Cátedra:
Gestion de La Calidad
Unidad 3- Calidad en Los procesos
Carrera:
Docente:
Año:
Gestión de Calidad. Sofía Cordoba
Introducción a los Procesos
Gestión de Calidad. Sofía Cordoba
Definición
Un proceso es un conjunto de actividades que forman una secuencia de
pasos la cual se realiza con una lógica cuyo objetivo es lograr un resultado
específico. Los procesos son mecanismos de comportamiento que diseñan
los hombres para mejorar la productividad de algo, para establecer un orden
o eliminar algún tipo de problema. El concepto puede emplearse en una
amplia variedad de contextos, como por ejemplo en el ámbito jurídico, en el
de la informática o en el de la empresa. Es importante en este sentido hacer
hincapié que los procesos son ante todo procedimientos diseñados para
servicio del hombre en alguna medida, como una forma determinada de
accionar.
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Características
de los Procesos
• Son mecanismos de
comportamiento que se diseñan
para mitigar desviaciones y
mejorar la productividad.
• El concepto de proceso puede
emplearse en una amplia variedad
de contextos, como por ejemplo
en el ámbito jurídico, en el de la
informática o en el de la empresa.
• Los procesos son ante todo
procedimientos diseñados para
servicio del hombre en alguna
medida, como una forma
determinada de accionar.
Elementos que Componen un Proceso
• Objetivo del proceso
• Owner o Propietario: responsable del proceso
• Requisitos: para que el proceso se ponga en marcha deben existir unos
requisitos iniciales.
• Salida: como resultado de la ejecución del proceso se produce una
respuesta o salida. Puede ser un producto o un servicio.
• Cliente: siempre existe un cliente receptor de la salida del proceso, ya sea
un cliente interno, externo o un socio estratégico.
• Socio Estratégico-Proveedor: el proceso puede requerir para su
ejecución de la existencia de proveedores de productos o servicios que
serán transformados por el proceso para obtener una salida.
• Inicio: la primera tarea del proceso marca el hito de inicio temporal del
mismo.
• Fin: la última tarea del proceso marca el hito de finalización del mismo.
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TIPOS DE PROCESO
• Procesos de Apoyo: aportan los recursos necesarios para
realizar su normal funcionamiento: Comunicación, Compras
(Negociación), Contabilidad, Marketing
• Procesos Estratégicos: ayudan a quienes toman las
decisiones: I + D (investigación y Desarrollo), Atención al
Cliente, Gestión de la Calidad, RRHH
• Procesos Operativos: procesos que involucran un contacto
con el cliente, dándole beneficios o perjuicios al cliente, por
lo cual son procesos de alto impacto en la organización:
Gestión Pedidos de venta, Aprovisionamiento (Pedidos),
Planificación, Fabricación, Distribución, Facturación
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MAPA DE PROCESO
El Mapa de Procesos General se utiliza para iniciar el proceso de estructuración y
mejora basándose en normas estandarizadas de Calidad (ISO 9000), Medioambiente
(ISO 14000) o de excelencia como EFQM. Sirve para definir de manera general como
se estructura la empresa para recibir los requisitos del cliente y podérselos servir en
forma de producto o servicio.
Existen el Mapa de procesos GENERAL, el cual es mas abarcativo, y el CONCRETO o
ESPECIFICO.
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REPRESENTACION DE LOS PROCESOS
Crear un mapa de procesos, a través de un DIAGRAMA DE FLUJO, ayuda a organizar y listar
todos los procesos de la empresa o departamento. Además hace que la información sea visible
para todos.
Para esto debemos identificar los procesos a mejorar: cuellos de botella, costos elevados,
demoras, duplicidad de tareas o actividades, burocracia, exceso de documentos en papel, etc…
Los pasos entonces son:
1. Identificar el problema
2. Brain-Storming (Tormenta de Ideas)
3. Definir los Limites del proceso (donde comienza y donde y como termina)
4. Utilizar los Símbolos del diagrama de flujo
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SIMBOLOS DEL DIAGRAMA DE FLUJO
•Los óvalos muestran el principio o el final de un proceso.
•Los rectángulos muestran una operación o actividad que debe llevarse a cabo.
•Las flechas representan la dirección del flujo.
•Los diamantes muestran un punto donde se debe tomar una decisión. Las flechas que se desprenden
de los diamantes, por lo general, tienen la etiqueta “Sí” o “No”. Solo una flecha sale del recuadro de
una actividad. Si se necesita más, probablemente debas usar un diamante de decisión.
•Los paralelogramos muestran entradas o salidas.
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MODELIZACI Gestión de Calidad. Sofía Cordoba
ON DE
PROCESOS
•Con el modelización del proceso, el objetivo
es optimizar el proceso. Aunque el modelado
y el mapeo de procesos son técnicas que
parten el proceso en partes y nos permiten
estudiarlo, no son iguales.
•El mapeo de procesos está más orientado a
aclarar las funciones y procedimientos,
mientras que el modelado de procesos
incorpora reglas económicas y de negocios.
•El modelado de procesos está conectado con
las pruebas que se realizan para ver las
posibilidades que trae cada proceso. Permite
un conocimiento más profundo de las
pruebas y los resultados, estableciendo un
sólido comienzo para la optimización de
procesos, por lo que es posible y más fácil de
ver los obstáculos y puntos ineficientes.
TECNICAS APLICADAS MODELIZACION DE PROCESOS
Es escencial crear un diagrama de flujo para ver claramente el proceso y así, ver
qué hay que cambiar, mejorar y optimizar. Para hacerlo, se pueden usar ciertas
técnicas:
• Entrevistas individuales: recopilar información a través de entrevistas.
• Sesiones facilitadoras: recopilar datos a través de reuniones con grupos de
personas de diferentes departamentos o del mismo departamento, dependiendo
del objetivo.
• Enfoque de arriba hacía abajo: este enfoque analiza el proceso del todo hacia las
partes.
• Enfoque de abajo hacia arriba: analiza el proceso del nivel de flujo de trabajo
para el todo. Es más lento que el de arriba hacia abajo, pero encuentra un mayor
nivel de detalles.
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CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD
El control de la Calidad consiste en la medición de las características de
calidad de un producto, comparándolas con las especificaciones o
requisitos, y cuando existe una discrepancia realizar las acciones
adecuadas para las correcciones de la misma.
Para fabricar un producto de calidad necesitamos:
• Instalaciones en donde se pueda obtener la exactitud requerida y
• Disponer de un programa de control que permita realizar la
medición, análisis y poder tomar una decisión oportuna y
emprender la actuación necesaria.
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VARIABILIDAD
La misma puede ser:
1. Variación Natural o Sistemática: producida por innumerables
pequeñas causas que son tan ligeras que no pueden considerarse
individualmente como razón única de desviación de un proceso. Son
de naturaleza aleatroria y se pueden estudiar por métodos
estadísticos.
2. Variación Accidental: es la producida por una o pocas causas
identificables, es decir, las que Podemos investigar hasta dar con la
razón específica que la produce. Suelen ocasionar desviaciones
relativamente grandes.
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CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD
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CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD
INSPECCION POR VARIABLES:
Las características que se controlan estan constituidas por mediciones
precisas mediante aparatos de dimensiones, como
Longitudes, diámetros, pesos, etc… y cuyo valor pueda expresarse
numéricamente.
INSPECCION POR ATRIBUTOS:
Se dará en casos en que no se puede expresar numéricamente el valor
de la característica; solo mediante muestras o fotografías puede
quedar determinado hasta donde se admite como bueno y lo que ya
no será admisible. También se controla el número de defectos.
Ejemplos: el pulido, la pintura, etc…
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INDICADORE
S
• Que indicadores claves
vamos a ver en la
modelizacion y mapeo de
proceso?
• Qué nos ayuda a evaluar
estos indicadores?
• Cada cuanto tiempo debo
revisarlos y darles
seguimiento?
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REPETIMOS ESTE CONCEPTO: que tipos de variaciones dan como causa las
Diferencias en el ejemplo de las piezas de PVC?
La misma puede ser:
1. Variación Natural o Sistemática: producida por innumerables
pequeñas causas que son tan ligeras que no pueden considerarse
individualmente como razón única de desviación de un proceso. Son
de naturaleza aleatroria y se pueden estudiar por métodos
estadísticos.
2. Variación Accidental: es la producida por una o pocas causas
identificables, es decir, las que Podemos investigar hasta dar con la
razón específica que la produce. Suelen ocasionar desviaciones
relativamente grandes.
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TECNICAS PARA MEJORA DE PROCESOS
Diagrama causa-efecto (Diagrama Ishikawa)
El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de “Ishikawa” porque fue creado por
Kaoru Ishikawa, experto en dirección de empresas, quien a su vez estaba muy interesado en mejorar
el control de la calidad.
Esta herramienta se encarga de realizar un análisis con el que se obtiene un cuadro detallado para
visualizar con mayor facilidad qué aspectos están ocasionando un efecto o problema dentro de los
procesos de la empresa.
Así, es mucho más sencillo identificar las causas de algún resultado que no se esperaba. Es ideal para
investigar de forma sencilla y eficazmente el origen del problema.
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TECNICAS PARA MEJORA DE PROCESOS
Diagrama causa-efecto (Diagrama Ishikawa)
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TECNICAS PARA MEJORA DE PROCESOS
Diagrama causa-efecto (Diagrama Ishikawa)
¿Cómo se elabora un diagrama de Ishikawa?
1. Constituir un equipo de personas multidisciplinar.
2. Partir de un diagrama en blanco. Lógicamente para ir rellenándolo desde cero
3. Escribir de forma concisa el problema o efecto que se está produciendo
4. Identificar las categorías dentro de las cuales se pueden clasificar las causas del
problema. Generalmente estarán englobadas dentro de las 4M (máquina, mano de obra, método
y materiales).
5. Identificar las causas. Mediante una lluvia de ideas y teniendo en cuenta las categorías
encontradas, el equipo debe ir identificando las diferentes causas para el problema. Por lo general
estas causas serán aspectos específicos, propios de cada categoría, y que al estar presentes de una
u otra forma están generando el problema. Las causas que se identifiquen se deberán ubicar en
las espinas que confluyen hacia las espinas principales del pescado.
6. Preguntarse el porqué de cada causa (pero no más de 2 o 3 veces). El objeto es averiguar el
porqué de cada una de las causas anteriores.
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TECNICAS PARA MEJORA DE PROCESOS
Diagrama de Pareto
Esta es otra herramienta de análisis que se especializa en hallar y tomar las decisiones según el nivel
de prioridad que tengan. Se visualiza en formato de gráfico de barras que representa los factores de
forma ordenada.
Se recomienda para conocer los factores más destacables del problema y así encontrar la raíz del
problema para establecer una solución eficaz. Además, que ayuda a comprobar si se están
consiguiendo los resultados deseados por comparación.
• Permite asignar un orden de prioridades.
• Permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que
hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos muy importantes. Mediante la gráfica
colocamos los «pocos que son vitales» a la izquierda y los «muchos triviales» a la derecha.
• Facilita el estudio de las fallas en las industrias o empresas comerciales, así como fenómenos
sociales o naturales psicosomáticos.
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TECNICAS PARA MEJORA DE PROCESOS
Diagrama de Pareto
¿Cuándo utilizar un diagrama de
Pareto?
• Para analizar los datos sobre la
frecuencia de problemas o de
causas en un proceso.
• Cuando son muchos problemas o
causas y se desea centrarse en los
más importantes.
• Cuando se desea analizar las causas
de un problema enfocándose en sus
componentes específicos.
• Para comunicarse con otros a través
de datos (de manera visual).
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TECNICAS PARA MEJORA DE PROCESOS
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TECNICAS PARA
MEJORA DE PROCESOS
Brainstorming
El brainstorming, mejor conocido como
lluvia de ideas, es más específica para hallar
soluciones a un problema determinado.
Es una herramienta enfocada en el trabajo
grupal con la que, a través de una serie de
aportaciones acerca de un problema
específico, se puede encontrar la solución
que sea más adecuada para realizar la
mejora.
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TECNICAS PARA MEJORA DE PROCESOS
Diagrama SIPOC
El Diagrama SIPOC son las siglas en inglés correspondientes a Supplier, Inputs, Process, Outputs y
Customers. Se trata de una representación gráfica en cinco fases para la gestión de los procesos de la
empresa de una forma sencilla para identificar las partes del problema.
• Proveedor-Supplier: es la persona que aporta los recursos al proceso de mejora.
• Entradas-Inputs: son los elementos necesarios como: información, material, personal,
infraestructura, etc.
• Proceso-Process: se transforman las entradas para que adquieran valor.
• Salidas-Outputs: son los resultados que se miden en los productos y los servicios de la empresa.
• Cliente-Customer: el paso final de la mejora que ya se verá reflejado para los clientes y su
satisfacción.
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Diagrama SIPOC
El diagrama es útil de varias maneras. Para empezar, proporciona a las personas que no están
familiarizadas con el proceso de negocios una visión general de alto nivel. Debido a que el diagrama
solo contiene la información más básica, también funciona bien si necesita completar rápidamente
una nueva persona o actualizar a alguien que trabajó en el proceso en el pasado.
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TECNICAS PARA MEJORA DE PROCESOS
Diagrama de flujo o diagrama de actividades
Esta herramienta se encarga de realizar una representación
gráfica de cualquier actividad realizada por la mejora de
procesos organizativos e industriales. Esto lo consigue a partir de
símbolos con significados definidos que representan el flujo de
ejecución, conectados con flechas de inicio a fin de la acción.
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TECNICAS PARA MEJORA DE PROCESOS
Lean Six Sigma
Lean Six Sigma es una metodología cuyo objetivo es mejorar los procesos, con el propósito de
incrementar la rentabilidad y productividad de estos.
El proyecto Six Sigma busca reducir la variabilidad de los procesos. Para ello,
emplea una serie de herramientas estadísticas. Así, da prioridad a los requisitos del cliente.
Según su filosofía, todo proceso se ha de ajustar a dichos requerimientos. Si no lo hace, son fallos que
pulir. De este modo, la metodología de Lean Six Sigma se concreta en eliminar los aspectos que
impidan o dificulten el ajuste del producto a los requisitos del cliente. Reduce, así, sus defectos en la
entrega final.
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TECNICAS PARA MEJORA DE PROCESOS
Lean Six Sigma
• Se implementa una estructura de entrenamiento.
• El enfoque que se aplica es proactivo.
• Se emplea una metodología estructurada con diversos instrumentos.
• Se enfoca mediante variables clave dentro de un proceso.
• La máxima es trabajar con características críticas de la calidad.
• La calidad se obtiene en proceso y no en inspecciones.
• Las salidas del proceso dependen de las entradas.
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MEJORA
CONTIN
UA
La mejora continua es un método por el cual las empresas realizan optimizaciones a
pequeña escala de forma continuada. Este proceso mejora la calidad de los
productos, los procesos y los servicios a largo plazo.
El proceso de mejora continua (PMC) sirve para mejorar las empresas de forma
constante sin necesidad de realizar grandes cambios. Este sistema fomenta
los cambios a pequeña escala, más que las innovaciones rompedoras. Puede decirse
que el proceso de mejora continua no es tanto un sistema estructurado como una
cierta forma de pensar que conforma la cultura empresarial: todos los empleados
incluyen entre sus tareas la de realizar propuestas para optimizar su departamento.
El resultado de estas pequeñas mejoras se refleja en el aumento de la calidad del
servicio, los productos y los procesos:
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El proceso de mejora continua es similar al método japonés Kaizen, del cual nace, de hecho. Este concepto está
estrechamente relacionado con la cultura japonesa y, en su idioma, no significa más que “mejora”. En la década
de 1950, el deseo de mejorarse constantemente a uno mismo se convirtió en una forma de trabajar en este país,
donde se desarrolló un sistema que tomaba como base las enseñanzas del experto en gestión de calidad William
Edward Deming, entre otros.
El Kaizen se implementó en muchas empresas, particularmente en Toyota. De la industria del automóvil, esta
forma de trabajar se extendió por todo el mundo y, así, el Kaizen se acabó convirtiendo en el proceso de mejora
continua por antonomasia. No obstante, al igual que este método, el Kaizen consiste más en una visión del
mundo que en un sistema estructurado.
Hoy en día, el proceso de mejora continua forma parte del día a día de muchísimas empresas, especialmente de
los grupos y organizaciones más grandes. En cualquier caso, cualquier empresa que tenga un sistema de gestión
de calidad (SGC) certificado por la norma ISO 9001 deberá trabajar sobre la base de un proceso de mejora
continua, porque este estándar internacional requiere expresamente aplicarlo en todos los departamentos de las
empresas certificadas.
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