RSE

Análisis de la situación En este análisis En muchas ocasiones, Igualmente, es el Hay que tener en
inicial Como en la deberemos evaluar, ya se están haciendo momento de detectar cuenta que el análisis
elaboración de todo entre otras, las actividades que posibles no solo es del
plan estratégico, el acciones RSC que se pueden incorporarse problemáticas. Puede funcionamiento
primer paso es llevar a han realizado en el sin que seamos que haya problemas de interno de la
cabo un análisis previo pasado (si es que se conscientes de ello. retención del talento, compañía, sino
de la situación de han hecho), qué tipo Por ejemplo, es muy una cultura también de la cadena
partida, puesto que si de problemas e habitual en lo empresarial tóxica o un de suministro. Por
sabemos de dónde inquietudes están más referente a eficiencia importante techo de ejemplo, si hay
partimos, será más presentes en la energética. Puede que cristal, por ejemplo. incumplimientos de los
fácil determinar hacia sociedad, si nuestra estemos mejorando la Así, podemos saber derechos humanos en
dónde queremos ir y, empresa tiene alguna eficiencia energética qué elementos son los alguno de nuestros
sobre todo, qué clase de impacto social por una cuestión más importantes para proveedores, sería algo
necesitamos para o medioambiental y en simplemente de el siguiente paso. a corregir y tener en
llegar. qué medida lo tiene, o ahorro de costes, pero cuenta en la
qué hacen otras sin contemplar el elaboración del plan.
empresas de nuestro apartado de Esto es más habitual
sector, especialmente sostenibilidad. de lo que nos gustaría,
aquellas más especialmente cuando
representativas o que se trabaja con grandes
son un referente. cadenas de suministro
internacionales.
• Redacción del Código de Conducta
Una vez que tenemos la radiografía de la situación de la que parte la empresa, el siguiente paso es la
redacción de un código de conducta en el que se definirán la filosofía y valores sociales y
medioambientales de la empresa y cómo piensa contribuir a su mejora a corto, medio y largo plazo.
Puesto que el código de conducta se aplicará a toda la empresa, es necesario que en su elaboración se
tengan en cuenta todos los puntos de vista de las partes interesadas, es decir, tanto de los miembros
de la empresa como del resto de sus stakeholders.
Cada código de conducta es diferente e identifica plenamente a la compañía y sus miembros. Hace
referencia a la filosofía de la empresa, incluyendo sus valores sociales, laborales y medioambientales,
así como prácticas contra la corrupción y el soborno.
Si quieres saber quién es una empresa, lee su código de conducta.
Estos códigos éticos darán pie posteriormente a los objetivos generales. También permiten ofrecer una
información clara sobre quiénes somos a otras empresas que vayan a colaborar o trabajar con
nosotros.

Que los códigos de conducta de ambas empresas sean compatibles permitirán evitar problemas
posteriores en la RSC.
En los códigos de conducta podemos encontrar desde prohibiciones de diferentes actividades ilegales a
expectativas sobre confidenciales, medidas en caso de emergencia o incluso normas sobre vestimenta
y apariencia.
Hay que tener en cuenta que un código de conducta no puede contradecir la legislación vigente. Es
decir, debe estar siempre dentro del marco de la legalidad para que sea válido.
 Código de ética, los valores aliados
en la Responsabilidad Social de las Hoy en día los profesionales se
Empresas En la actualidad las encuentran capacitados y han
empresas no solo están enfocadas en implementado diversos mecanismos,
la rentabilidad y el crecimiento de la procesos, herramientas que han
ventas sino que han ampliado su permitido cumplir el compromiso
perspectiva sobre cuál es su rol en la social de la empresas frente a la
Los valores dentro de la cultura
sociedad, analizando y tomando comunidad, así que se podría decir
organizacional son aquellos que
acciones sobre el impacto social y que no existen excusas cuando
determinan el comportamiento ético
ambiental que generan sus realmente se quiere ser una empresa
de la empresa para con los
actividades empresariales. Así mismo responsable y es que este término
trabajadores, la empresa, los
muchas empresas han surgido abarca no solo el impacto ambiental
clientes, proveedores e incluso la
económica y socialmente fidelizando sino además la conducta ética y
competencia.
su marca y producto ante los moral de sus acciones y de sus
consumidores; sin embargo existen colaboradores, no solo a través del
otras empresas que han surgido cumplimiento de un código ético sino
económicamente pero han fracasado además a través de un conjunto de
por su mal comportamiento respecto valores que permitan asegurar el
a su impacto social o adecuado cumplimiento del código.
medioambiental.
• 7 valores empresariales clave para una adecuada gestión dentro de una empresa.
• a. Respeto a sus trabajadores, es uno de los principales valores dentro de una
empresa, de esta manera los trabajadores se sienten motivados y su desempeño
personal y laboral mejora.
• b. Responsabilidad Social, todas las empresas ya sean pequeñas o grandes tienen el
deber de comprometerse con el bienestar de su comunidad e impulsar proyectos
que contribuyan positivamente en la vida de los demás.
• c. Transparencia y honestidad, La transparencia y la honestidad son imprescindibles
para que una empresa pueda alcanzar una buena reputación.
• d. Calidad, no solo se basa en el mejor servicio al mejor precio sino además la
calidad dentro de su procesos con el fin de mejorar la eficiencia y eficacia.
• e. Capacidad de Análisis y Autocrítica, Todas las empresas deben realizar análisis
periódicos que les permitan descubrir cuáles son sus fortalezas y debilidades. La
autocrítica es capaz de detectar a tiempo errores que, a la larga, pueden salir muy
caros.
• f. Aprendizaje y Adaptabilidad, a los cambios futuros y a las nuevas necesidades del
cliente.
• g. Constancia, La compañía debe saber inculcarles a todos sus empleados el valor
del trabajo duro y de la constancia. Asimismo, los empleados deben ver que su
constancia se ve reflejada en resultados económicos, sociales, personales y
medioambientales.
¿Por qué la responsabilidad moral es importante para la empresa y no basta con cumplir un código ético sino
además depende de la instrumentalización el adecuado cumplimiento del código ético? Para Lozano (2018) un
adecuado cumplimiento del código ético permite incrementar la fidelidad de los consumidores, la satisfacción
de los trabajadores, la fidelidad de los inversores y sobre todo mejorar la credibilidad y su legitimidad social.

Por otro lado las organizaciones que tienen como objetivo fiscalizar las actividades empresariales y que
estas no afecten el medio ambiente deben estar contentas ya que han logrado la sensibilidad en las
empresas y sus clientes; cabe mencionar que no solo se deben enfocar en el comportamiento moral de las
empresas sino también en los consumidores quienes tienen la decisión final al consumir un determinado
producto; por lo tanto los consumidores también tienen el deber moral de exigir, apoyar contribuir o dejar
de contribuir a todo aquello que impacte negativamente a la sociedad.

La responsabilidad moral y de ética no es solo cuestión de modas, ni de rentabilidad sino de acciones para
mejorar el mundo en el que vivimos. Muchos profesionales y empresas han creado pautas éticas para
lidiar con su propio entorno empresarial. De hecho, casi el 90% de las empresas tienen un código de ética
que se aplican a todos los empleados. Al crear pautas éticas, la organización ha revelado que los
empleados y los miembros no pueden afirmar que la ignorancia es una defensa de la conducta no ética.
• Existen diversos artículos e investigaciones sobre responsabilidad social, moral y
de ética sin embargo en la actualidad ha surgido un nuevo concepto denominado
responsabilidad social corporativa, tiene un enfoque moderno sobre las acciones
que agrupan este concepto, enfocándose en el bienestar de los empleados y sus
familias.
• Así mismo en los últimos años se ha presentado un crecimiento desacelerado
sobre la protección del medio ambiente y las acciones éticas en donde el termino
responsabilidad social corporativa ha ido cobrando mayor importancia, ya que,
ante la creciente demanda del uso de internet y redes sociales, se han venido
delatando a muchas empresas cuando éstas actuaban de forma irresponsables
con sus colaboradores, escándalos corporativos, abusos y quejas de experiencia
de compra de los clientes
 El área de • El área central de • Todos los campos
responsabilidad responsabilidad de acción pertenecen
interna comprende incluye todos al área de
todas las estrategias aquellos campos que responsabilidad
y procesos internos son públicamente externa, es decir, que
que no llegan al eficaces y tienen un una empresa se
público, pero que efecto directo sobre vuelve activa
determinan el medio ambiente, caritativamente
esencialmente la las personas y la (generalmente en
orientación ética de sociedad y que términos
la empresa. siguen formando económicos) e
parte del proceso interrumpe o adapta
normal de trabajo. su trabajo diario si es
necesario. El modelo
“Hiß” es adecuado
para ilustrar las
diferentes áreas de la
RSC
Un código de conducta corporativo sirve como declaración principal con respecto a la forma en que una empresa lleva a cabo su
negocio y la comunicación principal de su programa de ética y cumplimiento. Un código generalmente incorpora los estándares que
una compañía establece y posiblemente otros estándares que otros le animan a adoptar. Entre estos estándares se encuentran los
riesgos de ética y cumplimiento que una empresa busca prevenir, detectar y mitigar, en caso de que ocurra una violación del código.
Un código de conducta de calidad puede hacer mucho para mejorar el éxito de una empresa. Las compañías que ven un código
simplemente como una forma de comunicar las reglas legales pierden gran parte del valor que un código puede proporcionar. Un
código bien desarrollado puede ayudar a una empresa a:
• • Prevenir las infracciones legales y reglamentarias.
• • Fomentar una mayor lealtad y retención de los empleados.
• • Fomentar una mayor fidelidad y retención de clientes.
• • Construir relaciones más fuertes con los proveedores y otros socios comerciales.
Fortalecer la confianza y el respeto de otras partes interesadas, como las comunidades locales, los reguladores, las ONG, incluso de
los competidores. Un código de conducta sólido sirve para múltiples funciones, principalmente en la forma en que comunican cuán
importante es la conducta responsable para el liderazgo de la empresa y sus empleados. Los buenos códigos no crecen en los árboles;
deben desarrollarse a través de un proceso administrado que aborde numerosos elementos y dimensiones que conforman un gran
código de la mano con la fuerza laboral de la empresa.
 • El compromiso con el medioambiente, poniendo en
marcha tiendas ecoeficientes gracias a la reducción de
falsos techos, a sistemas que permiten la recuperación
Ejemplos: 1. Según un informe de la cadena de
del calor de la sala de máquinas, que posteriormente
supermercados Mercadona, (2019): La conocida
se emplea para climatizar los pasillos de charcutería, y
cadena de supermercados Mercadona, de capital 100
al control de luces a través del empleo de sensores de
% español, tiene presencia en 17 Comunidades
presencia. La empresa también ha puesto en marcha
Autónomas y cuenta con más de 1600 tiendas. La
un programa de reutilización de productos y hace unos
responsabilidad social corporativa de esta cadena de
años que inició un programa de descarga nocturna
supermercados se centra en tres aspectos:
silenciosa para no perjudicar el tráfico de la ciudad ni el
descanso de los vecinos de sus tiendas. En 2003 el
Ayuntamiento de Barcelona premió esta iniciativa.

• El compromiso con los grupos de interés que, en este

caso, son los proveedores, los clientes y los
• El compromiso con la sociedad: en 2018 la cadena trabajadores. A pesar de las críticas que esta compañía
donó 8300 toneladas de alimentos a entidades sociales ha recibido a través de diversos medios de
en todo el territorio español. comunicación, lo cierto es que la Organización
Internacional del Trabajo (OIT) ha reconocido las
buenas condiciones de los trabajadores de Mercadona
• 2. Según un informe de la empresa Inditex (2017): Inditex
es una de las compañías de distribución de moda más
grandes del mundo. Cuenta con casi 7500 tiendas y está
presente en 202 mercados. La responsabilidad social
corporativa cobra importancia en el grupo desde 2001,
momento en el que crean un departamento específico
para ello. Centrándose en:
• Gobierno corporativo de la compañía: entre otras muchas
medidas llevadas a cabo por la compañía, en abril de 2017
Inditex repartió 42 millones de euros entre más de 88 000
empleados con más de dos años de antigüedad.
• Acción social: entre otras medidas, cabe mencionar la
donación de 320 millones de euros a la sanidad pública
española para modernizar la tecnología para el tratamiento y
el diagnóstico del cáncer, y el reciente acuerdo con el
Massachusetts Institute of Technology para financiar dos
cátedras con el objetivo de investigar sobre nuevos
materiales textiles y su reciclado.
• Medio ambiente: como parte de su compromiso con el
medio ambiente, Zara, la empresa insignia de Inditex, ha
puesto en marcha una campaña de recogida de ropa usada
para donarla a Cáritas y otras ONG
• 3. Identifica y define los objetivos de tu plan RSC Definir y fijar los objetivos de un plan de
responsabilidad social corporativa; estos objetivos deben abarcar el corto, medio y largo plazo y
tener en cuenta a todos los grupos de interés relacionados con la empresa, desde sus empleados,
directivos y accionistas, hasta sus clientes y proveedores, incluidas también las administraciones
locales y nacionales.
Del código de conducta deben derivar los objetivos generales. Por ejemplo, si tenemos un
compromiso con la mejora del medio ambiente, deberíamos reflejarlo en objetivos del tipo: reducir
las emisiones, ser más eficientes energéticamente o reducir los residuos generados.
Luego, estos objetivos generales deben seguir la guía de los objetivos SMART, es decir, específicos,
medibles, alcanzables, realistas y acotados en el tiempo.
Es decir, no vale con decir «reducir las emisiones», sino que tendríamos que decir «reducir las
emisiones en un 20% en 2022 con la incorporación de esta nueva tecnología o iniciativa», por
ejemplo.
Si, por ejemplo, lo que queremos es mejorar la cultura empresarial, podemos tener como objetivo
reducir en un 25% la rotación empresarial. Al ser objetivos concretos, se pueden analizar
posteriormente y ver si se han cumplido o no los objetivos generales.
Si los objetivos específicos se cumplen, entonces los objetivos generales también. De lo contrario,
estaremos ante frases grandilocuentes que no se reflejan realmente en el entorno y no permiten la
mejora del entorno, el objetivo final de cualquier estrategia de responsabilidad social corporativa
• 4. Habla con tus stakeholders Los stakeholders, porque
es importante entender que un Plan RSC no es algo que
pueda hacerse sin tenerlos en cuenta, puesto que sus
preocupaciones e inquietudes son, en definitiva, las
preocupaciones e inquietudes de la sociedad en la que
se desempeña la empresa y por tanto, van a marcar (o
deberían marcar) la estrategia a seguir, los objetivos a
alcanzar y las medidas a implantar.
• Por ello, es necesario dialogar con estos grupos de
interés, entender su relación con la empresa y cómo le
afectan, así como entender cómo les afectan a ellos la
empresa y sus acciones. Se trata de integrar en el Plan
RSC las inquietudes, problemas y expectativas de los
grupos de interés y alinearlas con los compromisos y
valores adquiridos por la empresa.
5. Define los KPIs para medir el impacto De nada nos sirve elaborar un Plan de RSC y llevar a cabo diferentes acciones y medidas, si después no
nos preocupamos de evaluar el impacto y resultado de dichas acciones y medidas. Es decir, para saber si hemos alcanzado los objetivos
marcados, necesitamos medir los resultados obtenidos y esto solo podemos hacerlo escogiendo los KPIs (indicadores clave) adecuados.

Al ser objetivos medibles, hay que definir ya en la estrategia de responsabilidad social corporativa que KPIs vamos a utilizar para verificar que
se cumplen.

Elegir los KPIs correctos nos permitirá hacer el seguimiento en tiempo real de los diferentes objetivos que la organización se haya marcado. Hay
aspectos técnicos, por ejemplo, en lo relacionado con las emisiones, en el que se pueden medir de diferente forma, por lo que es importante
tener un criterio claro de antemano.

Este criterio debe mantenerse en el tiempo. No tiene sentido cambiar de KPIs para que así el resultado sea más favorable. Queremos ver la
situación de manera objetiva y por ello los KPIs que se van a utilizar tienen que estar claros desde antes de la implementación.

Los objetivos son la base para determinar qué KPI´s necesitas en tu empresa, pero ¿Cómo elegir los KPI más convenientes para medir aquellos
factores y variables que creas más importantes para tu empresa en temas de Desarrollo Sostenible?

Según el informe Indicadores ambientales para el desarrollo sostenible, son diversas las razones por las que las empresas deben apostar por
incorporar estos ejemplos de KPI o indicadores ecológicos a los procesos de calidad:
 1 2 3 4 5

Mayor ahorro de costes y Mejora de la reputación. La Creación de sinergias. Impulso de la innovación. Aumento de los resultados
beneficios productivos. Al sociedad reclama un mayor También el sector Igual que ocurre con el financieros. Las empresas
permitir optimizar los compromiso empresarial se decanta por resto de los indicadores de ecológicas se benefician de
procesos de gestión de medioambiental de las colaborar con otras calidad, una correcta mejores resultados, gracias
recursos, las compañías empresas, por lo que un compañías que promuevan medición ambiental a la confianza de los
pueden reducir el gasto y reforzamiento de la gestión políticas de respeto del promueve el desarrollo de stakeholders,
obtener mayores ambiental contribuye a entorno natural, de modo productos y servicios traduciéndose en un
beneficios. Por ejemplo, crear una imagen de marca que las organizaciones que innovadores. retorno de la inversión más
una empresa con menores positiva y aumentar la se preocupan por su positivo.
emisiones podrá aplicarse confianza y fidelidad de los desempeño ecológico
deducciones fiscales o en el consumidores. parten de una posición más
seguro y el ahorro en agua ventajosa que los
le supondrá una bajada en competidores en la
costes de suministro. consolidación de acuerdos
entre empresas.
6. Redactar una memoria anual de RSC La memoria de sostenibilidad de una empresa es un documento
que recoge de forma ordenada todas las acciones llevadas a cabo en materia de sostenibilidad por parte de
la compañía, dentro de un período determinado (lo más habitual es que se presente de forma anual).

También conocidas como Triple cuenta de resultados o Informes de responsabilidad corporativa, permiten
a las empresas dar a conocer a sus principales grupos de interés o stakeholders su compromiso con la
responsabilidad social, es decir, documentan todas las acciones, iniciativas y políticas llevadas a cabo por la
empresa en la actividad económica, social y medioambiental orientadas al desarrollo sostenible.

Elaborar una memoria de sostenibilidad tiene diferentes objetivos; el primero de ellos, como hemos dicho,
es documentar y comunicar a los diferentes grupos de interés de la empresa el compromiso con la
responsabilidad social, ya que a través de ella se ponen de manifiesto los recursos dedicados a ello, los
objetivos propuestos y los alcanzados y la promesa de seguir mejorando.
TAMBIÉN SIRVE COMO MAPA O POR OTRO LADO, LA MEMORIA ADEMÁS, COMO OCURRE CON
GUÍA A SEGUIR EN MATERIA DE DE SOSTENIBILIDAD ES UNA EL PLAN DE RSC, PUBLICAR ESTA
SOSTENIBILIDAD E, INCLUSO, COMPLETA CARTA DE MEMORIA DE SOSTENIBILIDAD
CORPORATE COMPLIANCE O PRESENTACIÓN PARA UNA CONTRIBUYE A MEJORAR LA
CUMPLIMIENTO NORMATIVO, EMPRESA, PUESTO QUE OFRECE IMAGEN DE LA EMPRESA, ASÍ
YA QUE LA MEMORIA DE UNA VISIÓN MULTIDISCIPLINAR COMO SU REPUTACIÓN. ¿EXISTE
SOSTENIBILIDAD PUEDE DE LA ORGANIZACIÓN, UN ESTÁNDAR PARA LA
FUNCIONAR COMO PERMITIENDO A SUS GRUPOS ELABORACIÓN DE LA MEMORIA
DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN DE INTERÉS Y FUTUROS DE SOSTENIBILIDAD? A LO
DE RESPONSABILIDAD SOCIAL INVERSORES CONOCER SU LARGO DE LOS AÑOS Y
DE LA EMPRESA EN LAS TRES SITUACIÓN GLOBAL, APARTE DE CONFORME A LA IMPORTANCIA
ÁREAS QUE HEMOS CITADO SU COMPROMISO CON LA DE LA RESPONSABILIDAD
MÁS ARRIBA: ECONÓMICA, RESPONSABILIDAD SOCIAL. SOCIAL CORPORATIVA IBA EN
SOCIAL Y MEDIOAMBIENTAL, Y AUMENTO, HAN IDO TAMBIÉN
CONOCER EN QUÉ PUNTO SE SURGIENDO DIFERENTES
ENCUENTRA LA EMPRESA EN ESTÁNDARES PARA LA
ELLAS. INCLUSO PERMITE ELABORACIÓN DE LA MEMORIA
DETECTAR E IDENTIFICAR DE SOSTENIBILIDAD. «GUÍAS» A
RIESGOS EMPRESARIALES O DE SEGUIR POR LAS COMPAÑÍAS
CUMPLIMIENTO TANTO DENTRO PARA REDACTAR ESTE
DE LA PROPIA EMPRESA COMO DOCUMENTO SIN DEJAR
EN SUS CADENAS DE ELEMENTOS IMPORTANTES
SUMINISTRO. FUERA, PERO SOBRE TODO,
PARA PODER MEDIR EL
DESEMPEÑO EN LOS OBJETIVOS
PROPUESTOS.
Norma ISO 26000 Uno de los estándares que podemos seguir para elaborar la memoria de
sostenibilidad es la Norma ISO 26000, que recoge un conjunto de guías sobre responsabilidad
social para las empresas.

Cumplir con los requisitos de esta Norma y obtener su certificación, garantiza que la empresa
está cumpliendo con su plan de RSC y alcanzando sus objetivos de sostenibilidad. Por lo tanto,
es cuestión de trasladar a la memoria todas las acciones llevadas a cabo para conseguir la
certificación y mantenerla en el tiempo.
• Estándares GRI Sin embargo, si hay un
estándar que citar, es el creado por la Global
Reporting Initiative (GRI), puesto que es el
modelo más utilizado en la actualidad para
elaborar memorias de sostenibilidad, ya que
es fácil de adaptar a cualquier tipo de
empresa, independientemente de su
tamaño.
• Los estándares de la memoria de
sostenibilidad GRI se basan en los principios
del Pacto Mundial de Naciones Unidas sobre
sostenibilidad y medio ambiente y están
reconocidas por la OCDE
• Cómo hacer una memoria de sostenibilidad paso a paso
Para explicar cómo hacer una memoria de sostenibilidad, nos remitiremos a los estándares
y guía GRI, que, como hemos señalado, son los más usados en la actualidad.
Preparación de la memoria El primer paso es la preparación de la memoria, para lo que
debemos definir el contenido y su cobertura y asegurar que tendrá la calidad adecuada
para su divulgación.
La memoria de sostenibilidad debe contemplar una serie de principios de elaboración
relativos a la materialidad, la participación de los grupos de interés, el contexto de
sostenibilidad y exhaustividad, junto a una serie de comprobaciones para cada uno de
estos principios.
Estos principios y los contenidos básicos que se abordarán determinarán tanto los asuntos
que deben tratarse en la memoria como los indicadores sobre los que se debe informar.
• Estructura La estructura de la memoria de sostenibilidad
viene definida por tres tipos de contenidos básicos, cuya
información es de interés tanto para las propias
organizaciones como para sus grupos de interés
Perfil: Es la información que define el contexto de la empresa y nos permite
entender el desempeño de la misma a través de su estrategia y sus prácticas de
gobierno corporativo.

Enfoque de la dirección: Es la información que explica cómo la empresa aborda

diferentes aspectos para proporcionar contexto y comprender su desempeño en
áreas concretas.

Indicadores de desempeño: Son los indicadores que se emplean para comparar la

información respecto al desempeño económico, medioambiental y social de la
empresa.
De manera que estos tres tipos básicos de contenidos están
compuestos por:
• El contexto:
Estrategia y análisis
Parámetros de la memoria
Gobierno, compromisos y participación de los grupos de interés
Enfoque de gestión
• Desempeño:
Económico
Ambiental
Prácticas laborales y ética del trabajo
Derechos humanos
Sociedad
Responsabilidad sobre productos
Los contenidos recomendados para una memoria son:

1. Carta de presentación del presidente y/o el director general

2. Alcance de la memoria anual

3. Misión, visión y valores de la empresa

4. Órganos de gobierno y estructura de la compañía

5. Exposición de los servicios y productos

6. Resumen de la actividad de la empresa durante el año

 • Memoria de
Ejemplos de memoria • Memoria de
Sostenibilidad de
de sostenibilidad de Sostenibilidad de
Acciona Primer
diferentes compañías: BBVA Ejercicio 2019
Semestre 2020

• Memoria de
• Informe de Gestión • Informe Anual
Sostenibilidad de
Consolidado de Banco Santander
Iberdrola Ejercicio
Telefónica 2020 2020
2020