ADMINISTRACIÓN

Y NEGOCIOS

CGMK01
Marketing y Gestión Comercial

SERVICIO
AL
CLIENTE
 Concepto de calidad

•La American Society for Quality (ASQ) define calidad como la

totalidad de rasgos o características de un producto o servicio que
se refieren a su capacidad de satisfacer necesidades dadas.

•Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que

permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de
su especie

•Es subjetiva, varia de persona a persona

 Concepto de calidad

•Algunos piensan de la calidad como la superioridad o excelencia.

•Una medida, una cantidad de calidad.
•Relación entre precio y calidad
•Otros piensan en calidad con respecto a características
relacionadas al producto o al precio.
•Otra opinión es la carencia en la fabricación o en los servicios de
defectos.
 Servicio

• Acción o efecto de servir

• Organización y personal destinados a cuidar intereses o

satisfacer necesidades del publico a de alguna entidad

Ser - Vicio

Ser: modo de existir o de vivir

Vicio: disposición o tendencia repetitiva y acostumbrada a un

acto.
 Servicio

El servicio esta compuesto por un aspecto tangible (recibir el producto)

Y otro intangible (todo lo que acompaña al producto: atención, limpieza,

empaquetado, información, etc.)

Servicio es todo lo que rodea a un producto

En un hotel, por ejemplo.

El producto es una habitación

Y el servicio es la bienvenida, la información, la experiencia en el

restaurante, la conserjería, etc.
Servir

Es participar de los bienes que

APRECIAMOS
A las personas que
APRECIAMOS
Con la firme intención de hacerles bien y encontrar
gozo en ello
Calidad y servicio

SER HACER HABER

Calidad de la Calidad del Calidad
intención proceso del
producto

CALIDAD TOTAL
Beneficios de la calidad en el servicio

•Cuando el cliente recibe un buen servicio, no le da tanta

importancia al precio.
•Las organizaciones que tienen mas éxito son aquellas que
mejoran el servicio y controlan los costos , y no aquellas que
reducen los costos y mantienen el servicio.
•Las organizaciones que tienen el mejor servicio a clientes,
crecen el doble de rápido y pueden cobrar un 10% mas que sus
competidores.
•Al aumentar 5% la satisfacción de nuestros clientes,
aumentan un 25% las ganancias.
 Las 5 dimensiones de la calidad en el servicio
•Tangible

Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal, materiales de

comunicación.
•Confiable

Habilidad para cumplir con el servicio prometido con responsabilidad y

precisión
•Sensible

Voluntad de ayudar al cliente y proporcionar servicio rápido

•Seguro

Conocimiento y cortesía de los empleados y su habilidad para comunicar

seguridad y confianza
•Empático

Cuidado y atención personalidad que la compañía proporciona a sus clientes

Dimensiones de la calidad del servicio

19 Empático 32
Sensible % %

16
%
Confiable

Tangible 11 22
% Seguro %
 ¿Por qué los clientes se marchan?
68%
70%

60%

50%

40%
Series1
30%

20% 14%
9%
10% 5%
3%
1%
0%
1 2 3 4 5 6

1. Ser desplazado por la competencia 9%

2. Influenciado por amigos 5%
3. Muerte 1%
4. Actitud de indiferencia de parte del empleado 14%
5. Cambio de residencia 3%
6. Insatisfacción con el producto 68%

“El cliente no solo regresa por el producto, sino por la experiencia alrededor de el”
El Principio del Iceberg

El cliente evaluara el
resto del servicio
utilizando la
información de lo
que puede ver en su
primer contacto con
la organización.
Un Circulo virtuoso

Liderazgo

Nuevos Satisfacción
Clientes Del empleado

Utilidades Productividad

Lealtad Valor en el
Del cliente servicio

Satisfacción
Del cliente
LECCION 2 – ACTITUD HACIA EL SERVICIO

En esta lección, Usted:

•Definirá el concepto de Actitud y Aptitud

•Describirá los componentes de la Aptitud
•Conocerá como afecta la actitud el desempeño en el trabajo
•Conocerá la forma de establecer mecanismos para crear actitudes
positivas influenciadoras
•Describirá los elementos de que forman el concepto de Inteligencia
Emocional
•Formalizara los principios de la primera impresión
 Test de la Actitud
Estas en tu auto atorado en medio del trafico, tuviste un muy mal día, a
38°C y el aire acondicionado no funciona. De pronto , sientes un fuerte
impacto que viene de atrás. Por si fuera poco, un auto chocó el tuyo, tan
intenso que parecería que deshizo tu cajuela.
Te bajas y notas que es un adolescente asustado con el volumen de su auto a
todo lo que da, con un celular en la mano (que te hace pensar que te choco
por venir distraído)
Inmediatamente Tú:
a) Explotas, te portas agresivo, le dices hasta de lo que se va a morir y lo
tratas de amedrentar.
b) Te pones nervioso e inmediatamente te echas la culpa para evitar
problemas
c) Te sueltas en llanto de impotencia
d) Te relajas, no hay nada que puedas hacer. Mejor te preparas para lo que
venga.
 Test de la Actitud
Estas en tu auto atorado en medio del trafico, tuviste un muy mal día, a 38°C y el aire
acondicionado no funciona. De pronto, sientes un fuerte impacto que viene de atrás. Por
si fuera poco, un auto choco el tuyo tan intenso que pareciera que deshizo tu cajuela.
Te bajas y notas que es un taxista malencarado y con el se bajan otros taxistas solidarios a
ver el golpe, uno de ellos con un bate de mano.

Inmediatamente Tú:

a) Explotas, te portas agresivo, le dices hasta de lo que se va a morir y lo tratas de

amedrentar.
b) Te pones nervioso, e inmediatamente te echas la culpa para evitar problemas
c) Te sueltas en llanto de impotencia
d) Te relajas, no hay nada que puedas hacer. Mejor te preparas para lo que venga.
Actitud

•Disposición de animo manifestada exteriormente

•Es nuestra propia creación
•Es resultado de nuestras experiencias
•Es modificable
•Es el cimiento de la motivación
•No la podemos ver, pero la podemos percibir
•Esta en continua transformación
•Esta influenciada por la realidad circundante
 Principios básicos

•Las actitudes son creación propia y la única persona que las

puede cambiar es uno mismo.
•Creamos nuestras actitudes para enfrentar el mundo que nos
rodea, y por tanto, nuestras actitudes están permanentemente
abiertas a la influencia del entorno
•Los compañeros de trabajo ( y todos los demás integrantes
de mi entorno) influyen en las actitudes de uno y uno influye
en las suyas.
Actitud

•Se espera que la actitud que elijas sea mostrar lo mejor de ti

mismo y disfrutar lo que haces
•Quizá no podemos hacer lo que mas nos gustaría en este
momento, pero todos podemos escoger disfrutar de lo que
hacemos

“Cambiamos solo cuando decidimos que ese cambio nos ayuda

a ser lo que queremos ser”

“Escoge tu actitud”
Actitud y Servicio al Cliente.
Aptitud
35%

Actitud 65%

Aptitud
40%
Conocimientos

Habilidades 60%
Actitud
APTITUD

Actitud Habilidades Conocimientos

La actitud negativa y la personalidad

1. Dramática
2. De enfermedad
3. De desorden
4. De critica

“Mas vale una sonrisa fingida, que una cara amargada natural”
Una persona orientada al Servicio

1. Actitud Positiva
2. Iniciativa
3. Sentido de anticipación
4. Confiable
5. Asertiva
6. Sabe escuchar
7. Organizada
8. Empática
9. Manejo de quejas y conflictos
[Link] y presentación

Estudio Ned-Herman
 Las primera impresión

En la universidad de
Georgetown,
Washington, se realizo
un estudio sobre “la
Primera impresión”

Lo que el Hombre ve primero en una mujer

Lo que el hombre ve primero en un hombre
Lo que la mujer ve primero en un hombre
Lo que la mujer ve primero en una mujer
 La primera impresión
Lo que una mujer ve primero en un
hombre
30% Forma de vestir
25% Ojos
21% Cara y sonrisa
Lo que el hombre ve primero en otro
hombre
42% Forma de vestir
35% Cuerpo
23% Cara y sonrisa
La primera impresión

 Lo que un hombre ve primero en una mujer

44% Cuerpo
31% Cara
25% Forma de vestir
 Lo que una mujer ve primero en otra mujer
43% Forma de vestir
29% Cabello
28% Cara
La primera impresión

Como puedes ver algo

Fuera si no lo tienes dentro
de ti.
Lo único que puedes ver
Es en referencia de ti mismo
Por tanto

El nivel de servicio que ofreces

refleja lo que posees
internamente.
La primera impresión se
muestra en los primeros 5
segundos, y comunica actitudes
sobre tu persona, tus clientes y
tu trabajo.
Inteligencia Emocional

Se refiere a la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de

motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras
relaciones.
•Aptitud personal: Son las que determinan el dominio de uno mismo. Comprenden
las siguientes aptitudes:
Autoconocimientos (conciencia de las emociones propias)
Autorregulación (autodominio, adaptabilidad, innovación)
Motivación (Optimismo, afán de triunfo, iniciativa, compromiso)
•Aptitud social: Son las que determinan el manejo de las relaciones. Comprenden las
siguientes aptitudes:
Empatía (Comprender a los demás, ayudar a los demás a desarrollarse, aprovechar
la diversidad)
Habilidades sociales (influencia, comunicación, liderazgo, trabajo en equipo,
manejo de conflictos)
 Inteligencia Emocional y Servicio

•Las decisiones y acciones se originan y fundamentan en las emociones

•Solo 1/3 de las compras se realizan por impulso y las restantes son influenciadas por las
emociones, llámese agrado, fidelidad, confianza u cualquier otro sentimiento.

•El 65% de las decisiones de compra se toman el punto de venta y 4 de cada 10

reconocen
que gastaron mas de lo planeado

•Cada uno influye en el estado de animo de los demás. Es perfectamente natural influir
en el estado emocional de otro para bien o para mal; lo hacemos constantemente
“contagiándose” las emociones como si fueran una especie de virus social.
Emociones en el Servicio

Economía de Economía de
Servicio Experiencias

Los clientes no solo demandan productos y servicios

con la mas alta calidad y el mejor precio, también
quieren experiencias emocionales y memorables

Los valores provienen del corazón, y son por lo tanto

emocionales. La confianza, el aprecio, el entendimiento
deben sentirse a través de experiencias emocionales.

Satisfacción al cliente + Emociones = Lealtad

Actitud en el Servicio al Cliente

•Sentirse bien consigo mismo

•Practicar hábitos de cortesía
•Usar comunicación positiva
•Escuchar y preguntar
•Actuar profesionalmente
 Lección 3 Trabajo en equipo

En esta lección, Usted:

•Definirá el concepto de trabajo en equipo

•Diferenciara entre dos trabajo en equipo y un grupo de individuos
•Conocerá los elementos constitutivos de un equipo de trabajo
•Describirá las características de un equipo efectivo
•Diferenciara entre conflicto funcional y disfuncional
•Describirá las características del trabajador Mexicano
Equipo

Grupo de individuos que dependen uno de otros para

cumplir con un objetivo común.
Todos deben de aportar necesariamente algo.
Elementos Constitutivos

La tarea (¿Qué, Para que?)

Equipo

Los procesos (¿Cómo?)

Personas

Organización
Elementos Constitutivos

Organización
Roles
Normas
Liderazgo
Responsabilidade
s

Personas
Comunicación
Coordinación Decisiones
Misión
Confianza Resolución de
Objetivos
Liderazgo problemas
Metas
Gestión
Estrategias
conflictos
Tarea
Procesos
Características de un equipo efectivo

•Claridad y consenso en la misión y objetivos.

•Funciones , responsabilidades y roles bien definidos
•Normas y reglas claras
•Parámetros de desempeño objetivos
•Compromiso común
•Capacidad de autocritica y mejora constante de los
procesos sociales
•Clima de colaboración y armonía
Las 5 C ´ s del trabajo en equipo

Complementariedad: cada miembro domina una

parcela determinada de la tarea.
Coordinación: el grupo de profesionales, con un
líder a la cabeza, debe actuar de forma organizada.
Comunicación: esencial para poder coordinar las
distancias actuaciones individuales.
Confianza: cada persona confía en el buen hacer del
resto de sus compañeros
Compromiso: cada miembro se compromete a
aportar lo mejor de si mismo, a poner todo su
empeño en sacar el trabajo adelante
Estados de un equipo de trabajo

Armonía

Conflicto Persistencia

Resistencia al cambio Modelo de mejora

Problema

Individualismo
Crisis

Anarquía
CAOS
Sobrevivencia
DESTRUCCION Autodefensa
Conflicto
Enfrentamiento que se da entre dos o más personas o grupos que consideran que
sus intereses son contrarios, de modo que satisfacer a una de las partes implicaría
un perjuicio para la otra.

Conflicto Funcional
Conflicto Disfuncional
Auto evaluación y cambio de
Prevalecen los intereses
las personas y del grupo
personales sobre los grupales
Estimula la creatividad y la
Genera criticas y ataques
innovación
destructivos
Permite la pronta y adecuada
Disuelve los vínculos que unen
solución de problemas
a las personas
Mejora la calidad de las
En síntesis, propicia que el
decisiones
grupo no cumpla sus objetivos
Impide el conformismo
Fomenta la creatividad y la
comunicación abierta en un
marco de respeto.
En síntesis, mejora el
desempeño grupal
Secuencia de un conflicto
Incomodidad

Latencia
Notoriedad
Manifestación Actitudes
encontradas

Tensión
Bloqueos mutuos

Hostilidades

Ataques abiertos Enfrentamiento

Funcional

Disfuncional
 Resolución de Conflictos
•El conflicto es como el agua, se
necesita para vivir y también para el
progreso
•Pero cuando hay demasiada agua en
el lugar equivocado, hay que construir
puentes y canales para evitar la
catástrofe “Un problema
irresoluble es
un problema
mal planeado”
 Métodos para la resolución de
conflictos
•La justicia
Litigio en los tribunales o Comisión de honor y justicia
•La medición
Exógenos

Un tercero imparcial asiste para alcanzar acuerdos

•El arbitraje
El tercero que facilita el proceso es una institución que tiene
autoridad para exigir el cumplimiento del acuerdo alcanzado

•La confrontación
Se resuelve por la ley del más fuerte, siempre generan un
Endógenos

ganador y un perdedor

•La negociación
Dos o más partes se disponen a dialogar, influenciándose en
forma reciproca. Conduce a un acuerdo mutuamente aceptado
 Características del
Trabajador Local

Rasgos Negativos
*Ve al trabajo básicamente como un instrumento para
satisfacer necesidades materiales
*Muchas veces trabaja más por necesidad y por
obligación que por gusto o desarrollo
*Sumisión ante la autoridad
*Poca habilidad para trabajar en equipo
*Poco respeto a los derechos de los demás
*Falta de sentido de responsabilidad y de autodisciplina
*Actitud reactiva ante el cambio
 Características del
Trabajador

Rasgos Positivos
Flexibilidad y adaptabilidad
Capacidad de improvisación
Amabilidad y espíritu de servicios
Ingenio y capacidad imaginativa
Gran disposición al trabajo y a la colaboración si
se siente valorado y reconocido
Facilidad para relacionarse con los demás
Capacidad para trabajar con eficiencia y calidad
cuando se compromete
Reorientación de nuestra cultura de trabajo

•Idea del trabajo y actitud hacia él

•Esquema de autoridad-obediencia
•Trabajo en equipo y colaboración
•Relaciones con los demás
•Sentido de responsabilidad
•Concepción del cambio
Quien es el responsable.

Esta es la historia de 4personas llamadas

TODOS , ALGUIEN, CUALQUIERA Y NADIE

Había que hacer un trabajo, responsabilizarse de una acción y se le encomendó

a TODOS.
TODOS estábamos seguros de que ALGUIEN lo haría,
pero NADIE lo hizo.
ALGUIEN se enojo porque era el trabajo de TODOS,
TODOS pensaban que CUALQUIERA pudo haberlo hecho,
pero NADIE se dio cuenta, de que TODOS no lo iban a hacer,
al fin TODOS acusamos a ALGUIEN.
Cuando NADIE hizo lo que CUALQUIERA pudo haber hecho.

P.D. No seas un ALGUIEN para que NADIE le diga a TODOS que eres un
CUALQUIERA
 LECCION 4 – EL TRIANGULO DEL SERVICIO AL CLIENTE

En esta lección Usted:

•Describirá los componentes del triangulo del servicio al cliente
•Explicara la relación entre el Triangulo del Servicio y la Cultura
Organizacional
•Explicara el concepto de Momentos de la Verdad.
•Describirá los componentes del triangulo del servicio al cliente en empresas
exitosas
•Podrá diferenciar los componentes del triangulo dentro de su propia
organización basándose en ejemplos
•Podrá aplicar ideas de empresas exitosas y adaptarlas para la propia.
 Es el centro del
Dirección para lograr modelo que obliga a
ventajas competitivas que tanto los demás
y valores agregados componentes del
triangulo, como de la
misma organización se
Instalaciones, orienten hacia el
equipos, procesos,
métodos y
procedimientos.

Cliente Interno. De su
desempeño dependerá la
respuesta del Cliente
Externo hacia la empresa.
 Cultura Organizacional

Cultura
Organizacional
Es
ón

Programas y actividades

Vis
isi

Políticas y Procedimientos

ión
M

C
Estrategias

Recursos Recursos Recursos

Financieros Humanos Materiales
Si Em
Metas
Valores Objetivos
Valores
Misión y Visión
Organización Orientada al cliente

Empleados
Dirección
general

Supervisores
Administradores

Administradores
Supervisores

general
Empleados
Dirección

Cliente Cliente
Momentos de la Verdad

Un momento de la verdad
constituye cualquier evento en el
que una persona entra en
contacto con la organización y
que este contacto forme una
impresión sobre la Calidad en el
servicio que existe en ese lugar.

Construya una línea de servicio

basada en momentos de la
Verdad.
Disney

7 Estrategias
de éxito.

Mas de 1,500
23 millones
Millones de
de visitantes
USD anuales
Por parque
Cliente
?

Películas,
Parques Personajes
Temáticos,
Resorts, etc.
7 estrategias claves del éxito de

Disney
Para aquellos externos a la Compañía, Disney es un
producto de calidad.
Para nosotros , los que estamos dentro, Disney es
personal de calidad – Individuos
extremadamente talentosos trabajando como un equipo
– un equipo como ninguno

Michael Eisner
Presidente y CEO
The Walt Disney Company
Estrategia 1

La competencia es cualquiera con el que los clientes

lo comparen a uno
Estrategia 2

Prestar una fantástica atención a los detalles

Estrategia 3

Todos predican con el ejemplo

Estrategia 4

Todas las cosas predican con el ejemplo

Estrategia 5

Se escucha mejor a los clientes a través de muchas

orejas
Estrategia 6

Recompensar, reconocer y celebrar

Estrategia 7

Cada pxrsona hacx la difxrxncia.

A vxcxs pixnso qux lo qux hago no importa.
Pxro cuando comixnzo a pxnsar asi, rxcuxrdo
A mi vixja maquina dx xscribir. Por lo gxnxral. La
mayoria dx las txclas funcionaban bixn.
Pxro un dia una dx las txclas dxjo dx
Funcionar. Y xso lo hxcho todo pxrdxr.
Toda persona es importante y necesaria.
La formula del éxito

Experiencia de Experiencia
Calidad en la
Calidad en los
Miembros +
De Calidad
Para los + Practica = FUTURO
Del Elenco Visitantes de negocios

Quienes lo Razón por Cómo

harán la que lograremos
realidad existimos ser exitosos

Contratación
Curso de Adiestramiento
De personal
entrenamiento en el trabajo
(elenco)
FedEx

“Llegamos
Primero”

100% 100%
Satisfacción del Desempeño
Clientes en del Servicio
Todas las
transacciones
Todo el
Mundo

Aviones, 148,000
Operaciones, empleados
Infraestructura,
etc.
Datos sobre FedEx

Descripción: La compañía de transporte expreso mas grande del

mundo.

Inauguro sus operación: en abril de 1973 PRIMERA compañía que

ofrece entregas al día siguiente en EE. UU

Sede:
Mundial: Memphis, TN
Asia: Hong Kong
Canadá: Toronto, Ontario
Europa: Bruselas, Bélgica
América Latina: Miami, Fl.

Empleados: Mas de 148,000

Países en Donde Presta Servicios: 211
Aeropuertos en donde Presta Servicios: 365 en el mundo
 Datos sobre FedEx

Volumen Promedio de Paquetes Diarios: mas de 3.3 millones por día

alrededor del mundo.

Capacidad Global de Carga Aérea a Nivel Mundial:

Aproximadamente 26.5 millones de libras por día.

Volumen de Carga Aérea: Mas de 7.0 millones de libras por día.

Volumen Promedio de Llamadas: Mas de 500,000 llamadas por día.

Promedio de Transmisiones Electrónicas: Aproximadamente 63

millones por día.

Distancia Terrestre Manejada por día: Mas de 2.7 millones de millas

(solamente en los [Link]
Datos sobre FedEx

Centro de Servicio Mundial: Aproximadamente 1,200 en el mundo.

Buzones de Depósito a Nivel Mundial: Aproximadamente 34,000.
Sitios de Envió de FedEx: Mas de 2,000.
Centros de Envió Autorizados: Mas de 7,800

La formula del éxito

Personas Servicio
Sentimientos Visión
Actitud + Información = UTILIDADES
Relaciones Responsabilidad
Crea cultura compartida
The Ritz-Carlton

CREDO
“Nosotros somos
Damasy Caballeros sirviendo 100%
A Damas y Caballeros Desempeño
del Servicio
El que
puede
pagar

Hoteles, Damas y
Infraestructura, Caballeros
Sistemas.
Tres pasos de servicio

•Una amable y sincera

bienvenida. Use el nombre del
huésped siempre que sea
Posible.
•Anticipar y cumplir con los
deseos del huésped.
•Una afectuosa despedida. Use el
nombre del huésped siempre
que sea posible
 La promesa al empleado

En The Ritz-Carlton, nuestras Damas y Caballeros son el elemento mas

importante en el compromiso de servicio nuestros Huéspedes.

Al aplicar los principios de confianza, honestidad, respeto, integridad y

compromiso, promovemos y maximizamos los talentos en beneficio de cada
Empleado y de la Compañía.

The Ritz- Carlton, fomenta un ambiente de trabajo en donde se valora la

diversidad, se enaltece la calidad de vida, se satisfacen las aspiraciones
personales y se fortalece las mística de Ritz- Carlton.
 CREDO

El hotel The Ritz – Carlton es un lugar donde el verdadero cuidado y comodidad

para los huéspedes es nuestra mas grande Misión.

Nosotros nos comprometemos a prestar el mas fino servicio y facilidades para

nuestros huéspedes quienes siempre disfrutaran de un ambiente afectuoso,
confortable y refinado.

La experiencia Ritz- Carlton anima los sentidos, fomenta el bienestar y cumple

aun con los deseos no expresados de nuestros huéspedes.
LECC ION 5 – LA VISION DEL SERVICIO AL CLIENTE

En esta lección, Usted:

•Conocerá el concepto de Customer Relationship Management (CRM)

•Aplicara los principios de la filosofía CRM al Servicio al Cliente
•Describirá el concepto de Dreamketing
•Definirá los elementos aplicables de esta teoría en el servicio al cliente dentro
de la propia empresa.
Para reflexionar

Cierto día, se encontraban dos hijos con sus padres observando detenidamente
desde la calle, una vitrina de un almacén de antigüedades.

En el interior del almacén, una de las vendedoras, Maria, meditaba “Con

seguridad están buscando un regalo para la abuela y me siento ansiosa de
ayudarles a conseguir el obsequio perfecto”

Los pensamientos de Ana, otra compañera de Maria, eran totalmente diferentes

“Me molestan las personas que miran y miran, sin comprar nada, son un fastidio
y una verdadera perdida de tiempo”.

¿Qué actitud es la correcta?

Customer Relationship Management

•“Nunca suponga lo que el cliente

quiere, simplemente, Averígüelo”
•Es una estrategia para aprender
mas sobre las necesidades y
comportamiento de los clientes.
•Hay muchos componentes
tecnológicos en el CRM, pero es
mas que eso.
•Es un proceso que ayuda a reunir
información sobre los clientes
Ventas
Eficacia en la comercialización
Sensibilidad y tendencias del
Mercado.
Modelo CRM
•Desempeño del Cliente
Rentabilidad
Valor
Rentabilidad
Longevidad
Comportamiento
Desempeño Compras repetidas
Del Cliente Valor Porcentaje del total gastado por el
Comportamiento cliente en comparación con otros
Satisfacción proveedores
Factores Satisfacción
Externos Calidad
Confiabilidad
•Foco en el cliente
Foco en el Organización
Organización
Gerencia
Cliente Información
Comunicación Empleados
Comunicación
Factores Administracion de los contactos
Internos Información
Conocimientos del cliente
Eficiente análisis de datos
Dreamketing

•El producto como medio para conseguir un sueño

•La motivación constituye la razón mas poderosa que impulsa la compra
•Es la esencia de los deseos del consumidor
•Una oportunidad de ayudar a los clientes a convertirse
en lo que quieren ser.

“Un Cliente no compra un piano solo por hacerlo, sino

Porque quiere cumplir el sueño de ser concertista”

•El pensar en el producto como un “comodity” hace que las empresas caigan
en una Trampa.
Dreamketing

•Los sueños nunca se vuelven obsoletos, por eso es un negocio

de crecimiento eterno.
•Las empresas mas rentables son las que venden sueños. Ejemplos:

Productos comunes Productos sueños

Trajes Aldo Conti Fiorgio Armani
Ropa Interior Femenina Playtex Victoria´s Secret
Zapatos Emyco Gucci
Automoviles Nissan Ferrari
Motocicletas Suzuki Harley Davison
Publicaciones Tvynovelas Vogue
Vacaciones Acapulco Cancún
Cosmeticos Avon Christian Dior
Atletas Cuauhtémoc Blanco Pelé
Estudios UNAM ITESM
¿Cómo construir un sueño?

•Establecer una visión del sueño que nuestro producto

satisfará
•Escoja al consumidor (poseer al cliente, no al producto)
•Diseñe el sueño (tomar el control del cliente a través de
la creatividad
•Magnifique los valores agregados (invertir en aquello
que es valioso para el cliente)
•Conviértase en un estilo de vida
•Tome riesgos
¿Cómo construir un sueño?

•Asumir la trascendencia que tiene el trabajo

propio dentro del funcionamiento de la empresa
•Exceder la expectativa del cliente
•Tomar atención por el detalle
•Siempre hay que agregar cosas que aporten algo nuevo
al cliente, para que cada vez que regrese siga siendo
“novedoso”
•La gente no solo compra cosas, compran expectativas de
satisfacción y servicio.
La brújula de los sueños

Requerimiento a ser (Necessities)

El “sabor de boca” que
Satisfecho por el servicio queda después del servicio

Cliente (Emotions)
(Wishes)

Expectativas a
Alcanzar con el servicio La idea estándar que se
(Stereotypes)
Forman del servicio
La brújula de los sueños

Necesidades Deseos Estereotipos Emociones

- Es para niños
- Es un carnaval
- Largas filas - Excitación al entrar
- Felicidad -
Wal Disney - Pies cansados al
Vacaciones - Diversión Limpio
World salir - Space
- Recuerdos - Amigable Mountain
- Caro
-
Divertido
- Nunca recuperar - Dudas sobre si ciertos
todo lo que pagaste padecimientos están
Compañía de Seguro de gastos - Toma una cubiertos
- Tranquilidad mental
Seguros medicos vida el reembolso - Tranquilidad si el
- Esta padecimiento esta
cuando lo necesitas cubierto
- Largas filas en
sucursales - Obtención de
- Seguridad
Institución - Muchos prestamos -
Cuenta Bancaria financiera
Financiera cargos por comisiones Frustración si el cajero
- Retorno de inversión
- no tiene dinero
Horarios limitados
¿Cómo seria para la empresa en la que laboras?
PERFIL DE CLIENTE
La elaboración de perfiles de clientes para una empresa se puede
realizar en tres sencillos pasos:
1. Identifica los elementos demográficos
El primer paso para hacer el perfil de cliente es segmentar
tu mercado meta según los elementos demográficos. Esto incluye
datos como:
•edad;
•sexo;
•ingresos;
•estado civil;
•ocupación;
•nivel de educación;
•religión;
•nacionalidad.
Ejemplo: el perfil de cliente de un negocio está representado por
mujeres jóvenes, de 18 a 24 años, con ingresos de $800.000 a
2. Segmenta según las preferencias
El segundo paso para hacer el perfil de cliente es agrupar a los clientes previamente
segmentados en grupos según preferencias similares. Por ejemplo:
•según el canal que prefieren comunicarse;
•según la red social que utilizan para interactuar con tu marca;
•según el tono, estilo y voz comunicacional que les atrae;
•según el formato de contenido que prefieren;

Siguiendo el mismo ejemplo:

Del perfil de cliente previamente establecido, este puede dividirse en dos
subgrupos:
•Un grupo A que prefiere utilizar redes sociales a la hora de interactuar con la
empresa –en especial Instagram y Whatsapp–, el cual se decanta por un tono de
comunicación informal y personal, así como un formato de videos cortos (historias,
reels…) para recibir informaciones.
•Un grupo B, algo menor que el A, el cual utiliza el correo para interactuar con la
empresa y, si bien gusta de una comunicación personalizada, prefiere que el tono
sea educado y con cierta formalidad. El formato de preferencia de los contenidos
para este grupo son textos precisos y concisos, pero sin dejar de ser descriptivos.
Con esta información, podrías plantearte el enfocar tus comunicaciones para el
grupo A, que es más preponderante que el B, pero incluir de igual modo contenido
3. Comprende el comportamiento del consumidor ideal
El tercer paso para hacer el perfil de cliente es comprender en
profundidad el comportamiento del consumidor ideal. Para eso, ten en
cuenta lo que hacen en todas las etapas del embudo de ventas:
•¿Es una persona que utiliza el autoservicio o busca la asistencia de
los agentes de soporte?;
•¿Es una persona que compra a menudo u ocasionalmente?;
•¿Es una persona que responde a ofertas y descuentos, u otros tipos
de gatillos mentales?
Con base en el mismo ejemplo, imagina que identificas que el grupo
A suele utilizar el autoservicio a la hora de buscar ayuda para resolver
un problema, y los miembros de este grupo suelen comprar cuando
ven descuentos y liquidaciones llamativas en el landing de la página
web.
Por otro lado, el grupo B recurre más al contacto directo con agentes
de soporte, y se inclina más a comprar cuando recibe correos
personalizados con ofertas de productos adaptados a sus gustos e
intereses.
LECC ION 6 – EL RETO DEL SERVICIO AL CLIENTE

En esta lección, Usted:

•Describirá la diferencia entre lealtad y fidelidad del cliente

•Conocerá los componentes de un programa de servicio al cliente
•Establecerá programas de servicio al cliente genéricos
•Definirá los pasos de una cultura de servicio
•Describirá algunos consejos generales para Atención al Cliente
•Conocerá el origen y el manejo de la queja
•Establecerá programas de Control de Calidad
El reto del Servicio al cliente

•Por años las estrategias de servicio al cliente solo han logrado,

hasta cierto punto, clientes leales, pero no fieles.
•Es como la teoría del balde de agua agrietado. Siempre que lo
tratamos de llenar se sale un poco por alguna grieta, depende del
tamaño de la grieta es el tamaño de la fuga.
Lealtad del Cliente

•Como se mide la lealtad del cliente

La longevidad de los clientes con la empresa
Las compras repetidas
El porcentaje de lo total gastado por el cliente con nosotros
en comparación con otros proveedores.
•Por ello se dice que los indicadores de lealtad son el Tiempo,
la continuidad y el Ingreso.
•Se estima que la organización promedio pierde un 35% de su
clientes todos los años, y que aproximadamente 2/3 de estas
perdidas se deben a mal servicio a los clientes.
9 Pasos para retener al cliente

1. Confiabilidad
2. Credibilidad
3. Capacidad de Respuesta
4. Empatía
5. Seleccionar personal Competente
6. Capacitar al personal
7. Crear sentido de pertenencia
8. Evitar lanzar al mercado productos o servicios no
terminados
9. Facilitar las cosas a los clientes
 Programas de Servicio al Cliente

• Los clientes ACTUALES son

nuestro mejor tesoro, es mas Cultura de
barato, mas rentable, mas Servicio
efectivo y mas satisfactorio
conservarlos, que buscar
nuevos Recuperación Atención al
• del Cliente cliente
Dentro de las estrategias del
Servicio al Cliente, habrá que
incluir entonces los
programas de Servicio al
Cliente Control de
Calidad
Cultura de Servicio

Fases del proceso de aprendizaje

INCONSCIENCIA DE LA INCOMPETENCIA

CONSCIENCIA DE LA INCOMPETENCIA

CONSCIENCIA DE LA COMPETENCIA

INCONSCIENCIA DE LA COMPETENCIA
Atención al cliente

• Mantener o incrementar la auto – estima

 Trate al cliente como una persona importante
 Felicítelo cuando corresponda
 Muestre su agradecimiento
 Sea cortés y atento
 Sea especifico y sincero
 Invítelo a regresar
Quejas - Postventa

• Los estimativos dicen que el 96% de los clientes

insatisfechos nunca se quejan directamente;
simplemente se van para otra parte
Algunas razones por las cuales se quejan las personas

1. No obtienen lo que esperaban. Se les promete

algo ( o ellos piensan que se les ha prometido
algo, que es lo mismo) y no lo logran)
2. Alguien les trato de forma descortés o duda en
el teléfono o personalmente
3. El cliente siente que nadie se esta esforzando en
servirle. Indiferencia a sus necesidades
4. Nadie escucha las preocupaciones del cliente
Quejas - Postventa CEDA

• Calmarlo escuchándolo

• Empatar (empatía)

• Disculparse

• Asumir la responsabilidad de
hacer algo.
Quejas - Postventa CEDA

Método de los cinco pasos

1. Mantener una actitud amistosa y cordial

2. Reconocer que si existe una situación difícil, ser sensible

3. Calmar al cliente e interrogarlo

4. Enfocar al cliente en el problema

5. El manejo del problema

Quejas - Estrategias Situacionales
Cuando un cliente esta disgustado, usted primero tiene que lograr el control de la
Situación –después tiene que detectar el estilo del cliente y aplicar la estrategia
Apropiada.

Cliente Estrategia
Escéptico,Suspicaz Este de acuerdo en puntos menores y extiéndase. Sea
conservador en sus aserciones

Nervioso,irritable, muy tenso Compórtese en una forma tranquila, diplomática y

tranquilizadora

Pesimista,malhumorado y quejoso Escuche con paciencia, realice preguntas para

encontrar cuales son sus preocupaciones reales.
Egoista, terco, se cree superior
Haláguelo. Concéntrese en obtener resultados

Argumentativo, fanfarron
Consiga una respuesta al desafiarlo en forma sincera
Buzón de Quejas y sugerencias
• Recepción de quejas
Documentar y seguir procesos
Recepción
Seguimiento telefónico dentro de los
de quejas
y sugerencias
siguientes 7 días
• Análisis de viabilidad
Identificar tendencias
Sistema de Análisis y Identificar costos de la solución
Respuesta viabilidad Definir factibilidad
• Implantar (si aplica)
Documentar acciones correctivas
y mejoras de proceso
Involucrar a los empleados en los
Implantación
cambios de proceso
• Sistema de respuestas
Revisar la retroalimentación del

cliente
Responder a los comentarios del
cliente
Midiendo la satisfacción del cliente

• El seguimiento con el cliente es requerido después de

cada transacción de venta o servicio.
Nos da la oportunidad de identificar y resolver problemas
con el cliente de forma inmediata.
Nos da retroalimentación referente a como podemos
mejorar la experiencia del cliente para el futuro
Se puede analizarla retroalimentación de los clientes para
identificar tendencias, con el tiempo se podrá ver patrones
en las tendencias.
Es un buen paso en reforzar la relación a largo plazo con el
cliente.
Cuando se hace bien, el seguimiento nos ayuda, pero si
se hace mal, puede dañar mas la relación con el cliente.
Midiendo la satisfacción del cliente

• ¿Qué aspectos debemos medir en las encuestas de satisfacción a

clientes?
Tangibles
Confiables
Velocidad de respuesta
Aseguramiento
Empatía

• ¿A quien se le deben aplicar las encuestas para medir la satisfacción

a clientes?
Clientes
Empleados
Administradores
 Recuperación del Cliente

• Cuando un cliente decide dejar de comprar, recuperarlo no solo será mas

difícil, sino mas costoso.
• Se deberá conocer el origen de la molestia
• Los clientes experimentan cuatro diferentes costos
ocasionados por el mal servicio
Económicos
De tiempo
Afectación a la imagen
Emocionales
• La recuperación esta encaminada a lograr que el cliente no experimente
Esos costos o a reducirlos, en algunos casos absorbiendo sus perdidas
Recuperación del Cliente

• Es conveniente mantener políticas de promesa de

servicio al cliente, eso ayuda a minimizar la
recuperación.
• A un cliente se le recupera con atención personal, no
por teléfono.
• Negociación es la palabra clave
• Si puedes recuperar al cliente, ya no podrás volver a
quedar mal con el
• Se debe dar un servicio excelente a partir de ese
momento
• Si no se puede recuperar al cliente, de todas formas no
se debe perder contacto, siempre hay un mañana.
CONCLUSIONES

EL CLIENTE
• Es nuestro jefe
• Es lo mas valioso que tenemos
• Dicta nuestro camino y nuestro futuro
• No le importa si estamos cansados o tenemos
problemas
• Es un ser humano
• Busca experiencias emocionales
• Espera lo mejor de nosotros
• Son nuestros amigos
• Si nosotros no nos preocupamos por el ………
alguien mas lo hará