajustes
correspondientes cuando así se requiera, a la Oficina Asesora de Planeación.
• Igualmente, durante la ejecución de las auditorías internas se llevará a cabo la
verificación de la aplicación de las herramientas y la implementación de las acciones
preventivas o correctivas cuando esto fuera necesario.
Características de los indicadores

Oportunos
• Deben permitir obtener información en tiempo real, de forma adecuada y oportuna, medir con un
grado aceptable de precisión los resultados alcanzados y los desfases con respecto a los objetivos
propuestos, que permitan la toma de decisiones para corregir y reorientar la gestión antes de que las
consecuencias afecten significativamente los resultados o estos sean irreversibles.

Prácticos • Que se facilite su recolección y procesamiento.

Claros
• Ser comprensible tanto para quienes lo desarrollen como para quienes lo estudien o lo
tomen como referencia. Por tanto, un indicador complejo o de difícil interpretación que
sólo lo entienden quienes lo construyen debe ser replanteado.

Explícitos • Definir de manera clara las variables con respecto a las cuales se analizará para evitar
interpretaciones ambiguas.
Características de los indicadores

Sensibles • Reflejar el cambio de la variable en el tiempo

• Su cálculo debe estar adecuadamente soportado y ser

Transparentes/Verificable documentado para su seguimiento y trazabilidad..

• Permite comparar la situación actual de una dimensión de estudio en el tiempo o

Medibles respecto a patrones establecidos.

Comunicativos • Todo indicador debe transmitir información acerca de un tema en particular para la
toma de decisiones.
TIPOLOGIA DE INDICADORES
• Indicadores de Eficacia
Se busca establecer el logro de los
resultados esperados por el Instituto,
previamente determinados, de modo
tal que se pueda evaluar la
oportunidad (cumplimiento de la
meta en el plazo estipulado), al igual
que la cantidad (volumen de bienes y
servicios generados en el tiempo).
A manera de ejemplo:
TIPOLOGIA DE INDICADORES
• Indicadores de Eficiencia
Se enfocan en el control de los
recursos o las entradas del proceso,
evalúan la relación entre los recursos
y su grado de aprovechamiento por
parte de los mismos.
Costos en que incurren las entidades
públicas encargadas de la producción
de bienes y/o la prestación de
servicios, para alcanzar sus objetivos
y resultados.
TIPOLOGIA DE INDICADORES
• Indicadores de Efectividad
Para el análisis de este tipo de indicadores
es necesario involucrar la eficiencia y la
efectividad, es decir “el logro de los
resultados programados en el tiempo y
con los costos más razonables posibles”.
Se relaciona con la medición del nivel de
satisfacción del usuario, que aspira a
recibir un producto o servicio en
condiciones favorables de costo y
oportunidad, y con el establecimiento de
la cobertura del servicio prestado.
FORMULACIÓN DE LOS
INDICADORES
Para la formulación de indicadores se tiene en cuenta como información de
entrada, la relacionada con:
Objetivo estratégico: Los indicadores deben estar dirigidos al cumplimiento
de los objetivos estratégicos que a su vez garantizan el cumplimiento de la
misión y la visión del Instituto.
Objetivo del proceso: Los indicadores de gestión del Instituto se formulan de
acuerdo al modelo de operación por procesos y deben estar alineados con el
objetivo de cada uno de éstos, de manera que facilite evaluar el cumplimiento
del mismo.
Mapa de riesgos: Documentado para cada proceso. Los indicadores que estén
asociados a los Mapas de Riesgos deben brindar información relacionada con
la eficacia de los controles aplicados.
Los indicadores deben, en principio, proporcionar información concreta
acerca de la gestión del proceso; por lo tanto, la información y su modo
de recolección alrededor de él tienen que ser cuidadosamente escogidos.
Es importante tener en cuenta los siguientes criterios para la selección
de los indicadores:
Si se responde de forma afirmativa a todas las preguntas, el
indicador será adecuado, de lo contrario se debe considerar la
posibilidad de construir indicadores adicionales y someterlos al
mismo control de calidad.
ESTRUCTURA DEL INDICADOR
• Objetivo estratégico asociado al indicador: Relaciona los objetivos
estratégicos y que a través del indicador aporta al cumplimiento del
mismo
• Proceso Asociado al indicador: identifica el proceso al cual está
asociado el indicador.
• Objetivo del proceso asociado al indicador: Identifica el objetivo del
proceso al cual está asociado el indicador .
• Objetivo del indicador: Establece el objetivo que se pretende alcanzar
al realizar la formulación del indicador. Responde a las preguntas
¿Qué? ¿Para qué? y ¿Cómo?
ESTRUCTURA DEL INDICADOR
• Nombre del indicador: Es la expresión verbal, precisa y concreta que
identifica el indicador.
• Tipo de Indicador: Clase de indicador seleccionado (eficiencia,
eficacia, efectividad, impacto, oportunidad, resultado, entre otros).
• Formula del Indicador: Expresión matemática mediante la cual se
calcula el indicador. La fórmula se debe presentar con siglas claras y
que, en lo posible, den cuenta del nombre de cada variable.
• Identificación de Variables: Descripción de cada variable de la
fórmula: Nombre de las variables a utilizar, puede ser una sola
variable o dos dependiendo del indicador.
ESTRUCTURA DEL INDICADOR
• Meta Establecida: Corresponde al comportamiento o desempeño deseado o esperado del proceso,
se debe definir teniendo en cuenta que sea posible de cumplir, sin sobrestimarla. Se determina
teniendo en cuenta el comportamiento histórico del indicador, cuando existan datos, o el
conocimiento que se tenga del proceso, esta debe ser cuantificable y medible a través del tiempo.
• Fuente de la Información: Hace referencia a documentos, sistemas de información, bases de datos,
grupos o personas que poseen y proveen la información necesaria para diligenciar la hoja de vida
del indicador según el indicador definido. Los datos suministrados por la fuente de información
deben ser:
1. Verificables: Que la información registrada en la hoja de vida pueda ser cotejada contra la
fuente de la cual se obtuvieron los datos.
2. Confiables: Que la información suministrada refleje la realidad de la situación u objeto
analizado y permita tomar decisiones oportunamente.
3. Pertinentes: Es decir que la información represente o corresponda con lo que se pretende medir.
ESTRUCTURA DEL INDICADOR
• Unidad de Medida: Unidad de medida en la cual está definido el indicador.
Ejemplo: Porcentaje, cantidad, número, moneda.
• Frecuencia de Medición: Se define teniendo en cuenta entre otros aspectos, la
complejidad del proceso, la facilidad para obtener, analizar y generar los datos, la
periodicidad de ejecución del proceso, así como la disponibilidad de los datos.
La periodicidad debe ser trimestral.
• Responsable de la recopilación de la información y medición del indicador:
Cargo o rol del responsable de recolectar y registrar los datos periódicamente
para calcular el indicador.
• Responsable del Análisis: Cargo del responsable de analizar y evaluar el
comportamiento del indicador a través de todos los periodos evaluados, este debe
ser el Líder del proceso.
ESTRUCTURA DEL INDICADOR
• Criterio de Análisis: Define los rangos de semaforización sobre los
cuales se evaluarán los resultados de los indicadores comparados con
las metas establecidas para cada uno de ellos.
• Cuadro de mediciones del indicador: Matriz donde se incluyen las
mediciones de los indicadores.
• Meta: Es el valor que se espera alcance el indicador durante el periodo
objeto de medición