SERVICIO AL CLIENTE: EL ARMA
SECRETA DE LA EMPRESA QUE ALCANZA
LA EXCELENCIA
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Identificar las necesidades que
Objetivo afronta la relación empleado-
cliente, que le permitirá
establecer una relación cordial
entre ambos, buscando que las
partes integradoras queden
satisfechas con su labor.
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Objetivos • Conceptualizar:
Específicos • Servicios, cliente, negociación,
cambio, satisfacción, cultura y
supervisión.
• Identificar la problemática de
atención al cliente que aqueja a
la empresa.
• Establecer mejoras oportunas.
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Video
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¿QUE ES SERVICIO?
Es un conjunto de elementos intangibles,
acciones, interacciones personales, y
actitudes que diseñamos para satisfacer las
necesidades de los clientes.¿QUE ES
CALIDAD DE SERVICIO?Es exceder las
expectativas del cliente, a través del
conocimiento del concepto de servicio,
productos e información general; además de
cordialidad, respeto y empatía con el cliente.
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EL CLIENTE ES Quien Quien decide
recibe el servicio Quien
tiene una necesidad El que define la calidad
El que inconscientemente evalúa nuestro servicio
El que tiene derecho a reclamar y exigir
El que busca la mejor opción y la mejor publicidad
El que hace uso de mis servicios
El que no siempre tiene la razón, pero es el que va
primero.
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Expectativas Del Cliente
Empatía
Responsabilidad
Confiabilidad
Seguridad.
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En todos los sectores, cuando los
competidores están muy cercas los
unos de los otros, ganarán aquellos
Expectativas Del que den importancia al servicio al
Cliente cliente.
A largo plazo, el factor determinante
que hace la diferencia empresarial,
es la calidad de sus productos y
servicios, con relación a la
competencia.
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El resultado del
momento de contacto Lo que el cliente vea partir de
depende de: lo que le mostramos
Lo que “escucha” en función
de lo que decimos o hacemos
Lo que percibe en función de
cómo se los decimos
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CÓMO PERCIBE EL CLIENTE?
POR LA VISTA 40% POR LO QUE SIENTE 25 % POR LO QUE OYE 35 %
(GESTOS, POSTURAS, (AROMAS, SABORES) (VOCABULARIO, TONO,
EXPRESIONES) LENGUAJE)
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TIPOS DE SERVICIOS
• Servicio Excepcional : Existe una cultura y servicio
de calidad que anticipa, cumple y supera las
expectativas del cliente. El cliente queda
sorprendido con el nivel de atención, con elementos
extras no esperados. Recomienda ampliamente a la
empresa y es leal totalmente. El cliente siempre
obtienen una alta satisfacción. Mejoramiento
permanente de productos y servicios. La Frase
Frecuente es : “Claro que se puede, nosotros
mismos se lo llevamos a su domicilio a las 5:00
pm….y gracias por preferirnos!!!”
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TIPOS DE
SERVICIOS
Servicio Normal : El servicio cumple
apenas con las expectativas de cliente.
Se hacen esfuerzos para atender las
expectativas del cliente como parte de un
sistema. El cliente puede ser que regrese
aunque no se conseguirá su lealtad, ya
que un servicio superior puede captar su
preferencia. La frase frecuente es: “Si se
puede, vuelva por él a las 5:00 pm”.
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TIPOS DE SERVICIOS
• Servicio Malo: El servicio no cumple con las
expectativas del cliente. Se hacen pequeños
esfuerzos por cumplir, pero es muy esporádico, y
esto se da más por excepción que por el mismo
sistema que se ha implementado. El cliente,
ocasionalmente llega a volver, pero generalmente no
regresa y recomienda negativamente a la empresa.
La frase frecuente es : “Se podría, pero mejor
regrese mañana”.
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TIPOS DE SERVICIOS
• Servicio Pésimo: El servicio no existe, es
desastroso. Se hace todo lo posible por atender mal
al cliente y obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el
cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer
de manera forzada) y se expresa muy mal de la
empresa. La frase frecuente es: “No hay” , “No se
puede”.
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¿POR QUE PERDEMOS CLIENTES?
• Por que sólo escuchamos a un porcentaje mínimo de clientes insatisfechos, otra parte simplemente se van
y otra parte nunca regresan. En cambio, si atendemos al cliente aun cuando se quejen, 7 de cada 10
regresaran si su queja es atendida, y se lo comentarán a otras personas.
• Apatía
• Desaire
• Frialdad
• Aire de superioridad
• Automatizado
• Inflexibilidad
• Evasivas.
• ERRORES Y HORRORES DEL SERVICIO
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¿Qué IMPLICA UN El servicio de calidad es fuerte, tanto en la escala personal como en
SERVICIO DE procedimientos.
CALIDAD? Procedimientos
Puntualidad
Eficiencia
Buena presencia (uniforme, arreglo personal, buen trato)
Personal
Amistosos
Personal con interés
Con tacto
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FRASES PROHIBIDAS Y SU REEMPLAZO EN LA
ATENCION AL CLIENTE:
Un segundo o un
No lo se No podemos hacer eso
momento
SUSTITUTA
• Lo voy a investigar
• Le ofrezco esta alternativa
“No” al inicio de una frase Tiene que….. • Estoy con usted en un momento
• Brindar una alternativa…..
• Le sugiero o usted necesita
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¿Por qué se han vuelto tan populares los equipos en las
empresas?
Conforme las organizaciones se reestructuran para competir con mas eficacia y eficiencia,
recurren a los equipos como la mejor forma de aprovechar los talentos de los empleados.
Han descubierto que los equipos son:
Más flexibles y responsables ante los eventos cambiantes.
Tienen la capacidad de formarse, actuar, dedicarse a otra cosa y desintegrarse.
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Diferencia entre Grupos de Trabajo y
Equipos de Trabajo
Grupo de Trabajo:
◦ Es aquel que interactúa sobre todo para compartir información
y tomar decisiones que ayuden a cada uno de sus miembros a
realizar el objeto de su responsabilidad.
• No tienen necesidad u oportunidad de involucrarse en el trabajo
colectivo que requiere un esfuerzo conjunto.
Equipo de Trabajo:
◦ Genera una sinergia positiva a través del esfuerzo coordinado.
◦ Los esfuerzos de sus individuos dan como resultado un nivel de
rendimiento superior a la suma de los aportes individuales.
.
Momento de reflexión
• Hasta este punto comprendemos las diferencias en Grupo de
trabajo y equipo de trabajo.
• A continuación un video que muestra los 4 tipos de servicio al
cliente que existen y veamos en cual se encuentra FAH.
Componentes Claves para Equipos
Eficaces
• 1. Contexto del Equipo: es tener una relación más
significativa con los equipos y el desempeño, como ser;
• la disponibilidad de los recursos adecuados,
• Un liderazgo eficaz
• Clima de confianza
• Una evaluación y sistema de recompensas que refleje las
contribuciones del equipo.
Roles Claves en los Equipos
Integrador Creador Promotor Asesor
• Inicia las ideas • Celebra las ideas • Ofrece análisis
• Coordina e integra creativas una vez iniciadas amplios de
opciones
Organizador Productor Controlador Salvaguarda
• Proporciona • Da dirección y • Examina los • Libra las batallas
Estructura Seguimiento detalles y refuerza externas
las reglas
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• 4. Procesos de los Equipos
• Eficacia del equipo, tienen confianza en si mismo
• Metas especificas, mensuales y realistas
• Modelos mentales, conocimientos y creencias
• Niveles de conflictos
• Promueven la evaluación critica de los problemas
• Conducen a tomar mejores decisiones en equipos
¿Qué pueden hacer las organizaciones para
mejorar la eficacia de sus equipos para convertir
a los individualistas en integrantes de un equipo?
• Selección: contratar jugadores de equipo.
• Capacitación: creación de jugadores de equipo
¿Qué es la lealtad hacia la empresa?
• Si bien la definición de lealtad tiene varias acepciones, elegimos el enfoque que tienen como significado de:
Amor y fidelidad que se tiene por la empresa. Aunque este sería el grado deseado que todo empresario desea
de sus colaboradores. Lo mínimo esperado de los empleados, es el cumplimiento de lo que exige las leyes del
honor.
• Lo mínimo esperado de la lealtad de un empleado corresponde al concepto mencionado. Más allá de esto, las
empresas buscan una relación de fraternidad genuina.
• Que se demuestra en situaciones adversas y de forma voluntaria. Es una manifestación del aprecio que los
colaboradores sienten por formar parte de la empresa.
Trabajo + Equipo = Lealtad
• El trabajo en equipo fomenta un sentido de lealtad, seguridad y
autoestima que satisface las necesidades individuales de los
integrantes, valorando su pertenencia, esforzándose por
mantener relaciones positivas dentro y fuera del equipo.
