DECALOGO DE PRINCIPIOS DE
SATISFACCION AL CLIENTE
“ATIENDA A SU CLIENTE COMO
USTED ESPERAR SER ATENDIDO
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios «Amar a Dios sobre todas las cosas», en este caso es
el cliente a quien debemos tener PRESENTE, antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de
atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este sí que se incumple (más que el de «No desearás a la mujer del prójimo», creo yo), son muchas las
empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el
cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE
ESPERA
Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo?
conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un
cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo «detrás de bambalinas»
funcione a las mil maravillas, pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo
el negocio será deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo,
pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la comida llega averiada o si en el momento de entregar el
pedido nos equivocamos y le damos uno diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los clientes deben ser
totalmente satisfactorias.
7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES
INSATISFECHOS
Los empleados propios son «el primer cliente» de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo
pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la
mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del
servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo
califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario
plantear nuevos objetivos, «la competencia no da tregua»
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN
EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias,
cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la
satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
