Programa de
Ingeniería Industrial
GESTIÓN DE
PROYECTOS
Sesión 4
Tema:
Perfil del cliente: Segmentación de
mercado, Buyer Persona, Mapa de
Empatía, Customer Journey.
Resultado de aprendizaje Evidencia de aprendizaje
Identifica un proyecto con impacto social y de Exposición más informe del Perfil del cliente
negocio en la comunidad.
Contenido
Nombre del tema
Perfil del cliente: Segmentación de mercado, Buyer
Persona, Mapa de Empatía, Customer Journey.
Revisa el
siguiente
video: https://www.youtube.com/watch?v=tCzKpV0pr10&t=34s
Después de haber visualizado el video en la slide
anterior, reflexionamos y respondemos las
siguientes interrogantes:
01 Qué es el Customer Journey Map
02 Explique las Fases del Customer Journey Map
03 Acciones de cada fase del Customer Journey Map
Tema
Perfil del cliente:
Segmentación de mercado,
Buyer Persona, Mapa de
Empatía, Customer
Journey.
GESTIÓN DE PROYECTOS
Sesión 4: Segmento de mercado, Buyer Persona, Mapa
de empatía, Customer Journey
ESTRUCTURA Y TRABAJO FINAL DEL CURSO Gestión de
proyectos
En la Sesión 2 hicimos la Protopersona como un Gestión de Proyectos
primer bosquejo de nuestro cliente / usuario
En la Sesión 3 hicimos el Canvas de Modelo de Negocio Gestión de proyectos
en el que resumimos el segmento de mercado
7 4
2 1
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3
6
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https://www.pinterest.es/pin/698902435912749546/
Gestión de proyectos
En esta Sesión 4 profundizaremos en el conocimiento de
nuestros clientes / usuarios
Gestión de
proyectos
1. SEGMENTACIÓN DE MERCADO
1. SEGMENTACIÓN DE MERCADO Gestión de
proyectos
Fuente: IEDG BUSINESS SCHOOL
1. SEGMENTACIÓN DE MERCADO Gestión de
proyectos
Fuente: IEDG BUSINESS SCHOOL
Gestión de
proyectos
https://www.arellano.pe/los-seis-estilos-de-vida/
Gestión de
proyectos
2. BUYER PERSONA
•• Paso 1: Describa la persona. Dale a la persona un
2. BUYER PERSONA Gestión de
nombre, género y edad. Agregue atributos adicionales
proyectos
como entorno social, familia, pasatiempos, etc.
•• Paso 2: ¿Cuál es la tarea (trabajo) que realiza el
Nombre de la Persona
Determine nombre, sexo, edad. Adicione más atributos usuario? ¿Dónde se le puede ayudar?
•• Paso 3: Describa todos los casos de uso en el
Descripcion de la Dibujo / Infografía contexto del enunciado del problema (¿dónde? ¿qué?
Trabajos por Hacer
Persona Realiza un boceto/pintura/bosquejo qué visualice el cliente/consumidor ¿Qué tareas son compatibles con ¿cómo?). ¿Dónde hace uso el usuario de nuestra
Describe las características el producto?
ficticias propuesta? ¿Qué sucede antes y después? ¿Cómo lo
hace?
•• Paso 4: ¿Cuáles son las mayores dificultades y
problemas que tiene el usuario? Pueden ser
problemas no resueltos o dificultades que tenga el
usuario con productos y ofertas existentes.
Influencias Problemas / •• Paso 5: Determine las ganancias (posibilidades,
¿Quiénes son sus Esfuerzos beneficios) y los dolores (problemas, desafíos) que
influencias?
¿Cuáles son las dificultades,
problemas, frustraciones,
tiene o podría tener el usuario.
esfuerzos? •• Paso 6: Haga un dibujo que visualice al cliente
(opcional); o complementar el perfil de usuario con
fotos o recortes de revistas, similar a un moodboard
como los que usan los diseñadores para inspirarse.
•• Paso 7: Piense en quién influye en la persona
(familia, niños, grupos sociales, etc.)
Tendencias •• Paso 8:Qué tendencias generales (p. ej.,
Cuáles son las tendencias Ganancias/
(en el futuro) megatendencias, tendencias del mercado, tendencias
Recompensas
Casos de Uso/ Escenarios de Aplicación ¿Qué hace feliz al usuario? tecnológicas, etc.) influyen en la persona.
Describe todos los escenarios de aplicación en el contexto del problema
Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020)
Gestión de
proyectos
3. MAPA DE EMPATÍA
En el mapa de empatía exploramos las “necesidades”.
3. MAPA DE EMPATÍA Gestión
Pensamos en términos de (actividades) para los
de verbos
proyectos
que el usuario necesita ayuda, no en sustantivos
(soluciones).
1.3. Piensa y Siente •• Paso 1: Rellene los campos de la plantilla durante (o
¿Qué piensa y siente el cliente/usuario?
justo después) de la entrevista.
1.1. ¿QUÉ VE EL CLIENTE/USUARIO?
1.1. Ve ¿Cómo es su entorno? – ¿Dónde está el cliente? ¿Qué
1.2. Escucha ¿Qué observa el cliente/usuario? ve?
¿Qué escucha el cliente/usuario?
1.2. ¿QUÉ ESCUCHA EL CLIENTE/USUARIO?
¿Qué escucha el usuario/cliente? – ¿Quién lo influye?
¿Quién habla con él?
1.3. ¿QUÉ PIENSA Y SIENTE EL CLIENTE/USUARIO?
¿Qué emociones mueve al cliente/usuario? – ¿Qué
opinan los clientes/usuarios? – ¿Qué piensa sobre ellos
y sus actitudes?
1.4. ¿QUÉ DICE Y HACE EL CLIENTE / USUARIO?
¿Qué dice el cliente/usuario? – ¿Cuáles son todas las
cosas que el cliente/usuario hace? – ¿Dónde se
comporta el usuario de forma contradictoria? ••
Paso 2: Llene también los campos
1.4. Dice y Hace
¿Qué dice y hace el cliente/ usuario?
2.1. ESFUERZOS
¿Cuáles son sus mayores problemas y desafíos?
2.1. Esfuerzos 2.2. Ganancias
¿Cuáles son sus mayores problemas y/o desafíos? ¿Cuáles son sus más grandes oportunidades y beneficios? 2.2. GANANCIAS
¿Cuáles son las oportunidades y beneficios que podría
tener?
Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020)
Gestión de
proyectos
4. CUSTOMER JOURNEY
4. CUSTOMER JOURNEY Gestión de
proyectos
ANTES | DURANTE | DESPUÉS
Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020)
4. CUSTOMER JOURNEY Gestión de
proyectos
EJEMPLO DE LA EXPERIENCIA DE UN VIAJE EN AVIÓN
ANTES | DURANTE | DESPUÉS
•• Paso 1: Elija una persona para usar en el Customer
Journey del cliente y comparta la historia de la persona.
4. CUSTOMER JOURNEY (ACTUAL) Gestión de
•• Paso 2: Elija un proyectos
escenario o trabajo a realizar. ¿Qué
hace la persona y cuál es el contexto? Puede ser una
Persona Escenario Metas y Expectativas
Elige a la persona y descríbela Determina el escenario
experiencia de inicio a fin o una parte de ella.
Cuales son las metas y expectativas
brevemente
•• Paso 3: Defina lo que sucede ANTES, DURANTE y
DESPUÉS de la experiencia real para asegurarse de que se
incluyan los pasos más importantes. Marque todos los
Define los pasos individuales
Viaje Típico pasos de la experiencia. Es más fácil compilar una
Describe el viaje descripción general antes de expandir y elaborar.
del cliente
Antes Durante Después •• Paso 4: Decida qué acciones deben asignarse dónde y
cómo. Para cada una de ellas colocar una letra.
Acción
Define las
acciones •• Paso 5: Complementar lo que piensa la persona a través
individuales
de frases específicas que dice en cada etapa.
Pensamiento
Modifica lo qué la
persona piensa o dice
•• Paso 6: Capture el estado emocional (positivo, neutro o
acerca de eso
Frases Frases Frases Frases negativo) de cada una de las acciones realizadas colocando
las letras que representan a cada una.
Emociones
•• Paso 7: Definir áreas potenciales de mejora a lo largo de
Completa la curva
de emociones cada etapa.
Oportunidades •• Paso 8: Definir las personas o áreas responsables de la
Define las posibilidades de mejora empresa de interactuar con el cliente en cada acción
identificadas con letras.
Personas o áreas responsables
Definir las personas o áreas de la empresa
responsables de interactuar en cada acción
Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020)
4. CUSTOMER JOURNEY (CON NUEVOS PUNTOS DE INTERACCIÓN DE MI EMPRESA) Gestión de
proyectos
Persona Escenario Metas y Expectativas
Elige a la persona y descríbela Determina el escenario Cuales son las metas y expectativas
brevemente
REALIZAR EL NUEVO CUSTOMER JOURNEY
EN CASO MI EMPRESA HAYA CAMBIADO
LOS PUNTOS DE INTERACCIÓN Y
EMOCIONES DE LOS CLIENTES CON
Define los pasos individuales NUEVAS INTERACCIONES.
Viaje Típico
Describe el viaje
del cliente
Antes Durante Después
Acción
Define las
acciones
individuales
Pensamiento
Modifica lo qué la
persona piensa o dice
acerca de eso
Frases Frases Frases Frases
Emociones
Completa la curva
de emociones
Oportunidades
Define las posibilidades de mejora
Personas o áreas responsables
Definir las personas o áreas de la empresa
responsables de interactuar en cada acción
Fuente: Michael Lewrick, Patrick Link, Larry Feifer. “The Design Thinking Toolbox” (2020)
Libros Larriva Calle, D.. Design thinking aplicado a
Digitales proyectos de vinculación universidad -
empresa: Proyecto pro-Ecuador "Disñeo y
desarrollo de marca, página web y
community management par 21 mipymes.
Universidad del Azuay, 2019. Digitalia,
Referencias
https://www.digitaliapublishing.com/a/13
3448
Libros Corma Canós, F.. El canvas de la
Digitales innovación. Ediciones Díaz de Santos,
2017. Digitalia,
https://www.digitaliapublishing.com/a/13
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