Gestión de

calidad

Semana 12
 Propósito de la sesión

Al finalizar la sesión, el estudiante reconoce y

reflexiona sobre los conceptos más importantes
de la Gestión de Calidad
 Preguntas introductorias del
tema

- ¿Qué es la calidad?
- ¿Por qué es importante estudiar la
calidad?
- ¿Qué es la mejora continua?
- ¿Qué son las normas ISO?
 Gestión de Calidad

El concepto de Calidad es un concepto cambiante que ha ido

evolucionando en el tiempo, por eso conviene hacer un breve repaso
a la historia y conocer las distintas etapas por las que ha ido pasando,
así como los distintos puntos de vista que dirigentes de empresas han
ido tomado y toman como referencia para implantar un Sistema de
Calidad.
Se puede hablar de seis etapas muy
claras en la evolución del concepto:
Gestión de Calidad
 Gestión de Calidad
1. Etapa Artesanal: donde la Calidad suponía hacerlas cosas bien a cualquier costo.

Los objetivos que perseguía el artesano eran su satisfacción personal y la satisfacción

de su comprador, no importaba el tiempo que le llevara. Aún hoy en día podemos
encontrar productos que son fabricados siguiendo esta premisa, sobre todo en el sector
de la alimentación.

2. Etapa de la Industrialización: donde el concepto de Calidad fue sustituido por el de

Producción, hacer muchas cosas y muy deprisa sin importar con que calidad.

El objetivo era satisfacer la demanda de bienes (generalmente escasos) y aumentar los

beneficios. La cantidad y el tiempo son los conceptos importantes.
 Gestión de Calidad
3. Etapa de Control Final: en esta etapa lo importante ya no era la cantidad de
producto fabricado, sino que el cliente lo recibiera según sus especificaciones.

La producción había aumentado considerablemente

con el establecimiento del trabajo en cadena, pero
esto había producido un efecto secundario no
deseado causado por el aburrimiento y la apatía de
los trabajadores que originaba fallos en el producto
y Clientes descontentos.
 Gestión de Calidad

El cliente ya no se conforma con cualquier cosa y empieza a exigir

que el producto que recibe cumpla con lo que ha especificado, lo
que origina el nacimiento del Control de Calidad entendido como
Control Final. La Calidad se convierte en una especie de “servicio
policial” cuya principal tarea es garantizar que el producto es óptimo
y que cumple con los requisitos establecidos en el pedido.

El % de producto defectuoso enviado al cliente dependía de lo fuerte

que fuera la inspección final.

Calidad = Control de Calidad = Control Final

 Gestión de Calidad

Los productos defectuosos detectados o se

perdían o se introducían de nuevo en el
proceso productivo para su recuperación.

Ambos casos suponían un costo añadido al

producto y el incumplimiento de los plazos
de entrega.

Clientes descontentos = Empresas No

Competitivas
 Gestión de Calidad

4. Etapa de Control en Proceso: Los productos defectuosos que se encontraban

durante la inspección final, no solo se producían durante el proceso de fabricación, sino
que también eran provocados por el mal estado o la No Conformidad de la Materia
Prima utilizada.
Esto llevo a establecer nuevos puntos de
inspección, por un lado una inspección en la
Materia Prima que permitiera detectar cuanto
antes el defecto y así evitar dar valor añadido
a un producto defectuoso que era defectuoso
desde el principio, y por otro, una inspección
durante el proceso que permitiera detectar los
defectuosos cuando y donde se producían.
Gestión de Calidad

Las inspecciones, a las que tanto tiempo

dedicaban, en realidad no mejoraban
nada. Para lo único que servían era para
constatar el número de productos
defectuosos que se fabricaban y para
evitar que llegaran al cliente.

Se identificaban los defectos y el lugar

donde se producían, pero no evitaban que
se produjeran. El producto seguía
llevando un costo añadido causado por
los defectos de fabricación, además del
costo que suponía la propia inspección.
 Gestión de Calidad

El cliente esta descontento y ya no quiere que le enviemos solo los productos buenos,
lo que quiere es que todos los productos que se fabriquen sean buenos y que se le
entreguen en el plazo pactado porque sabe, que en caso contrario, el estaría pagando
los defectuosos.

Estaba claro que había que hacer

algo, y lo lógico era invertir menos
dinero en inspecciones y más
dinero en la prevención de los
defectos.
 Gestión de Calidad

De esta forma surge el Control en Proceso que permite tomar Acciones Preventivas.
Ya no se trata solo de identificar y rechazar o repasar los productos defectuosos antes
de su salida al mercado o de su envío al cliente, se trata de efectuar un control en cada
fase del proceso que permita identificar los fallos y tomar Acciones Correctoras que
eviten la aparición de los defectuosos.

Calidad = Prevención = Ausencia de defectos

Pero esto no implica la eliminación de la

inspección, hay que mantenerla porque es la única
forma de descubrir los defectuosos en caso de que
se produzcan.
 Gestión de Calidad
5. Etapa de Control en Diseño (Aseguramiento de la calidad): Esta etapa surge en la década
de los 50. Se tenía controlado el proceso, y se adoptaban las medidas preventivas y acciones
correctoras, pero se seguían detectando problemas de calidad que aparecían en la vida útil
del producto y que no eran imputables, ni a la materia prima, ni al proceso, ni a la
maquinaria, ni a la mano de obra; el problema estaba en el propio diseño.

Las especificaciones eran irrealizables con los

medios disponibles. Eso hizo necesario abordar
desde el principio la posibilidad de fabricar un
producto que se ajustara a los medios
disponibles y que ofreciera garantía de no fallo,
no solo en el proceso de producción, sino
también en casa del cliente.
 Gestión de Calidad
La calidad empieza a programarse, desde el principio del proyecto, en el diseño, para que el
producto además de estar adaptado a un proceso productivo, tenga una vida útil garantizada,
lo que además simplifica las tareas de control.

El significado en esta etapa se define como fiabilidad. La calidad ya no se centra

exclusivamente en el producto, empieza a tomar parte de las personas, todos los integrantes
de la organización y/o empresa intervienen directa o indirectamente en cómo se realice el
producto y/o servicio final.
 Gestión de Calidad
Por lo tanto, hay que organizarse, fijar objetivos, planificarse, limitar responsabilidades. Esta
es la mejor manera para asegurar que el resultado de la actividad sea lo que se pretende.

Por lo tanto, el concepto de la Calidad deriva a la Gestión de la Calidad. Los principales

exponentes en esta etapa son: Armando Feigenbaum, Philip B. Crosby, Edwards Deming y
Joseph Juran.
 Gestión de Calidad

6. Mejora continua: Surge en la década de los años 90. Debido al problema de la

variabilidad y su búsqueda por reducirla, surge la mejora continua.

Este nuevo concepto tiene en cuenta el mercado y en las necesidades del

consumidor a través de métodos específicamente realizados para asegurar la
calidad de los productos y el beneficio al consumidor tales como Six Sigma, TQM y
5s.
 Gestión de Calidad

En el mercado actual, para ser competitivo, se debe dirigir hacia la

excelencia y eso sólo se consigue a través de la mejora continua de los
productos y/o servicios de la empresa.

Hay que implementar un sistema de gestión de calidad que permita

conseguir que lo que el cliente busca, lo que se programa, lo que se
fabrique sean lo mismo, buscando la calidad total.

Los principales exponentes en esta etapa son:

Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi y Taiichi Ohno.
 Gestión de Calidad

Actividad, en grupo de 4 alumnos describan có mo gestionarían la calidad de una

empresa de los siguientes rubros:

1. Empresas automovilísticas
2. Empresas de consumo masivo
3. Empresas de tecnología
4. Empresas de construcció n
5. Empresas de modas
6. Empresas farmacéutica
 Influencia de la Calidad en los Procesos de Manufactura e
Ingeniería.

El control de calidad se efectúa en distintas etapas del proceso de fabricación; sin embargo, estos controles no
aseguran la calidad de lote a lote, con el consiguiente perjuicio para los usuarios y/o los fabricantes de un
producto en particular.

Los métodos de control de calidad son técnicas estadísticas que han sido desarrolladas para demostrar si
existen o no tendencias dependientes del tiempo en los resultados, y son ampliamente utilizadas en el
seguimiento de procesos industriales (Millar, J y Millar, J. 2002).

Con el diseño e implementación de los sistemas de validación, se puede garantizar y asegurar que el producto
que se obtiene, a través de un proceso validado, reúne las características y atributos de calidad con lo que
fue diseñado y que la probabilidad de error es mínima.
 Concepto del Six Sigma, las Normas ISO y su aplicación a
favor de la Ingeniería.
1. El Concepto del Six Sigma

¿Por qué necesitamos seis sigma?

El concepto Seis Sigma ayuda a conocer y comprender los procesos, de tal manera que puedan
ser modificados al punto de reducir el desperdicio generado en ellos.

Esto se vera reflejado en la reducción de los costos de hacer las cosas, a la vez que permite
asegurar que el precio de los productos o servicios sean competitivos, no mediante la reducción de
ganancias o reducción de los costos de hacer bien las cosas, sino de la eliminación de los costos
asociados con los errores o desperdicios.
 Concepto del Six Sigma, las Normas ISO y su aplicación a
favor de la Ingeniería.
¿Cuál es el enfoque de seis sigma como filosofía de calidad?

La filosofía Seis Sigma busca ofrecer mejores productos o servicios, de una manera cada vez mas
rápida y a más bajo costo, mediante la reducción de la variación de cualquiera de nuestros
procesos.
 Concepto del Six Sigma, las Normas ISO y su aplicación a
favor de la Ingeniería.

Aunque a muchas personas les ha costado entender, una de las grandes enseñanzas del Dr.
Deming fue buscar el control de variación de los procesos, lo cual es medido por medio de la
desviación estándar.

Decía el Dr. Deming: “el enemigo de todo proceso es

la variación, por lo que es ahí en donde debemos
concentrar el esfuerzo hacia de la mejora continua”,
pero sobre todo porque “La variación es el enemigo
de la satisfacción de nuestros clientes”.
 Concepto del Six Sigma, las Normas ISO y su aplicación a
favor de la Ingeniería.
2. Las normas ISO y su aplicación a favor de la Ingeniería.

¿Qué es ISO?

La Organización Internacional para la Normalización o ISO (cuyo nombre en ingles es

International Organization for Standardization), nacida tras la Segunda Guerra Mundial
(23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de
normas internacionales de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas
industriales a excepción de la eléctrica y la electrónica.
 Concepto del Six Sigma, las Normas ISO y su aplicación a
favor de la Ingeniería.
2. Las normas ISO y su aplicación a favor de la Ingeniería.

Su función principal es la de buscar la estandarización de normas de productos y

seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.

La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de más de 160 países, sobre
la base de un miembro por país, con una Secretaria Central en Ginebra (Suiza) que
coordina el sistema.

La Organización Internacional de Normalización (ISO), con base en Ginebra, esta

compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en
una serie de subcomités encargados de desarrollar las guías que contribuirán al
mejoramiento ambiental.
 Concepto del Six Sigma, las Normas ISO y su aplicación a
favor de la Ingeniería.
Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un
organismo no gubernamental y no depende de ningún otro organismo internacional, por tanto,
no tiene autoridad para imponer sus normas a ningún país.

Es una organización internacional no gubernamental,

compuesta por representantes de los organismos de
normalización (ON) nacionales, que produce normas
internaciones industriales y comerciales. Dichas normas
se conocen como normas ISO y su finalidad es la
coordinación de las normas nacionales, en
consonancia con el Acta Final de la Organización
Mundial del Comercio, con el propósito de facilitar el
comercio, el intercambio de información y contribuir
con normas comunes al desarrollo y a la transferencia
de tecnologías.
 Concepto del Six Sigma, las Normas ISO y su aplicación a
favor de la Ingeniería.

El paquete consta de las principales normas ISO de

aplicación en cualquier tipo de empresas, estas son las
normas ISO 9000, ISO 9001 e ISO 9004 relacionadas a
Sistemas de Gestión de la Calidad; las normas ISO 14001
e ISO 14004 relacionadas a Sistemas de Gestión
Ambiental; norma ISO 19011 relacionada a las Directrices
para la auditoría de gestión de la calidad y/o ambiental.
 Síntesis y
metacognición
 Concepto del Six Sigma, las Normas ISO y su aplicación a
favor de la Ingeniería.

Actividad, en grupo de 4 alumnos describa por qué usaría Six Sigma y Normas
ISO en una empresa de los siguientes rubros:

1. Empresas automovilísticas
2. Empresas de consumo masivo
3. Empresas de tecnología
4. Empresas de construcció n
5. Empresas de modas
6. Empresas farmacéutica
Muchas gracias