DIGITALIZACIÓN DE PROCESOS

EMPRESARIALES

CASO CTRIP GRUPO 6

Felipe Toledo
Madelein Illanes
Marco Zapata
María José Candonga
Objetivos
• Buscar información de
forma científica.
• Buscar información de
forma disciplinada.
Misión
2001 2005 2006
Ser la empresa Ser la empresa Brindar servicio de
mas exitosa de viajes de excelente
mas exitosa de
calidad, los mejores
servicios de servicios de estándares de servicio y
viajes en China viajes. dedicación permanente.
 MAPA
DE
PROCESOS
 ESTRATÉGICOS
PROCESOS
Aseguramiento
MAPA DE PROCESOS DE CTRIP
Gestión
de
estratégica
calidad
DE NEGOCIO
PROCESOS

Desarrollo de Centro de
Marketing
productos llamadas
DE APOYO
PROCESOS

Gestión Talento Gestión

tecnológica Humano financiera
 PROCESOS
ESTRATÉGICOS
GESTIÓN ESTRATÉGICA
 Caracterización
OBJETIVO ALCANCE ACTORES Y GRUPOS
DE INTERÉS
Proporcionar y
Empieza con el contacto ACTORES:
comercializar con eficacia
del cliente via telefónica u • Alta gerencia
los servicios de la empresa
online hasta la entrega del • Equipos de venta
mediante la aplicación de
paquete turístico o la venta • Operadores de call
estrategias, y procesos que
de boletos aéreos o center
garanticen la satisfacción
férreos, asi como el GRUPOS DE INTERÉS
del cliente y el
servicio de postventa para • Socios
cumplimiento de los
asegurar la satisfacción del • Aerolineas
objetivos
cliente. • Hoteles
• Agencias de viajes
 Caracterización
METRICAS Y
TECNOLOGÍAS DE PUNTOS DE VOLUMETRIA
APOYO CONTROL

• Lápiz grabadora • Productividad laboral. • Cantidad de deserción

• Páginas web • Satisfacción del del cliente por
• Conexión on-line con cliente. problemas generados.
hoteles • Sistemas de • Cantidad de clientes
• Call center con CRM incentivos, que pasan a ser
para dar seguimiento a vitalicios.
requerimientos y
quejas,
 Caracterización
INDICADORES DE DESEMPEÑO (KPI)

• Número de llamadas/solicitudes atendidas

• Cantidad de ventas efectivas
• Cantidad de reclamos/quejas
• Cantidad de clientes nuevos
• Cantidad de clientes constantes
• Cantidad de imprevistos en estadía.
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
 Caracterización
OBJETIVO ALCANCE ACTORES Y GRUPOS
DE INTERÉS
Asegurar que las
Trabajar en la experiencia ACTORES:
operaciones de Ctrip
del usuario, la • Alta gerencia
cumplan con las
confiabilidad de la • profesionales de QA
regulaciones y normativas
plataforma, la seguridad • Analistas
pertinentes en la industria
de la información, la GRUPOS DE INTERÉS
de viajes y en las
eficiencia operativa y la • Clientes
jurisdicciones en las que
conformidad con • Socios
opera.
regulaciones y estándares.
 Caracterización
TECNOLOGÍAS DE PUNTOS DE METRICAS Y
APOYO CONTROL VOLUMETRIA

• Pruebas de Seguridad. • Requisitos de Usuario. • % de funcionalidades

• Monitoreo de • Diseño de Experiencia cubiertas por pruebas.
aplicaciones. del Usuario. • Ciclo de Vida de
• Herramientas de • Pruebas de Defectos.
Gestión de • Tiempo de Ejecución de
Rendimiento.
Configuración. Pruebas.
• Tasa de Recurrencia de
Defectos.
 Caracterización
INDICADORES DE DESEMPEÑO (KPI)
• % de código cubierto por pruebas (manual y
automatizada).
• Número de defectos encontrados durante un sprint o ciclo
de desarrollo.
• Número y gravedad de vulnerabilidades identificadas
durante las pruebas de seguridad.
• Tiempo promedio que lleva resolver problemas del
usuario desde la notificación hasta la resolución.
 PROCESOS
DE NEGOCIO
MARKETING
 Caracterización
OBJETIVO ALCANCE ACTORES Y GRUPOS
DE INTERÉS
Promover la marca, ACTORES:
Ofrecer una experiencia del
generar demanda, atraer usuario positiva, desde la • Medios de
nuevos clientes, retener a búsqueda y reserva hasta la Comunicación
los existentes y, en última experiencia de viaje real, para • profesionales de
instancia, contribuir al fomentar la satisfacción del marketing
crecimiento y éxito del cliente y el boca a boca • Analistas de marketing
negocio. positivo. Así como tambien GRUPOS DE INTERÉS
generar mejores ingresos. • Clientes
• Socios Comerciales
• Competidores
 Caracterización
METRICAS Y
TECNOLOGÍAS DE PUNTOS DE VOLUMETRIA
APOYO CONTROL

• Plataformas de • Métricas de Correo

• Tasa de Conversión
Comercio Electrónico y Electrónico
• Nivel de Participación
Aplicaciones • Métricas de Tráfico Web
• Chatbots y Asistentes en Redes
• Alcance de Campañas • Análisis de las
Virtuales estrategias de marketing
• Redes y Plataformas de Publicitarias
de competidores.
Comunicación
 Caracterización
INDICADORES DE DESEMPEÑO (KPI)
• La proporción de visitantes del sitio web o la aplicación que
realiza una acción deseada, como la reserva de vuelos, hoteles o
paquetes turísticos.
• El costo promedio para adquirir un nuevo cliente a través de
estrategias de marketing específicas.
• La tasa de apertura y clics en los correos electrónicos enviados
como parte de campañas de marketing por correo electrónico.
• Tasa de Retención de Clientes
DESARROLLO DE PRODUCTOS
 Caracterización
OBJETIVO ALCANCE ACTORES Y GRUPOS
DE INTERÉS
Creación de nuevos
Inicia con recopilar toda la ACTORES:
productos para
información de parte de • Alta gerencia
promocionar y
los viajeros basados en los • Equipos de venta
comercializar para
productos adquiridos y • Operadores de call
satisfacer las necesidades
cuales sol los pros y center
de los clientes existentes y
contras que se obtuvieron GRUPOS DE INTERÉS
asi como también para
durante el mismo • Socios
atraer nuevos clientes
• Aerolineas
• Hoteles
• Agencias de viajes
 Caracterización
METRICAS Y
TECNOLOGÍAS DE PUNTOS DE VOLUMETRIA
APOYO CONTROL
• Encuestas • Productividad laboral • Cantidad de deserción
satisafaccion vía web • satisfacción del cliente del cliente por
• encuestas on-line • Sistemas de incentivos problmas generados
hoteles • cantidad de clientes
y recompensas
• call center con CRM que pasan a ser
para dar seguimiento a vitalicios por indice de
requerimientos y satisfacción
quejas
 Caracterización
INDICADORES DE DESEMPEÑO (KPI)
• Cantidad de ventas efectivas
• Cantidad de reclamos y quejas
• Cantidad de clientes nuevos y constantes
• Cantidad de deserción de clientes.
CENTRO DE LLAMADAS
 Caracterización
OBJETIVO ALCANCE ACTORES Y GRUPOS
DE INTERÉS
ACTORES:
Ofrecer una atención Desde la creacion del • Personal del call
de calidad y generar centro de llamadas, center
expectativas para el hasta el monitoreo y • supervisores
cliente control de las llamadas. • Equipo de TI
GRUPOS DE INTERÉS
• Gerentes
• clientes
• aerolineas
• hoteles
• agencias de viajes
 Caracterización
METRICAS Y
TECNOLOGÍAS DE PUNTOS DE VOLUMETRIA
APOYO CONTROL
• Mensajes • Productividad • # de quejas
instantáneos, correo laboral recibidas y
electrónico. • Satisfacción del procesadas.
• Sistema TI para el cliente • cantidad de
envío automático. • Nivel de servicio compensación al
• Sistema de cliente
respuesta • tasa de errores
interactiva de voz • #de llamadas
aceptadas
 Caracterización
INDICADORES DE DESEMPEÑO (KPI)
• Tasa de llamadas ejecutadas
• %de todas las llamadas
• #de llamadas por hora
• Promedio de llamadas por hora
• Número de empleados para atención de llamadas por
hora
PROCESOS
DE APOYO
GESTION TECNOLÓGICA
 Caracterización
OBJETIVO ALCANCE ACTORES Y GRUPOS
DE INTERÉS
ACTORES:
Garantizar que la Abarca diversas áreas • Equipo de Tecnología y
infraestructura tecnológica y estratégicas y Desarrollo
las soluciones • Alta Dirección y Junta
implementadas sean
operativas para Directiva
efectivas, eficientes, seguras garantizar el éxito de GRUPOS DE INTERÉS
y estén alineadas con los sus servicios de viajes • Clientes y Usuarios
Finales.
objetivos estratégicos de la en línea • Socios y Proveedores
organización. Tecnológicos
• Analistas de la Industria y
Accionistas
 Caracterización
METRICAS Y
TECNOLOGÍAS DE PUNTOS DE VOLUMETRIA
APOYO CONTROL • Número de visitantes
• Plataformas • Gestión de Proyectos diarios
Tecnológicos • Número de reservas diarias.
empresariales
• Lanzamiento de nuevas • Número de interacciones
• Sistemas de características o con funciones de la
Gestión de actualizaciones en las aplicación
Relación con el plataformas digitales. • Tamaño de conjuntos de
Cliente • Interacciones del usuario datos, frecuencia de
• Plataformas de en las plataformas actualización de datos.
digitales
Colaboración y • Integración con
Comunicación Proveedores y Socios
 Caracterización
INDICADORES DE DESEMPEÑO (KPI)
• Tiempo promedio que tarda el sitio web o la aplicación en cargar
• Porcentaje de visitantes que realizan una reserva.
• Número de integraciones exitosas con socios y proveedores.
• Tiempo de entrega de proyectos, ratio de defectos, satisfacción del
equipo.
• Eficiencia en procesos internos, reducción de costos operativos.
TALENTO HUMANO
 Caracterización
OBJETIVO ALCANCE ACTORES Y GRUPOS
DE INTERÉS
Se realiza el ACTORES:
Reclutar y contratar • Recursos humanos
a colaboradores que recutamiento, con la • aspirantes
se encuentren validacion y evaluacion • gerencias
apasionados por del perfil, actitud y GRUPOS DE INTERÉS
servir a otras destrezas de los • Clientes
personas, con el fin candidatos para ser • Socios
del desarrollo parte del equipo que • Empleados
personal y laboral brindara servicio a los
clientes de Ctrip
 Caracterización
METRICAS Y
TECNOLOGÍAS DE PUNTOS DE VOLUMETRIA
APOYO CONTROL
• Productividad • Cantidad de llamadas de
• Conexión On atencion al colaborador
line laboral • cantidad de llamadas
• Grabadora de • Periodo de para regular la conducta
llamadas adaptación • cantidad de
• Satisfaccion de los contrataciones al mes
líderes • cantidad de crecimiento
de empleados
 Caracterización
INDICADORES DE DESEMPEÑO (KPI)
• Índice de deserción de empleados
• Índice de rotación
• Retención de talento
• Capacitación de personal
• Tiempo promedio en alcanzar las metas
• Tiempo promedio en cubrir vacantes.
GESTIÓN FINANCIERA
 Caracterización
OBJETIVO ALCANCE ACTORES Y GRUPOS
DE INTERÉS
Garantizar la salud ACTORES:
Asegurar la salud • Alta Dirección y Junta
financiera, la financiera y el éxito Directiva
sostenibilidad y el éxito sostenible de la • Departamento de Finanzas
a largo plazo de la y Contabilidad
empresa en la industria • Departamento de Tesorería
compañía. de viajes en línea. GRUPOS DE INTERÉS
• Clientes y Consumidores
• Socios
• Proveedores
• Empleados
 Caracterización
METRICAS Y
TECNOLOGÍAS DE PUNTOS DE VOLUMETRIA
APOYO CONTROL
• Control • Porcentaje de beneficio
• Sistemas ERP neto en relación con los
• Software de Presupuestario ingresos.
• Gestión de • Rendimiento financiero
Contabilidad de una inversión en
Financiera Tesorería relación con su costo
• Cierre Contable y • Número total de
Generación de transacciones
financieras realizadas.
Informes
• Análisis de Costos
y Rentabilidad
 Caracterización
INDICADORES DE DESEMPEÑO (KPI)
• Porcentaje de crecimiento de los ingresos en comparación con
periodos anteriores.
• Porcentaje de beneficio neto en relación con los ingresos
totales.
• Relación entre los gastos operativos y los ingresos.
• Costo promedio para adquirir un nuevo cliente.