Atención al Cliente

La atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución de la

satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos,
así como también atraer cada vez mayor número de clientes por medio
de un posicionamiento talque lleve a éstos a realizar gratuitamente la
publicidad de persona a persona.
GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones

con orientación al mercado, encaminadas a identificar las
necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas,
logrando de este modo cubrir sus expectativas, crear o
incrementar la satisfacción de los clientes.
CARACTERÍSTICAS
 Conocimiento de necesidades
y expectativas del cliente.
 Flexibilidad y mejora continua.
 Su meta es la fidelización.
 Conocer al cliente.
 Toma al cliente como ser humano con
sentimientos
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES

La fidelización al cliente es un proceso

estructurado y coherente que integra los
programas de fidelización que son pautas de
acción encaminadas a incentivar el
consumo del cliente.
Estos programas se basan en acciones
comerciales y de comunicación sistemática
mantenidas a lo largo del tiempo y que
añaden valor para el cliente.
VENTAJAS DE LA FIDELIZACIÓN

 Incremento de valor en la percepción del cliente. Ofertar

al cliente una serie de ventajas que incrementan el valor
percibido: regalos por un mínimo de consumo, viajes,
descuentos.
 Obtención de información. A través de las fichas de
datos, sirve para conocer al cliente.
 Eficacia
[Link] campañas personalizadas, por
ejemplo analizar a quién se manda mails y a quién
folletos.
¿QUIEN ES EL CLIENTE?
¿QUÉ BUSCA EL CLIENTE?
 Precios razonables.
 Calidad acorde a su inversión.
 Atención amable y personalizada.
 Horario cómodo.
 Proximidad geográfica.
 Créditos variados.
 Local cómodo y limpio.
CLIENTES Y QUEJAS
ATENCIÓN AL PÚBLICO
 Cortesía.
 Rapidez
 Confiabilidad
 Atención personalizada.
 Personal impecable.
 Personal bien informado.
 Simpatía
ATRIBUTOS ESENCIALES PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

 Accesibilidad. Se deben poder contactar fácilmente con la empresa.

 Eficiencia y precisión.
 Uniformidad y constancia.
 Receptividad.
 Confiabilidad. Capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin
errores.
 Credibilidad. El personal debe proyectar una imagen de veracidad
que elimine cualquier indicio de dudas.
ATRIBUTOS ESENCIALES PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

 Cortesía, cuidado, entrenamiento.

 Seguridad. Los servicios prestados carecen de riesgos.
 Satisfacción y placer.
 No improvisar.
 Asegurarse que la respuesta ha sido comprendida por el
cliente.
ATRIBUTOS ESENCIALES PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

 Capacidad de respuesta. Predisposición a atender y dar una

respuesta eficiente sin tiempos muertos ni esperas
injustificadas.
 Profesionalidad.
 Imagen. La manera en cómo se presenta un servicio.
 Expectativas y percepción de la calidad.
 Extensión o prolongación de la satisfacción.
¿Qué es un cliente?
• Es la persona más importante en
cualquier negocio.

• No depende de nosotros;
nosotros dependemos de él.

• No interrumpe nuestro trabajo;

es el propósito del mismo.
ELEMENTOS CLAVES DEL
SERVICIO AL CLIENTE

SERVICIOS

INFRAESTRUCTURA RECURSO
EQUIPO PROCEDIMIENTOS
TECNOLOGIA

HUMANO

INFORMACION
EMPATÍA
•REQUISITO PRIMORDIAL
•Ubicarnos en
el lugar del
cliente.
•“Ponernos en
los zapatos del
cliente”.
EMPATÍA
• Recomendaciones:

• Trata a tu cliente en la manera en que te

gustaría te trataran.
• Demuéstrales interés genuino.
• Muéstrate amigable y accesible.
• Llama al cliente por su nombre.
• Agradece al cliente el que este haya
seleccionado nuestros servicios.
• Recuerda que el cliente es nuestra razón de
ser.
 IDENTIFICANDO LAS
NECESIDADES DEL
CLIENTE

A B C

A B C
Primera Interacción Resultados/Experiencia
impresión (Procesos)
•Proyección(imagen, •Comunicación (verbal, •¿Deleite?
sonrisa, apertura) no verbal) •¿Insatisfacción?
•Percepción del •Cortesía tacto,
cliente respeto
•Interés genuino
Dinámica Grupal

• Mencione cuáles son las quejas

más comunes de los clientes
en
su departamento.
NUESTROS ROLES Y
RESPONSABILIDADES
ROLES RESPONSABILIDADES
• Representante de la  Reforzar el
institución. servicio de excelencia.
• Proveedor de servicios  Apoderarnos para
y ayuda. ayudar y resolverle al
• Parte de un equipo de cliente.
 Proactivamente hacerse
trabajo en la
disponible al cliente.
institución.  Lograr experiencias
• Líder en el cambio inolvidables.
hacia un servicio de  Mejorar continuamente
excelencia. la CALIDAD DEL
SERVICIO.
6 CLAVES PARA LOGRAR EL
ÉXITO MEDIANTE EL
SERVICIO AL CLIENTE
CLAVE #1: EL SERVICIO ES UNA ACTITUD
• Su actitud es importante para
determinar qué tan efectivo es en
cualquier situación dada.

• Muchas personas creen que no

pueden hacer nada respecto a la
forma en que se sienten.

• Usted puede cambiar esta forma de

pensar esforzándose un poco y
optando por no dejar que sus
sentimientos afecten su actitud.
DESARROLLE SU ACTITUD DE
SERVICIO
• Usted es el que crea la
experiencia de cliente-
servicio, de manera que su
actitud determinará que
tipo de servicio
proporciona y si tendrá
éxito o no.

• Al desarrollar una actitud

de servicios, se le facilitará
mantener una actitud
positiva al estar
trabajando.
 SONRÍA Y EL MUNDO
SONREIRÁ CON USTED
• Asegúrese de que su expresión
envíe el mensaje correcto a sus
clientes.

• Una sonrisa es una señal de

confianza y fomentará la
confianza de sus clientes en
usted.

• Piense en la forma en que usted se

siente cuando alguien le sonríe.

• Esto le ayudara a recordar que

deben sonreír.
RECIBA Y SALUDE

INMEDIATAMENT
•E Nada deteriora la experiencia
de un cliente más rápidamente
que el hecho de que se le
ignore.
• Salude a cada cliente
inmediatamente.
• Déle una cordial bienvenida y
pregunte:¿En qué puedo
servirle?
• Recuerde que el cliente
siempre debe ir en primer
lugar.
 NO SE PIERDA ESA
OPORTUNIDAD DE
• SERVICIO
Una oportunidad de
servicio es aquella
donde haces algo
adicional por un cliente.
• No espere a que alguien
le pida ayuda; busque
las oportunidades para
ayudar a sus clientes.
• Anticipe las necesidades
del cliente y busque
formas de mejorar sus
servicios.
MANTENGA SATISFECHO
AL CLIENTE
• Proporcione satisfacción
cumpliendo las necesidades
del cliente.
• Si está dispuesto, es útil,
alegre y eficiente, se ganará
a los clientes cada vez.
• Trate a cada cliente como si
fuera la persona más
importante de su
institución.
• Siempre agradezca.
EN TODO CASO, ¿DE QUIÉN
ES EL TRABAJO?
• Siéntase el dueño de su empleo,
responsabilizándose de sus acciones y
de la satisfacción de sus clientes.
• La gente que culpa a los demás de sus
errores y fallas descartan su
capacidad de ser felices y exitoso.
• Decídase a que cada acción que
emprenda en el trabajo cuente para
que sus clientes estén contentos.
CLAVE #2: ACÉRQUESE Y
COMUNÍQUESE
• Servir a los clientes
efectivamente involucra
intercambiar información.
• Desarrollar sus habilidades
de comunicación le
ayudará a servir a sus
clientes efectivamente.
• Piense que éstas son
herramientas dentro de
una caja de servicios
al cliente, que lleva
con usted todo el
tiempo.
IDENTIFIQUE, ¿ES USTED
ES LA PERSONA IDONEA?
• Los clientes no quieren tener que
tratar de llamarle la atención, así que
salude al cliente inmediatamente.
• Mientras más tiempo tenga que
esperar el cliente, más difícil será el
proceso de comunicación.
• Ofrecer ayudar al cliente abre los
canales de comunicación,
permitiéndole al cliente darle
información a usted.
ESCUCHAR ES UN ARTE
• Preste mucha atención a lo
que le dice el cliente.
• Atienda bien a lo que le dice
el cliente o pasará por alto
información o indicios
importantes acerca de la
forma en que puede servirle
mejor.
• Préstele toda su atención al
cliente.
• No deje que interfieran
distracciones
externas.
MÍRELOS A LOS OJOS
• Mire a los clientes a los ojos
cuando está hablando con ellos
o al escucharlos.
• Al mirarlo a los ojos está
demostrando que le está
escuchando, que está
interesado en saber lo que
necesita, que satisfacerá esos
requisitos y que usted es
una persona cortés y
amable.
• Déjese de distracciones y
mantenga sus ojos fijos al
LLÁMELOS POR SU NOMBRE
• Usar el nombre de un cliente es una forma
poderosa de personalizar la experiencia del
servicio.
• Practique tener gran precisión en el uso de
nombres.
• Equivocarse en la pronunciación de un
nombre o equivocarse de nombre es peor
que no usarlo.
• Recuerde a cada cliente cada vez que vaya a
verlo; éste apreciará y disfrutará que lo
reconozca de forma individual.
CLAVE #3: LO QUE USTED SABE,
HACE LA DIFERENCIA
• Debe poder contestar las
preguntas, dar buenas
indicaciones, saber dónde
encontrar las cosas,
entender qué es posible
ofrecer y qué no es posible
ofrecer y por qué.
• Nunca le diga: “No sé” a
un cliente y después
váyase .
• Averigüe la respuesta y
comuníquesela al cliente.
LO QUE TE DISTINGUE COMO
PROFESIONAL
• Use modales correctos,
adopte una actitud formal y
condúzcase en una forma
profesional.
• Deje de lado los sentimientos
personales mientras está en el
trabajo; adopte una actitud
de servicio y trate al cliente
como si fuera la persona más
importante del mundo.
• La etiqueta profesional
significa poner en primer
lugar la comodidad y
bienestar del cliente.
USTED ES EL EXPERTO
• Aprenda todo lo que sea necesario
acerca de la institución.
• Familiarícese con aquellas áreas que
sean de servicio directo a la cual usted
trabaja.
CLAVE #4: LA PRIMERA
IMPRESIÓN CUENTA
• ¿Qué clase de impresión da?

• Los clientes muchas veces emiten

juicios sobre su institución y sus
empleados acerca de esa primera
impresión.
¿QUÉ TOMAMOS EN
CUENTA?
• Vestimenta
• Vocabulario
• Presencia
• Postura
• Conocimientos
• Otros
CLAVE #5: SUS NORMAS
PERSONALES
• Usted le dice mucho a los demás en
formas no verbales.
• Los indicios que transmite tienen un
impacto directo en la forma en que los
clientes lo percibe, así como los
servicios que proporciona.
• Es importante que entienda cuáles son
sus normas personales y qué tipo de
señales transmite.
CLAVE #6: TOME LA
INICIATIVA
• Los clientes quieren lo que
quieren, a la hora que lo
quieren, y están contando
con usted para que le
resuelva.
• Aprender a tomar la
iniciativa con cada cliente
significa aceptar la
responsabilidad para
asegurarse que el cliente
esté completamente
satisfecho y hacerlo sin que
se lo pidan.
TOMA LA INICIATIVA
• Tomar la iniciativa significa hacerse
cargo de la responsabilidad de hacer
las cosas y hacerlas bien.
• Antes de comenzar, usted debe
determinar cuánta responsabilidad está
dispuesto a manejar.
• Hágase cargo de pequeñas cosas
primero para luego tomar mayores
responsabilidades.
APRENDA A TOMAR
DECISIONES
• Para poder tomar la iniciativa en
cualquier situación, necesitará tomar
decisiones por cuenta propia.
• Hacer decisiones informadas reducirá
el riesgo de tomar una decisión
equivocada.
• Analice detalladamente su decisión.
 SEA LA SOLUCION Y NO EL
•
PROBLEMA
Para ser efectivo en el servicio al
cliente y tomar la iniciativa con un
problema de un cliente, considérese
parte de la solución.

• Estudie detalladamente el problema

con el fin de obtener una solución
que le de satisfacción al cliente.

• No espere a que se presenten los

problemas, observe lo que ocurre en
su entorno, de manera que pueda
encontrar la mejor forma de trabajar
con la situación.
HAZ LAS COSAS DE LA
MEJOR FORMA POSIBLE
• Tomar la iniciativa y
asumir la responsabilidad
de hacer felices a los
clientes significa hacer su
mejor esfuerzo.
• Pregúntese: ¿Hice mi
mejor esfuerzo hoy?
• Una respuesta honesta
significa que ha aceptado
la responsabilidad de
sus acciones.